孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)研究

劉學(xué)，胡愷琪

（合肥工業(yè)大學(xué)，合肥 230009）

一、研究背景

我國(guó)醫(yī)療技術(shù)已然位于世界前列，但人口基數(shù)大、增長(zhǎng)快的國(guó)情與有限的醫(yī)療資源仍然相互矛盾?！叭L(zhǎng)一短”問(wèn)題（排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、交錢(qián)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短）依舊突出，這一點(diǎn)在醫(yī)院婦產(chǎn)科尤為明顯——孕婦一早來(lái)到醫(yī)院排隊(duì)等候產(chǎn)檢，醫(yī)生面診五分鐘即開(kāi)單做檢查，緊接著等候檢查結(jié)果并再次等候面診。大部分時(shí)間都花費(fèi)在等待上，與醫(yī)生的溝通交流卻只有短短幾分鐘，面診效果得不到保證，也使得孕婦身心俱疲。

健康管理這一理念的提出源于美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，最初是通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的健康管理，降低疾病發(fā)生率，最終減少保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療賠付。隨后這一理念被劃入社會(huì)公共服務(wù)范圍，并逐漸從西方發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始發(fā)展逐步形成穩(wěn)定的健康產(chǎn)業(yè)。近年來(lái)我國(guó)也開(kāi)始針對(duì)慢性疾病人群和孕婦實(shí)施健康管理，但由于數(shù)量龐大的人口問(wèn)題，實(shí)施效果并不可觀。針對(duì)孕婦領(lǐng)域的健康管理更是少之又少，醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療模式大多仍按照傳統(tǒng)疾病醫(yī)學(xué)模式運(yùn)行。

（一）院內(nèi)孕婦健康管理方式

當(dāng)前醫(yī)院對(duì)孕婦的健康管理方式主要為醫(yī)院產(chǎn)檢服務(wù)和孕婦學(xué)校兩種。孕婦產(chǎn)檢流程如圖1所示。

為減少排隊(duì)過(guò)程中的等待時(shí)間，醫(yī)院已采用多種手段：1.不同預(yù)約掛號(hào)方式——窗口掛號(hào)、微信公眾號(hào)預(yù)約、自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約等，用戶(hù)可自行選擇甚至在家中進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)；2.自助簽到機(jī)——目前主要有刷就診卡和刷掛號(hào)單條形碼兩種方式，簽到后系統(tǒng)進(jìn)行再次排隊(duì)，以免患者秩序混亂；3.自助檢驗(yàn)報(bào)告打印設(shè)備：患者做完檢查后一段時(shí)間即可在打印機(jī)處刷就診卡打印報(bào)告單。新技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)將簡(jiǎn)單的操作交給患者，減少了醫(yī)護(hù)人員的工作內(nèi)容，這也是將服務(wù)理念融入醫(yī)療領(lǐng)域的結(jié)果。但由于孕婦產(chǎn)檢流程的特殊性，即使有這些設(shè)備的存在，一些等待時(shí)間仍然無(wú)法避免，服務(wù)設(shè)計(jì)的介入可以進(jìn)一步縮短排隊(duì)等待時(shí)間。

孕婦在產(chǎn)前需要經(jīng)歷大約13次產(chǎn)檢，其中有幾項(xiàng)特殊檢查需要孕婦空腹進(jìn)行。產(chǎn)檢項(xiàng)目和注意事項(xiàng)較多，往往由醫(yī)生在前一次面診時(shí)予以告知。由于患者對(duì)醫(yī)生的依賴(lài)感，大多數(shù)孕婦并不關(guān)注每一次的產(chǎn)檢項(xiàng)目和檢查報(bào)告單的健康指標(biāo)內(nèi)容，只需要從醫(yī)生處得知結(jié)果是否正常以及院外如何行動(dòng)。這導(dǎo)致孕婦對(duì)自己的身體狀況不夠了解，也不知道該如何改善，在有限的面診時(shí)間內(nèi)無(wú)法完全掌握醫(yī)生所說(shuō)的注意事項(xiàng)。經(jīng)過(guò)筆者實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對(duì)于自我身體關(guān)注度高的孕婦更少出現(xiàn)焦慮的情緒。醫(yī)護(hù)工作者也在努力提高孕婦知信行的能動(dòng)性，因此開(kāi)展了院內(nèi)孕婦學(xué)校。孕婦學(xué)校基本成為每一個(gè)公立醫(yī)院的必備項(xiàng)目，其初衷是希望孕婦及其家人一同前往學(xué)習(xí)孕期注意事項(xiàng)、孕期營(yíng)養(yǎng)以及新生兒護(hù)理等知識(shí)。但目前醫(yī)院孕婦學(xué)校開(kāi)展情況并不樂(lè)觀，原因主要有幾點(diǎn)：1.醫(yī)院對(duì)于孕婦學(xué)校開(kāi)展的課程缺乏宣傳；2.缺少獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以吸引更多的孕婦前來(lái)聽(tīng)課；3.孕婦對(duì)于產(chǎn)前教育的必要性認(rèn)知不足。

圖1 產(chǎn)檢流程

圖2 利益相關(guān)者

圖3 用戶(hù)旅程圖

（二）院外孕婦健康管理方式

院外孕婦健康管理指的是孕婦的自我管理。部分孕婦可能會(huì)參與社區(qū)或機(jī)構(gòu)舉辦的孕婦活動(dòng)，常見(jiàn)的孕婦院外健康管理方式有家用設(shè)備輔助管理和孕婦健康管理類(lèi)APP。

家用孕婦健康管理設(shè)備主要有體重秤、胎心監(jiān)護(hù)儀、血壓儀和血糖儀。這類(lèi)產(chǎn)品在近些年開(kāi)始往智能化方向發(fā)展，顯示健康數(shù)據(jù)的電子屏幕已經(jīng)成為標(biāo)配，有的還有配合使用的APP，例如體重秤，能夠在測(cè)出數(shù)值之后測(cè)出體脂率并自動(dòng)生成近期體重?cái)?shù)據(jù)趨勢(shì)分析，以方便用戶(hù)對(duì)自身體重有所把控。這些產(chǎn)品為孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)提供了技術(shù)支持，同時(shí)成為聯(lián)系服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的重要接觸點(diǎn)。如果我們從以用戶(hù)為中心的服務(wù)宗旨角度出發(fā)，即能看出目前市面上的孕婦健康管理產(chǎn)品有以下問(wèn)題：1.產(chǎn)品顯示結(jié)果過(guò)于冰冷，不能照顧孕婦的心理及情感；2.單個(gè)產(chǎn)品只能負(fù)責(zé)相關(guān)的檢測(cè)，而孕婦所需要檢測(cè)的項(xiàng)目繁多，用戶(hù)不能在不同體征數(shù)據(jù)之間建立聯(lián)系；3.需要同時(shí)下載多個(gè)APP以配合不同產(chǎn)品使用；4.使用家用設(shè)備檢測(cè)的身體數(shù)據(jù)不能傳遞給醫(yī)生以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

目前市場(chǎng)上以孕婦為目標(biāo)人群的APP數(shù)量眾多大同小異，大致可以分為四類(lèi)：工具類(lèi)、信息服務(wù)類(lèi)、社交類(lèi)、娛樂(lè)類(lèi)。工具類(lèi)APP指作為某一檢測(cè)設(shè)備配合使用的APP，主要有胎動(dòng)計(jì)數(shù)、宮縮監(jiān)測(cè)、胎心監(jiān)護(hù)等內(nèi)容，專(zhuān)用的工具類(lèi)APP基本沒(méi)有其他三類(lèi)服務(wù)內(nèi)容。信息服務(wù)類(lèi)：1.根據(jù)專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)資料和孕婦健康指南為用戶(hù)推送專(zhuān)業(yè)知識(shí)；2.由用戶(hù)注冊(cè)時(shí)輸入孕周信息，軟件根據(jù)孕婦孕期推送所處孕周的科普文章或相關(guān)課程；3.由孕婦輸入身高、體重等個(gè)人身體數(shù)據(jù)，平臺(tái)根據(jù)這些數(shù)據(jù)提供健康指導(dǎo)建議。社交類(lèi)：1.構(gòu)建孕婦交友圈，在該平臺(tái)上孕婦之間可以相互吐槽、發(fā)布動(dòng)態(tài)、提出問(wèn)題；2.構(gòu)建醫(yī)患交流平臺(tái)，孕婦以文字圖片或是語(yǔ)音提問(wèn)，醫(yī)生提供健康指導(dǎo)。娛樂(lè)類(lèi)APP以寶寶起名、預(yù)測(cè)性別、預(yù)測(cè)長(zhǎng)相等小游戲的形式加強(qiáng)APP的娛樂(lè)性。從用戶(hù)使用角度看，市場(chǎng)上的孕婦健康管理APP有以下問(wèn)題：1.同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，APP之間功能、信息架構(gòu)、視覺(jué)效果并無(wú)太大區(qū)別；2.由于APP的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，醫(yī)患在線溝通診斷為付費(fèi)服務(wù)，使用量較少；3.APP的健康管理方面只為用戶(hù)提出建議，沒(méi)有評(píng)估監(jiān)測(cè)內(nèi)容；4.孕婦的大部分身體數(shù)據(jù)依賴(lài)用戶(hù)手動(dòng)輸入，長(zhǎng)期的復(fù)雜操作用戶(hù)很難堅(jiān)持。

健康管理設(shè)備和APP都可作為孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)中的接觸點(diǎn)。但目前各個(gè)組織資源之間并無(wú)聯(lián)系，孕婦產(chǎn)檢和教育服務(wù)僅僅停留在院內(nèi)實(shí)行，家用健康管理設(shè)備和APP只能在院外使用。孕婦不僅需要院內(nèi)線下門(mén)診，也需要在院外有及時(shí)的健康指導(dǎo)和評(píng)估檢測(cè)，因此建立一個(gè)線上—線下、院內(nèi)—院外一體化的孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)是極其必要的。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)介入孕婦健康管理

服務(wù)設(shè)計(jì)已滲入我們生活的各個(gè)角落，例如高鐵乘車(chē)，從窗口買(mǎi)票到網(wǎng)上訂票，從憑票進(jìn)站到刷身份證，再到現(xiàn)在的掃描二維碼進(jìn)站，科技的發(fā)展配合更好的服務(wù)體驗(yàn)帶給大眾更多的便利。服務(wù)設(shè)計(jì)是一門(mén)綜合性的學(xué)科，其定義也是多元化的。不管它的定義如何闡述，它都是以解決問(wèn)題、提供服務(wù)而存在的，它運(yùn)用設(shè)計(jì)思維和方法，將各個(gè)組織資源進(jìn)行整合創(chuàng)新，是注重于整個(gè)系統(tǒng)的整體性、連貫性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)原則

服務(wù)設(shè)計(jì)原則隨著服務(wù)設(shè)計(jì)定義的變化一直在演變著，《This is service design thinking》一書(shū)于2017年更新了最終版本的服務(wù)設(shè)計(jì)原則：

1.以人為本——考慮受服務(wù)影響的所有人的體驗(yàn)。這里的人包括了所有的利益相關(guān)者，即核心用戶(hù)、服務(wù)提供者、合作伙伴等。

2.協(xié)作——各種背景和職能的利益相關(guān)者應(yīng)積極參與服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是由顧客、服務(wù)提供者、合作伙伴等所有人共同創(chuàng)造的，因?yàn)橛蓄櫩偷拇嬖冢艜?huì)有服務(wù)，才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。

3.迭代——服務(wù)設(shè)計(jì)是一種探索性的、適應(yīng)性的和實(shí)驗(yàn)性的方法。“協(xié)作”和“迭代”由原版的“共創(chuàng)”拆分而來(lái)。這里強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的需求不是一成不變的，服務(wù)需要多維度、不斷地根據(jù)用戶(hù)的新需求推陳出新，這是一個(gè)不斷重復(fù)的過(guò)程。

4.順序——服務(wù)應(yīng)該可視化和可設(shè)計(jì)為一系列相互關(guān)聯(lián)的行動(dòng)。服務(wù)是一段有序化、有邏輯的體驗(yàn)流程，每一個(gè)步驟都應(yīng)當(dāng)是環(huán)環(huán)相扣的。

5.真實(shí)——需要在真實(shí)環(huán)境中研究需求，在實(shí)際環(huán)境中創(chuàng)建想法，以及在物理或數(shù)字環(huán)境中證明無(wú)形服務(wù)的價(jià)值。相比較2010版本服務(wù)設(shè)計(jì)原則中的“可實(shí)證”，“真實(shí)”更強(qiáng)調(diào)用戶(hù)在真實(shí)環(huán)境中的需求，在物理或數(shù)字環(huán)境中展示服務(wù)的無(wú)形價(jià)值。

6.全局性——服務(wù)應(yīng)通過(guò)全服務(wù)和全業(yè)務(wù)的考慮，滿足所有利益相關(guān)者的需求。在流程中由點(diǎn)及面地考慮整個(gè)服務(wù)環(huán)境，有序地把各個(gè)觸點(diǎn)串聯(lián)，保證用戶(hù)體驗(yàn)的完整性。

（二）孕婦健康管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)因素和方法

一個(gè)服務(wù)流程有其產(chǎn)生、發(fā)展、結(jié)束的過(guò)程，在這一過(guò)程中涉及的因素有人、對(duì)象、價(jià)值、環(huán)境、過(guò)程。

1.人——不僅指用戶(hù)，還包括服務(wù)提供者和合作伙伴，在服務(wù)設(shè)計(jì)中被稱(chēng)為利益相關(guān)者。通過(guò)洞察人的需求，理解人的情感，找到服務(wù)的切入點(diǎn)。在孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)中，核心利益相關(guān)者自然是孕婦，內(nèi)圈的內(nèi)部利益相關(guān)者有護(hù)士、醫(yī)生、護(hù)士站、家屬、社區(qū)、導(dǎo)診、助產(chǎn)士和朋友，外圈的外部利益相關(guān)者有政府、儀器生產(chǎn)商、藥房、環(huán)境、平臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和APP開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。（圖2）

2.對(duì)象——在該服務(wù)過(guò)程中為用戶(hù)提供的產(chǎn)品、工具、設(shè)備設(shè)施，在服務(wù)設(shè)計(jì)中被稱(chēng)為接觸點(diǎn)。它可能是有形的產(chǎn)品也可能是虛擬的物件，還有可能是人與人之間的互動(dòng)，也就是物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)。物理接觸點(diǎn)有二維和三維的區(qū)別，在孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)中，二維接觸點(diǎn)指海報(bào)、宣教手冊(cè)、墻面知識(shí)、展板等平面元素，三維接觸點(diǎn)有自助掛號(hào)機(jī)、自助檢查單打印機(jī)等實(shí)體產(chǎn)品。數(shù)字接觸點(diǎn)有各種設(shè)備及APP的數(shù)字界面，人際接觸點(diǎn)指人與人之間互動(dòng)的情感體驗(yàn)，例如導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士的引導(dǎo)、醫(yī)生與孕婦的面診、孕婦線上交友朋友圈等。由上文所述，孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)由院內(nèi)—院外兩個(gè)部分組成，因此該系統(tǒng)中的接觸點(diǎn)要綜合兩個(gè)部分進(jìn)行考慮。

3.價(jià)值——滿足人的需求，創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值在利益相關(guān)者之間流動(dòng)，在利益相關(guān)者地圖上加上利益相關(guān)者之間的價(jià)值交換，即成為了價(jià)值網(wǎng)絡(luò)地圖，是設(shè)計(jì)者梳理價(jià)值流向、優(yōu)化服務(wù)流程的重要工具。

4.環(huán)境——即服務(wù)發(fā)生的空間，它可以是有形的具體環(huán)境，也可以是無(wú)形的虛擬環(huán)境。在孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)中，存在三種環(huán)境，具體的醫(yī)院產(chǎn)檢環(huán)境、家中使用設(shè)備檢測(cè)環(huán)境和虛擬的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

5.過(guò)程——所有利益相關(guān)者在這一服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行的步驟和流程。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，通常使用用戶(hù)旅程圖、場(chǎng)景卡等工具來(lái)表現(xiàn)服務(wù)流程，從服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)拆解用戶(hù)需求。筆者經(jīng)過(guò)調(diào)研繪制出了孕婦的用戶(hù)旅程圖（圖3）。在用戶(hù)旅程途中，先按照服務(wù)流程排列用戶(hù)活動(dòng)，再細(xì)化這一活動(dòng)的具體行為、具體接觸點(diǎn)（包括物理接觸點(diǎn)、人際接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)），最后指出該活動(dòng)中用戶(hù)覺(jué)得好的地方和覺(jué)得不好的地方，也可以繪制情緒曲線來(lái)表示。

最終整個(gè)服務(wù)的表現(xiàn)形式可以采用服務(wù)藍(lán)圖的視覺(jué)表現(xiàn)方法，用以重塑服務(wù)流程和組織形式。服務(wù)藍(lán)圖由五個(gè)部分組成：實(shí)體觸點(diǎn)、用戶(hù)活動(dòng)、前臺(tái)、后臺(tái)和支持系統(tǒng)，直觀地表現(xiàn)服務(wù)的整個(gè)流程和各利益相關(guān)者之間的行為關(guān)系。

三、孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)

孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)可以從三個(gè)角度出發(fā)：孕婦健康管理產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、院內(nèi)服務(wù)的優(yōu)化、總體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

孕婦健康管理產(chǎn)品分為家用孕婦健康管理設(shè)備和APP。首先是孕婦健康管理設(shè)備的設(shè)計(jì)，它不僅需要滿足基本的檢測(cè)功能，還需要在顏色、交互等方面予以用戶(hù)情感關(guān)懷。使用家用健康管理設(shè)備可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)孕婦的血糖、血壓、體重、體溫、胎心、胎動(dòng)、心率等數(shù)據(jù)，了解準(zhǔn)媽媽和寶寶的健康狀況，在家中也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，有利于預(yù)防妊娠合并癥及并發(fā)癥的發(fā)生。同時(shí)使用配套的APP進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估，對(duì)設(shè)備測(cè)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出近期身體數(shù)據(jù)分析圖，以視覺(jué)化的圖表形式呈現(xiàn)給用戶(hù)，形成孕婦個(gè)人健康檔案；結(jié)合該數(shù)據(jù)和用戶(hù)的飲食、運(yùn)動(dòng)習(xí)慣給予評(píng)估，以相關(guān)的形式例如以打分的方式進(jìn)行更為直觀的表示，并給出健康建議；不良數(shù)據(jù)上傳至醫(yī)生和親屬處，以便醫(yī)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)使親屬對(duì)孕婦有更多關(guān)注。以體重秤為例，通過(guò)藍(lán)牙連接，孕婦在測(cè)量體重之后APP可以自動(dòng)更新體重?cái)?shù)值，減少用戶(hù)手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)的操作。之后APP對(duì)近期體重進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)計(jì)算胎兒體重變化，對(duì)孕婦營(yíng)養(yǎng)狀況打分并提出建議，該數(shù)據(jù)可作為孕婦個(gè)人健康檔案保留，在下次產(chǎn)檢同步至醫(yī)生端電子病歷。APP方面需要有基本的醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)功能、產(chǎn)檢流程、住院辦理等相關(guān)操作提示。應(yīng)當(dāng)更為專(zhuān)業(yè)化，提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)，減少?zèng)]有科學(xué)依據(jù)的游戲內(nèi)容。打出醫(yī)生品牌，使孕婦更了解醫(yī)生，拉近用戶(hù)與醫(yī)生之間的距離，建立信任感。還可以適當(dāng)?shù)卦黾右恍┬y(cè)試內(nèi)容，使用戶(hù)在答題過(guò)程中記住知識(shí)點(diǎn)。

院內(nèi)服務(wù)優(yōu)化主要是產(chǎn)檢服務(wù)流程的優(yōu)化和孕婦產(chǎn)前教育。由于孕婦需要在孕期多次產(chǎn)檢這一特殊性，可能存在兩個(gè)服務(wù)維度——一個(gè)是根據(jù)檢查流程順序優(yōu)化維度，一個(gè)是根據(jù)孕婦孕早期、孕中期、孕晚期、產(chǎn)后不同時(shí)段護(hù)理的時(shí)間維度。流程優(yōu)化即整合院內(nèi)各利益相關(guān)者，合理安排或增加接觸點(diǎn)，減少孕婦排隊(duì)等待時(shí)間。例如將掛號(hào)、簽到操作移到APP上，使用類(lèi)似取電影票的操作掃描手機(jī)二維碼簽到排隊(duì)；將血檢、尿檢等常規(guī)檢查內(nèi)容直接線上開(kāi)單，不需要通過(guò)醫(yī)生開(kāi)單，孕婦可以在等待時(shí)間內(nèi)先進(jìn)行常規(guī)項(xiàng)目檢查。時(shí)間維度上，醫(yī)院可以使用電子病歷對(duì)孕婦個(gè)人檔案以孕期不同進(jìn)行分類(lèi)，同一孕期的孕婦可組成小組，一同授課，方便孕婦學(xué)校管理。孕婦產(chǎn)前教育方面主要針對(duì)二維接觸點(diǎn)的再設(shè)計(jì)，和孕婦學(xué)校的宣傳方式設(shè)計(jì)。例如宣教手冊(cè)、孕婦學(xué)校宣傳海報(bào)等都是可以再設(shè)計(jì)的內(nèi)容?？梢越Y(jié)合APP舉辦線上線下活動(dòng)進(jìn)行宣傳、采用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)孕婦參與教育。例如多次參與課程即優(yōu)先安排病床、聽(tīng)課兌換產(chǎn)檢抵用券等。還可以將部分孕婦學(xué)校內(nèi)容轉(zhuǎn)移至APP，以視頻、直播等方式進(jìn)行教學(xué)。

由于將原本獨(dú)立存在的院內(nèi)和院外孕婦健康管理方式整合并重新規(guī)劃，因此對(duì)于該服務(wù)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)是最為重要的。如何統(tǒng)籌各利益相關(guān)者的職能并通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)將每一部分的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，從而使核心用戶(hù)——孕婦獲得更好的體驗(yàn)，是孕婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

四、總結(jié)與展望

由于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的限制，當(dāng)前針對(duì)孕婦這一特殊群體的設(shè)計(jì)是非常少的，健康管理方面更是僅限于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的對(duì)比實(shí)驗(yàn)研究。使用服務(wù)設(shè)計(jì)方法，整合該系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者和接觸點(diǎn)，不僅給予孕婦院內(nèi)的線下健康管理服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)提供院外的延續(xù)性照護(hù)服務(wù)——使用監(jiān)護(hù)設(shè)備對(duì)孕婦體征進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估，適時(shí)提出指導(dǎo)意見(jiàn)，在院外同樣能夠得到診斷。該系統(tǒng)可以貫穿用戶(hù)孕前、孕中、產(chǎn)后這一整個(gè)孕產(chǎn)流程，孕婦通過(guò)該系統(tǒng)可以更好地掌握自己的身體情況，這對(duì)于控制或減少孕期情緒抑郁、妊娠合并癥及并發(fā)癥的出現(xiàn)進(jìn)而減少醫(yī)療費(fèi)用支出都有重要意義。