服務(wù)質(zhì)量標化管理理念研究

摘要：中國鐵路哈爾濱局集團有限公司為了提升乘務(wù)員待乘期間休息質(zhì)量，對生活段公寓系統(tǒng)實行標準化管理。本論文將根據(jù)其具體標準化管理內(nèi)容揭示鐵路系統(tǒng)公寓的科學(xué)管理理念及價值和后勤服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：標準化管理;公寓;哈爾濱生活段;好客;放羊理論

作為不參與市場競爭的乘務(wù)員待乘期間休息行車公寓和職工公寓，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的同時避免供應(yīng)過剩是企業(yè)的評價公寓運營的首要內(nèi)容。中國鐵路哈爾濱局集團有限公司對此提出安全生產(chǎn)標準化創(chuàng)建三年規(guī)劃以及標準化規(guī)范化建設(shè)實施方案，要求為全面深化“強基達標、提質(zhì)增效”工作主題，適應(yīng)新時代新要求。在公寓運營中進一步加強安全基礎(chǔ)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。

具體內(nèi)容包括：（1）組織對公寓各項管理工作程序標準、崗位職責(zé)標準的內(nèi)容進行完善，進一步明確各項管理職責(zé)分工、工作程序、量化檢查及考核要求，優(yōu)化工作流程、明確崗位控制要點;（2）實現(xiàn)隊伍素質(zhì)達標并加強崗位技能達標考核工作;（3） 突出全員參與、全面覆蓋，明確 “五定”交接流程（定人、定時、定位、定標準、定質(zhì)量）;（4）健全技術(shù)履歷簿、臺賬，健全設(shè)備操作規(guī)程及各類閑置設(shè)備、調(diào)撥設(shè)備、報廢設(shè)備的管理和基礎(chǔ)臺帳，完善各類設(shè)備的維保和巡檢、保養(yǎng)等基礎(chǔ)工作;（5）積極回應(yīng)服務(wù)對象的新期待，以提升飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量為抓手，不斷滿足服務(wù)對象日益增長的物質(zhì)文化需求，全面推進服務(wù)質(zhì)量提升，獲得好的滿意度評價;（6）在主要作業(yè)場所統(tǒng)一規(guī)范標志標識、設(shè)備布置，做到風(fēng)格突出、特點鮮明。深化 “小菜園、小果園、小花園”三小建設(shè)，努力打造園林式、花園式、田園式的庭院環(huán)境，營造溫馨、寧靜、舒適的乘務(wù)員休閑、休息條件，充分體現(xiàn)乘務(wù)員、宿員之家的家文化。

各項內(nèi)容使標準化的公寓管理理念深入到全體職工的每個工作細節(jié)中，形成具有統(tǒng)一標準的公寓形象，同時在又能使每個公寓有自身的個性化特色，讓全國的鐵路乘務(wù)員在哈爾濱局集團有限公司范圍內(nèi)的所有公寓體驗統(tǒng)一標準化服務(wù)的同時，又可以感受到不同地域文化。

然而，在哈爾濱生活段的標準化公寓管理的各項細則中，不僅僅體現(xiàn)了連鎖型公寓運營中的嚴格職守，“好客”是整個標準化公寓管理中的精髓。

市場公寓酒店研究集中在產(chǎn)品導(dǎo)向、商業(yè)和供應(yīng)方面的角度。公寓酒店被解釋為離家者提供基本需要（即食品、飲料和住宿）。 但這種狹隘的解釋未能將招待作為一種人類現(xiàn)象的本質(zhì)，并成為行業(yè)發(fā)展和客戶滿意度的障礙。 1975年Nouwen將“好客”引入公寓和酒店服務(wù)中，雖然好客更多的是指人類行為，而在公寓和酒店服務(wù)中好客強調(diào)為離家者提供精神層面的滿足，即創(chuàng)造一個自由和友好的空間，讓陌生人進入并成為朋友。“好客”主要變現(xiàn)為各個公寓的整體環(huán)境設(shè)計（各個公寓采用溫馨的設(shè)計風(fēng)格，展示個性的裝飾品，具有當?shù)靥厣木G植和文化）和乘務(wù)員的密切互動（接待細節(jié)，文明禮儀等）

哈爾濱生活段下屬有29個車間級機構(gòu)，為了實現(xiàn)全體公寓標準化考核達標，哈爾濱生活段積極打造典型樣板：通過專業(yè)指導(dǎo)、重點培育等方式，打造凸顯特色的標準化車間、班組、崗位示范樣板，形成可復(fù)制、可推廣的標準化規(guī)范化建設(shè)經(jīng)驗。以現(xiàn)有的五個“三星級”公寓為樣板，打造4個標準化示范行車公寓、1個標準化示范單身公寓，全力推進38個行車公寓（含分公寓）、13個職工公寓（含獨立處所）、4個經(jīng)營性車間標準化規(guī)范化建設(shè)升級，進而實現(xiàn)29個車間機構(gòu)全部達標。

哈爾濱生活段對于這29個車間級機構(gòu)的管理模式體現(xiàn)了放羊理論的核心思想。作為整體車間機構(gòu)的管理部門給予了下屬車間極大的信任，讓其可以在授權(quán)范圍內(nèi)充分發(fā)揮自主的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力。在這個過程中，哈爾濱生活段即為牧羊人，下放給車間的權(quán)限范圍即為圈定的活動范圍，生活段的監(jiān)督制度可以比喻為牧羊犬，而29個車間則可以比喻為羊群，在為乘務(wù)員乘務(wù)員待乘期間舒適的休息空間的同時可以節(jié)約資源，降低成本是整個生活段的共同目標，可以比喻為牧羊時的驅(qū)趕方向，即水草豐美的地方。在這樣的牧羊過程中，牧羊人為了把羊驅(qū)趕到水草豐美的地方，會通過領(lǐng)頭羊的帶領(lǐng)整個羊群走向正確的方向，而不是逐個驅(qū)趕落后的羊。哈爾濱生活段的管理模式也是如此，通過打造模范標準化規(guī)范化車間、班組和崗位，來帶領(lǐng)其他車間、班組和崗位不斷創(chuàng)新達標，從而共同實現(xiàn)車間標準化規(guī)范化運營。

哈爾濱生活段的這種放羊的管理思想首先給車間的管理者自由的創(chuàng)造力發(fā)揮空間，使車間管理者擁有權(quán)利決定車間的布置、服務(wù)的措施，打造更和諧的車間工作氛圍。通過監(jiān)督積分限量考核制度，考核結(jié)果優(yōu)異的車間將獲得獎金和名譽上的獎勵，而考核結(jié)果落后的車間不僅受到批評，同時不達標崗位會給一定的經(jīng)濟處罰。放羊的管理思想使全體車間在模范車間、班組、崗位的帶領(lǐng)下共同走向標準化規(guī)范化目標。更為重要的是，放羊的管理思想追求權(quán)利和責(zé)任的平等，車間的管理者在實際管理車間過程中，擁有極大的權(quán)限自由，車間給了管理者事業(yè)歸屬感，管理者紛紛以車間為家，主動加班，更為用心的呵護車間。

此外，放羊的管理思想使管理機構(gòu)只分為兩層（29個車間管理者和主管科室）。由于公寓人員配置、公寓接待量與每名公寓職工收入掛鉤，工作中公寓主任也不必事事請示上級部門，結(jié)合段積分限量辦法及季度一體化考核結(jié)果，每月通過獎金二次分配會議進行核減和獎勵，真正體現(xiàn)干多干少不一樣、干好干壞不一樣、貢獻率多少不一樣。主管部門對下屬車間、班組、崗位可通過現(xiàn)場檢查、調(diào)度監(jiān)控設(shè)備進行時時監(jiān)督。因此在人員配置上實現(xiàn)了精簡，節(jié)約了人力資源成本。同時，這種趨于扁平化的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系極大的提高了主管部門與車間的溝通效率，推動了車間的標準化建設(shè)。

哈爾濱生活段的公寓分布在黑龍江省和內(nèi)蒙古各個地區(qū)，主要職責(zé)是為乘務(wù)員待乘期間提供舒適的休息場所。在管理上與連鎖型酒店有一定的共性，因此，在公寓管理過程中引用了好客和放羊理論等現(xiàn)代連鎖酒店標準化建設(shè)的管理模式，使公寓在不參與市場競爭的環(huán)境下依然能夠改進管理和提升服務(wù)質(zhì)量，不落后于現(xiàn)代化的發(fā)展潮流。于此同時，作為鐵路系統(tǒng)的行車公寓和職工公寓，公寓管理還有其自身的管理特性。

首先，哈爾濱生活段公寓的職工均為國企職工，這一點與普通商業(yè)酒店員工具有巨大的差異。盡管同樣為服務(wù)型工作，哈爾濱生活段的各公寓職工在心理上更具有國企職工的優(yōu)越感，“鐵飯碗”思想嚴重，崗位競爭意識弱。在這種情況下，上級的標準化規(guī)范化管理措施的執(zhí)行會出現(xiàn)各處阻礙。面對員工的特殊性，哈爾濱生活段加強了全體公寓職工的考核制度，力求通過嚴格的考核來改善公寓基層職工的服務(wù)積極性和服務(wù)方式方法。而嚴格的管控并不能從本質(zhì)上提高公寓職工的服務(wù)態(tài)度，為了能從根本上提高職工素質(zhì)，不同層面和不同方法的崗前培訓(xùn)尤為重要。通過崗前培訓(xùn)，崗內(nèi)學(xué)習(xí)等各種方式使職工掌握標準化服務(wù)，使職工學(xué)有目標、干有標準，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的勁頭，將標準化規(guī)范化在作業(yè)中落地生根，成為常態(tài)。從而使全體公寓的服務(wù)高效更可靠，方便乘務(wù)員接受，降低風(fēng)險心理。這也將進一步幫助生活段在整個鐵路系統(tǒng)樹立起細心周到為一線站段服務(wù)的完美形象，真正的做到“當好一線的后勤，當好后勤的一線”。

結(jié)語：

中國鐵路哈爾濱局集團有限公司作為中國大型國企的代表，對乘務(wù)員待乘期間休息公寓的建設(shè)也具有一定的先進性。整體公寓的標準化管理模式不僅體現(xiàn)了哈爾濱鐵路局對其內(nèi)部工作的高標準和嚴要求，更體現(xiàn)出了現(xiàn)代的酒店管理思想中好客和放羊理論的應(yīng)用，體現(xiàn)了哈爾濱生活段在公寓管理理念上的先進性。對于其職工內(nèi)部的特殊性，進一步加強職工培訓(xùn)體系將是哈爾濱生活段在實現(xiàn)車間標準化規(guī)范化管理過程中的另一必要手段。

參考文獻：

[1]林孟朝. 基于全面質(zhì)量管理的標準化服務(wù)體系構(gòu)建研究[D]. 2017.

作者簡介：

許長雷（1988-12-），男，籍貫：山東，單位：中國鐵路哈爾濱局集團有限公司哈爾濱生活段，研究方向：哈爾濱生活段，標準化管理。