家庭服務(wù)企業(yè)如何契合人民美好生活需要

熊筱燕

隨著我國(guó)城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提升，家庭服務(wù)已成為城市居民生活中不可或缺的一部分，也日益成為新時(shí)代滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的重要載體之一。家庭服務(wù)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，也是民生工程。我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大、從業(yè)人員不斷增加、企業(yè)數(shù)量持續(xù)增加。2018年我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模達(dá)到5 700億元，從業(yè)人員總數(shù)超過3 000萬人，企業(yè)數(shù)量達(dá)70萬家。未來家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展空間仍然巨大。但目前家庭服務(wù)水平與人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要之間差距很大，客戶往往用 “找不到”“不滿意”“不規(guī)范”來概括對(duì)家庭服務(wù)的看法。那么，家庭服務(wù)企業(yè)如何正視這些問題，采取相應(yīng)對(duì)策，更好地滿足人民對(duì)日益增長(zhǎng)的美好生活需要，為自身帶來更好的經(jīng)營(yíng)效益呢？筆者認(rèn)為，家庭服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、員工素質(zhì)等方面合理施策，扎實(shí)努力。

堅(jiān)持科學(xué)理念指導(dǎo)

家庭服務(wù)是緊緊圍繞家政管理需求即人對(duì)美好生活需要開展的，人的生活需求從原始粗糙的生存要求發(fā)展到精致科學(xué)美好需求，離不開科學(xué)的指導(dǎo)。指導(dǎo)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的科學(xué)就是家政學(xué)。

國(guó)際家政學(xué)界公認(rèn)的家政學(xué)定義是“家政學(xué)關(guān)心的是為個(gè)人、家庭、機(jī)構(gòu)和社區(qū)當(dāng)前及未來的利益，運(yùn)用、發(fā)展和管理人類和物質(zhì)資源。它涉及科學(xué)和藝術(shù)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)和研究，關(guān)系到家庭生活的各個(gè)方面及其與政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的相互作用?！币虼?，家庭服務(wù)企業(yè)要發(fā)展好，更好地滿足人民對(duì)美好生活的需求，必須以家政學(xué)理論和知識(shí)為指導(dǎo)和支撐。家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)各層級(jí)的管理者，都應(yīng)該了解家政學(xué)，學(xué)習(xí)家政學(xué)，并用家政學(xué)的思維和理念進(jìn)行企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐。

家庭服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要徹底放棄“家庭服務(wù)僅僅是為人們提供簡(jiǎn)單粗糙的保姆用工”的思維，著力構(gòu)建本企業(yè)開展家庭服務(wù)的大格局。家庭服務(wù)企業(yè)的員工要學(xué)習(xí)家政學(xué)基本知識(shí)，努力使自己率先成為科學(xué)生活的達(dá)人，切實(shí)用科學(xué)生活的技能服務(wù)于客戶，幫助客戶實(shí)現(xiàn)美好生活愿望。

合理選擇管理模式

從家庭服務(wù)企業(yè)對(duì)家庭服務(wù)人員的管理模式看，家庭服務(wù)企業(yè)可分為員工制企業(yè)和中介制企業(yè)。

員工制企業(yè)是指企業(yè)與客戶簽訂服務(wù)合同，與服務(wù)人員依法簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議并為之繳納社會(huì)保險(xiǎn)，統(tǒng)一安排服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，企業(yè)直接支付服務(wù)人員的勞動(dòng)報(bào)酬，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)管理。其主要特點(diǎn)是企業(yè)與服務(wù)人員之間是勞動(dòng)合同關(guān)系，而企業(yè)與客戶之間是服務(wù)合同關(guān)系，由企業(yè)派遣服務(wù)人員到客戶家工作，員工在客戶家工作期滿或終止工作時(shí)，可回到企業(yè)等待再次分配。企業(yè)每月收取管理費(fèi)，由客戶每月將費(fèi)用支付給企業(yè)，企業(yè)給員工按月支付工資。企業(yè)進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)、實(shí)施管理約束、提供員工的權(quán)益保障和后續(xù)跟蹤管理，較好地保證服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

中介制企業(yè)是企業(yè)將家庭服務(wù)人員介紹給客戶，收取中介服務(wù)費(fèi)，家庭服務(wù)人員的工資由客戶與服務(wù)人員雙方商定。其特點(diǎn)是投資不多，管理簡(jiǎn)單。企業(yè)只介紹服務(wù)人員給客戶，只要客戶當(dāng)場(chǎng)認(rèn)同并支付介紹費(fèi)即告完成，屬于“一錘子買賣”，企業(yè)缺少成長(zhǎng)性，難以做大。這是目前家庭服務(wù)企業(yè)較多采用的模式，不利于家庭服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)壯大和提質(zhì)擴(kuò)容。在家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展初級(jí)階段，應(yīng)當(dāng)允許不同的企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件選擇合適的管理模式，為客戶提供服務(wù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，家庭服務(wù)企業(yè)要做大做強(qiáng)，應(yīng)該逐步放棄中介制，盡量采用員工制管理模式，這也是政府積極支持的管理模式。

重視提高員工素質(zhì)

我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)不能滿足人們需要的根本原因是整個(gè)家庭服務(wù)行業(yè)擁有較高專業(yè)素質(zhì)和較強(qiáng)服務(wù)技能的員工較少。家政學(xué)本身是指導(dǎo)人們科學(xué)管理生活的學(xué)問，家庭服務(wù)企業(yè)員工作為入家服務(wù)者，必須有基本科學(xué)素養(yǎng)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。由此，家庭服務(wù)企業(yè)必須重視提高員工素質(zhì)。

加強(qiáng)技能培訓(xùn)，是提高員工素質(zhì)最重要的途徑。這里首要的是通過培訓(xùn)，使員工能夠掌握家政服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。由于家政服務(wù)的領(lǐng)域非常廣泛，包括家庭成員照料、家庭保健保障、家庭教育指導(dǎo)、服裝穿著指導(dǎo)、家庭消費(fèi)引導(dǎo)、家庭飲食提供、家庭理財(cái)指導(dǎo)、家庭園藝、環(huán)境營(yíng)造等，因此，家庭服務(wù)企業(yè)需要圍繞業(yè)務(wù)領(lǐng)域，合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地安排培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高員工綜合素質(zhì)。

在培訓(xùn)方式上，可以結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，采取課堂教學(xué)、論壇交流、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、實(shí)地考察等方式，以提高培訓(xùn)效率。當(dāng)前社會(huì)上并不缺少家政相關(guān)課程和學(xué)習(xí)資源，缺少的是廣大家庭服務(wù)人員努力學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)的動(dòng)力和機(jī)制。必須轉(zhuǎn)變觀念，引導(dǎo)家庭服務(wù)人員自覺學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。讓所有家庭服務(wù)員充分認(rèn)知家政學(xué)是每個(gè)人都應(yīng)該掌握的持家學(xué)問。要服務(wù)好客戶，首先自己應(yīng)該修煉成為一個(gè)會(huì)科學(xué)生活的專業(yè)人士。用自己的技能贏得客戶的尊重和認(rèn)可。未來，家庭服務(wù)人員應(yīng)該成為引導(dǎo)家庭科學(xué)生活的導(dǎo)師，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)員形象的華麗轉(zhuǎn)身。

需要指出的是，要使家庭服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)人民追求美好生活需求的能力，政府還需要加強(qiáng)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)范和引導(dǎo)。家庭服務(wù)業(yè)事關(guān)千家萬戶的福祉，是一項(xiàng)一舉多得的產(chǎn)業(yè)。在推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大、提質(zhì)擴(kuò)容的時(shí)代背景下，要解決客戶“不滿意”的問題，必須消除家庭服務(wù)企業(yè)“不規(guī)范”的頑癥。家庭服務(wù)企業(yè)要通過提升服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，培育服務(wù)品牌，向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、品牌化發(fā)展。

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，是政府加強(qiáng)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范和引導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)。這需要政府部門著力推進(jìn)以下幾項(xiàng)工作：一是政府對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)管理的規(guī)范化。針對(duì)當(dāng)前政府對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的管理有發(fā)改、商務(wù)、民政、人社、教育等部門多頭介入，職責(zé)不清的狀況，研究政府對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的管理規(guī)范，厘清相關(guān)部門職責(zé)與工作規(guī)程，提高管理效率。二是引導(dǎo)家庭服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化。研究適應(yīng)不同管理模式家庭服務(wù)企業(yè)的管理規(guī)范及法律規(guī)制，解決崗前培訓(xùn)形同虛設(shè)、亂發(fā)資格證書、無證上崗、缺少法律意識(shí)和契約精神、家庭服務(wù)人員檔案不全、服務(wù)合同缺失等問題。三是制定相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)。包括家庭服務(wù)企業(yè)各層級(jí)運(yùn)營(yíng)管理者工作標(biāo)準(zhǔn)，家政職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，家庭服務(wù)員工作技能及質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。四是構(gòu)建家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)管機(jī)制。建立政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)同參與的監(jiān)管機(jī)制，確保家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化體系的健康有效運(yùn)行。

（作者為南京師范大學(xué)金陵女子學(xué)院教授）