淺談優(yōu)化電力營商環(huán)境提升服務水平的舉措

郭勇 郭非

摘 要 電力是經濟社會發(fā)展的重要支撐，“獲得電力”是營商環(huán)境的一項重要內容。近年來，電網公司深入聚焦當前的形勢和問題，繼續(xù)推進營銷工作轉型升級，以改革精神持續(xù)推進優(yōu)化電力營商環(huán)境工作，以“獲得電力”指標為抓手，出臺一系列提質提效行動，在業(yè)擴報裝接電方面，精簡流程環(huán)節(jié)，加快接電速度，降低接電成本，提高供電可靠性，提高小微企業(yè)供電服務質量，以優(yōu)質服務提升客戶滿意度和獲得感。

關鍵詞 電力企業(yè);營商環(huán)境;服務水平

引言

2019年，確定優(yōu)化營商環(huán)境為重點工作，并特別強調“獲得電力”是營商環(huán)境改善的關鍵指標之一。因此，需要供電企業(yè)深入剖析影響營商環(huán)境的癥結，查找制約服務水平提升的痛點、難點、堵點所在。接下來的文章中，將針對優(yōu)化電力營商環(huán)境提升服務水平的舉措進行詳細的分析。

1建立五位一體服務協(xié)同機制

建立“計劃服務基建，基建服務生產，生產服務營銷，營銷服務客戶，機關服務基層”五位一體協(xié)同智能服務機制，努力提升客戶獲得電力滿意感。具體內容為：①計劃部門以改善優(yōu)化網架結構，提高供電能力為重點，結合負荷增長、網架提升、新能源消納，按照各項計劃有序高效推進輸變配電工程計劃工作。②基建部門要完善基礎設施，解決業(yè)擴報裝受限負荷無法接入和電網運行“卡脖子”、超供電半徑、供電能力不足等問題;重點圍繞提升配電網關鍵指標的焦點和難點，從根本上解決配電網網架結構不合理、互帶轉供能力不強、供電可靠性不高等突出問題。③生產部門強化輸、變、配電設施的運行維護，強化電網設備運行分析，控制、努力消除影響電網運行的風險隱患，降低故障停電發(fā)生率，創(chuàng)新調度方式、合理安排停送電時間，努力減少停電次數，縮短停電時間;完善應急制度、組建生產應急搶修隊伍，提升突發(fā)事件應急處置能力，努力減少停電范圍，全力壓縮事故急修搶修恢復送電時間，確保安全運行，可靠供電。④營銷部門要堅持客戶至上，服務第一的工作原則，以數據信息化智能營銷為平臺，充分應用“互聯網+營銷服務”的創(chuàng)新模式[1]，力求暢通渠道、高效運作，確保供電服務無盲區(qū)實現全覆蓋。⑤機關要推行綜合服務評價考核體系，為服務動力的持續(xù)輸出提供保障;為充實服務資源、拓寬服務渠道、優(yōu)化服務質效提供資金保障，全力提升客戶獲得電力服務的滿意感。

2全面優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升服務水平的具體措施

2.1 減少接電成本

推行“線上報裝”、“一證受理”、“一站服務”。利用網站、手機APP等線上渠道，受理客戶報裝業(yè)務。主動向辦電客戶提供業(yè)務辦理告知書，一次性告知客戶需提交的資料清單、業(yè)務辦理流程、收費項目及標準等信息，提高報裝接電質量和效率，讓客戶實現“簡單業(yè)務一次不跑，復雜業(yè)務只跑一次”的目標;第二，優(yōu)化辦電流程。簡化報裝資料種類及數量，取消普通客戶內部工程圖紙審核及中間檢查等環(huán)節(jié)，壓縮接電時間，低壓業(yè)擴項目積極推行勘查裝表“一崗制”作業(yè)，具備直接裝表條件的，勘查確定供電方案后當場裝表接電;不具備直接裝表條件的，現場勘查時答復供電方案，由勘查人員同步提供設計簡圖和施工要求，與客戶約定時間或電網配套工程竣工當日裝表接電。對于高壓供電的接電客戶、電網企業(yè)應徹底簡化內部審批管理流程，壓縮各環(huán)節(jié)辦理時限，公開送電投運期限，并向社會定期發(fā)布執(zhí)行情況，確保電力營商環(huán)境更加開放，供電服務信息更加公開，客戶獲得電力更加滿意;第三，開展辦電主動服務。強化“一口對外”，由客戶經理主動對接客戶，開展預約上門服務，并將客戶需求及時傳遞到內部相關部門和單位，協(xié)調推進，跟蹤進展情況，確?？蛻糁闄?，使辦電更加陽光、透明[2]。

2.2 降低用電成本

首先，完善應急搶修模式。充分發(fā)揮服務調度過程管控、監(jiān)督預警、分析評價等職責;簡化系統(tǒng)流程，提高報修工作信息傳遞速度。綜合考慮歷年搶修工作量、交通狀況、設備運行工況等因素，差異化布置應急搶修網點，大力推廣移動作業(yè)終端，不斷提升搶修效率，提高客戶滿意度;另外，全面推行“互聯網+服務”模式大力推廣電力服務終端APP、微信公眾號等電子渠道辦理業(yè)擴報裝、繳費、報修、咨詢等業(yè)務，實現業(yè)務全流程、全過程管控，保證客戶獲取信息的時效性。實現客戶辦電更省力，用電更透明。同時，完善線上評價功能，方便客戶對全過程各環(huán)節(jié)在線實時評價;最后，拓展綠色能源增值服務。依托“大云物移智”（大數據、云計算、物聯網、移動互聯網、人工智能）技術，細分客戶群體，提供電能替代等綜合能源服務、能效診斷、節(jié)能改造、設備代維運行等差異化增值服務。拓展能源服務市場，全面推進綜合能源服務。在配電領域，通過不斷完善配電網絡，推進電力與大數據、物聯網等新技術深度融合，充分發(fā)揮電網的能源樞紐和平臺作用，為清潔能源并網消納提供有力支撐，推動電能替代、能源轉型。

3建立多維度服務機制

首先，客戶需求傳遞機制。要準確掌握各級政府、客戶的用電和服務需求，使得各級政府、客戶的需求要全面、準確、及時在相關部門間傳遞;其次，客戶服務協(xié)同機制。要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制;形成以客戶需求為導向建立跨部門協(xié)調運作機制;最后，客戶服務評價機制。要逐步建立服務指標統(tǒng)計、分析機制，科學客觀反映服務質量，促進客戶服務過程管理和自我提升。通過建立全方位、多層次的供電服務機制，進一步做好簡化辦電流程的“減法”，做強監(jiān)督管控的“加法”，做細優(yōu)化服務的“乘法”。努力構建反應敏捷、響應快速、流程暢通、落實到底、執(zhí)行到位的大營銷、大服務、大市場客戶服務模式，優(yōu)質高效滿足電力客戶日益增長的美好生活用電需求，全力營造一流服務環(huán)境，全面提升客戶獲得電力感、滿足感、幸福感。

4結束語

簡而言之，在G20大阪峰會上提出要將持續(xù)改善營商環(huán)境作為一項重大舉措，營造穩(wěn)定公平透明的營商環(huán)境，降低市場運行成本，提高運行效率，提升國際競爭力。電力作為重要的公共服務產品，是經濟社會發(fā)展的重要動力和保障，做好供電服務對優(yōu)化營商環(huán)境有著特殊的意義。因此，供電企業(yè)要審時度勢，順應國家發(fā)展和改革潮流，將優(yōu)化營商環(huán)境作為推動高質量發(fā)展的加速器。

參考文獻

[1] 彭文蕊，楊露，何靖治.廣州：“組合拳”提升用電獲得感[J].中國電力企業(yè)管理，2018（7）：23-25.

[2] 佚名.“獲得電力”更便捷營商環(huán)境更優(yōu)化[J].農電管理，2019（2）：8.