基于乘客視角的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)策略分析

余文榮

摘 要：城市軌道交通在過去十幾年的時(shí)間內(nèi)發(fā)展迅速，運(yùn)營(yíng)壓力也逐漸增大。本文以重慶軌道交通為對(duì)象，結(jié)合調(diào)查問卷的方式，從乘客視角的服務(wù)人員、車站環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)管理四個(gè)方面分析城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)策略，并針對(duì)性的提出了合理化建議。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;運(yùn)營(yíng)策略;服務(wù)質(zhì)量;滿意度調(diào)查

中圖分類號(hào)：F572 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 城市軌道交通發(fā)展趨勢(shì)

1.1 背景概述

我國(guó)城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)越來越快發(fā)展，農(nóng)村人口實(shí)現(xiàn)了向城市的快速轉(zhuǎn)移，從而引發(fā)城市對(duì)公共交通的巨大需求。國(guó)務(wù)院辦公廳在2003年發(fā)布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)城市快速軌道交通建設(shè)管理》文件，目的就是規(guī)范城市軌道交通的審批，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。后來，城市軌道交通的發(fā)展由大規(guī)模建設(shè)階段，經(jīng)巨量投入運(yùn)營(yíng)階

段后，轉(zhuǎn)為優(yōu)化發(fā)展階段，運(yùn)營(yíng)策略優(yōu)劣也因不同發(fā)展階段的更迭和企業(yè)需要等多種因素的影響而變得越來越重要，各個(gè)城市的軌道交通運(yùn)營(yíng)壓力越來越大，在此背景下《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》于2018年頒布。軌道交通正向越來越好的方向發(fā)展。

1.2 運(yùn)營(yíng)概況

根據(jù)中國(guó)城市軌道交通協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截止2018年底，全國(guó)共有35個(gè)城市開通城軌交通運(yùn)營(yíng)線路185條，運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)度5 761.4 km，全年累計(jì)完成客運(yùn)量約210億人次，比2017年增長(zhǎng)14%[1]。到了2019年底，中國(guó)內(nèi)地（不含港澳臺(tái)地區(qū)）已有40個(gè)城市開通城軌交通，其中地鐵的比例占比超過75%，運(yùn)營(yíng)里程達(dá)到6 730.27 km，客運(yùn)量、客運(yùn)強(qiáng)度均有所增強(qiáng)[2-3]。

從數(shù)據(jù)分析來看，即使城市軌道交通現(xiàn)在是在優(yōu)化發(fā)展階段，但無論是客運(yùn)量還是建設(shè)里程無疑都是呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，且在未來幾年內(nèi)有持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。因此，分析城軌交通的運(yùn)營(yíng)策略，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案仍具研究意義。

1.3 重慶軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀

截止2018年底重慶市共計(jì)開通8條軌道交通線路，運(yùn)營(yíng)里程313公里，日均客運(yùn)量246萬乘次，到了2019年底，重慶軌道交通運(yùn)營(yíng)里程達(dá)到329公里，日均客運(yùn)量300萬乘次，最高達(dá)到373.9萬乘次[4]。2020年重慶軌道交通在建項(xiàng)目192公里，計(jì)劃在五年后完成“1000+”目標(biāo)，著力構(gòu)建“一張網(wǎng)、多模式、全覆蓋”軌道交通新格局。

目前的重慶軌道交通正是快速發(fā)展的黃金期，無論是建設(shè)里程還是客運(yùn)量都在逐年增加，但是，由于發(fā)展速度較快，運(yùn)營(yíng)方面仍舊還有不少的挑戰(zhàn)。

2 重慶軌道交通運(yùn)營(yíng)滿意度調(diào)查

2.1 問卷設(shè)置

為更好了解重慶市民眼中軌道交通運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，分析運(yùn)營(yíng)策略薄弱點(diǎn)，筆者開展了《重慶軌道交通運(yùn)營(yíng)滿意度調(diào)查問卷》（內(nèi)容及結(jié)構(gòu)見圖1），主要圍繞員工服務(wù)、運(yùn)營(yíng)環(huán)境、運(yùn)營(yíng)設(shè)施、運(yùn)營(yíng)管理四個(gè)方面開展調(diào)查，并設(shè)置了“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”四個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。問卷回收212份，排除12份無效問卷，有效問卷共計(jì)200份。

2.2 問卷分析

2.2.1 Person相關(guān)性分析

Person相關(guān)系數(shù)主要是用來衡量線性關(guān)聯(lián)性的程度，系數(shù)絕對(duì)值越大（0～1之間），線性相關(guān)強(qiáng)度越大，兩者之間的因果關(guān)系越強(qiáng)烈。問卷將分析如下（見圖2）。

當(dāng)系數(shù)值為0.8～1.0時(shí)，具有極強(qiáng)相關(guān)性;當(dāng)系數(shù)值為0.6～0.8時(shí)，具有強(qiáng)相關(guān)性;當(dāng)系數(shù)值為0.4～0.6時(shí)，具中等程度相關(guān)。根據(jù)上圖可知，因變量“乘客對(duì)重慶軌道交通運(yùn)營(yíng)總體滿意度”與其他變量之間具有強(qiáng)相關(guān)性，因此可以初步判定問卷設(shè)置有效。

2.2.2 多元logistics線性回歸分析

根據(jù)初步判定，可將問卷中的問題看作是多元線性問題進(jìn)行分析。針對(duì)問卷調(diào)查所得結(jié)果，可利用IBM SPSS分析軟件中的多元logistics分析功能進(jìn)行驗(yàn)證，由于logistics是關(guān)于自變量和因變量的分析模型，在此次分析中，將“總體滿意度”作為因變量，員工服務(wù)水平、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置、運(yùn)營(yíng)管理水平等14個(gè)變量作為自變量進(jìn)行分析，分析得到如表1所示的顯著性表格：

在多元logistics分析中，如果P值（顯著性值）小于0.05（并且大于0.01）則說明某件事情的發(fā)生至少有95%的把握。在上表中我們可以看出顯著性值小于0.05且大于0.01的有8

項(xiàng)，因此可以認(rèn)定問卷符合多元logistics線性關(guān)系，進(jìn)一步判定問卷有效。從表2中可以看出，線性關(guān)系更符合內(nèi)戈?duì)柨贫嘣€性關(guān)系。

2.3 問卷調(diào)查結(jié)果分析

在本次調(diào)查中，乘客滿意（含非常滿意）的三個(gè)方面分別是運(yùn)營(yíng)安全性、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置、員工安全意識(shí)，不滿意的三個(gè)方面分別是軌道交通站點(diǎn)與公交站點(diǎn)換乘（時(shí)間和距離）、線路換乘（時(shí)間、距離）、列車到站間隔時(shí)長(zhǎng)，問卷結(jié)果如下（圖3）所示。

城市軌道交通作為第三產(chǎn)業(yè)，乘客是發(fā)展的根本因素，乘坐軌道交通的乘客數(shù)量越多代表軌道交通越受歡迎，城市交通擁擠度便更小。在調(diào)查中可以從乘客視角看出重慶軌道交通運(yùn)營(yíng)中仍舊存在一些問題。

員工服務(wù)方面仍待加強(qiáng)。軌道交通的一線員工直接面對(duì)乘客并提供人性服務(wù)，其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、安全意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)等個(gè)體因素，是影響乘客心中對(duì)軌道交通評(píng)價(jià)的第一要素。更為重要的是，無論是設(shè)備操作還是運(yùn)營(yíng)服務(wù)，人的安全行為是奠定軌道交通安全運(yùn)營(yíng)的第一要素[5]。

運(yùn)營(yíng)環(huán)境方面有待進(jìn)一步加強(qiáng)。乘客通過天橋或通道等進(jìn)站時(shí)間的長(zhǎng)短、車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)施是否有效、軌道交通與公交換乘時(shí)間長(zhǎng)短和距離等等都是影響運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)的重要因素。

車站、列車配套設(shè)施設(shè)備仍需不斷更新。重慶軌道交通二號(hào)線最早建設(shè)并投入運(yùn)營(yíng)使用，長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)讓列車車廂質(zhì)量、車站服務(wù)設(shè)備、車站基建設(shè)備等各方面開始落后，從而造成乘客乘車體驗(yàn)較差，客流量持續(xù)減少等問題產(chǎn)生。

列車到站時(shí)間較長(zhǎng)，造成乘客等待時(shí)間較長(zhǎng)，也是影響服務(wù)評(píng)價(jià)的重要因素。列車在城市軌道交通線網(wǎng)運(yùn)行的依據(jù)是列車運(yùn)行圖，解決發(fā)車間隔的根本也就在于優(yōu)化列車運(yùn)行圖，合理根據(jù)實(shí)時(shí)客流量做好上線運(yùn)營(yíng)列車的數(shù)量調(diào)配、列車大小交路運(yùn)行選擇至關(guān)重要。

3 關(guān)于重慶軌道交通運(yùn)營(yíng)的幾點(diǎn)建議

3.1 強(qiáng)化一線員工服務(wù)監(jiān)督體系，提高客運(yùn)服務(wù)水平

在現(xiàn)代化發(fā)展的軌道交通服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系中，一線員工的業(yè)務(wù)水平是重要的影響因素。企業(yè)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對(duì)一線員工的教育培訓(xùn)，細(xì)化人才培養(yǎng)方案，增強(qiáng)客運(yùn)人員的專業(yè)素養(yǎng)，其中包含安全及服務(wù)意識(shí)、設(shè)備操作規(guī)范、客流變化情況下的客運(yùn)組織等，實(shí)現(xiàn)多元化人才培養(yǎng)。更重要的是，培養(yǎng)的同時(shí)要努力構(gòu)建員工服務(wù)監(jiān)督體系，并以此為依據(jù)進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督[6-8]，提升一線服務(wù)水平。

3.2 將設(shè)施設(shè)備更新作為長(zhǎng)期常態(tài)工作

設(shè)施設(shè)備更新是城市軌道交通發(fā)展的必然措施，重慶軌道交通也不例外。設(shè)施設(shè)備長(zhǎng)期使用容易造成破損、故障，影響乘客體驗(yàn)，因此更新設(shè)施設(shè)備是必然?；ㄔO(shè)施的更新主要注重安全性，當(dāng)墻體、圍欄、通風(fēng)換氣設(shè)施、列車座椅等等出現(xiàn)安全隱患時(shí)，及時(shí)完成隱患排查，進(jìn)行維護(hù)或者更換。然而設(shè)備更新應(yīng)該更注重技術(shù)更新，將“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧交通理念融入進(jìn)軌道交通系統(tǒng)里，例如不斷推進(jìn)掃碼進(jìn)閘的升級(jí)改造、自動(dòng)售票機(jī)的系統(tǒng)更新等，通過以先進(jìn)技術(shù)為依托實(shí)現(xiàn)新舊系統(tǒng)換代，將設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代工作當(dāng)作運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，增強(qiáng)乘客體驗(yàn)。

3.3 持續(xù)推進(jìn)公共交通一體化建設(shè)

城市公共交通的意義在于減少城市交通擁擠，構(gòu)建和諧交通環(huán)境。重慶軌道也應(yīng)持續(xù)推進(jìn)公共交通一體化建設(shè)進(jìn)程，縮短公交站點(diǎn)與軌道車站的換乘距離，減少乘客換乘時(shí)間，實(shí)現(xiàn)公共交通客流的轉(zhuǎn)移。具體的措施可分別兩個(gè)方面，一方面是遷移已有公交站點(diǎn)，一方面是新線建設(shè)時(shí)將車站建在離公交站點(diǎn)距離較近的地方，但后者的難點(diǎn)在于如何把握距離尺度，在實(shí)現(xiàn)減少乘客換乘時(shí)間的同時(shí)減少軌道交通車站建設(shè)成本。

3.4 建立健全對(duì)外委單位的管理制度

重慶軌道交通的安檢崗和保潔崗相關(guān)服務(wù)是交由外部公司承接，其崗位人員管理一直是一個(gè)難題，主要矛盾在于外委單位管理制度不夠清楚，企業(yè)對(duì)外委單位管理力度不足。迄今為止，軌道交通運(yùn)營(yíng)的不少投訴事件是和外委人員未認(rèn)真履職有關(guān)。安檢崗位管理尤其重要，安檢是車站乘客進(jìn)站的第一道關(guān)卡，也是城軌交通安全運(yùn)營(yíng)的第一道防護(hù)，重慶軌道交通（集團(tuán)）有限公司應(yīng)當(dāng)督促外委單位加強(qiáng)管理制度建設(shè)，并制定公司級(jí)的對(duì)應(yīng)管理制度。

3.5 優(yōu)化列車運(yùn)行方案，減緩線路客流壓力

優(yōu)化高峰平峰不同時(shí)期的列車行車間隔是一項(xiàng)繁雜但卻意義重大的舉措。優(yōu)化列車運(yùn)行圖需要采集的數(shù)據(jù)量是極其龐大的，包含線路客運(yùn)數(shù)據(jù)、線路運(yùn)輸能力、可上線的車輛數(shù)、調(diào)整前后的經(jīng)濟(jì)效益變化等等，重慶軌道交通應(yīng)當(dāng)持續(xù)推進(jìn)列車運(yùn)行圖優(yōu)化工作，兼顧社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)科學(xué)減緩線網(wǎng)客流壓力，完成運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提升。

3.6 加大企業(yè)文化宣傳，科學(xué)構(gòu)建合理運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系

加大宣傳力度是提升企業(yè)在民眾心中認(rèn)可度的重要內(nèi)容，而構(gòu)建城市軌道交通運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，擴(kuò)大意見反饋途徑更是意義重大[6-7]。企業(yè)服務(wù)乘客的同時(shí)，更需時(shí)刻關(guān)注乘客意見反饋，利用互聯(lián)網(wǎng)拓展信息反饋平臺(tái)，合理構(gòu)建評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，在滿足乘客最低需求的同時(shí)，針對(duì)軌道交通經(jīng)濟(jì)性、便捷性等多元化因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，持續(xù)推進(jìn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升。

4 結(jié)語

本文調(diào)查問卷份數(shù)較少，且因筆者知識(shí)量有限，影響問卷有效性的諸多因素暫未發(fā)現(xiàn)，因此發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)難題更待進(jìn)一步細(xì)化，提出的針對(duì)性建議也僅為企業(yè)運(yùn)營(yíng)做理論性參考。作為服務(wù)行業(yè)，城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)遇到的難題是不斷變化的，人、設(shè)備、環(huán)境等各個(gè)方面都是影響軌道交通運(yùn)營(yíng)的重要因素。軌道交通的發(fā)展程度取決于城市需求和時(shí)代需求，發(fā)現(xiàn)難題后做好運(yùn)營(yíng)應(yīng)對(duì)策略是一項(xiàng)道長(zhǎng)且艱的工作。

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