開展家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估，助推家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容

趙媛 鄢繼堯 熊筱燕

隨著我國(guó)城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提升，全面二孩政策的推進(jìn)實(shí)施和老齡化程度的不斷加深，居民對(duì)家政服務(wù)的質(zhì)與量需求不斷提高，家政服務(wù)日漸成為新時(shí)代滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的重要載體。但長(zhǎng)期以來，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)存在發(fā)展不規(guī)范、服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系、社會(huì)有效供給不足等問題，與社會(huì)的發(fā)展、人們的需求相差甚遠(yuǎn)，這也制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，亟須開展家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估，提升家政服務(wù)規(guī)范化水平，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。

2019年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》提出了36條具體政策，其中第32條明確指出，要“開展家政服務(wù)質(zhì)量第三方認(rèn)證”，通過建立家政服務(wù)質(zhì)量第三方認(rèn)證制度，對(duì)家政服務(wù)企業(yè)考核評(píng)價(jià)并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，其目的就是要使家政服務(wù)業(yè)不僅成為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，更要成為“民生工程”。

家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估的內(nèi)涵

提高我國(guó)家政服務(wù)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，必須重視第三方評(píng)估的作用。

所謂家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估，是指獨(dú)立于政府和家政服務(wù)企業(yè)之外的高等院校、社會(huì)組織或?qū)I(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等，深入家政服務(wù)行業(yè)一線，在了解被評(píng)估家政服務(wù)企業(yè)基本情況的基礎(chǔ)上，采取問卷調(diào)查、深度訪談、實(shí)地調(diào)查等方式，運(yùn)用不同評(píng)估方案和評(píng)估指標(biāo)，從專業(yè)角度對(duì)家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行獨(dú)立、客觀、全面評(píng)估的活動(dòng)。

首先，就評(píng)估主體而言，第三方必須是相對(duì)獨(dú)立的評(píng)估主體，與政府沒有隸屬關(guān)系，與家政服務(wù)企業(yè)沒有利害關(guān)系，能夠獨(dú)立作出判斷，堅(jiān)持客觀公正、公開透明，確保評(píng)估公信力。

其次，就評(píng)估內(nèi)容而言，主要是從家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、家政從業(yè)人員、雇主等方面全方位采集信息，以家政服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力、家政服務(wù)員訴求、雇主滿意度等為基本著力點(diǎn)，對(duì)家政服務(wù)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度及服務(wù)滿意度等評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行分析測(cè)算。

再次，就評(píng)估形式而言，可以將查閱材料、問卷調(diào)查、深度訪談、實(shí)地調(diào)查等多種形式相結(jié)合，將客觀測(cè)算和主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合。

最后，評(píng)估結(jié)果依賴于專業(yè)化方法與技術(shù)的應(yīng)用，在對(duì)評(píng)估材料和結(jié)構(gòu)化問卷進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，形成體系完整的家政服務(wù)企業(yè)評(píng)估報(bào)告，并將意見反饋給企業(yè)，使第三方評(píng)估成為政府監(jiān)管的重要抓手、社會(huì)監(jiān)督的重要平臺(tái)、家政服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)的重要?jiǎng)恿Α?/p>

開展家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估的意義

注重民意調(diào)查，真正做到“以人民為中心”。早在2015年7月，我國(guó)就發(fā)布了《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于2016年2月正式實(shí)施，通過等級(jí)制的方式對(duì)不同規(guī)模和服務(wù)能力的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行等級(jí)定位。但在具體評(píng)定時(shí)，主要是由評(píng)定委員會(huì)對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的申報(bào)材料進(jìn)行核對(duì)、審查與評(píng)定，忽略了家政服務(wù)員、雇主等在家政服務(wù)過程中的作用。

黨的十九大報(bào)告指出：“保障和改善民生要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”。因此，“以人民為中心”是家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估的價(jià)值理念，其目的是促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)以更好的質(zhì)量、更高的效率、更優(yōu)的作風(fēng)把家政服務(wù)這個(gè)互利共贏的工作做實(shí)做好。

家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估是將客觀測(cè)算和主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合，既注重評(píng)估材料中的綜合實(shí)力、人力資源、機(jī)構(gòu)管理等情況，又將家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、家政從業(yè)人員及雇主三方的訴求納入評(píng)估內(nèi)容，通過問卷調(diào)查、深度訪談、實(shí)地調(diào)查等方式，采集與家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的信息數(shù)據(jù)。第三方掌握的資料全面真實(shí)，能夠真正想人民所想、急人民所急、為人民所盼，以更好地滿足家庭的多層次、多樣化服務(wù)需求。

作出客觀評(píng)價(jià)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展。長(zhǎng)期以來，我國(guó)家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主要是根據(jù)企業(yè)提供相關(guān)材料進(jìn)行的，評(píng)估組從相關(guān)材料中獲取的信息難免夾雜著虛假成分。要想了解家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)做得怎么樣，而要讓第三方出具評(píng)估意見，這樣的評(píng)估結(jié)果會(huì)更有權(quán)威性和公信力。

由獨(dú)立于政府組織和家政服務(wù)企業(yè)之外的高等院校、科研機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織作為第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)承擔(dān)家政服務(wù)企業(yè)評(píng)估工作，能夠恪守中立，并以旁觀者的身份親臨家政服務(wù)一線，憑借突出的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在參與主體的選擇與培訓(xùn)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定、評(píng)估信息的搜集與整理、評(píng)估結(jié)果的判斷等方面都保持中立且專業(yè)性。此外，第三方機(jī)構(gòu)與政府部門、家政服務(wù)企業(yè)沒有利益牽連，能夠獨(dú)立地判斷，可以對(duì)家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出客觀、公正的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體公開。這不僅可以促使家政服務(wù)業(yè)向規(guī)范化發(fā)展，也為社會(huì)大眾識(shí)別、選擇家政服務(wù)企業(yè)提供了指引。

總結(jié)共性經(jīng)驗(yàn)，助力家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。我國(guó)家政服務(wù)業(yè)大致有20多個(gè)門類、200多種服務(wù)項(xiàng)目。眾多的門類使得家政服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系，家政服務(wù)企業(yè)往往各自為政。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)能夠發(fā)現(xiàn)不同家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的亮點(diǎn)，判斷哪些標(biāo)準(zhǔn)好、哪些標(biāo)準(zhǔn)差、哪些標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)、哪些標(biāo)準(zhǔn)值得推廣。通過對(duì)不同家政服務(wù)企業(yè)的亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)、形成共性經(jīng)驗(yàn)，制定家政服務(wù)業(yè)管理的各類標(biāo)準(zhǔn)并推廣實(shí)施。此外，在每一輪評(píng)估后，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)可以進(jìn)一步優(yōu)化評(píng)估指標(biāo)體系，使指標(biāo)更能反映政府和社會(huì)大眾對(duì)家政服務(wù)的期望。因此，第三方評(píng)估會(huì)引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)向指標(biāo)設(shè)定的方向前進(jìn)，督促家政服務(wù)企業(yè)主動(dòng)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，有助于家政服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

傳導(dǎo)正向壓力，壓實(shí)主體責(zé)任。第三方評(píng)估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制，具有鞭策和激勵(lì)的正向作用。家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估將評(píng)估對(duì)象置于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，若評(píng)估結(jié)果不及預(yù)期，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)下降、客源減少等。評(píng)估對(duì)象尤其是家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)感受到來自企業(yè)內(nèi)外的壓力，這種外部評(píng)價(jià)監(jiān)督產(chǎn)生的正向壓力將會(huì)促使家政服務(wù)企業(yè)在提質(zhì)擴(kuò)容的實(shí)踐中進(jìn)一步厘清責(zé)任鏈條，逐級(jí)逐項(xiàng)壓實(shí)主體責(zé)任，可以為家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展提供新的保障。當(dāng)經(jīng)?；s束下的行為產(chǎn)生慣性，并最終成為行為主體的下意識(shí)時(shí)，家政服務(wù)企業(yè)就具備了自律意識(shí)，能夠切實(shí)加大規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化力度，敢于擔(dān)當(dāng)、積極作為。

改進(jìn)方法，探索路徑，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。黨的十八大以來，我國(guó)在推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的探索中做了大量工作，探索了許多有益的方法路徑，但也應(yīng)當(dāng)看到，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的困難還很多，方法路徑仍需完善與創(chuàng)新，解決問題需要以科學(xué)的評(píng)估結(jié)論作為基礎(chǔ)和前提。

第三方評(píng)估作為一種外部評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，通過科學(xué)制定評(píng)估方案與指標(biāo)，對(duì)家政服務(wù)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度及滿意度等進(jìn)行分析，對(duì)家政服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行科學(xué)診斷，找準(zhǔn)產(chǎn)生問題的原因，督促評(píng)估對(duì)象進(jìn)一步改進(jìn)。同時(shí)，對(duì)具有普適性的經(jīng)驗(yàn)做法和典型案例進(jìn)行總結(jié)推廣，讓其在更大范圍內(nèi)發(fā)揮借鑒價(jià)值和引領(lǐng)作用。因此，第三方評(píng)估的結(jié)果可以為家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供改進(jìn)方法和路徑，助推家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容。

家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估的實(shí)施建議

1.積極營(yíng)造第三方評(píng)估環(huán)境氛圍

營(yíng)造第三方評(píng)估環(huán)境氛圍是家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估順利開展的前提。在我國(guó)，第三方評(píng)估開展的時(shí)間還不長(zhǎng)，家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估更是新生事物，只有政府和家政服務(wù)企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到第三方評(píng)估在促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容中的重要性，高度重視第三方評(píng)估，營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍，才能讓第三方評(píng)估不走過場(chǎng)、不流于形式，真正發(fā)揮作用。

在政府方面，首先要健全第三方評(píng)估法律法規(guī)，正視目前存在的問題，在立法層面確保第三方評(píng)估有序開展，明確第三方評(píng)估的地位、作用和第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的權(quán)利、義務(wù)等，形成制度化的長(zhǎng)效機(jī)制，為第三方評(píng)估提供法律保障。其次，要將“以評(píng)促改、以評(píng)促建”作為評(píng)估的主要目的，與家政服務(wù)企業(yè)共同探討提質(zhì)擴(kuò)容的良方，而非以問責(zé)為目的。最后，要多渠道、多載體宣傳家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估的意義和作用，引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待第三方評(píng)估，促使社會(huì)大眾積極主動(dòng)地參與到評(píng)估中來，提高第三方評(píng)估的社會(huì)認(rèn)同度。

在家政服務(wù)企業(yè)方面，家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，主動(dòng)參與評(píng)估工作，積極配合第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)查閱材料，進(jìn)行問卷調(diào)查、深度訪談、實(shí)地調(diào)查，避免出現(xiàn)陽(yáng)奉陰違、暗中抵制、推諉扯皮等現(xiàn)象，并依托評(píng)估診斷企業(yè)當(dāng)前工作中的不足，積極尋求提質(zhì)擴(kuò)容的方法策略。

2.合理選擇第三方評(píng)估主體

第三方評(píng)估主體是保證評(píng)估客觀性和專業(yè)性的核心。在《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》中雖然將第三方評(píng)估引入家政領(lǐng)域，但并沒有就第三方主體作過多的解釋和說明。政府作為家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核的發(fā)起者、組織者，對(duì)第三方評(píng)估的主體擁有選擇權(quán)，選擇時(shí)要兼顧第三方評(píng)估主體的專業(yè)性和可行性等。

首先，要考慮評(píng)估團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn)，針對(duì)不同行業(yè)的評(píng)估，其對(duì)評(píng)估方案的制定和評(píng)估指標(biāo)體系的選取等都要有較強(qiáng)的專業(yè)性，這樣才能真正起到以評(píng)促建、以評(píng)助推家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的作用。

其次，要考慮第三方評(píng)估主體“旁觀者”的身份定位。第三方評(píng)估主體要秉持中立立場(chǎng)，與評(píng)估對(duì)象、服務(wù)對(duì)象等沒有直接的利害關(guān)系，在評(píng)估活動(dòng)中也不能受到相關(guān)利益主體的干擾，保持獨(dú)立的話語(yǔ)權(quán)、裁定權(quán)。

就我國(guó)目前的情況來看，雖然已經(jīng)有一些從事第三方評(píng)估的專業(yè)機(jī)構(gòu)，但這些機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)欠缺家政學(xué)科的專業(yè)知識(shí)。目前可以以從事家政學(xué)研究的高等院校以及家政學(xué)會(huì)等學(xué)術(shù)型社會(huì)組織為評(píng)估主體，充分發(fā)揮高校及學(xué)術(shù)型社會(huì)組織的專業(yè)性和客觀性優(yōu)勢(shì)，就如同扶貧開發(fā)績(jī)效第三方評(píng)估中，科研院所是最早開展評(píng)估且最重要的第三方評(píng)估主體一樣。同時(shí)，要加快對(duì)家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估專業(yè)人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)出一批專業(yè)評(píng)估人才。

3.科學(xué)構(gòu)建第三方評(píng)估指標(biāo)體系

科學(xué)系統(tǒng)的評(píng)估指標(biāo)體系是做好第三方評(píng)估工作的基礎(chǔ)。

首先，需要分別從家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、家政從業(yè)人員和雇主三方挖掘信息，圍繞評(píng)估指標(biāo)體系建立的科學(xué)性及可達(dá)性，根據(jù)不同的評(píng)估內(nèi)容分類設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化評(píng)估問卷，使評(píng)估指標(biāo)具有相關(guān)性、可操作性和可判斷性，保障評(píng)估結(jié)果的公正性。

其次，我國(guó)家政服務(wù)企業(yè)涉及門類繁多、經(jīng)營(yíng)管理模式多樣，這種多樣性決定了評(píng)估指標(biāo)體系的復(fù)雜性。因此，評(píng)估指標(biāo)體系既要反映家政服務(wù)企業(yè)的共性，又要反映差異性。

最后，家政服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員文化層次相對(duì)偏低，在進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)避免使用過多專業(yè)化術(shù)語(yǔ)，要采用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，以確保獲取足夠數(shù)量和符合質(zhì)量的問卷。

4.規(guī)范制定第三方評(píng)估程序與方法

規(guī)范的程序和專業(yè)的方法是確保第三方評(píng)估正常有序開展的關(guān)鍵。

在程序上，要遵循綜合評(píng)價(jià)理論中“復(fù)述—分析—批評(píng)—再?gòu)?fù)述—再分析”的科學(xué)評(píng)價(jià)程序要求，總體上按照“方案設(shè)計(jì)—實(shí)地調(diào)研—判定論證—復(fù)核—評(píng)估報(bào)告—反饋”的程序?qū)艺?wù)企業(yè)進(jìn)行反復(fù)判斷，保證評(píng)估的準(zhǔn)確性。實(shí)地調(diào)研時(shí)要嚴(yán)格遵循既定調(diào)研流程，確保信息采集完整。

在方法上，要通過專業(yè)的方法與技術(shù)確保在樣本抽取、問卷設(shè)計(jì)、信息采集、結(jié)果分析等方面的專業(yè)性，保證數(shù)據(jù)信息及結(jié)果的客觀性。

5.有效運(yùn)用第三方評(píng)估結(jié)果

有效運(yùn)用評(píng)估結(jié)果是第三方評(píng)估的根本目的。評(píng)估結(jié)果能否引起重視并被運(yùn)用于指導(dǎo)具體的提質(zhì)擴(kuò)容實(shí)踐，是推進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)第三方評(píng)估面臨的最大考驗(yàn)。只有評(píng)估結(jié)果得到科學(xué)運(yùn)用，評(píng)估的功能才能得到真正發(fā)揮。

將評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)和共性經(jīng)驗(yàn)推廣至其他家政服務(wù)企業(yè)相對(duì)容易，但將評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的突出問題和不足之處運(yùn)用于家政服務(wù)企業(yè)的考核可能會(huì)遇到較大阻力。因此，第三方評(píng)估要不怕揭丑、敢于亮劍，及時(shí)將評(píng)估中得分較低的指標(biāo)及家政服務(wù)從業(yè)人員從業(yè)人員、雇主提出的意見和建議反饋給家政服務(wù)企業(yè)，形成“評(píng)估—反饋—改進(jìn)—再評(píng)估—再反饋—再改進(jìn)”的良性循環(huán)，真正起到以評(píng)促改、以評(píng)促建的作用。

（作者趙媛系南京師范大學(xué)金陵女子學(xué)院院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師，江蘇省家政學(xué)會(huì)理事會(huì)理事長(zhǎng)；作者鄢繼堯系南京師范大學(xué)碩士研究生；作者熊筱燕系南京師范大學(xué)金陵女子學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師，江蘇省家政學(xué)會(huì)理事會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)）