自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播策略研究

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，自媒體逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹饕襟w形式。自媒體時代的來臨使社會輿論的形成與傳播方式發(fā)生了改變，對各行業(yè)企業(yè)危機處理提出了更高的要求。在危機傳播的過程中，企業(yè)要充分發(fā)揮自媒體優(yōu)勢，關注自媒體環(huán)境中企業(yè)危機公關的契機，進行快速處理、良好溝通，以化解危機，為企業(yè)的健康發(fā)展、良好運營提供有力保障。本文簡要分析自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播的特點，深入探究自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播的優(yōu)勢、主陣地及策略。

關鍵詞：自媒體；企業(yè)危機；傳播策略

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）18-0219-02

在自媒體環(huán)境中，企業(yè)危機的處理需求發(fā)生改變，如何在信息快速傳播的情況下控制危機信息的傳遞，實現(xiàn)對危機局面的掌控，是當下需要重點思考的問題。企業(yè)危機處理是企業(yè)日常運營、發(fā)展中的重要工作內(nèi)容之一，危機傳播策略的有效性能夠直接影響企業(yè)的未來發(fā)展。相較于以往的企業(yè)危機傳播工作，如今企業(yè)需要認識到自媒體環(huán)境的特殊性，認識到網(wǎng)絡信息傳播的時效性、迅速性與廣泛性，一旦發(fā)生危機，及時發(fā)表企業(yè)聲明，合理引導社會輿論，以解決企業(yè)危機事件，控制危機對企業(yè)的影響，為企業(yè)的健康發(fā)展奠定良好的基礎[1]。

一、自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播特點

結合自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播的實際情況，可以發(fā)現(xiàn)其具有以下3個特點：

第一，多主體的傳播特點。隨著現(xiàn)代社會信息技術的推廣與運用，Web2.0時代已然來臨，越來越多的新媒體形式出現(xiàn)在人們的生活中，不僅微信能夠傳播各種各樣的信息，火山、抖音、快手等短視頻軟件均具有較強的信息傳播功能，這種情況促使信息傳播的主體多樣化發(fā)展，信息來源愈發(fā)復雜，基于傳統(tǒng)媒體思維的企業(yè)危機傳播工作模式已經(jīng)無法適應當下的外部環(huán)境?，F(xiàn)如今，人們能夠通過網(wǎng)站、微博、微信、短視頻軟件等實時發(fā)布信息，同時能夠隨時獲取到各種各樣的信息，如果人們的社交媒體賬號具備一定的影響力，則其發(fā)布的信息能夠在短時間內(nèi)實現(xiàn)大范圍的傳播，具有較大的影響力[2]。

第二，信息傳播速度呈現(xiàn)出指數(shù)形式增長趨勢。在自媒體環(huán)境中，多種不同的媒體形式相互作用，微信、微博、貼吧、短視頻軟件、網(wǎng)絡平臺等媒介均具有信息傳播功能，能夠在較短的時間內(nèi)匯集大量信息，同時傳播速度達到指數(shù)形式增長。在危機發(fā)生之后，人們對危機的產(chǎn)生原因、真實性與來源并不清楚，但是出于恐慌心理，會通過各種媒介將這些信息傳播出去，出現(xiàn)滾雪球效應，引發(fā)難以控制的危機局面。

第三，多元化的傳播主體與多樣化的媒介使得網(wǎng)絡信息的真實性有待考究，虛假信息的傳播會加劇企業(yè)危機。在這種復雜的自媒體環(huán)境中，人們?nèi)菀妆惶摷傩畔?、不?jīng)考證的信息影響，出現(xiàn)大范圍傳播，最終導致企業(yè)危機信息出現(xiàn)傳播失誤、虛假傳播的情況，人們會在傳播信息的過程中將自己的猜測融入其中，導致企業(yè)危機事件不斷擴大。自媒體的這種特點不僅會促使危機擴大，更會影響真相的流通，使網(wǎng)絡成為謠言滋生的源頭，加劇企業(yè)危機[3]。

二、自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播的優(yōu)勢及主陣地

（一）自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播的優(yōu)勢

結合上文的自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播的特點可以發(fā)現(xiàn)，自媒體環(huán)境對于企業(yè)危機傳播具有一定的不友好性。但是自媒體環(huán)境的這種特點，也給新媒體時代下的企業(yè)危機傳播策略實施帶來了一定的優(yōu)勢，具體如下：

第一，傳播速度較快，便于企業(yè)應對。相較于傳統(tǒng)媒體傳播，自媒體在發(fā)布規(guī)制、發(fā)布方式、信息類型、發(fā)布時間、發(fā)布渠道等方面較為隨意，且不需要較長時間的制作周期。企業(yè)能夠利用新媒體平臺，隨時隨地應對危機，傳播自己想要傳播的信息；在發(fā)生危機的第一時間，企業(yè)就可以迅速應對，發(fā)出相關聲明，及時提出應對措施，以實現(xiàn)對社會輿論的引導，有效化解危機影響[4]。

第二，交互性較強，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的有效流通。在傳統(tǒng)媒體視域下，信息傳播具有一定的不對稱性，單向的信息傳播方式使企業(yè)始終處于“聽覺障礙”狀態(tài)，無法及時、準確地獲取社會反饋情況，從而造成溝通障礙，不利于制定危機傳播策略。在自媒體環(huán)境下，企業(yè)能夠充分利用各種新媒體平臺，通過各種平臺、軟件獲取群眾反饋數(shù)據(jù)，實時掌握危機在社會上的發(fā)酵情況，以此有方向地制定解決措施，實現(xiàn)良好的雙向溝通，提高危機處理效率。

第三，危機傳播形式多樣化，危機擴散情況容易控制。在自媒體環(huán)境下，企業(yè)能夠結合自身危機傳播需求，根據(jù)受眾群體的實際情況，靈活選擇視頻、圖片、音頻等多種不同的形式進行傳播，將信息以更加真實的形式展現(xiàn)在受眾群體眼前，從而實現(xiàn)對危機的有效控制。此外，企業(yè)還可以根據(jù)自身經(jīng)營文化，確定自己的危機傳播風格，以此把握危機傳播節(jié)奏與方向，更有效地控制企業(yè)危機傳播情況[5]。

（二）自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播主陣地

結合上述自媒體環(huán)境特點、企業(yè)危機傳播優(yōu)勢，企業(yè)要想充分發(fā)揮自媒體環(huán)境下的危機傳播優(yōu)勢，有效控制、化解企業(yè)危機，為企業(yè)的良好運行保駕護航，就要靈活運用各類新媒體渠道，占據(jù)危機傳播主陣地。2018年，在“今日頭條騰訊互訴”事件中，騰訊和今日頭條兩大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在進行了長達30天左右的口水對戰(zhàn)后，升級為“互訴互黑”，這種情況不僅消耗了雙方的運營精力，更給用戶帶來了不好的服務體驗，產(chǎn)生了嚴重的品牌流失情況。雖然這次事件對兩家企業(yè)造成了惡劣影響，但無論是騰訊還是今日頭條，均充分發(fā)揮了網(wǎng)絡媒體的作用，將自己的企業(yè)網(wǎng)站作為主陣地，通過微信、微博、人人網(wǎng)及一些國外網(wǎng)站，將這些新媒體平臺作為企業(yè)危機傳播的有效途徑，通過文字、視頻、照片、信息圖、互動問答等多種不同的形式，進行危機處理，充分發(fā)揮出了互聯(lián)網(wǎng)公關作用，突顯了企業(yè)在自媒體環(huán)境下的危機處理特點。

三、自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播策略

（一）企業(yè)方及時發(fā)表聲明，正確引導輿論

在自媒體環(huán)境下，企業(yè)要想有效實施危機傳播策略，就要及時對危機事件提出處理對策，在第一時間引導社會輿論，使輿論向?qū)ζ髽I(yè)有利的方向發(fā)展。在實際中，企業(yè)既要利用新媒體平臺信息傳播速度快、傳播范圍廣的優(yōu)勢，又要發(fā)揮傳統(tǒng)媒體權威性強、專業(yè)性高的優(yōu)勢，實現(xiàn)新媒體渠道與傳統(tǒng)媒體渠道的融合；第一時間通過新媒體渠道發(fā)布企業(yè)聲明，表明企業(yè)的立場與態(tài)度，引導社會輿論，獲得群眾信任。與此同時，企業(yè)要深入調(diào)查企業(yè)危機事件的發(fā)生原因、過程及結果，將危機事件的前因后果通過傳統(tǒng)媒體報道出來，比如報紙等，展現(xiàn)企業(yè)關于危機事件澄清的真實性，從而有效解決危機事件[6]。

（二）構建輿情預警與控制機制，嚴格規(guī)范傳播流程

在自媒體環(huán)境下，企業(yè)要想有效實施危機傳播策略，還要具備一定的前瞻性思維，根據(jù)自媒體環(huán)境的復雜情況，結合多種新媒體傳播渠道與平臺，構建社會輿情預警與控制機制，形成流程清晰的輿情控制應急反應機制，在事件發(fā)生的第一時間對危機事件傳播進行控制。在發(fā)生危機事件之后，企業(yè)要根據(jù)已經(jīng)制定好的危機傳播流程，迅速啟動各部門的預警機制，實時關注社會發(fā)展動向，充分利用主流媒體及新媒體平臺，在事件發(fā)酵之前完成處理，從而體現(xiàn)自媒體環(huán)境下企業(yè)危機傳播策略的實時性、有效性、前瞻性。

（三）聯(lián)合多方力量，構建互動信任共同體

在自媒體環(huán)境下，要想有效實施危機傳播策略，就要充分聯(lián)合各方力量，形成社會輿情控制機制，構建互動信任共同體，促使企業(yè)、政府、媒體分工協(xié)作，共同控制社會輿論發(fā)展，打造和諧自媒體社會環(huán)境。若僅僅依靠企業(yè)自身的力量，是不能實現(xiàn)對社會輿論的有效引導的，這還需要加強企業(yè)與政府、媒體之間的聯(lián)合，一旦發(fā)生危機事件，企業(yè)需要在引導輿論的同時向政府有關部門說明情況，爭取開設官方微博，及時澄清事實，占據(jù)輿論制高點，將自媒體環(huán)境下發(fā)酵的不良輿論扼殺在搖籃中[7]。

（四）不斷提高自身網(wǎng)絡素養(yǎng)，奠定高效危機傳播處理基礎

在自媒體環(huán)境下，要想有效實施危機傳播策略，就要認識到網(wǎng)絡媒體渠道的重要價值，不斷提升自身的網(wǎng)絡素養(yǎng)，開設“網(wǎng)絡安全與自媒體輿情控制”專項辦公室，引進具備良好網(wǎng)絡輿情控制素養(yǎng)和新媒體運營能力的優(yōu)秀人才，為進一步引導社會輿論走向、維護企業(yè)良好網(wǎng)絡形象、高效處理危機事件奠定堅實的基礎。

四、結語

在自媒體時代，企業(yè)要想有效運用危機傳播策略，就要緊緊把握自媒體環(huán)境中網(wǎng)絡輿論的傳播、擴散與發(fā)展特點，認識到危機傳播策略的重要意義，充分發(fā)揮企業(yè)的權威性，避免輿論惡化發(fā)展。企業(yè)還要結合實際情況，構建輿情預警與控制機制，有序開展輿情處理工作，規(guī)范危機傳播流程。此外，建議充分調(diào)動社會各方力量，形成信任共同體，共同打造和諧的自媒體輿論環(huán)境，避免不良輿論的傳播與擴散，使企業(yè)能夠在自媒體環(huán)境中實現(xiàn)良好運營與發(fā)展。

參考文獻：

[1] 孔璇，肖濤.新媒體時代下企業(yè)危機傳播分析——以海底撈事件為例[J].傳播與版權，2019（04）：189-190.

[2] 萬全球.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的企業(yè)危機公關和媒體應對[J].新媒體研究，2018，4（24）：114-115.

[3] 張璐.自媒體時代下塑造企業(yè)領導者個人魅力在危機公關中的輿情引導作用[J].傳播力研究，2018，2（29）：104+139.

[4] 翁國娟.分析媒體在企業(yè)危機公關中的作用[J].傳播力研究，2017，1（06）：54.

[5] 蔣鈺，謝恒.食品企業(yè)危機公關中的媒體策略[J].現(xiàn)代食品，2017（05）：19-21.

[6] 杜姝佳.淺析新媒體在企業(yè)形象危機公關中的作用[J].山西農(nóng)經(jīng)，2017（01）：110-112.

[7] 周奕宜.試論新媒體環(huán)境中的企業(yè)危機公關[J].中國商論，2016（35）：168-169.

作者簡介：姚益躍（1982—），男，江蘇鹽城人，碩士，講師，研究方向：新媒體、數(shù)字營銷、地產(chǎn)營銷。