網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置研究

摘 要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情如果引導(dǎo)不善，將會(huì)產(chǎn)生負(fù)面輿情，對(duì)社會(huì)安全構(gòu)成威脅。在大數(shù)據(jù)浪潮中，相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)要掌握輿情應(yīng)對(duì)的基本原則，建立科學(xué)的輿情處置機(jī)制，妥善處理輿情信息，有效利用、管理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)；處置

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2020）06-0141-02

一、引言

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)作為主要的信息傳播方式已成為民意民情表達(dá)的一個(gè)重要載體，網(wǎng)上言論的活躍程度不可估量。只要是重大事件，就能成為網(wǎng)上輿論，網(wǎng)民往往通過互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)觀點(diǎn)、傳播輿論，進(jìn)而產(chǎn)生輿論壓力?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為輿論的放大器，網(wǎng)絡(luò)輿情已達(dá)到任何部門和機(jī)構(gòu)都無(wú)法忽視的境界。

網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)的新聞門戶網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信、新聞跟帖等方式，針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題發(fā)布的影響性、傾向性的言論和觀點(diǎn)。如果引導(dǎo)不善，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面輿情，對(duì)社會(huì)安全構(gòu)成威脅。如何在大數(shù)據(jù)浪潮中妥善處理輿情信息，并有效利用、管理和引導(dǎo)，是相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面臨的全新挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則

（一）注重把握規(guī)律

互聯(lián)網(wǎng)輿情從形成到結(jié)束，處于不斷的發(fā)展變化之中?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情像潮水一樣，也會(huì)出現(xiàn)漲落，漲落規(guī)律可以說是互聯(lián)網(wǎng)輿情變化的最基本規(guī)律。互聯(lián)網(wǎng)輿情發(fā)展變化的過程主要呈現(xiàn)倒V形或者單峰形、圓形、雙峰形或者多峰形、波浪形等形態(tài)。倒V形或者單峰形的互聯(lián)網(wǎng)輿情來得快，去得也快，持續(xù)時(shí)間往往只有幾天甚至一兩天。圓形的互聯(lián)網(wǎng)輿情經(jīng)歷時(shí)間較長(zhǎng)，多由一些重大突發(fā)事件引發(fā)。雙峰形或者多峰形的互聯(lián)網(wǎng)輿情往往會(huì)多次反復(fù)。波浪形的互聯(lián)網(wǎng)輿情是長(zhǎng)期性的社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問題的輿情反映，只要該現(xiàn)象或社會(huì)問題持續(xù)存在，網(wǎng)民就會(huì)對(duì)其給予長(zhǎng)期關(guān)注。[1]

（二）迅速反應(yīng)

新媒體時(shí)代，信息傳播格局、社會(huì)輿論生態(tài)和公眾參與方式已發(fā)生了深刻變化。近年來的很多網(wǎng)絡(luò)輿情事件都是由網(wǎng)民爆料引發(fā)，繼而發(fā)酵擴(kuò)散，再由傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)，從網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)逐漸變?yōu)檎麄€(gè)社會(huì)的輿論熱點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)傳播“一秒傳千里”的效果下，如果說迅速反應(yīng)是新聞從業(yè)者的生命線，那么就更是網(wǎng)絡(luò)輿情工作者的重要原則。[2]相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)必須及時(shí)對(duì)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)作出反應(yīng)，才能引導(dǎo)輿論走向，把握輿情處置的話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán)；反之如果一味躲閃，不予回應(yīng)，不僅不會(huì)放慢消息在網(wǎng)上擴(kuò)散傳播的速度，反而容易引發(fā)公眾焦慮，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。例如，2011年故宮博物院連續(xù)遭遇文物失竊事件和文物受損事件，但院長(zhǎng)一直不現(xiàn)身回應(yīng)，且從文物損壞到被爆料其間近30天故宮未發(fā)布任何消息，也未上報(bào)主管部門，引發(fā)網(wǎng)民對(duì)故宮管理的質(zhì)疑。一系列事件反映出院方在民意溝通等方面長(zhǎng)期存在缺陷，將一些本可“大事化小”的事件硬生生“拖”成了網(wǎng)絡(luò)輿情事件，使公眾對(duì)國(guó)家文物管理產(chǎn)生不信任的情緒。

（三）依法科學(xué)處置

我國(guó)制定了《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》《公安機(jī)關(guān)處置群體性治安事件規(guī)定》等政策法規(guī)，在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，應(yīng)在客觀全面還原事實(shí)的基礎(chǔ)上，用證據(jù)和法律得出令人信服的公正結(jié)論。[3]依法科學(xué)處置是我們不受媒體和輿論裹挾的根本依憑，彰顯法制和公平公正是我們不被少數(shù)人制造的網(wǎng)絡(luò)輿論假象所迷惑，避免被網(wǎng)絡(luò)暴力影響的正確方法。只有處置方式合法合規(guī)，在實(shí)際操作中才能避免引發(fā)輿情的二次危機(jī)，避免后顧之憂。

（四）不卑不亢

一方面，不慌不怕，不堵不縱。在輿情事件中，輿情發(fā)生部門往往處于“被圍觀”的境地，此時(shí)如果慌張應(yīng)對(duì)、主觀武斷、亂下結(jié)論，容易亂中出錯(cuò)，使輿論形勢(shì)進(jìn)一步惡化，給處置工作帶來被動(dòng)。坦然而鎮(zhèn)靜地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，有助于理性把握輿情處置的主動(dòng)權(quán)，合理化解輿情。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情往往“來勢(shì)兇猛”，如果只以“滅火”心態(tài)一味封殺，可能引起輿論對(duì)真相的更積極追索，使得簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化，引發(fā)輿論危機(jī)。但面對(duì)輿論壓力一味妥協(xié)退讓，進(jìn)行“斷腕切割”，也并非明智的做法。這樣可能損害自身形象和切身利益，甚至成為眾矢之的，激起輿論更多的“拍磚”。[4]另一方面，敬畏民意，以人為本。網(wǎng)絡(luò)輿情因人而產(chǎn)生，因人而傳播，在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，既要持尊重的態(tài)度加強(qiáng)與網(wǎng)民的平等交流，也要在輿情處置時(shí)考慮民意的認(rèn)可度與承受力，化解社會(huì)不滿。這也表現(xiàn)在對(duì)待輿論漩渦中的具體當(dāng)事人權(quán)益，應(yīng)注重給予保障。

（五）職責(zé)明確

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對(duì)不但要快速，更要統(tǒng)一，以免造成民眾不必要的誤解。因此在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，要明確各部門的職責(zé)權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和責(zé)任，保證各部門之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。對(duì)于不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿情，可能需要由不同層級(jí)、不同類型的指揮機(jī)構(gòu)來統(tǒng)一指揮，因此應(yīng)明確界定，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的類型、影響范圍、危害程度、表現(xiàn)形式等因素，確定指揮部門的級(jí)別層次和專業(yè)性能，規(guī)定需要?jiǎng)訂T的人員范圍，制定處理原則和職責(zé)，在統(tǒng)一指揮下反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、機(jī)動(dòng)高效地開展處置工作。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的處置機(jī)制

（一）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作

網(wǎng)絡(luò)輿情采集監(jiān)測(cè)范圍包括新聞網(wǎng)站、帖吧、論壇、博客、社交網(wǎng)站、微博、微信、音視頻網(wǎng)站等。對(duì)收集到的信息要進(jìn)行處理，濾除無(wú)關(guān)信息，保存信息的標(biāo)題、出處、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容、點(diǎn)擊次數(shù)、評(píng)論人、評(píng)論內(nèi)容、評(píng)論數(shù)量等，最后形成格式化信息。[5]做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作，可以為下一步開展網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估做好準(zhǔn)備。

（二）建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估研判體系

網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估，除了輿情監(jiān)測(cè)的定量指標(biāo)之外，還應(yīng)建立定性指標(biāo)，用于了解網(wǎng)民的情感態(tài)度和網(wǎng)上內(nèi)容（文章、帖子）的情感特征，如心理特征指標(biāo)（通常對(duì)一篇文章持什么意見，包括不活躍、活躍、從眾/中庸、情感強(qiáng)烈、反對(duì)、支持等）、態(tài)度傾向性指標(biāo)（態(tài)度是正面、負(fù)面還是中立）等。然后通過對(duì)網(wǎng)上內(nèi)容中表示情感的特定詞匯進(jìn)行預(yù)先分析處理，對(duì)評(píng)論中涉及的情感詞匯進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而得到評(píng)論的正負(fù)取向。

（三）建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的技術(shù)手段和業(yè)務(wù)體系

無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的采集和分析，還是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行評(píng)估，最終目的是要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情作出預(yù)警，及時(shí)處置，防風(fēng)險(xiǎn)于未然，打信息安全的主動(dòng)仗。目前，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)警主要是通過建立案例知識(shí)庫(kù)、人物庫(kù)、敏感詞庫(kù)等知識(shí)庫(kù)，根據(jù)已往突發(fā)事件的發(fā)生態(tài)勢(shì)，結(jié)合輿情指標(biāo)體系及輿情態(tài)勢(shì)分析結(jié)果，建立輿情預(yù)警業(yè)務(wù)模型。

（四）制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置預(yù)案

網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置預(yù)案是一個(gè)體系，不但有一般情況下的預(yù)案，還要有針對(duì)不同事件類型和發(fā)展模式的各類典型預(yù)案，如周期性網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置預(yù)案等。在實(shí)際工作中，應(yīng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對(duì)處置的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和專家咨詢隊(duì)伍。同時(shí)，還應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置管理法制框架，使網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)急處置更加制度化和法制化。參考《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，一般預(yù)案的內(nèi)容包括總則、組織體系、運(yùn)行機(jī)制、應(yīng)急保障、監(jiān)督管理等。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置的特點(diǎn)，一般網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置預(yù)案可包括6個(gè)部分內(nèi)容：概況、預(yù)測(cè)預(yù)警、處置響應(yīng)、恢復(fù)觀察、處置保障、培訓(xùn)評(píng)估。[6]

1.概況。通過分析相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的特性，制定處置的方針、原則、目的、適用范圍等，同時(shí)針對(duì)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍確定事件的分級(jí)，從而針對(duì)不同的情況分級(jí)啟動(dòng)預(yù)案，確定相應(yīng)的處置領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方式和手段。

2.預(yù)測(cè)預(yù)警。通過預(yù)測(cè)預(yù)警，可對(duì)潛在或可能事件采取預(yù)防和控制措施或發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)測(cè)預(yù)警體系應(yīng)結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)和事件特點(diǎn)進(jìn)行，并建立預(yù)警專家咨詢隊(duì)伍。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的預(yù)測(cè)預(yù)警是一項(xiàng)綜合性工作，它既要求有嚴(yán)密的網(wǎng)上監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，也需組織、人員、制度等保障。我國(guó)在國(guó)防、消防、衛(wèi)生等領(lǐng)域已建立了預(yù)警組織體系，建立網(wǎng)絡(luò)輿情事件預(yù)警組織體系要建立各相關(guān)職能部門參與的橫向體系，形成不同機(jī)構(gòu)間的信息共享；同時(shí)，還應(yīng)建立各級(jí)相關(guān)職能部門從中央到基層的縱向體系。

3.處置響應(yīng)。建立預(yù)案的分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，在預(yù)案啟動(dòng)時(shí)，保證各機(jī)構(gòu)人員明確自身職責(zé)，明確預(yù)案實(shí)施的流程和步驟，快速采取相應(yīng)的處置手段，同時(shí)明確處置預(yù)案實(shí)施結(jié)束的標(biāo)志。在處置響應(yīng)中，要建立有力的協(xié)調(diào)機(jī)制，做到統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作，并實(shí)現(xiàn)信息共通共用。

4.恢復(fù)觀察。在實(shí)施處置后，輿情事件將逐漸衰退，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情存在隨機(jī)性、傳染性等不易預(yù)測(cè)的特性，在事件趨于平穩(wěn)后不能立即終止預(yù)案，應(yīng)經(jīng)過一個(gè)相對(duì)更長(zhǎng)時(shí)間的觀察，以防事件出現(xiàn)突然激化或向其他方向轉(zhuǎn)化。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、總結(jié)輿情事件中反映出來的更深層次的問題，力求加以解決。這樣才能從根源上防止類似的事件再次發(fā)生，達(dá)到輿情事件處置的更高要求和最終目標(biāo)。

5.處置保障。雖然網(wǎng)絡(luò)輿情事件主要發(fā)在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)空間，但在處置中必然與現(xiàn)實(shí)空間發(fā)生關(guān)聯(lián)，要建立必要的保障措施，包括物資、通信、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)等方面，涉及多個(gè)部門時(shí)也要注意協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)系。同時(shí)，還應(yīng)針對(duì)事件的發(fā)展，對(duì)易出現(xiàn)問題的地方予以評(píng)估并給予重視，建立互助保障機(jī)制。

6.培訓(xùn)評(píng)估。預(yù)案制定后要加強(qiáng)相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的培訓(xùn)，才能保障預(yù)案的快速有效實(shí)施。培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)具體、可操作的方案，絕不能走過場(chǎng)。同時(shí)，要對(duì)預(yù)案進(jìn)行實(shí)施前和實(shí)施后的評(píng)估，建立綜合、客觀、科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)體系，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)預(yù)案進(jìn)行適時(shí)修訂。

四、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為匯聚民情、傳達(dá)民意的重要傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情是否能夠妥善處理，事關(guān)社會(huì)的安全與穩(wěn)定。相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)要不斷提升輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警及研判的能力，健全輿情應(yīng)對(duì)與處置的工作機(jī)制，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與處置工作。

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作者簡(jiǎn)介：李楠（1981—），女，河北衡水人，碩士研究生，副研究館員，研究方向：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，媒體宣傳。