網(wǎng)絡(luò)輿情管理淺見

劉愛國(guó)

摘 要：改革開放40年來，我國(guó)的變革是全方位的、深層次的，是整體性的、歷史性的，社會(huì)利益主體、行為主體日益多樣。尤其在信息傳播技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，面對(duì)客觀形勢(shì)的變化，我們處于全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體這樣一個(gè)全媒體時(shí)代，在輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式方面都產(chǎn)生了巨大的變化。互聯(lián)網(wǎng)作為社會(huì)輿論和思想文化的集散地，還是各種利益訴求的匯聚點(diǎn)。因此，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)正在成為加速與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合、助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展、構(gòu)建國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)的重要力量?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予著公眾發(fā)揮輿論監(jiān)督、參與社會(huì)治理的權(quán)利。尤其隨著微博、微信、抖音等社交媒體的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的開放、便捷、匿名活動(dòng)、即時(shí)互動(dòng)等輿情傳播特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)被發(fā)揮得淋漓盡致，使得人人都有了麥克風(fēng)、個(gè)個(gè)都成了通訊社。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);輿情管理;全媒體時(shí)代;管理淺見

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-3866（2020）08-0-02

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使其成為各種信息和思想的集散地，形形色色的內(nèi)容和價(jià)值觀念得以共存，一些虛假、有害的信息和錯(cuò)誤的觀點(diǎn)也充斥其中，輿論的觸角無處不在、無時(shí)不在。網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出更加難以應(yīng)對(duì)的疾速性、放大性、隱匿性和無序性。因此，作為社會(huì)治理當(dāng)然內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)輿情管理難度加大，壓力驟增。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有“蝴蝶效應(yīng)”

截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，普及率達(dá)59.6%。我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.6%，全年新增手機(jī)網(wǎng)民6 433萬。2018年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，貧困地區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施“最后一公里”逐步打通，“數(shù)字鴻溝”加快彌合;移動(dòng)流量資費(fèi)大幅下降，居民入網(wǎng)門檻進(jìn)一步降低，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為億萬網(wǎng)民共同的精神家園。

互聯(lián)網(wǎng)具有開放性、隱蔽性、虛擬性、交互性以及集納性等特點(diǎn)，使得網(wǎng)民獲取信息和表達(dá)觀點(diǎn)和想法的途徑更加便捷。因此，“網(wǎng)上議事、網(wǎng)下挑事”現(xiàn)象難免會(huì)產(chǎn)生，從而產(chǎn)生偏激的思想和行為;如果放任網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)的“自由度”，一定會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)健康與安全的生態(tài)產(chǎn)生影響。

相較而言，我國(guó)社會(huì)治理機(jī)制尚不完善，輿情管理監(jiān)管機(jī)制不健全，網(wǎng)絡(luò)立法不完善。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為的約束力尚弱，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境混亂復(fù)雜，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)與能力欠缺。且我國(guó)部分網(wǎng)民法律意識(shí)不強(qiáng)以及自律意識(shí)缺乏，對(duì)輿論信息辨別的能力較弱。他們往往受感性情緒影響較大，“非理性”的輿情特點(diǎn)讓個(gè)別網(wǎng)民在信息傳播迅捷的時(shí)代，他們傳播對(duì)信息的傳播更加隨意與不負(fù)責(zé)任，傳播的速度之快，真假信息糅雜在一起。如果處理不適當(dāng)或者以簡(jiǎn)單粗暴的方式壓制輿論，極有可能誘發(fā)人們的反感情緒，從而引起更大的網(wǎng)絡(luò)對(duì)抗和過激行為。所以，合理的網(wǎng)絡(luò)輿情處置對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定極其重要。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情處置 “第一時(shí)間”法則

網(wǎng)絡(luò)作為意識(shí)形態(tài)較量的角力場(chǎng)，是社會(huì)輿情的集中表現(xiàn)。在當(dāng)下媒體環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)媒介作為“第四媒體”，已經(jīng)成為公眾表達(dá)觀點(diǎn)意見、反映社會(huì)輿情的重要載體，成了人們生活中不可或缺的重要組成部分。一方面，正確且理性的表達(dá)觀點(diǎn)，對(duì)于豐富網(wǎng)絡(luò)輿論觀點(diǎn)有著積極的作用;另一方面，虛擬的環(huán)境讓現(xiàn)實(shí)中的法律法規(guī)和道德規(guī)范對(duì)輿論參與者的約束力被弱化。網(wǎng)民對(duì)信息的編輯、發(fā)布表現(xiàn)出隨意性，甚至為了追求“眼球效益”而添加不實(shí)且惡俗的信息進(jìn)行再傳播;還有一部分網(wǎng)民的人生觀、價(jià)值觀以及世界觀模糊，對(duì)信息的傳播在沒有分清正確與否的情況下盲目傳播，導(dǎo)致不理性、惡搞、偏激言論泛濫，污染了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)與預(yù)警顯得尤為重要，這樣才能防止出現(xiàn)輿情的“蝴蝶效應(yīng)”。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作，是網(wǎng)絡(luò)信息安全的重要內(nèi)容，是社會(huì)治理的應(yīng)有之義。對(duì)現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡(luò)輿論，我們應(yīng)以高度的政治責(zé)任感和敏銳的洞察力做出及時(shí)反饋，防患于未然。

網(wǎng)絡(luò)輿情事件具有爆發(fā)的突然性和傳播的迅速性等特點(diǎn)，因此必須了解并重視網(wǎng)絡(luò)事件處置的“第一時(shí)間”法則：首先，要在第一時(shí)間充分“知民意”。通過輿情監(jiān)測(cè)充分了解網(wǎng)民的訴求和意愿，從源頭上掌握輿情的態(tài)勢(shì);其次，要在第一時(shí)間找到“導(dǎo)火索”。要在充分分析民意的基礎(chǔ)上，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析與比對(duì)找到引爆信息的導(dǎo)火索;再次，要在第一時(shí)間“有行動(dòng)”。要通過預(yù)判輿論的態(tài)勢(shì)，及時(shí)掌握話語權(quán)進(jìn)行輿論引導(dǎo)，并對(duì)事件進(jìn)行官方澄清、回應(yīng)以及答復(fù)，這樣可以有效防止理性話語、真實(shí)信息與正面意見被淹沒。

因此，做好輿情監(jiān)測(cè)其實(shí)是與時(shí)間賽跑，用正面的回應(yīng)與理性的表達(dá)壓制負(fù)面的情緒，防止在具有煽動(dòng)性的有害言論在“蝴蝶效應(yīng)”的作用下危害社會(huì)。由此可見，正確掌握“第一時(shí)間”法則，就是抓住了處置輿情的黃金時(shí)間。

實(shí)時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，一方面，在輿情事件發(fā)生前，主動(dòng)收集與分析網(wǎng)絡(luò)輿情民意所表達(dá)的訴求，對(duì)輿情的預(yù)警能起到事半功倍的作用;另一方面，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，必須加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)輿情的監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)跟蹤事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，可以有效地監(jiān)測(cè)事件發(fā)展過程中相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)與信息，從而可以提高應(yīng)對(duì)的效率，在第一時(shí)間為相關(guān)部門提出相應(yīng)的處置策略以及依據(jù)。

基于“第一時(shí)間”法則，我們首先要做到對(duì)實(shí)時(shí)更新的海量信息的梳理，并從中敏銳的發(fā)現(xiàn)潛在的事件苗頭以及準(zhǔn)確的預(yù)判事件的發(fā)展走向，給相關(guān)處置部門贏得處理事件的寶貴時(shí)間，進(jìn)而有效地提高知情權(quán)監(jiān)測(cè)的預(yù)警能力與處置能力。我們可以用大數(shù)據(jù)提高輿情管理水平。運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，要充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能以及云計(jì)算等現(xiàn)代化的信息傳播與分析手段，建立起立體、動(dòng)態(tài)以及實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)管理模型。加強(qiáng)“網(wǎng)格+網(wǎng)絡(luò)”的社會(huì)治理信息化平臺(tái)建設(shè)，推動(dòng)平臺(tái)建設(shè)的職能化、立體化，全面掌握輿情治理情況及變化趨勢(shì)，創(chuàng)造性運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等共同搭建并共建輿情的治理平臺(tái)、整合輿情引導(dǎo)的共治資源，促進(jìn)管理水平不斷提升。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制理性健全

網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)民眾對(duì)公共問題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念、價(jià)值觀的引導(dǎo)，是對(duì)較多民眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向的有效疏導(dǎo)。當(dāng)某一事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上就會(huì)出現(xiàn)海量信息，網(wǎng)民往往會(huì)表現(xiàn)得無所適從。這就要發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的正面引導(dǎo)作用。關(guān)注并及時(shí)參與到輿情當(dāng)中，采取引導(dǎo)性評(píng)論發(fā)表正面觀點(diǎn)，批駁反面聲音。作為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)者，除了端正輿情引導(dǎo)的態(tài)度，還要講究引導(dǎo)的藝術(shù)。主動(dòng)分析與預(yù)判輿論態(tài)勢(shì)，運(yùn)用動(dòng)之以情、曉之以理的方式，讓輿論回歸理性的軌道，樹立樂于聽取民眾意見、積極改進(jìn)的形象，贏得網(wǎng)民的認(rèn)同與共鳴。

我們要在日常的工作中抓好全民網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)教育和技能培訓(xùn)，通過多種傳播平臺(tái)普及網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，強(qiáng)化網(wǎng)民對(duì)信息的鑒別能力以及媒介素養(yǎng);同時(shí)，我們要逐步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間的法治化建設(shè)，凈化網(wǎng)絡(luò)空間，切實(shí)維護(hù)信息安全和公民合法權(quán)益。

我們要用創(chuàng)新技術(shù)搶占輿論主陣地，促成更多的主流媒體和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，用新技術(shù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)能力，提升媒體應(yīng)對(duì)藝術(shù)，鞏固壯大思想陣地，有效引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)輿論。我們要踐行新發(fā)展理念，助推網(wǎng)絡(luò)媒體把提升傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力與新發(fā)展理念對(duì)接起來;引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體秉持創(chuàng)新開放共享精神，互學(xué)互鑒，在提升傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力上形成共識(shí)。

理念引領(lǐng)行動(dòng)，認(rèn)識(shí)推動(dòng)實(shí)踐。新形勢(shì)下，管好用好互聯(lián)網(wǎng)是掌控網(wǎng)絡(luò)輿論陣地的關(guān)鍵。我們要積極構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全體系機(jī)制，下大力氣去探索網(wǎng)絡(luò)的管理創(chuàng)新，督促各級(jí)黨委和政府認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任制，積極承擔(dān)起本地區(qū)、本部門網(wǎng)絡(luò)安全的責(zé)任;發(fā)揮主流媒體的輿論引導(dǎo)力量，掌握輿論的話語權(quán)，同時(shí)要加強(qiáng)自媒體監(jiān)管與引導(dǎo)，強(qiáng)化媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的優(yōu)勢(shì)與作用;引導(dǎo)廣大群眾依法上網(wǎng)、文明用網(wǎng)，在網(wǎng)絡(luò)空間中要自覺規(guī)范個(gè)人的信息編輯以及傳播行為，凈化網(wǎng)絡(luò)的輿論環(huán)境，進(jìn)而推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展，構(gòu)建以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)的網(wǎng)絡(luò)新生態(tài)。