優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響分析

溫晴晴

摘要：目的分析針對(duì)醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式進(jìn)行管理后對(duì)患者造成的影響。方法擇取門診患者106例，時(shí)間選擇階段在2020年1月～2020年8月，根據(jù)實(shí)施干預(yù)方式不同分為對(duì)照組與觀察組，每組53例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)措施，觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。對(duì)兩組臨床干預(yù)后的改變情況加以比對(duì)。結(jié)果兩組患者研究后可知，觀察組的SAS評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)顯著低于對(duì)照組，說明患者經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式后焦慮情況顯著降低，同時(shí)觀察組的護(hù)理滿意度評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)為（94.17±2.52），顯著高于對(duì)照組的（86.51±2.74），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論針對(duì)醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式進(jìn)行管理后，不僅能夠顯著提升患者對(duì)就診環(huán)境、接診流程、醫(yī)護(hù)人員儀表、護(hù)理操作及服務(wù)態(tài)度等的滿意度，還能改善患者的心理負(fù)面情緒，提升患者護(hù)理配合度，防止不良事件發(fā)生。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式;門診護(hù)理管理;滿意度;焦慮心理

引言

門診就診量、人們的思想觀念以及健康意識(shí)的變化均使醫(yī)院門診的每日工作量以及工作壓力不斷增加。因此，必須改善門診部門的護(hù)理質(zhì)量，解決面臨的一系列問題。以往常規(guī)護(hù)理措施較為單一，無法滿足現(xiàn)今門診及患者的護(hù)理要求。新型優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的推廣，更加符合患者的要求，更人性化。該護(hù)理模式的核心便是盡可能滿足患者合理需求，給予患者有效的護(hù)理干預(yù)。

1資料與方法

1.1一般資料

擇取門診2020年1月～2020年8月的患者106例，根據(jù)干預(yù)方式不同分為對(duì)照組與觀察組，各53例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)措施，觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。比較兩組患者的各項(xiàng)基線資料（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組：開展常規(guī)護(hù)理干預(yù)，護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通，回答患者的咨詢問題。根據(jù)就診號(hào)通知患者排隊(duì)并等待就診，也可給予患者相關(guān)的健康手冊(cè)，同時(shí)告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)。

觀察組：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，加強(qiáng)患者的自身責(zé)任意識(shí)，給予患者主動(dòng)、積極的護(hù)理服務(wù)，具體護(hù)理步棸如下：①就診環(huán)境?；颊哌_(dá)到門診部后，門診部護(hù)理人員需給予患者舒適的診室及診區(qū)，一對(duì)一服務(wù)，不僅能夠保障患者個(gè)人隱私，同時(shí)還能夠讓患者處于安靜就診環(huán)境，對(duì)自身的實(shí)際病情有一個(gè)明確的了解，便于后期有效治療;與此同時(shí)，提前準(zhǔn)備好相關(guān)的注意事項(xiàng)、就診流程和健康宣傳手冊(cè)。創(chuàng)建專門的分診護(hù)士和分診臺(tái)，保證就診秩序，對(duì)患者提出的疑問進(jìn)行解答;若患者病情較為嚴(yán)重或是年齡較大，則考慮優(yōu)先就診。②預(yù)約掛號(hào)。在門診部可新增多個(gè)不同的掛號(hào)渠道，由最初現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)增加至電話掛號(hào)或是網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等，不斷優(yōu)化掛號(hào)流程，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)人數(shù)、增加救治時(shí)間、縮短患者等候時(shí)間、提升醫(yī)院管理。③可利用彈性排班。若門診部門正處于高峰階段，則科室適當(dāng)?shù)卦黾娱T診部門值班護(hù)理人員，及時(shí)分流，不僅可以提升醫(yī)院整體服務(wù)效率，同時(shí)還能增強(qiáng)就診效率。④當(dāng)患者處于分診或是就診時(shí)。門診護(hù)理人員需主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，根據(jù)患者文化程度開展相關(guān)疾病知識(shí)健康宣教工作，增強(qiáng)患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度，使就診工作能夠順利完成。⑤心理干預(yù)。大部分患者對(duì)于自身疾病認(rèn)知不足，在就診時(shí)極易出現(xiàn)恐懼或是焦慮等負(fù)面情緒，導(dǎo)致后期疾病康復(fù)受到影響。所以，護(hù)理人員需要對(duì)患者的心理情況做出評(píng)估，隨后再實(shí)施早期有效心理疏導(dǎo)，消除患者負(fù)面情緒。為患者講解一些成功案例，增強(qiáng)患者治療信心。若患者存在輕度或是中度焦慮情緒，護(hù)理人員可指導(dǎo)患者練習(xí)腹式呼吸或者是放松訓(xùn)練，從而改善患者心理狀態(tài)。

1.3觀察指標(biāo)

①患者滿意度根據(jù)自制評(píng)分問卷調(diào)查進(jìn)行評(píng)價(jià)，患者最終獲取分值高低與滿意度成正比，主要從以下幾方面進(jìn)行評(píng)估：就診環(huán)境、接診流程、醫(yī)護(hù)人員儀表、護(hù)理操作及服務(wù)態(tài)度。②患者心理狀態(tài)改善情況根據(jù)焦慮自評(píng)量表（SAS）評(píng)估，患者最終獲取分值高低與焦慮成反比。③護(hù)理質(zhì)量。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究采用的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件為SPSS22.0，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計(jì)數(shù)資料用百分率（%）表示，計(jì)量資料用（x±s）表示，分別采用x2、t檢驗(yàn)比較（P<0.05）則表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者研究后可知，觀察組的SAS評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)顯著低于對(duì)照組，說明患者經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式后焦慮情況顯著降低，同時(shí)觀察組的護(hù)理滿意度評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)為（94.17±2.52），顯著高于對(duì)照組的（86.51±2.74），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

3 討論

在門診部門應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)模式后可給予患者舒適的就診環(huán)境。開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，其主要價(jià)值包括：將患者作為護(hù)理核心，隨后根據(jù)患者心理情況不同以及病情不同，主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，對(duì)患者實(shí)施心理疏導(dǎo)，消除患者內(nèi)心的焦慮情緒，為患者詳細(xì)講解疑問;優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)更加注重患者的認(rèn)知情況以及情緒變化，同時(shí)護(hù)理人員在運(yùn)用該護(hù)理模式后，能夠顯著提高護(hù)理綜合水平以及專業(yè)技能，給予患者更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。通過合理分配護(hù)理人員班次，能夠在一定程度減輕護(hù)理人員的工作壓力，提升門診部以及醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量及工作效率，減少不必要的醫(yī)院糾紛事件，創(chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系。

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（空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院 門診部?陜西 西安?710032）