信息技術(shù)在電力營(yíng)銷服務(wù)的應(yīng)用

劉麗娜 劉炎新

【摘 要】近年來，我國(guó)的各個(gè)行業(yè)發(fā)展都有了顯著的提升，其中電力市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)各行各業(yè)有著極為重要的作用，其中電力營(yíng)銷作為供電企業(yè)發(fā)展的必要前提，有著一定決定性作用。隨著我國(guó)當(dāng)下社會(huì)體制的迅速變革，電力市場(chǎng)的營(yíng)銷理念也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，因此對(duì)其創(chuàng)新與調(diào)整也是極為迫切的，供電企業(yè)需要根據(jù)自身實(shí)際的發(fā)展需求制定出一套合理的電力營(yíng)銷策略，從而生產(chǎn)出滿足當(dāng)下大眾需求的電力產(chǎn)品。意味著電力企業(yè)的規(guī)劃和電力項(xiàng)目的打造，必須從多個(gè)角度來思考。闡述電力營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)、選擇和問題，提升營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略，包括創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)、提高營(yíng)銷人員專業(yè)水平、調(diào)整用電策略。

【關(guān)鍵詞】信息技術(shù);電力營(yíng)銷;營(yíng)銷服務(wù)

引言

電力企業(yè)為我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅(jiān)實(shí)的保障，從各個(gè)行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營(yíng)銷工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢(shì)下顯得十分重要。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷有著極為重要的作用，是其發(fā)展的根本，只有做好更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才可以使用戶對(duì)電力企業(yè)的信任感得到增強(qiáng)，更加放心地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)。做好電力企業(yè)的營(yíng)銷直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展必須提高營(yíng)銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1信息技術(shù)在電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性

電力營(yíng)銷指電力企業(yè)在變幻莫測(cè)的電力市場(chǎng)中，針對(duì)市場(chǎng)開展一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為消費(fèi)者提供其生活、生產(chǎn)所需的電力產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。因電力商品不可大量?jī)?chǔ)存，所以在電力營(yíng)銷領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)中供需雙方的相互協(xié)調(diào)、為用戶提供及時(shí)、可靠的電能供應(yīng)以及相關(guān)的營(yíng)銷服務(wù)尤為重要。而在電力營(yíng)銷領(lǐng)域進(jìn)行信息化建設(shè)，不僅是在新的市場(chǎng)環(huán)境下電力企業(yè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是借互聯(lián)網(wǎng)逐步興盛實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的需要。首先，電力體制改革正在如火如荼地進(jìn)行，此次改革力求改變傳統(tǒng)電網(wǎng)“獨(dú)買獨(dú)賣”的交易格局，使更多發(fā)電、用電企業(yè)以及民間資本能夠參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，使電力市場(chǎng)更加具有活力，但也給電力企業(yè)帶來了壓力和挑戰(zhàn)。在“買方市場(chǎng)”中，誰能找準(zhǔn)自身的市場(chǎng)地位并最大限度地滿足電力用戶智能化、個(gè)性化的服務(wù)需求，誰就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展。因而，以客戶為中心，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞電力營(yíng)銷服務(wù)的全過程，打造完備的電力營(yíng)銷信息化平臺(tái)是大勢(shì)所趨。

2電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1用電客戶存在信息不對(duì)稱

面對(duì)電力企業(yè)、用電客戶存在信息不對(duì)稱這一問題，根本原因在于信息處理和匹配的效率不高，如電力企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不能完全滿足客戶要求。為此，要想在大數(shù)據(jù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的良好發(fā)展，企業(yè)與用電客戶之間務(wù)必要盡快提高需求方面的匹配度，而且要加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、分析等都要立足于需求側(cè)這一角度，在新技術(shù)下實(shí)現(xiàn)共享、交換、傳輸，使電力企業(yè)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)更加優(yōu)質(zhì)化，滿足廣大用戶需求。

2.2營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)問題

對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言，樹立科學(xué)且明確的服務(wù)意識(shí)是促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)不斷升級(jí)的向心力，但目前來看，仍有不少的電力企業(yè)及其工作人員并未真正做到這一點(diǎn)。很多企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該將更多的精力和時(shí)間放在拓展硬性業(yè)務(wù)方面，并未對(duì)營(yíng)銷服務(wù)予以過多的關(guān)注和重視，這直接導(dǎo)致實(shí)際工作的推進(jìn)難度加大。另外，很多工作人員未能及時(shí)的改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，缺少對(duì)用戶需求的調(diào)查和分析，這使得營(yíng)銷服務(wù)變得形式化，嚴(yán)重影響到整體的工作質(zhì)量。

2.3質(zhì)量過硬的電力營(yíng)銷人員缺失

現(xiàn)有電力企業(yè)電力營(yíng)銷工作中，影響電力營(yíng)銷質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素則是營(yíng)銷人員。尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展背景下，人才是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，然而電力企業(yè)的營(yíng)銷人員專業(yè)培訓(xùn)受重視程度不高，專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)不符合要求[4]?，F(xiàn)有的電力營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)水平不高，理論儲(chǔ)備不扎實(shí)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力較弱，進(jìn)而導(dǎo)致電力企業(yè)的電力營(yíng)銷結(jié)果不符合預(yù)期，背離用戶客觀需求。在用戶開發(fā)和電力設(shè)備管理工作中，缺少有效依據(jù)，存在一系列缺陷有待解決。

3電力營(yíng)銷服務(wù)的應(yīng)用優(yōu)化

3.1電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升

隨著人們生活水平的不斷提高，人們需求層次也在不斷地提高，之前人們的生活水平相對(duì)落后，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)沒有太高的要求，再加上電力企業(yè)的賣方市場(chǎng)，電力企業(yè)根本就不會(huì)注重服務(wù)，更不會(huì)關(guān)注客戶的體驗(yàn)。然而當(dāng)前新時(shí)代的情況不同，人們不只是較低級(jí)的需求，人們開始更加注重電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不受到人們的認(rèn)可，電力企業(yè)就會(huì)失去相當(dāng)多的客戶，電力企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶需求點(diǎn)，讓客戶有一個(gè)完美的體驗(yàn)，來獲取更多的客戶

3.2持續(xù)優(yōu)化完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)

電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的建立，應(yīng)摸索電力市場(chǎng)實(shí)際情況，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)來建立和完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，減少人工強(qiáng)度，指導(dǎo)后續(xù)工作規(guī)范化展開。相較于傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息高效收集、整理和分析，輔助電力企業(yè)作出最佳的管理決策。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)可以分析和摸索電力市場(chǎng)實(shí)際情況，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和電視媒體擴(kuò)大宣傳，塑造良好的企業(yè)形象，在提升科技水平的同時(shí)，盡可能降低電力企業(yè)生產(chǎn)成本，占據(jù)更大市場(chǎng)份額。只有這樣，才可以指導(dǎo)電力企業(yè)高水平發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.3加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

新形勢(shì)下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能僅僅停留在“一張笑臉，一杯熱水”的“表面”服務(wù)上，必須緊跟時(shí)代步伐，樹立全新的服務(wù)理念，時(shí)刻以客戶為中心，建立視客戶為上帝的服務(wù)機(jī)制，深化服務(wù)創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)融入營(yíng)銷管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從實(shí)質(zhì)上提高辦電速度和供電可靠性，從思想到行動(dòng)真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，促進(jìn)營(yíng)銷管理水平全面提升。供電企業(yè)應(yīng)加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)力度，提高營(yíng)銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，全力培養(yǎng)一專多能的營(yíng)銷崗位能手和業(yè)務(wù)技能尖兵，打造一支工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程熟、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍，確保營(yíng)銷人員在為客戶提供供電服務(wù)時(shí)，不僅要文明禮貌、服務(wù)規(guī)范，還要業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確操作。

3.4堅(jiān)持以客戶為中心的營(yíng)銷理念

客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中必須堅(jiān)持以客戶為中心的營(yíng)銷理念，想客戶所想，急客戶所急，全心全意地為客戶服務(wù)。不斷滿足客戶的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)人員從著裝、微笑到辦事效率都要滿足客戶的需求，一旦客戶出現(xiàn)問題要馬上解決，防止出現(xiàn)因電力問題給客戶帶來不必要的損失。

結(jié)束語

電力資源在人類生產(chǎn)與生活中發(fā)揮著極其重要的作用，是推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行的核心動(dòng)力。電力企業(yè)要運(yùn)用多種多樣的方式方法做好企業(yè)的營(yíng)銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿足人們的需求，只有這樣電力企業(yè)才能在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大風(fēng)大浪中不斷發(fā)展，保持企業(yè)的增長(zhǎng)力。為推動(dòng)電力行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，電力企業(yè)要研究提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的有效策略及方法，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶的滿意度，確保企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中爭(zhēng)得一席之地，獲取更大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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