急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐研究

余愛(ài)玲

急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是當(dāng)患者生命受到嚴(yán)重威脅，需要積極救治時(shí)，做為急診護(hù)理人員能以最快的時(shí)間，最準(zhǔn)確的急救措施，為患者實(shí)施有效的救治;當(dāng)患者及家屬需要做檢查而不知方向時(shí)，有專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員為他們提供指引和護(hù)送陪檢;當(dāng)患者及家屬遭遇突發(fā)應(yīng)急、心靈受到創(chuàng)傷時(shí)，護(hù)理人員為他耐心解釋?zhuān)?xì)心疏導(dǎo);當(dāng)患者生活不能自理時(shí)，護(hù)理人員為他做好一切生活所需。

1資料與方法

1.1一般資料

急診科各級(jí)護(hù)理人員21人，均為女性，年齡21～49歲，平均29±0.5歲。學(xué)歷：本科17人，占80.95%;大專(zhuān)4人，占19.05%。職稱(chēng)：主管護(hù)師4名，占19.05%;護(hù)師8人，占38.09%;護(hù)士9人，占42.85%。

1.2實(shí)施方法

規(guī)范護(hù)士的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)態(tài)度：護(hù)理服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾，對(duì)患者及家屬應(yīng)根據(jù)年齡、性別、職業(yè)選擇合適的尊稱(chēng);做好 “六聲”服務(wù)，即患者來(lái)有迎聲、問(wèn)有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲，語(yǔ)言親切溫馨，語(yǔ)氣輕柔和氣。

1.2.1優(yōu)化急診護(hù)理流程

急救患者時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)接診搶救，急診患者及家屬在急診就診時(shí)，等待1秒鐘勝似等待1年，應(yīng)關(guān)注急診患者的心理等候，以關(guān)心、重視和耐心詢(xún)問(wèn)力求盡量縮短患者及家屬心理等候時(shí)間;本著生命重于一切的原則，先救治、先處理、先陪檢、先護(hù)送、后交費(fèi)的流程搶救患者，力求縮短患者的就醫(yī)流程，爭(zhēng)取更佳的搶救時(shí)間，提高患者的搶救成功率。

急診患者留觀時(shí)，嚴(yán)格按留觀患者處置流程處置患者，認(rèn)真細(xì)致觀察病情，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生，迅速處理患者病情變化，做好留觀患者及家屬心理護(hù)理。

急診住院患者應(yīng)認(rèn)真落實(shí)每天基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，治療護(hù)理及生活所需由責(zé)任護(hù)士從住院到出院全程護(hù)理，發(fā)放健康教育處方，認(rèn)真做好出院患者隨訪記錄。

急診重癥監(jiān)護(hù)患者本著院前急救→院內(nèi)搶救→急診重癥監(jiān)護(hù)的急救綠色通道，由急診護(hù)士全程轉(zhuǎn)運(yùn)、護(hù)送、監(jiān)護(hù)、治療和護(hù)理患者，加強(qiáng)重癥患者的病情觀察，認(rèn)真落實(shí)每天基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，使急診危重患者得到更及時(shí)有效的救治。

1.2.2提高急診護(hù)士的綜合能力

提高護(hù)理人員急救技能：對(duì)新分配到：急診工作的年輕護(hù)士加強(qiáng)急救技能培訓(xùn)，心肺復(fù)蘇術(shù)、電擊除顫、簡(jiǎn)易呼吸氣囊的使用、洗胃機(jī)的操作、心電監(jiān)護(hù)儀的使用、心電圖機(jī)的操作，微量泵的使用，亞低溫治療儀的使用等必須人人通過(guò)操作考試，做到會(huì)操作、懂維護(hù)。對(duì)資歷較長(zhǎng)的護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)急診護(hù)理工作內(nèi)涵建設(shè)，掌握生命體征的監(jiān)測(cè)和危重患者的早期識(shí)別，學(xué)會(huì)各種儀器參數(shù)值設(shè)置及報(bào)警所代表的臨床意義，熟練掌握各項(xiàng)專(zhuān)科急救技能操作，如吸痰、呼吸機(jī)管道的連接、深靜脈置管和氣管插管的配合及護(hù)理等。

加強(qiáng)急診護(hù)士的溝通能力培訓(xùn)：作為急診護(hù)士在急診搶救的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，涉及到與各科室醫(yī)生、醫(yī)技科室相關(guān)人員、后勤人員、患者和患者家屬的溝通協(xié)調(diào)和配合，所以為了搶救護(hù)理工作的順利開(kāi)展，護(hù)士的溝通能力培訓(xùn)相當(dāng)重要。做為急診護(hù)士當(dāng)面對(duì)患者及患者家屬時(shí)，一定要站在對(duì)方角度和所需去進(jìn)行溝通與交流;面對(duì)醫(yī)生及其他相關(guān)人員一定要對(duì)利于搶救工作的順利進(jìn)行主動(dòng)配合與協(xié)調(diào)。

加強(qiáng)急診護(hù)士的法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)，樹(shù)立法律意識(shí)：積極組織護(hù)士參加醫(yī)院每年1次的法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)，科室再每月組織1次法律知識(shí)學(xué)習(xí)，分析相關(guān)醫(yī)療護(hù)理案例存在問(wèn)題，以此警示避免重犯。組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，學(xué)習(xí)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)心觀察患者病情，客觀真實(shí)記錄護(hù)理文書(shū)。

2效果及討論

2.1溫馨服務(wù)提高了護(hù)理工作滿(mǎn)意度。急診科的環(huán)境是開(kāi)放的，患者病情緊急，心情急躁，易發(fā)生護(hù)患糾紛。急診科護(hù)士在緊張的工作壓力下，在嘈雜的工作環(huán)境中。在個(gè)別患者及家屬不理解的抱怨聲中，既感到體力上的勞累、精神上的壓力，又感到內(nèi)心的不平衡。通過(guò)護(hù)理人員自身扮演患者和家屬，讓大家深切地感受到整個(gè)就診流程中的方便與不方便之處，用換位思考、移情法。設(shè)身處地的為患者著想、解決問(wèn)題，改進(jìn)護(hù)理工作方法和流程，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的護(hù)理服務(wù)。用微笑、耐心換取患者的理解，用精心的護(hù)理，熱情的態(tài)度，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到護(hù)士的愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，使患者感受到關(guān)注與關(guān)懷，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

2.2有效提高了疾病相關(guān)知識(shí)的知曉率。粘貼宣教貼，使患者及時(shí)了解疾病相關(guān)知識(shí)，滿(mǎn)足了患者對(duì)疾病康復(fù)知識(shí)的需求，避免患者短期遺忘，方便患者隨時(shí)查閱，增強(qiáng)了患者的主動(dòng)性及遵醫(yī)行為，提高治療的療效及自我護(hù)理能力，減少?gòu)?fù)發(fā)及病情反復(fù)。表2顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的知曉率明顯提高。

2.3提高了急救護(hù)理水平。臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過(guò)護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范各環(huán)節(jié)服務(wù)流程，能有效保證護(hù)理質(zhì)量和患者安全。通過(guò)各種模擬的急救技術(shù)的訓(xùn)練，護(hù)士操作過(guò)程規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練，對(duì)各種應(yīng)急狀態(tài)及突發(fā)情況能從容應(yīng)對(duì)。通過(guò)識(shí)別胸牌、腕帶、交接記錄，認(rèn)真做好查對(duì)工作，避免臨床工作中護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，提高了護(hù)理水平。

2.4減少候診時(shí)間。不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化，無(wú)縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。采取一站式護(hù)理服務(wù)，減少患者等候就診的時(shí)間，使患者在第一時(shí)間內(nèi)完成診治、護(hù)理。危重患者開(kāi)通急救通道，減少就診流程，使患者在最短時(shí)間內(nèi)得到救治。轉(zhuǎn)運(yùn)患者過(guò)程中有醫(yī)護(hù)人員全程陪護(hù)，備齊搶救用品，保障了轉(zhuǎn)運(yùn)的安全。

門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療水平、影響醫(yī)院的聲譽(yù)。我科通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，對(duì)就診的急診患者，落實(shí)酋問(wèn)負(fù)責(zé)制、實(shí)施急診一站式服務(wù)、開(kāi)通急救通道、給予溫馨服務(wù)的措施，有效提高危急重癥患者的急診護(hù)理質(zhì)量，減少就診流程，節(jié)省救治時(shí)間，提高了患者滿(mǎn)意率，減少了護(hù)理差錯(cuò)及糾紛，融洽了護(hù)患關(guān)系，既讓患者享受到最滿(mǎn)意、最周到、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又使患者得到安全，有效、及時(shí)地救治。

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（湖北省巴東縣民族醫(yī)院）