大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新路徑與價值增值研究

蒲 科

1 研究背景

數(shù)據(jù)是指人類在認(rèn)識世界的過程中，定性或定量描述認(rèn)識目標(biāo)的直接記錄或原始資料，通常表現(xiàn)為可以識別的符號，包括數(shù)字、文字、符號、圖形、圖像等形式[1]。人類利用數(shù)據(jù)的手段隨著科學(xué)技術(shù)的進步而發(fā)展。在大數(shù)據(jù)時代，對海量異構(gòu)性、異質(zhì)性數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化處理形成了供機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、可視化展示的數(shù)據(jù)集[2]，大數(shù)據(jù)也不再僅僅指數(shù)據(jù)本身，而是包括創(chuàng)建、組織、操作和管理超大數(shù)據(jù)集和存儲設(shè)施的工具、流程和程序[3]。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟，人類將越來越依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動的科學(xué)研究來引領(lǐng)新的發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策來指導(dǎo)正確的行動[4]。大數(shù)據(jù)成為人類認(rèn)識世界的第四種范式[5]，正深刻影響著每一個行業(yè)的發(fā)展，給每一個行業(yè)帶來新的生機與機遇[6]。同樣，大數(shù)據(jù)也改變著圖書館的服務(wù)模式與管理決策[7]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館必須進行管理思維的轉(zhuǎn)變，即由資源管理思維向數(shù)據(jù)管理思維拓展，利用大數(shù)據(jù)分析用戶、定位用戶、服務(wù)用戶將成為圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、增強服務(wù)效果的重要方式。

2 相關(guān)研究

國外學(xué)者較早地關(guān)注到大數(shù)據(jù)在圖書情報領(lǐng)域的應(yīng)用。Fayyad(1996)[8]研究闡釋了通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)庫知識發(fā)現(xiàn)的流程和方法，Han等(2003)[9]、Chwei等(2008)[10]、Kovacevic等(2010)[11]先后研究提出基于數(shù)據(jù)挖掘的圖書館可視化、智能化和數(shù)字化服務(wù)方案與模型。國內(nèi)較早關(guān)注大數(shù)據(jù)對圖書館服務(wù)帶來的影響的有楊海燕(2012)[12]、韓翠峰(2012)[13]等，他們研究分析了未來大數(shù)據(jù)時代圖書館服務(wù)可能面臨的挑戰(zhàn)和機遇。近年來，隨著大數(shù)據(jù)及其相關(guān)技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)驅(qū)動圖書館服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)模型與技術(shù)應(yīng)用成為研究熱點。如Lone等(2014)[14]研究提出數(shù)字圖書館數(shù)據(jù)挖掘在互聯(lián)網(wǎng)競爭環(huán)境中的智能化應(yīng)用及存在的問題，Bernard等(2015)[15]、官思發(fā)(2015)[16]研究提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下構(gòu)建圖書館系統(tǒng)化服務(wù)的模式與路徑，Renaud等(2015)[17]、Massis(2016)[18]研究探討了大數(shù)據(jù)挖掘在圖書館使用效果評估和管理決策中的作用，Meiling等(2017)[19]、何勝等(2017)[20]等研究提出基于大數(shù)據(jù)挖掘的圖書館個性化服務(wù)模式與路徑，董穎等(2017)[21]、吳愛芝等(2018)[22]研究提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館嵌入式服務(wù)模式與路徑，徐瀟潔(2018)[23]、高穎(2019)[24]研究提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館智慧服務(wù)模式與路徑，張鵬(2018)[25]、曹樹金等(2019)[26]研究提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館的精準(zhǔn)化服務(wù)模式與路徑，Cooke(2018)[27]、萬映紅等(2019)[28]研究探討了大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館用戶信息和知識產(chǎn)權(quán)保護問題。

學(xué)者們對大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新研究不一而足?？v觀學(xué)界的研究，基本沿著“形勢分析 →問題提出→解決方案→實際應(yīng)用”的發(fā)展脈絡(luò)逐步深入，但對于大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的動力機制和價值機理的研究很少涉及，而這是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的源泉所在。為此，本研究的主要任務(wù)有三個方面：一是闡釋大數(shù)據(jù)驅(qū)動圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的路徑、方式和意義，二是探究大數(shù)據(jù)驅(qū)動圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值導(dǎo)向與價值增值，三是揭示大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值牽引機理與最終目標(biāo)。

3 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新

3.1 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的路徑

3.1.1 圖書館服務(wù)要素的數(shù)據(jù)分類

無論是傳統(tǒng)圖書館還是現(xiàn)代圖書館，其服務(wù)的方式始終是依托館藏文獻信息資源，在一定的虛實空間中面向用戶開展服務(wù)，其服務(wù)的三個基本要素是資源、空間和用戶[29]。圖書館服務(wù)過程中主要形成資源、空間和用戶三個方面的大數(shù)據(jù)：資源數(shù)據(jù)包含資源種類、資源數(shù)量、資源內(nèi)容和資源位置等；空間數(shù)據(jù)包含空間形態(tài)、空間時點、空間時段、空間狀態(tài)(學(xué)習(xí)、研究、工作、休閑、旅游等)、空間位置、空間設(shè)備、空間功能等諸多空間特征數(shù)據(jù)；用戶數(shù)據(jù)包含用戶身份、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、興趣、偏好、臉部特征、指紋等個人信息資料，以及用戶需求、資源利用、媒體運用、空間活動等個人行為記錄。這三個基本要素的數(shù)據(jù)是圖書館服務(wù)活動的數(shù)字化記錄和標(biāo)識，而以數(shù)字化形式記錄和標(biāo)識圖書館服務(wù)要素是大數(shù)據(jù)驅(qū)動圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的起點。

3.1.2 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)要素的解構(gòu)與重構(gòu)

自然形成和采集的數(shù)據(jù)包括非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，經(jīng)過清洗、轉(zhuǎn)換和分析處理，可形成機器可理解、讀取的細粒度、結(jié)構(gòu)化的“智慧大數(shù)據(jù)”[30]。離散化解構(gòu)就是打破原來的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，將其分解為不連續(xù)的、基本的數(shù)據(jù)單位，即數(shù)據(jù)元。全息化重構(gòu)是對數(shù)據(jù)元多維度、多方位、多類型的全媒體、全信息重組[31]。大數(shù)據(jù)驅(qū)動下，圖書館資源從信息化條件下的紙質(zhì)資源、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源等各類資源的融合，發(fā)展到大數(shù)據(jù)環(huán)境下的數(shù)據(jù)化、智慧化、共享化的知識節(jié)點、知識模塊、知識網(wǎng)絡(luò)和知識平臺所構(gòu)建的精細化的知識資源產(chǎn)品。資源被解構(gòu)為具有語義關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)[32]，進而被重構(gòu)為可“自帶智慧”的“聰明內(nèi)容”(Smart Content)[33]，即知道用戶指令背后真正的需求是什么，并為此進行自動地、智慧地識別、篩選和組合。圖書館空間從實體空間與虛擬空間的無縫對接、有機融合，到館內(nèi)館外相結(jié)合、個人空間和公共空間相融合，全方位、全時段、全過程追蹤、覆蓋用戶的一切活動。圖書館空間被解構(gòu)為一個個數(shù)據(jù)化、碎片化、泛在化的數(shù)據(jù)空間，進而被重構(gòu)為一個個虛擬化、可視化、連續(xù)性的用戶場景。用戶從過去被模糊化、大眾化地認(rèn)為具有信息與知識需求，到如今被數(shù)據(jù)化、精準(zhǔn)化地畫像為有性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、特征、偏好的立體化、動態(tài)化個體，用戶需求呈現(xiàn)為個性化、泛在化、碎片化和多樣化，同時變得可感知、可評估、可預(yù)測。這些變化背后的實質(zhì)是大數(shù)據(jù)離散化解構(gòu)使圖書館服務(wù)三個基本要素產(chǎn)生資源大數(shù)據(jù)、場景大數(shù)據(jù)和用戶大數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)，大數(shù)據(jù)全息化重構(gòu)使圖書館服務(wù)三個基本要素產(chǎn)生數(shù)據(jù)化、網(wǎng)格化、平行化的關(guān)聯(lián)，如圖1所示。

圖1 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)要素的解構(gòu)與重構(gòu)

3.1.3 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新機理

在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)覆蓋的環(huán)境中，圖書館服務(wù)活動過程中的各種數(shù)據(jù)被采集、處理并形成具有行業(yè)特色的大數(shù)據(jù)集。在大數(shù)據(jù)離散化解構(gòu)和全息化重構(gòu)驅(qū)動下，圖書館服務(wù)以數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)融合的形式突破信息壁壘、實現(xiàn)跨界融合，重新構(gòu)建全方位、無邊界的圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與平臺，如圖2所示。大數(shù)據(jù)的離散化解構(gòu)和全息化重構(gòu)使原本認(rèn)知模糊的用戶服務(wù)過程變得清晰化、可視化和流程化，其改變的是圖書館服務(wù)的思維方式、運行模式和價值體系。

圖2 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的路徑

3.2 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的方式

圖書館服務(wù)模式中資源、場景和用戶分別承載相應(yīng)的資源價值、場景價值和用戶價值，形成相互支撐、融合共生的態(tài)勢。但服務(wù)過程必然以其中的一個要素為核心，其他兩個要素為支撐來展開，這樣才能形成有目標(biāo)、有重點的服務(wù)。依循這樣的思路，圖書館服務(wù)模式應(yīng)有三種(如圖3所示)：一是以資源為核心要素、以場景和用戶為支撐要素的服務(wù)模式，二是以場景為核心要素、以資源和用戶為支撐要素的服務(wù)模式，三是以用戶為核心要素、以資源和場景為支撐要素的服務(wù)模式。不同的服務(wù)模式因其不同的核心要素構(gòu)成，而形成不同的核心價值主導(dǎo)與實現(xiàn)方式。

3.2.1 以資源為核心的服務(wù)模式創(chuàng)新

以資源為核心是傳統(tǒng)圖書館工作的基本模式，長期以來文獻資源典藏都是圖書館的中心工作，用戶需求的滿足主要從“普惠”“大眾”“總體”和“群體”的視角進行考慮。信息化條件下，盡管資源已由傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻為主變?yōu)榧堎|(zhì)文獻、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源和其他資源相融合的復(fù)合資源體系，但圖書館服務(wù)中資源的核心地位并沒有實質(zhì)性改變[34]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館以資源為核心的服務(wù)模式有了新的表現(xiàn)形式，如RFID在高校圖書館的應(yīng)用。RFID利用無線射頻識別快速、自動查找圖書，以此實現(xiàn)用戶自助借還、快速盤點作業(yè)和防盜門禁等功能。目前，全國超過100所高校圖書館通過實施RFID管理系統(tǒng)，在便利用戶、智能管理、提升服務(wù)等方面達到了多效合一的效果[35]。從便利用戶的角度看，RFID的應(yīng)用似乎可以解釋為一種“以用戶為中心”的服務(wù)手段，但無論是從技術(shù)功能實現(xiàn)的主體對象來看，還是技術(shù)應(yīng)用于用戶服務(wù)的方式來看，其至多只能算作是真正實現(xiàn)“以用戶為中心”的一種技術(shù)準(zhǔn)備。因此，它依然是以資源為中心的技術(shù)手段或服務(wù)模式。在這個案例中，服務(wù)的核心要素是資源，用戶的有效利用和科學(xué)的場景適配進一步凸顯了資源的價值，資源、場景和用戶三要素間的關(guān)系因RFID構(gòu)建的資源大數(shù)據(jù)而變得更加緊密，也更有利于發(fā)揮出彼此在服務(wù)體系中的價值。

圖3 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館不同核心要素的服務(wù)模式

3.2.2 以場景為核心的服務(wù)模式創(chuàng)新

圖書館空間場景化包括現(xiàn)實場景、虛擬場景及虛實融合的O2O場景。場景時代，空間建設(shè)場景化是圖書館未來的發(fā)展趨勢[36]。近年來，在圖書館場景化服務(wù)方面，微信公眾平臺用戶場景的構(gòu)建無疑具有代表性[37]。隨著無線網(wǎng)絡(luò)WiFi技術(shù)的發(fā)展和智能手機的應(yīng)用，國內(nèi)高校圖書館微信公眾平臺逐漸普及，微信成為圖書館集信息資源、服務(wù)模塊和用戶管理等多源數(shù)據(jù)于一體的、重要的新媒體服務(wù)平臺[38]。如今，圖書館微信公眾平臺更加注重界面美化、功能設(shè)置、內(nèi)容建設(shè)和互動體驗。如重慶大學(xué)圖書館微信公眾平臺在頁面設(shè)計、功能布局和內(nèi)容提供方面都具有鮮明的特點：清新的頁面、簡約的色彩和“看圖說話”式的信息呈現(xiàn)共同為用戶構(gòu)建了一個人文休閑、輕松活潑的微場景，其中“專題特輯”“閱讀之旅”“閱讀分享”“資源快遞”等欄目，內(nèi)容豐富、充滿激情，帶給用戶很好的場景吸引力、體驗感。同時，資源信息模塊的“弘深搜索”和“云資源”為用戶提供了豐富、多元的資源及檢索功能；智慧圖書館模塊的“借閱信息”“欠費信息”“預(yù)約服務(wù)”“博看朗讀亭”和“虛擬圖書館”有效地延伸了圖書館服務(wù)，為用戶提供了便利；信息快遞模塊的“通知公告”“學(xué)術(shù)頭條”“推薦購書”和“用戶指南”第一時間將用戶需要的各類信息及時發(fā)布，成為圖書館與用戶溝通信息的重要渠道。在這個案例中，微信平臺用戶場景成為服務(wù)的核心和主導(dǎo)，資源的適配與推送以及用戶的互動與體驗進一步凸顯了場景的價值，微信公眾平臺成為資源、場景和用戶三要素有機融合、互動共贏的舞臺，平臺的各種數(shù)據(jù)變化也為場景優(yōu)化、完善提供了依據(jù)，資源、場景和用戶三要素因微場景的構(gòu)建實現(xiàn)了價值的融匯和提升。

3.2.3 以用戶為核心的服務(wù)模式創(chuàng)新

“以用戶為中心”已是圖書館業(yè)界的共識[39]，但在實踐工作中要落實“以用戶為中心”的理念還需要跨越許多障礙，需要經(jīng)歷一個服務(wù)觀念的革新和服務(wù)重心的轉(zhuǎn)變過程。這個過程不可能一蹴而就，它需要圖書館管理層意識的統(tǒng)一、業(yè)務(wù)工作流程的重組、館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升和技術(shù)進步的支撐等諸多因素和條件保障的綜合策應(yīng)?？梢赃@樣說，圖書館事業(yè)的發(fā)展過程就是“以用戶為中心”服務(wù)不斷完善的過程，圖書館“以用戶為中心”永遠在路上。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館需要重識“以用戶為中心”的服務(wù)理念，重塑“用戶在哪里服務(wù)就在哪里”的服務(wù)精神[40]。雖然，目前囿于科學(xué)技術(shù)發(fā)展的水平，大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館“以用戶為中心”的應(yīng)用案例還很少[26，41]，但服務(wù)模型構(gòu)想和技術(shù)應(yīng)用方案已是學(xué)界研究的熱點之一，比如基于大數(shù)據(jù)挖掘的智慧圖書館用戶精準(zhǔn)化服務(wù)[42]：首先，通過網(wǎng)絡(luò)全覆蓋對用戶進行全域化、全時段、場景化識別；第二，以大數(shù)據(jù)勾勒出用戶精準(zhǔn)的“畫像”，從中透視出用戶真實的、全面的需求，并預(yù)測用戶隱性的、潛在的需求；第三，利用大數(shù)據(jù)深度揭示、挖掘、聚合和重組資源，使其成為用戶需要的、精細化的知識產(chǎn)品；第四，在前三個步驟的基礎(chǔ)上向用戶提供智能化、智慧化、精準(zhǔn)化、個性化、泛在化、嵌入式的服務(wù)。圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)模式中，用戶畫像是服務(wù)的起點和歸因，資源和場景因用戶需求變化而變化，而且資源的智慧化組織與提供和場景的智慧化識別與適配在凸顯和增強用戶價值的同時，也提升了自身的服務(wù)價值。

在圖書館資源、場景和用戶三個服務(wù)要素中，資源因用戶需求而產(chǎn)生價值，場景因用戶存在而構(gòu)建形成，用戶是起主導(dǎo)作用的關(guān)鍵要素。然而，在三個服務(wù)要素中“用戶”卻是最難把控的要素。綜觀不同核心要素的三種服務(wù)模式可以看出：圖書館無論是“以資源為核心”的服務(wù)模式，還是“以場景為核心”的服務(wù)模式，皆是通達“以用戶為核心”的服務(wù)模式的一種方式和手段。以資源為核心要素的服務(wù)主要以用戶對資源的需求來確立和分類用戶，它通過以資源服務(wù)為主的方式體現(xiàn)用戶的地位，這是用戶服務(wù)的基礎(chǔ)階段；以場景為核心要素的服務(wù)主要以用戶對多樣化、立體化的場景的需求來確立和分類用戶，并進一步發(fā)展為主動感知用戶場景以適配場景感知類服務(wù)，它通過以場景化服務(wù)為主的方式體現(xiàn)用戶的中心地位，這是用戶服務(wù)的發(fā)展階段；以用戶為核心要素的服務(wù)是以用戶的全方位需求來確立和細化用戶，以突破技術(shù)發(fā)展和服務(wù)保障條件的限制為前提，通過實現(xiàn)用戶信息與狀態(tài)的全程追蹤和全面把控、用戶場景的自由適配和全面感知、資源的深度揭示和科學(xué)適配，立體、全域、全時段地?zé)o限逼近每一個用戶最真實的需求，直至實現(xiàn)用戶完全個性化的服務(wù)。使服務(wù)真正源于用戶而回歸用戶，這是服務(wù)追求的理想目標(biāo)。

3.3 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的意義

服務(wù)是圖書館的核心價值所在[43]，而服務(wù)工作的重點是模式[44]。圖書館服務(wù)模式是對圖書館服務(wù)的基本要素、相互關(guān)系及其所構(gòu)成的服務(wù)體系運轉(zhuǎn)過程的類比性、模擬性描述?！耙允裁礃拥哪Ｊ介_展服務(wù)直接關(guān)系到圖書館服務(wù)工作的成敗得失?！盵44]大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館服務(wù)是分離了文獻載體外殼的數(shù)據(jù)服務(wù)，服務(wù)處理對象主要為符號化的原始關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)[45]，服務(wù)由原來的經(jīng)驗主義轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)驅(qū)動[46]。這一轉(zhuǎn)變的價值在于依托數(shù)據(jù)解構(gòu)和透視服務(wù)要素，進而發(fā)現(xiàn)其中蘊含的關(guān)聯(lián)價值、變化趨勢和服務(wù)機會，促使我們主動尋求新的多維度、多元化的價值鏈重構(gòu)，促使圖書館服務(wù)由原來的人工型、粗放型、經(jīng)驗型的一對多、大眾化服務(wù)向智能化、智慧化、精準(zhǔn)化的一對一、一對多、多對多、多對一服務(wù)轉(zhuǎn)變(如圖4所示)。依托大數(shù)據(jù)全樣本、關(guān)聯(lián)性和可視化分析所帶來的服務(wù)的針對性、實效性和體驗感，遠遠高于傳統(tǒng)型、經(jīng)驗性的服務(wù)。同時，大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館的泛在化、全域性、全時段和全程性服務(wù)更能滿足用戶的個性化需求，圖書館與用戶之間形成的網(wǎng)絡(luò)化、即時性的互動反饋機制使服務(wù)能在第一時間得到有效改進和優(yōu)化，服務(wù)效果和用戶黏性、滿意度更有保證。

圖4 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的特征與優(yōu)勢

4 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值增值

4.1 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值導(dǎo)向

馬克思勞動價值論認(rèn)為，商品是使用價值和價值的統(tǒng)一體[47]。雖然，公益性、無償性是圖書館服務(wù)的基本價值理念，但其服務(wù)過程所追求的工作效率和社會價值與企業(yè)商業(yè)活動過程所追求的盈利目標(biāo)和經(jīng)濟價值異曲同工。如果把圖書館服務(wù)看作某種商品，那么我們通常所說的圖書館服務(wù)價值不是指組成服務(wù)要素的人、財、物的價值，而是指由這些要素組成的服務(wù)帶給用戶的價值，表現(xiàn)為“服務(wù)能夠為用戶做什么，給用戶帶來什么”[48]，即對用戶的有用性。用一個因素集F來表示用戶需求，則F={f1,f2,…,fn}；同樣，用一個因素集X來表示圖書館服務(wù)，則X={x1,x2,…,xm}。雖然這并不意味著組成服務(wù)的x需要一一對應(yīng)組成需求的f，但從總體而言服務(wù)X應(yīng)與需求F相對應(yīng)，服務(wù)與需求之間具有X→F的映射關(guān)系，其中服務(wù)價值是連接服務(wù)與需求因果關(guān)系的支點[49]。為循證服務(wù)價值，業(yè)界采取了成本收益分析、條件價值評估、時間成本法、消費者剩余法、二次經(jīng)濟影響分析等多種方法對其進行評估[50-52]。但因為評估本身要受到指標(biāo)體系設(shè)置、權(quán)重分配、用戶參與度、用戶表達度、模型計算誤差等的干擾，用戶表達出來的價值感與實際獲得的價值不可能完全一致，評估價值與實際價值總有差距，“用戶滿意度”陷阱就說明了這一點[53]。價值評估至多能從大體上反映服務(wù)的價值，而真正的服務(wù)價值是由已經(jīng)發(fā)生或必將發(fā)生的“有用”服務(wù)構(gòu)成，由服務(wù)帶給用戶的實際幫助和體驗構(gòu)成，而不是指具備開展“有用”服務(wù)的能力，也不是指用戶評價出來的服務(wù)價值。在互聯(lián)網(wǎng)、全媒體時代，圖書館面臨眾多其他社會信息服務(wù)機構(gòu)的激烈競爭，這種情況下服務(wù)仍能發(fā)揮出作用才能真正形成服務(wù)價值。設(shè)服務(wù)價值為B,則B表示服務(wù)X對需求F的實際有用性，實際有用性越大，價值B越大，反之亦然。因此，以精準(zhǔn)對接用戶需求為目標(biāo)，構(gòu)建泛在化、智慧化、全域性、全程性、互動性服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗，使用戶真正“感知能用”“感知好用”和“感知想用”，是大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值導(dǎo)向。

4.2 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值比較

如果說圖書館服務(wù)價值與商品價值在形式上有什么區(qū)別的話，那就是圖書館服務(wù)的個性化價值尤為突出。因為具有知識與文化屬性的圖書館用戶需求總是因人而異、因時而異、因情而異和因境而異，需求的多樣化、多元化、碎片化和個性化特征尤其明顯，這就決定了圖書館服務(wù)的個性化程度和精準(zhǔn)化要求特別高。設(shè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館三種服務(wù)模式的服務(wù)價值分別為B1、B2、B3，B1代表以資源為核心的服務(wù)模式的價值，B2代表以場景為核心的服務(wù)模式的價值，B3代表以用戶為核心的服務(wù)模式的價值。大數(shù)據(jù)驅(qū)動下，圖書館服務(wù)中資源、場景和用戶三要素的價值也隨著服務(wù)模式的演進被不斷挖潛和逐步推升，如圖5所示。在以資源為核心的服務(wù)模式中，資源價值相對較高。但因其服務(wù)是“資源→用戶”的方式，圖書館主導(dǎo)服務(wù)過程，用戶需求被視為大眾化、普惠性、群體性的資源需求，服務(wù)價值實現(xiàn)的方式較為粗放，用戶個性化、差異化、多元化的服務(wù)價值比較低，服務(wù)要素中資源、場景和用戶價值也都相對較低。而隨著服務(wù)模式從以資源為核心發(fā)展到以場景為核心，場景核心代替了資源核心，因其服務(wù)是“場景→用戶”的方式，場景價值相對較高。其服務(wù)過程中注重用戶個性化、多元化的需求和體驗，場景在激發(fā)和滿足用戶需求、促進服務(wù)優(yōu)化和提升方面發(fā)揮了重要作用，更有利于提高用戶對資源的利用率和利用效果，資源、場景和用戶價值都相對增值。當(dāng)服務(wù)模式從以場景為核心發(fā)展到以用戶為核心，用戶核心代替場景核心，因其服務(wù)是“用戶→用戶”的方式，用戶價值相對較高。圖書館服務(wù)直接對接需求，用戶需求成為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，資源和場景都切實圍繞用戶需求展開，用戶個性化價值得到不斷挖掘，服務(wù)效率、效果、效益和用戶滿意度均能獲得有效提升，資源、場景和用戶價值都能獲得最大的增值效應(yīng)。綜上，大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館三種服務(wù)模式的服務(wù)價值比較結(jié)果為：B1

圖5 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值增值

圖6 大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值牽引

4.3 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值牽引

與擴大服務(wù)規(guī)模相比，高效率地利用現(xiàn)有的服務(wù)資源盡可能地滿足用戶需求，同樣是圖書館服務(wù)價值增值的重要方式，而這正是大數(shù)據(jù)驅(qū)動圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)生動力。隨著大數(shù)據(jù)及其相關(guān)技術(shù)的不斷發(fā)展，為提升服務(wù)的精準(zhǔn)度和價值性，圖書館服務(wù)模式勢必歷經(jīng)從“以資源為核心”到“以場景為核心”再到“以用戶為核心”的過程，如圖6所示。每一次核心要素的遷移都是大數(shù)據(jù)驅(qū)動下服務(wù)模式的創(chuàng)新迭代，其最終目標(biāo)是滿足用戶不斷變化的需求。這也表明，大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的實質(zhì)是推動“以用戶為中心”的圖書館服務(wù)模式的真正實現(xiàn)，使圖書館的一切資源和一切服務(wù)工作都圍繞用戶的需求來展開。在圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的過程中，并不是現(xiàn)有的多元化、多樣化的服務(wù)整齊劃一地同時進入下一個服務(wù)模式，而是在技術(shù)進步及保障齊備的條件下逐步、分批地轉(zhuǎn)化為更精準(zhǔn)、更高效的服務(wù)模式，直至全面實現(xiàn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。這是一個邏輯上升的過程，而最終的走向必然是“以用戶為中心”的服務(wù)模式的全面構(gòu)建。

5 結(jié)語

2019年7月5日，習(xí)近平總書記在深化黨和國家機構(gòu)改革總結(jié)會議上強調(diào)，“形勢在變、任務(wù)在變、工作要求也在變，必須準(zhǔn)確識變、科學(xué)應(yīng)變、主動求變”[54]。大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館服務(wù)創(chuàng)新改變的是管理思維、服務(wù)模式和價值生成，只有認(rèn)清和把握“以用戶為中心”服務(wù)模式的構(gòu)建與落實這一方向和目標(biāo)，才能主動適應(yīng)、積極引領(lǐng)圖書館事業(yè)的改革與發(fā)展。在大數(shù)據(jù)應(yīng)用過程中，尤其需要注意兩個方面的問題：一是加大數(shù)據(jù)人才的培養(yǎng)和儲備。人才資源是最重要的發(fā)展資源，相對復(fù)合性人才而言，數(shù)據(jù)人才是更為專、精的科技人才。擁有一批數(shù)據(jù)人才將是圖書館主動適應(yīng)、積極融入大數(shù)據(jù)時代發(fā)展的必然要求。二是加大對用戶隱私和知識產(chǎn)權(quán)的保護力度。事物的發(fā)展都具有兩面性,大數(shù)據(jù)在促進圖書館發(fā)展的同時，也將更易造成侵犯用戶隱私和知識產(chǎn)權(quán)行為的發(fā)生。這也是數(shù)字生態(tài)環(huán)境下社會面臨的共同問題，如何更好地保護用戶隱私和知識產(chǎn)權(quán)還需要相應(yīng)的政策、法律和制度的支持。