眼鏡售后投訴的處理技巧

文 曾顯茜 夏菁

區(qū)別于一般商品，眼鏡因其專(zhuān)業(yè)性和個(gè)體體驗(yàn)性，售后投訴是不可避免的。對(duì)于眼鏡零售門(mén)店的從業(yè)者而言，處理投訴是一件比較棘手但又十分重要的事情：恰到好處的投訴處理能增加顧客的信任度，不僅能使投訴者變成忠誠(chéng)顧客，還能通過(guò)口碑效應(yīng)帶來(lái)更多客源；投訴處理不當(dāng)則有可能招致顧客的厭棄，敗壞公司的形象。因而，面對(duì)投訴這一售后老大難問(wèn)題，不同的機(jī)構(gòu)、不同的工作人員有著不同的心態(tài)及處理方式。

對(duì)于眼鏡零售人而言，理解顧客的不良情緒、耐心地傾聽(tīng)顧客的訴求、積極地解決顧客的問(wèn)題是處理投訴的關(guān)鍵，而售后投訴既是麻煩更是契機(jī)，是眼鏡人專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)性的集中體現(xiàn)。

一、眼鏡售后投訴的必然性

日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，眼鏡作為商品，最常見(jiàn)的售后投訴主要集中在兩個(gè)方面：一是門(mén)店店員的服務(wù)；二是眼鏡產(chǎn)品本身的質(zhì)量。區(qū)別于一般商品，眼鏡的銷(xiāo)售過(guò)程中包含了眼鏡店驗(yàn)光師出具的屈光處方、視光助理測(cè)量的瞳距以及眼鏡加工師的加工技術(shù)等，環(huán)節(jié)多且較為復(fù)雜。同時(shí)，每個(gè)顧客的眼睛情況、用眼習(xí)慣、用眼環(huán)境等千差萬(wàn)別，視覺(jué)感受也各有不同，即使工作人員做到盡善盡美，仍然會(huì)出現(xiàn)顧客對(duì)新配眼鏡的視覺(jué)體驗(yàn)不滿意，如不清晰、不舒適、不能持久視物等。因而，眼鏡售后投訴處理是眼鏡人必須熟悉和掌握的工作之一。

二、眼鏡售后投訴處理的重要性

我們都知道，眼鏡不是一次性交易的商品，其背后有著不同年齡階段顧客的需求特性。青少年由于度數(shù)沒(méi)有穩(wěn)定，一般要求半年或一年就做一次視光復(fù)查，復(fù)查時(shí)，如果度數(shù)發(fā)生了改變，則需要換鏡；成年人的眼鏡在配戴一段時(shí)間后，由于鏡片老化、發(fā)黃、磨損、鏡框變形或者不喜歡眼鏡的款式等，也會(huì)重新配鏡；此外，隨著年齡逐漸增加，中老年人的老視鏡度數(shù)可能不足，也需要更換眼鏡。因此，眼鏡人需要認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，處理好他們的不同售后投訴問(wèn)題，使之成為門(mén)店的忠誠(chéng)顧客，畢竟發(fā)展一位新顧客比維護(hù)一位老顧客的成本要高得多。

當(dāng)下，眼鏡消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，前有同行眼鏡店對(duì)顧客的爭(zhēng)奪，后有電商的沖擊，中小眼鏡零售店如何在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？降價(jià)送禮等傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段只能吸引一次性顧客，而獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的忠誠(chéng)顧客才是眼鏡店的立足之本。如何獲得穩(wěn)定的顧客呢？相比于商業(yè)宣傳，人們更愿意相信親朋好友的推薦，好的口碑能帶來(lái)源源不斷的客源，壞的口碑則可能損傷企業(yè)。售后投訴的顧客恰恰是最關(guān)心眼鏡產(chǎn)品或者門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的，他們是最有可能變成門(mén)店忠誠(chéng)顧客的一類(lèi)人，通過(guò)在售后投訴中感受到尊敬、誠(chéng)意并成為受益者，他們會(huì)以實(shí)際行動(dòng)成為門(mén)店的免費(fèi)宣傳者。

三、售后投訴的常見(jiàn)處理方法

對(duì)眼鏡門(mén)店的員工來(lái)說(shuō)，售后投訴是一件不愉快的事情：從心理角度來(lái)說(shuō)，被投訴意味著被質(zhì)疑；從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)說(shuō)，被投訴就意味著可能會(huì)損失業(yè)績(jī)，且前來(lái)投訴的顧客大多帶著強(qiáng)烈的不滿情緒。因而，如何安撫不滿的顧客，處理好售后投訴問(wèn)題，則變得至關(guān)重要。

目前，比較常見(jiàn)的售后投訴處理方案有以下3種：

第一種是不愿意承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)前來(lái)投訴的顧客有很強(qiáng)的抵制情緒。具體表現(xiàn)在不愿意耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，不認(rèn)真核實(shí)眼鏡的各項(xiàng)參數(shù)，不針對(duì)性分析顧客的問(wèn)題，以“新眼鏡需要適應(yīng)”來(lái)搪塞所有顧客。這種處理方式，目的只有一個(gè)，就是把顧客打發(fā)走，不允許顧客退換貨。事實(shí)上，對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，這種處理方式最為危險(xiǎn)：只在乎一副眼鏡的利益，實(shí)際上是一種短視行為。顧客可能會(huì)因此大吵，影響店面的正常營(yíng)業(yè)；也可能消極抵抗，放棄佩戴這副眼鏡，并對(duì)該店嗤之以鼻，從此再也不跨進(jìn)店門(mén)，也反對(duì)周?chē)挠H朋好友前來(lái)光顧，長(zhǎng)此以往不利于門(mén)店形象的樹(shù)立以及發(fā)展。

第二種常見(jiàn)售后處理方法與第一種不同，即笑臉相迎，但不解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)前來(lái)投訴的顧客特別熱心，對(duì)顧客的不適深表同情，也積極做參數(shù)核實(shí)工作，解釋出現(xiàn)不適的可能原因，但最終的結(jié)論都是“眼鏡沒(méi)有問(wèn)題，繼續(xù)佩戴，適應(yīng)就好”。由于店員態(tài)度好，顧客在當(dāng)時(shí)可能比較滿意，但是走出店門(mén)或者過(guò)一段時(shí)間，癥狀得不到緩解，就會(huì)反應(yīng)過(guò)來(lái)可能被店員忽悠了。如果顧客在別家店處理好了問(wèn)題，就會(huì)徹底把這家店打入冷宮。

第三種處理方式則比較干脆，立即為不滿意的顧客退貨。產(chǎn)生這種消極處理方法的原因是員工認(rèn)為投訴的顧客都是來(lái)找麻煩、比較難溝通的人，退貨比較簡(jiǎn)單，只是少賺一點(diǎn)錢(qián)而已。然而，顧客的視覺(jué)問(wèn)題并沒(méi)有通過(guò)退貨得到解決。因此，會(huì)給顧客留下能力不足、不專(zhuān)業(yè)的印象，不但損失了當(dāng)前的利益，也失去了顧客對(duì)門(mén)店的信任。

四、如何正確處理售后投訴

要處理顧客售后投訴，眼鏡人首先必須改變觀念：顧客來(lái)投訴并不是找麻煩，而為了解決視覺(jué)問(wèn)題。在某種程度上，顧客愿意通過(guò)投訴解決問(wèn)題，也相當(dāng)于是給門(mén)店的第二次機(jī)會(huì)。因此，在處理售后投訴的過(guò)程中，眼鏡人要始終秉持解決問(wèn)題的信念，適時(shí)化解顧客的情緒，切忌被顧客激怒。

針對(duì)某一具體的售后投訴，可以拆解為以下幾步進(jìn)行：

第一步：處理顧客的不滿情緒。接受顧客的質(zhì)疑、指責(zé)和壞脾氣，同時(shí)承諾一定不會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益而讓顧客蒙受損失。此時(shí)，最好把顧客引到如辦公室等相對(duì)安靜的環(huán)境，由專(zhuān)人接待，這樣既能使顧客感受到門(mén)店的誠(chéng)意及重視，也不影響店內(nèi)的其他顧客。

第二步：耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，尋找顧客不滿的可能原因。除了眼鏡質(zhì)量問(wèn)題，戴鏡不適也是顧客投訴的常見(jiàn)原因，主要體現(xiàn)在如清晰度問(wèn)題，包括視物不清、變形、重影、眩光等；舒適度問(wèn)題，包括眼痛、眼脹、頭暈、頭痛等；視物不能持久等。針對(duì)不同的戴鏡不適問(wèn)題，幫助顧客找出可能的原因，并提供最優(yōu)的處理方法。

第三步：仔細(xì)核實(shí)眼鏡的各個(gè)參數(shù)。包括屈光度、瞳距、瞳高、鏡眼距、前傾角等，如有必要，重新驗(yàn)光及測(cè)量各參數(shù)。此外，結(jié)合顧客的癥狀描述，再次核實(shí)處方的適用性。

第四步：查找原因。如果是門(mén)店的失誤，則馬上換鏡解決問(wèn)題，并真誠(chéng)道歉；如果不是門(mén)店的失誤，則耐心跟顧客解釋?zhuān)岢鼋鉀Q方案。需要指出的是，解決方案一定要是顧客能接受的，寧可損失商家利益，也不能損失顧客利益。

五、處理售后投訴的禁忌及注意事項(xiàng)

顧客的情緒是售后處理的第一步，也是關(guān)鍵的一步，在處理售后投訴的過(guò)程中，切忌讓顧客覺(jué)得自己的訴求不被理解、不被重視。目前，常見(jiàn)的忽視行為是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)隨意解釋顧客的不適。每個(gè)顧客的眼睛健康狀況、戴鏡習(xí)慣、接受能力都不一樣，一定要個(gè)性化對(duì)待，不能用普遍的經(jīng)驗(yàn)去否認(rèn)。

全面提高員工的素質(zhì)，員工代表的是公司而不僅僅是個(gè)人。員工在處理售后服務(wù)時(shí)需要有主人翁心態(tài)，適當(dāng)?shù)亟o員工授權(quán)，使得其在售后處理時(shí)不至于被束縛手腳而最終影響顧客體驗(yàn)及售后滿意度。

加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，降低投訴率、增加投訴處理的有效性。對(duì)于有可能出現(xiàn)戴鏡不適的，可以在配鏡前提前告知。這樣就會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)，為之后可能的售后投訴打下基礎(chǔ)。以顧客為中心，對(duì)于不能解決的眼疾問(wèn)題，給予相對(duì)專(zhuān)業(yè)的建議；必要時(shí)，推薦到專(zhuān)業(yè)的眼科醫(yī)院就診，不要為一副眼鏡的利潤(rùn)而耽誤顧客的病情。

在售后投訴處理的整個(gè)過(guò)程中，保持專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，既不過(guò)分討好顧客，也不讓顧客感受到被忽視，做到不卑不亢。如果是我方失誤，一定真誠(chéng)地道歉。在投訴處理后，主動(dòng)電話或者短信聯(lián)系顧客，詢(xún)問(wèn)其對(duì)眼鏡的滿意程度或者對(duì)投訴處理的滿意程度。

總的來(lái)說(shuō)，眼鏡售后處理并不是一件輕松的事情，不僅需要扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熱情的服務(wù)態(tài)度，還需要一些售后處理技巧。好的售后必然能成就一家優(yōu)質(zhì)的門(mén)店，而優(yōu)質(zhì)的門(mén)店必然會(huì)將售后問(wèn)題前置，提前做好解決方案。?