淄博地區(qū)人才培養(yǎng)模式和專業(yè)課程體系改革調(diào)研分析報告

摘要：我國酒店管理專業(yè)人才需求情況分析，2015年中國國內(nèi)旅游和出境旅游達(dá)到1億人次;旅游市場總量達(dá)到30億人次。旅游的發(fā)展，勢必會帶動旅游酒店的發(fā)展。所以近年來中國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，不僅星級飯店數(shù)量日益增加，而且經(jīng)濟(jì)型酒店也勢如破竹，在大江南北刮起旋風(fēng)。這直接刺激了與酒店業(yè)相關(guān)的行業(yè)采購活動的活躍，酒水、食品、紡織和客房用品等產(chǎn)品的采購量不斷增加。

關(guān)鍵詞：調(diào)研背景分析;調(diào)研情況;分析建議

一、酒店數(shù)量俱增

據(jù)中國行業(yè)研究網(wǎng)報道，全國有數(shù)以萬計的酒店，他們在接待能力上有高有低，但從整體上來說服務(wù)都在不斷提升。2014年，在星級飯店遇到發(fā)展瓶頸，市場漸趨飽和時，以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店卻打開了市場的缺口，以經(jīng)濟(jì)、綠色等特征短時間內(nèi)獲得了成功，引得全國的經(jīng)濟(jì)型酒店的建設(shè)出現(xiàn)高潮[1]。淄博市經(jīng)過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一個數(shù)量集中、結(jié)構(gòu)合理的星級飯店群。截至至2007年，已經(jīng)掛牌的星級飯店34家，其中五星級1家，四星級5家，三星級以下28家。近幾年來，純餐飲的大酒店如山東知味齋、金太陽等也發(fā)展迅猛，商務(wù)酒店如雨后春筍。2007年以來，又有數(shù)家開業(yè)和在建的高星級酒店陸續(xù)登陸，如已經(jīng)開業(yè)的萬豪大酒店（準(zhǔn)五星級），淄博喜來登大酒店（準(zhǔn)五星）、華美達(dá)大酒店（準(zhǔn)四星）、阿波羅大酒店（準(zhǔn)五星）、紫荊花大酒店（準(zhǔn)五星）、宜必思（法國）經(jīng)濟(jì)型酒店、民泰大廈（準(zhǔn)四星）等。

（一）市場需求量增加

目前，旅游業(yè)發(fā)展特別快，尤其是商務(wù)旅游和會展旅游，同時，隨著人們生活水平的提高和休閑旅游意識的加強(qiáng)，國內(nèi)游和入境游的需求量不斷增加[2]。眾所周知，會展經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展為酒店業(yè)提高經(jīng)營效益提供了客源保證。

（二）人才需求增加

據(jù)世界酒店組織預(yù)測，到2020年，中國將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展第一大國。由此，社會對酒店管理專業(yè)人才需求也在不斷變化，山東人才網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，從2006年上半年開始，酒店服務(wù)業(yè)開始大規(guī)模“招兵買馬”，攬才步伐節(jié)節(jié)高漲。從企業(yè)招聘情況看最緊缺的是兩類專業(yè)人才，一是技能型崗位，如特色餐飲師、客房服務(wù)、酒店設(shè)備管理等;另一類是中、高級管理人才。

（三）淄博市酒店管理專業(yè)人才需求情況分析

根據(jù)對淄博多家酒店發(fā)展需要的調(diào)查，急需的人才為主管、領(lǐng)班及高水平的服務(wù)員。僅按淄博市現(xiàn)有的星級酒店人才需求量測算，每年缺口為1600人左右，隨著高星級酒店的陸續(xù)開業(yè)，每年對酒店服務(wù)與管理人才的需求還會進(jìn)一步加大[3]。

目前，淄博市開設(shè)酒店管理（旅游管理）專業(yè)的高等職業(yè)學(xué)院只有我院一家，我院該專業(yè)招生每年都在200人左右，加之在外地學(xué)校學(xué)習(xí)該專業(yè)的畢業(yè)生返回淄博，總量也不足300人，需求缺口很大。

二、調(diào)研基本情況

（一）調(diào)研方法

根據(jù)系部的統(tǒng)一安排部署，酒店管理專業(yè)教師李玉榮、吳新紅、王迎新、董衛(wèi)華等老師，分別前往淄博齊盛賓館、華美達(dá)酒店、淄博喜來登三家酒店進(jìn)行酒店行業(yè)調(diào)研[4]。通過全面調(diào)研，對酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與酒店人才需求現(xiàn)狀、酒店管理專業(yè)代表性高校的人才培養(yǎng)模式與教學(xué)計劃、酒店企業(yè)人才需求現(xiàn)狀及對學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)要求等核心問題進(jìn)行的全面調(diào)研及系統(tǒng)分析，為山東省高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)水平和質(zhì)量提供真實可靠的第一手資料。

調(diào)查方式采用問卷式、訪談式、座談式等。

（二）職業(yè)崗位及行業(yè)規(guī)范

本專業(yè)學(xué)生主要在星級酒店中的營銷部、人力資源部、前廳、客房及餐飲部任職。

以與我專業(yè)校企合作酒店之一——北京麗景灣大酒店（五星級）為例，其行業(yè)規(guī)范為下圖1所示。

（三）職業(yè)資格情況

與酒店相關(guān)的職業(yè)資格證書有客房員資格證書、前廳員資格證書、餐廳員資格證書、調(diào)酒師職業(yè)資格證書、英語等級證書等，在上述幾個資格證書中，酒店更看重英語等級證書和調(diào)酒師的資格證，客房員、前廳員、餐廳員等職業(yè)資格證書可以通過崗前培訓(xùn)獲知技術(shù)和能力，且酒店也不把這些資格證書作為加薪的條件。

（四）職業(yè)崗位能力要求

企業(yè)要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力[5]。因為學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。要注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學(xué)習(xí)酒店基本理論，要突出技能培訓(xùn)，學(xué)生最好在學(xué)習(xí)期間，也接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習(xí)實訓(xùn)等多方面的技能訓(xùn)練。畢業(yè)應(yīng)獲得以下幾個方面的知識和能力——具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊協(xié)作精神;具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識和自學(xué)能力、進(jìn)取創(chuàng)新意識;掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢;熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務(wù)知識;熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī);具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務(wù)能力;具有較強(qiáng)的計算機(jī)操作、文字表達(dá)、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達(dá)能力。

1. 素質(zhì)要求

具備愛國主義意識和良好的職業(yè)道德，自覺遵紀(jì)守法，全心全意為客人服務(wù)，有良好的身體和心理素質(zhì)，有一定的社會活動能力。同時有良好的團(tuán)隊合作能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，在工作中，能夠積極應(yīng)對突發(fā)事件，具有一定的奉獻(xiàn)精神， 善于思考，勇于創(chuàng)新，做事果斷，具備很強(qiáng)的敬業(yè)精神。

2. 能力、技能要求

具備酒店前廳、客房、餐廳、酒吧等崗位的接待服務(wù)能力，熟悉各崗位工作流程，有良好的語言表達(dá)能力，較好的組織能力和應(yīng)變能力，做好各部門接待中的組織與管理工作，有良好的儀容儀表形象。

3. 知識要求

廣博的知識和專業(yè)知識;語言知識 ;史地文化知識;政策法規(guī)知識 ;心理學(xué)和美學(xué)知識;政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識;酒店前廳、客房、餐廳、酒吧服務(wù)與管理知識;旅游業(yè)管理知識;國際旅游綜合知識 。

4. 調(diào)研企業(yè)的概況和崗位設(shè)置

淄博齊盛賓館（四星）、淄博藍(lán)海國際大飯店（準(zhǔn)四星）、淄博華美達(dá)大酒店（準(zhǔn)四星），淄博喜來登大酒店這四家酒店均是綜合性酒店，地理位置均在繁華地段，購物商旅均很方便，靠近齊園故都遺址、殉馬坑、古車博物館、蒲松齡故居等景點，是集餐飲、客房、洗浴、娛樂于一體的綜合性酒店，擁有魯、粵、川、西餐等風(fēng)味菜系和酒吧、健身房、臺球、棋牌、游藝室等康樂設(shè)施，可舉辦國際性會議、學(xué)術(shù)交流、酒會、冷餐會及大中型婚宴、生日宴會等活動[6]。通過調(diào)研，我們了解到各企業(yè)崗位設(shè)置實際如下表1。

調(diào)查結(jié)果表明，酒店企業(yè)普遍認(rèn)為，前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、包括廚師都缺人員，尤其是餐飲服務(wù)員，缺口甚者達(dá)到100%。

（五）課程設(shè)置支撐職業(yè)能力情況

1. 我專業(yè)在17級人才培養(yǎng)方案中課程體系構(gòu)建

（1）酒店管理專業(yè)職業(yè)崗位（群）

酒店管理教學(xué)部根據(jù)工作安排，利用寒假期間，對淄博喜來登大酒店、齊盛賓館、淄博藍(lán)海國際大酒店、華美達(dá)大酒店等酒店企業(yè)進(jìn)行調(diào)研[7]。經(jīng)過行業(yè)調(diào)研并與企業(yè)共同合作，在我院專業(yè)建設(shè)委員會指導(dǎo)下，確定本專業(yè)面向的崗位（群）（見下圖2、圖3）。

（2）高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)崗位群

① 飯店一線部門前臺接待服務(wù)崗位;

② 飯店一線部門基層管理崗位。

（3）拓展就業(yè)崗位

① 旅行社經(jīng)營服務(wù)與基層管理工作;

② 會展企業(yè)服務(wù)與基層管理工作;

③ 高檔餐飲連鎖企業(yè)服務(wù)與基層管理工作;

④ 其他行業(yè)公關(guān)、客戶服務(wù)與基層管理工作。

2. 職業(yè)能力分析

據(jù)企業(yè)共同對崗位（群）典型接待工作過程進(jìn)行分析整理（見圖4），以明確崗位職業(yè)能力及具體要求。在確定職業(yè)能力具體要求的基礎(chǔ)上，確定實現(xiàn)崗位核心能力的課程體系。

本專業(yè)所培養(yǎng)的人才應(yīng)具備以下知識、技能和態(tài)度：

（1）具有過硬的思想政治素質(zhì)，有正確的人生觀、價值觀、道德觀和法制觀;

（2）具有良好的服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài);

（3）具有良好的協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力和團(tuán)隊合作精神;

（4）具有從事酒店服務(wù)工作所必需的服務(wù)技術(shù)以及管理和創(chuàng)新素質(zhì);

（5）具有一定的科學(xué)思維和科學(xué)精神，具備健康、高雅的審美情趣和正確的審美觀點、較強(qiáng)的審美能力;

（6）酒店基層崗位服務(wù)能力：掌握酒店前廳、客房、餐廳、酒吧一線對客崗位基本服務(wù)流程，具備相應(yīng)的服務(wù)技能和電腦應(yīng)用能力;

（7）酒店營銷公關(guān)能力：具備酒店全員營銷意識和酒店形象意識，能對酒店產(chǎn)品供應(yīng)和顧客需求迅速反應(yīng)，具備一定的策劃和促銷技能;

（8）酒店督導(dǎo)管理能力：具備基層管理意識和組織協(xié)調(diào)能力，有一定基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制能力。

具體見下表2和圖5：

3. 課程設(shè)置

為確保實現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格，酒店管理專業(yè)課程體系由人文素養(yǎng)課程、職業(yè)能力課程和職業(yè)拓展課程三大模塊組成。遵循認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律，以職業(yè)能力為本位，依據(jù)專業(yè)的人才培養(yǎng)模式，職業(yè)能力課程按照能力三級遞進(jìn)的培養(yǎng)進(jìn)程由簡單到復(fù)雜遞進(jìn)式排序?；趰徫唬ㄈ海┕ぷ魅蝿?wù)的課程體系結(jié)構(gòu)框圖如下圖5：

（六）相關(guān)學(xué)校課程設(shè)置情況

淄博地區(qū)本科院校只有一家，山東理工大學(xué)，沒有開設(shè)酒店、餐飲或者旅游專業(yè)，高職院校只有我院一所開設(shè)酒店管理專業(yè)，另有2所中職院校（淄博市技師學(xué)院和淄博機(jī)電工程學(xué)校）開設(shè)有酒店管理專業(yè)，它的專業(yè)課開設(shè)有飯店服務(wù)禮儀、餐飲業(yè)經(jīng)營與管理、餐廳服務(wù)、飯店服務(wù)心理、前廳服務(wù)、飲食營養(yǎng)與衛(wèi)生、菜肴基礎(chǔ)知識等課程，另外選修茶藝、點鈔等技能實訓(xùn)課，希望加大實訓(xùn)力度，充分發(fā)揮校外實訓(xùn)基地的作用。

（七）本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)情況

我院常年委托麥可思公司跟蹤我院畢業(yè)生，以下表3是麥可思公司在2015年11月提交的報告中有關(guān)我院酒店管理專業(yè)學(xué)生的分析數(shù)據(jù)。

在本次對畢業(yè)生的調(diào)研中，被調(diào)查的5位畢業(yè)生有3位被原實習(xí)酒店留用，并都擔(dān)任領(lǐng)班崗位，1位自己承包了特色飯店，1位在經(jīng)濟(jì)型酒店任領(lǐng)班一職。

三、分析與建議

（一）調(diào)研資料分析

在本次調(diào)研中，部分問卷的調(diào)查結(jié)果的選項非常集中，舉例分析如下：

1. “餐飲業(yè)人才需求情況調(diào)查問卷”（調(diào)查8家）

貴企業(yè)認(rèn)為哪些技能對餐飲行業(yè)管理崗位人才勝任工作最重要（）

A.業(yè)務(wù)操作能力 B.獨立工作能力 C.團(tuán)隊協(xié)作能力 D.交流溝通能力E. 持續(xù)發(fā)展能力與創(chuàng)新能力

C選項8人，占100%。

貴企業(yè)認(rèn)為餐飲管理類人才的哪種個性品質(zhì)在工作中最重要（）

A.服從性? ? B.組織協(xié)調(diào)能力? C.人際溝通能力 D.團(tuán)隊合作精神? ? ?E.語言文字表達(dá)能力 F.英文水平 G.工作熱情和責(zé)任感H.使用計算機(jī)的能力

D選項8人，占100%。

貴企業(yè)的高職餐飲專業(yè)實習(xí)生實習(xí)時間長短（）

A.6個月以上? ? B.4-6個月? ? ?C.2-4個月? D.2個月以下

A選項7人，占87.5%。

貴企業(yè)認(rèn)為高職餐飲專業(yè)應(yīng)該增加哪幾類課程的課時（）

A.專業(yè)素質(zhì)? ? B.專業(yè)理論? ? ?C.專業(yè)技能? ? ?D.其他

C選項7人，占87.5%。

2. “餐飲從業(yè)人員職業(yè)情況調(diào)查”（調(diào)查13人）

在工作中，以下方面您認(rèn)為欠缺的有哪些？（）

A. 責(zé)任心? ? ? ? B. 工作的計劃性和條理性? ? ?C. 安全及風(fēng)險防范意識

D. 市場意識? ? ? E. 業(yè)務(wù)知識? ? ?F. 創(chuàng)新能力? ?G. 服務(wù)技能

F選項7人，占54%

餐飲管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)該具備的以下素質(zhì)，您最受益的是（）。

A. 專業(yè)水平? ?B. 團(tuán)隊協(xié)作? ? C. 敬業(yè)奉獻(xiàn)? ?D. 思想修養(yǎng)? ?E. 禮儀修養(yǎng)

E選項8人，占62%

3. “高職畢業(yè)生就業(yè)崗位情況調(diào)查”（調(diào)查12人）

經(jīng)過實習(xí)、工作，你認(rèn)為餐飲類專業(yè)學(xué)生最應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)是（可多選） （）

A.工作熱情B.敬業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì) C.良好的基層工作心態(tài) D.團(tuán)隊精神和協(xié)作能力 E.有較強(qiáng)專業(yè)能力 F.較強(qiáng)的再學(xué)習(xí)能力

B和E選項，各占58%

經(jīng)過實習(xí)、工作，你認(rèn)為自己與工作實際需要相比還存在的差距是（多選）（）

A. 專業(yè)知識? B.動手操作能力C.人際關(guān)系處理D.學(xué)歷程度 E.行業(yè)工作經(jīng)驗

F.對工作的自信和熱情G.外語水平 H.團(tuán)隊精神及工作心態(tài) I.行業(yè)資格證書

G選項6人，占50%

4. “企業(yè)訪談記錄表”（訪談8家）

目前餐飲服務(wù)人員離崗率高、留存率低，存在用工荒，您認(rèn)為主要原因是什么？

大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為：

答：工資低;整體飯店業(yè)創(chuàng)新不夠，與國外有一定距離;個人希望有更好的發(fā)展。

高職院校的學(xué)生在餐飲服務(wù)與管理工作中與其他人員相比，具有哪些優(yōu)勢和不足？主要欠缺哪些知識和能力？

大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為：

答：文化知識水平較高，服務(wù)意識強(qiáng);社會適應(yīng)能力和管理能力、吃苦耐勞欠佳;英語水平欠佳。

目前貴企業(yè)在餐飲人才需求方面，更青睞哪類人才？

有較好的英語功底;有熱情、有工匠精神的員工;高素質(zhì)、高技能、有管理能力的人才;

請根據(jù)高職畢業(yè)生在貴企業(yè)實習(xí)期間的表現(xiàn)，給高職院校餐飲管理專業(yè)教學(xué)提出可行性建議。

答：增設(shè)英語實用課程;培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊意識和創(chuàng)新意識;增加情景訓(xùn)練及實訓(xùn)教學(xué)。

5 畢業(yè)生（畢業(yè)工作一年以上的學(xué)生）訪談（訪談11人）

剛參加工作時，您感覺哪里存在較大不足？

學(xué)生答：管理知識欠缺;團(tuán)隊意識薄弱;工作經(jīng)驗少;人際關(guān)系處理能力不足;心理承受力弱;英語水平有待提高。

6. “院校訪談記錄”（1高職2中職）

訪談記錄：目前實訓(xùn)條件還算良好，滿足上課和大賽需求;需要加大實訓(xùn)課時;加大英語課時;招生情況目前樂觀，100%就業(yè)。

7. “餐飲管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)調(diào)查表”統(tǒng)計 統(tǒng)計表如下表4所示

（二）調(diào)研結(jié)論

1.在人培的制定與執(zhí)行中，企業(yè)更需要的是學(xué)生在職業(yè)素養(yǎng)、禮儀修養(yǎng)上的具備;學(xué)生團(tuán)隊精神、溝通能力、創(chuàng)新性的具備和專業(yè)技能的具備。

2.企業(yè)希望實習(xí)生在酒店的實習(xí)時間在6個月以上。

3.在北京、廣東、廈門、青島部分酒店中，英語水平要求較高，在淄博地區(qū)的酒店調(diào)研中，因經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、酒店顧客來源等原因，酒店對學(xué)生的外語水平要求一般。

4.需要增加管理課程和實用英語課程課時。

（三）建議

1. 保持現(xiàn)有人培中的實踐教學(xué)比例，強(qiáng)調(diào)實踐效果

在現(xiàn)有的實訓(xùn)條件下，構(gòu)建符合各高職院校的實踐教學(xué)體系。

設(shè)置獨立的實踐教學(xué)體系，并形成與之相匹配的專業(yè)實訓(xùn)室，校外實踐教學(xué)基地（群）。加強(qiáng)實訓(xùn)室和實習(xí)、實訓(xùn)基地建設(shè)，營造仿真的職業(yè)實訓(xùn)環(huán)境建設(shè)。酒店管理專業(yè)實訓(xùn)條件建設(shè)緊緊圍繞專業(yè)崗位技能要求進(jìn)行，以學(xué)生實踐技能培養(yǎng)為本位，以建設(shè)生產(chǎn)性實訓(xùn)為突破口，形成從校內(nèi)到校外，從虛擬到真實的“認(rèn)知酒店——走進(jìn)酒店——酒店頂崗——酒店就業(yè)”的自己的實踐教學(xué)模式。

2. 優(yōu)化課程體系，在培養(yǎng)目標(biāo)中強(qiáng)調(diào)對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的形成和培養(yǎng)

為確保實現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格，酒店管理專業(yè)課程體系一般由人文素養(yǎng)課程、職業(yè)能力課程和職業(yè)拓展課程三大模塊組成。遵循認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律，以職業(yè)能力為本位，依據(jù)專業(yè)的人才培養(yǎng)模式，職業(yè)能力課程按照能力三級遞進(jìn)的培養(yǎng)進(jìn)程由簡單到復(fù)雜遞進(jìn)式排序。

四、結(jié)束語

綜上所述，注重職業(yè)能力、創(chuàng)新能力、協(xié)作精神的培養(yǎng)，注重企業(yè)實踐能力和解決實際問題的綜合能力培養(yǎng)，注重學(xué)生興趣及學(xué)習(xí)積極性的培養(yǎng)，以提升學(xué)生的職業(yè)能力、就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

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