大數(shù)據(jù)時(shí)代城市智慧旅游發(fā)展中的信息管理研究

徒大偉，高澤揚(yáng)，湯 澍,

(1.金陵科技學(xué)院 人文學(xué)院，江蘇 南京 210038；2.涵田文旅產(chǎn)業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 210006)

0 引言

隨著信息技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中應(yīng)用的日益普及，在經(jīng)歷了旅游電子商務(wù)快速發(fā)展等階段后，以數(shù)字化為主要方向的智慧旅游已成為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向。同時(shí)，新科技新技術(shù)的推陳出新，進(jìn)一步助力智慧旅游業(yè)的發(fā)展，在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G+AR/VR等新技術(shù)與旅游行業(yè)深度融合的諸多場景下，傳統(tǒng)旅游行業(yè)與信息化技術(shù)快速疊加，為傳統(tǒng)旅游行業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展機(jī)遇。

智慧旅游來源于智慧地球理念下的智慧城市在旅游領(lǐng)域的建設(shè)，是基于新技術(shù)利用(如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、5G等)，通過快捷方式，輔助人們以便攜終端設(shè)備獲取信息，及時(shí)了解旅游地區(qū)各部門、企業(yè)發(fā)布的關(guān)于旅游資源和經(jīng)濟(jì)活動等信息，以便調(diào)整旅游計(jì)劃，安排工作，選擇適當(dāng)?shù)姆绞絹磉M(jìn)行旅游體驗(yàn)[1]。近幾年，受疫情等諸多因素影響，城市及周邊旅游逐漸成為旅游消費(fèi)者出行首選。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)、數(shù)據(jù)覆蓋全面、應(yīng)用場景豐富、硬件設(shè)施齊備等，又為進(jìn)一步推動城市智慧旅游的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及各類功能強(qiáng)大的智能移動終端的全面普及，消費(fèi)者線上預(yù)定旅游產(chǎn)品和服務(wù)、瀏覽相關(guān)旅游資訊逐漸變成一種消費(fèi)習(xí)慣，大量與旅行服務(wù)、景區(qū)服務(wù)等相關(guān)的智能軟件應(yīng)運(yùn)而生，逐漸成為人們出行的必備選擇[1]。此外，各種旅游場景體驗(yàn)類產(chǎn)品也紛紛走向應(yīng)用前臺，為旅游消費(fèi)者帶來全新的智慧化旅游體驗(yàn)。在大數(shù)據(jù)背景下，城市智慧旅游體系已日趨完善和成熟，城市文化和旅游資源豐富，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)良好，各種如旅行社、交通、景區(qū)、酒店以及旅游文化等信息被整合運(yùn)用。一方面，整合旅游消費(fèi)全過程所需的信息，延長了旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，帶動相關(guān)城市旅游行業(yè)發(fā)展；另一方面，在大數(shù)據(jù)的支持下，根據(jù)消費(fèi)者需求開發(fā)旅游產(chǎn)品，適合旅游消費(fèi)者個性化的城市旅游產(chǎn)品也使消費(fèi)者對于旅游服務(wù)的滿意度不斷提高。城市智慧旅游體系建設(shè)與完善已成為區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。

1 大數(shù)據(jù)概述

大數(shù)據(jù)顧名思義就是指龐大的數(shù)據(jù)集。近年來，隨著時(shí)代的發(fā)展、計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)生了許多復(fù)雜、繁多且無序的數(shù)據(jù)集合。大數(shù)據(jù)中包含了大量的數(shù)據(jù)信息，大數(shù)據(jù)技術(shù)就是對眾多復(fù)雜、繁多的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理、挖掘的過程，從復(fù)雜的數(shù)據(jù)集里找出最有價(jià)值的信息，然后將有價(jià)值的數(shù)據(jù)提供給個人或企業(yè)利用[2]。大數(shù)據(jù)信息涵蓋了文字、數(shù)字、圖片、音頻、視頻等多種格式數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)工具軟件則是通過相應(yīng)的技術(shù)將數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集、整理、匯總、分析等，從復(fù)雜繁多的數(shù)據(jù)中快速獲取價(jià)值高、可利用性強(qiáng)的信息，再結(jié)合組織或個人需求進(jìn)行相關(guān)運(yùn)用，以達(dá)到解決問題和推動組織進(jìn)步的目的。

依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的完善與成熟，再加以移動智能終端的廣泛應(yīng)用和技術(shù)進(jìn)步，基于計(jì)算科學(xué)、覆蓋面廣、適用性強(qiáng)、互動性強(qiáng)、使用便捷、響應(yīng)快速的大數(shù)據(jù)技術(shù)得到了飛速發(fā)展，成為信息技術(shù)應(yīng)用的潮流。將行業(yè)發(fā)展與大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合起來，在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的大背景下，架構(gòu)科學(xué)合理的應(yīng)用管理模型，數(shù)據(jù)應(yīng)用與行業(yè)發(fā)展的深度融合，切實(shí)解決了行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的各種現(xiàn)實(shí)問題并推動經(jīng)濟(jì)增長。與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)獲取和應(yīng)用不同的是，大數(shù)據(jù)技術(shù)的信息內(nèi)容覆蓋方方面面，數(shù)據(jù)信息量巨大，其具有的信息應(yīng)用范圍也更加廣泛。大數(shù)據(jù)技術(shù)可以在較短時(shí)間內(nèi)按照既定的目標(biāo)任務(wù)對數(shù)據(jù)信息完成收集和分析處理，面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)處理與使用效率更為精準(zhǔn)和及時(shí)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的綜合分析和整體性能優(yōu)化，數(shù)據(jù)處理的結(jié)果再被數(shù)據(jù)應(yīng)用者有選擇地運(yùn)用到各種需求場景中。因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)并不是一般傳統(tǒng)意義的數(shù)據(jù)篩選。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代城市智慧旅游的發(fā)展

城市智慧旅游是信息技術(shù)與旅游業(yè)融合發(fā)展的產(chǎn)物，從數(shù)字挖掘與分析、增強(qiáng)游客服務(wù)與體驗(yàn)、提升運(yùn)營與管理等方面，做到預(yù)測旅游者、旅游企業(yè)和旅游管理者的行為模式，進(jìn)而指導(dǎo)他們在面對選擇時(shí)做出合理準(zhǔn)確的方案，提高旅游消費(fèi)者滿意度和獲得感，提升旅游企業(yè)精準(zhǔn)服務(wù)能力和服務(wù)水平。在基于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的智慧社區(qū)、智慧城市、智慧建筑等概念已深入人心的前提下，城市智慧旅游的概念核心是基于對相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的匯總分析，智能化感知服務(wù)對象的需求；同時(shí)整合相關(guān)資源并為其提供有決策參考價(jià)值的信息或個性化的解決方案，為人們創(chuàng)造便捷、人性化的城市旅游服務(wù)[3]。

目前，國內(nèi)外關(guān)于智慧旅游研究的成果較多，涉及旅游行業(yè)的各個方面，如旅行社管理、酒店管理、景區(qū)規(guī)劃和管理、交通規(guī)劃和管理、旅游信息化管理、環(huán)境科學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)等。由于智慧旅游的跨學(xué)科研究特點(diǎn)和研究者自身學(xué)科背景的差異，使得現(xiàn)有研究成果間并未構(gòu)建起系統(tǒng)有效的理論框架與邏輯結(jié)構(gòu)。依托新技術(shù)手段研究智慧旅游的相關(guān)成果偏少，技術(shù)實(shí)踐和理論研究存在一定的脫節(jié)。特別是在新技術(shù)成果應(yīng)用到智慧旅游實(shí)際場景的實(shí)踐中往往容易出現(xiàn)問題[4]。

大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析是智慧旅游得以發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件。智慧旅游的發(fā)展，一方面要依賴于大數(shù)據(jù)的收集；另一方面需要智能地存儲、分析和運(yùn)用大數(shù)據(jù)來支持旅游業(yè)務(wù)的運(yùn)營；關(guān)鍵是在智慧旅游發(fā)展中，許多新技術(shù)需要依賴于大數(shù)據(jù)的信息獲取和分析才能更好地實(shí)際運(yùn)用。在城市智慧旅游發(fā)展中，數(shù)據(jù)獲取和分析以及結(jié)果運(yùn)用又往往依賴于城市相關(guān)旅游行業(yè)軟硬件設(shè)施的提升，這也決定了最終是否能夠較好地實(shí)現(xiàn)旅游組織者的精準(zhǔn)服務(wù)和旅游消費(fèi)者的滿意度提升。在智慧旅游中，技術(shù)被視為一種基礎(chǔ)設(shè)施，而不是單個的信息系統(tǒng)，它包括各種智能計(jì)算技術(shù)。為了能夠?qū)崟r(shí)感知現(xiàn)實(shí)世界的變化并進(jìn)行高級分析，這些技術(shù)集成了硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以幫助組織運(yùn)營者優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)性能的操作。例如云計(jì)算與終端用戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)等支持移動數(shù)據(jù)接入的技術(shù)發(fā)展，依賴于數(shù)據(jù)分析支撐的交互式友好客服應(yīng)用軟件等，這些都將有助于實(shí)現(xiàn)智慧旅游的發(fā)展目標(biāo)。移動設(shè)備性能的提升、網(wǎng)絡(luò)寬帶的優(yōu)化、眾多應(yīng)用小程序的廣泛使用，標(biāo)志著前所未有的智慧旅游移動互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。

大數(shù)據(jù)技術(shù)力量極大助力了智慧旅游發(fā)展水平的提升，也導(dǎo)致了行業(yè)發(fā)展對高端人才的需求和軟硬件設(shè)備的應(yīng)用需要。而傳統(tǒng)的旅游行業(yè)并不是一個人才準(zhǔn)入門檻高、吸引高技術(shù)人才的行業(yè)，因此，對于信息化軟硬件的配置要求也不高。大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游行業(yè)的發(fā)展，意味著更多的人財(cái)物資源的高投入。在智慧旅游的發(fā)展中，對信息技術(shù)掌握和使用所產(chǎn)生的高依賴成為與傳統(tǒng)旅游最大的差異，這也成為傳統(tǒng)旅游行業(yè)在向智慧旅游轉(zhuǎn)型過程中的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。此外，智慧旅游業(yè)發(fā)展中假定各行動者之間能夠達(dá)成密切合作，以及存在一個自我調(diào)節(jié)的生態(tài)系統(tǒng)，維護(hù)好這個生態(tài)系統(tǒng)將使價(jià)值持續(xù)產(chǎn)生。在這種情況下各方博弈采用何種商業(yè)模式成為一個難題，需要從組織和管理的角度對智慧旅游的經(jīng)濟(jì)進(jìn)行更多的研究[5]。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代城市智慧旅游面臨的信息管理問題

3.1 旅游信息的真實(shí)有效性問題

旅游消費(fèi)者在參與智慧旅游活動中，習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，一般是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺所描述的產(chǎn)品或服務(wù)介紹，例如文字、圖片、影像來判斷產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)屬性，這些往往無法深入或真實(shí)了解產(chǎn)品和服務(wù)本身的真實(shí)屬性，且這些傳播的信息是否符合產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況，常常難以考證。比如，部分景區(qū)安排、酒店食宿、交通送行等服務(wù)時(shí)游客滿意度較低，有可能是由于消費(fèi)者被網(wǎng)絡(luò)宣傳中存在的虛假宣傳和不實(shí)信息所誘騙和誤導(dǎo)，線上和線下的營銷模式存在脫節(jié)現(xiàn)象。此外，消費(fèi)者在完成旅游消費(fèi)后，由于各種原因也可能出現(xiàn)滿意度評價(jià)與旅游產(chǎn)品服務(wù)實(shí)際不相符的情況，而網(wǎng)上評論對其他消費(fèi)者又具有重要的參考價(jià)值，進(jìn)而影響到未來潛在旅游消費(fèi)者的正確判斷，產(chǎn)生不良影響。所以，智慧旅游企業(yè)必須及時(shí)處理與實(shí)際情況不符的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，將負(fù)面影響降到最低[6]。

3.2 參與者的信息安全性問題

智慧旅游發(fā)展中的數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)分析基本依賴于網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平臺，這其中可能涉及敏感的個人隱私信息及企業(yè)商業(yè)信息，例如，游客的個人身份信息、旅游偏好、各類證件號、相關(guān)旅游關(guān)聯(lián)企業(yè)的不公開信息等重要內(nèi)容，且信息資源處于高度集中存儲狀態(tài)。數(shù)據(jù)信息在存儲、傳遞和應(yīng)用中，極有可能會出現(xiàn)被盜取、盜用的風(fēng)險(xiǎn)。如果用戶的隱私信息被盜用，就會存在不法分子冒充合法用戶參與經(jīng)濟(jì)活動的情況，該客戶的權(quán)益被損害，將給真實(shí)身份的旅游消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失和精神傷害；另一方面，如果企業(yè)不公開信息甚至商業(yè)機(jī)密也被非法獲取，被非法分子利用牟取私利，也會給相關(guān)旅游企業(yè)帶來資金損失和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 網(wǎng)絡(luò)客戶端的管理問題

旅游行業(yè)的發(fā)展程度與范圍跟消費(fèi)者需求滿意度結(jié)合緊密，不同的消費(fèi)者有著不同的消費(fèi)需求，網(wǎng)絡(luò)客戶端類型的消費(fèi)者偏好也不盡相同，個性化的旅游定制服務(wù)推動了智慧旅游的發(fā)展。因此，智慧旅游客戶端的研發(fā)要做好消費(fèi)者市場細(xì)分，充分利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場研判分析，既要滿足大部分消費(fèi)者的旅游需求，同時(shí)也要關(guān)注一部分消費(fèi)者的個性化需求，盡可能設(shè)計(jì)出產(chǎn)品多樣、選擇面廣、功能完備并且滿足消費(fèi)者興趣與使用習(xí)慣的客戶端[7]。但也應(yīng)當(dāng)注意到，在無法滿足少部分消費(fèi)者的個性化需求時(shí)，個別旅游企業(yè)會利用客戶端實(shí)施不良甚至是違法商業(yè)行為，貌似是針對小眾旅游消費(fèi)者偏好設(shè)計(jì)的方案，實(shí)際上是完全以盈利為目的的欺詐行為，完全忽視提供給消費(fèi)者產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量問題，例如某些終端平臺不合理地加價(jià)銷售、捆綁銷售等。

4 大數(shù)據(jù)時(shí)代城市智慧旅游信息管理對策

4.1 建立完善的信息管理系統(tǒng)

通過大數(shù)據(jù)利用對相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)支持，分析城市旅游產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)化方向，引導(dǎo)消費(fèi)者合理真實(shí)地在線評價(jià)，通過多種形式及時(shí)反饋游客訴求，精確實(shí)現(xiàn)城市旅游產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)與提升。基于智慧旅游服務(wù)軟硬件設(shè)施的建設(shè)，智慧旅游企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)高效率地協(xié)同運(yùn)作。各子系統(tǒng)在確保提供真實(shí)有效信息的前提基礎(chǔ)上，加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集與分析的協(xié)同處理，各類信息經(jīng)子系統(tǒng)傳遞到總系統(tǒng)平臺經(jīng)過審核確認(rèn)，在一定授權(quán)范圍許可認(rèn)定后再投放到網(wǎng)絡(luò)終端平臺供消費(fèi)者選擇。通過建立第三方監(jiān)督管理平臺，對數(shù)據(jù)應(yīng)用行為進(jìn)行全過程監(jiān)督，要求數(shù)據(jù)處理過程標(biāo)準(zhǔn)化、及時(shí)化、透明化，在遇到問題和困難時(shí)及時(shí)記錄在案，反饋至各相應(yīng)子系統(tǒng)及總系統(tǒng)平臺，進(jìn)一步發(fā)揮協(xié)同處理機(jī)制作用。此外，在城市智慧旅游運(yùn)營全過程中，通過數(shù)據(jù)分析和支持對旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，貫穿于服務(wù)前、服務(wù)中與服務(wù)后各個階段，以期塑造良好的城市旅游形象。

4.2 構(gòu)建多重信息安全的保障機(jī)制

大數(shù)據(jù)時(shí)代，構(gòu)建城市智慧旅游體系首先要考慮解決的問題是用戶的個人信息和企業(yè)的商業(yè)信息，通過設(shè)立獨(dú)立的信息監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理行為進(jìn)行嚴(yán)格審核，利用嚴(yán)格加密的數(shù)據(jù)安全網(wǎng)絡(luò)保障技術(shù)，確保個人和企業(yè)雙方信息的有效保護(hù)與正確使用。監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須對相關(guān)信息進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)管，對相關(guān)信息的收集、處理、使用進(jìn)行嚴(yán)格審核，高度重視信息的隱秘性和安全性，確保信息利用的規(guī)范性和安全性。對于違反政策的行為，監(jiān)督機(jī)構(gòu)要給予相應(yīng)的警告。對于情節(jié)嚴(yán)重者，可適當(dāng)進(jìn)行懲處，可以采取相應(yīng)的法律手段，確保信息的高度安全性。同時(shí)，信息監(jiān)督機(jī)構(gòu)也要規(guī)范自身的運(yùn)行機(jī)制，不斷提升自律標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)安全的技術(shù)支撐。

4.3 改進(jìn)服務(wù)并提升用戶體驗(yàn)

部分智慧旅游客戶端運(yùn)營者會將一些虛假的、容易引起誤解的旅游信息直接推送給受眾者，平臺推送信息內(nèi)容質(zhì)量不高，消耗游客大量的時(shí)間與精力。同時(shí)，習(xí)慣于“一錘子買賣”，不注重吸引“回頭客”和客戶數(shù)據(jù)信息的再利用。所以，智慧旅游客戶端運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，通過大數(shù)據(jù)分析合理編排客戶端平臺內(nèi)容，增強(qiáng)客戶吸引力：網(wǎng)絡(luò)客戶端要針對消費(fèi)者偏好推送數(shù)據(jù)分析后的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，將影響客戶端運(yùn)營秩序的內(nèi)容進(jìn)行分類管理，不再加價(jià)銷售、捆綁銷售，構(gòu)建操作便捷、互動友好的智慧旅游客戶端界面，從而使客戶端秩序問題從根源上得到解決[2]?！霸坡糜巍笔恰霸朴?jì)算”技術(shù)迅速發(fā)展背景下形成的一種“線上+線下”融合的旅游模式，將旅游全過程資源、服務(wù)進(jìn)行整合，利用互動運(yùn)營平臺等智慧旅游工具為旅游消費(fèi)者提供隨時(shí)隨地旅游全資訊的一種旅游數(shù)字化發(fā)展形式?？蛻舳私缑婵梢詤⒖肌霸粕嫌巍睌?shù)字化運(yùn)營模式，通過動態(tài)視頻、在線直播、自媒體主播介紹等，向消費(fèi)者推送城市景觀風(fēng)光、歷史文化掌故、旅游消費(fèi)熱點(diǎn)等，注重打造城市智慧“云旅游”，讓游客不必到場就能夠先行游覽城市，提升對城市旅游的了解程度。同時(shí)，隨著VR技術(shù)的發(fā)展，可以把VR技術(shù)融入智慧旅游實(shí)際場景應(yīng)用中，全方位多維度再現(xiàn)旅游場景原貌，增強(qiáng)互動體驗(yàn)，帶給消費(fèi)者更加逼真的場景感受，獲得更好的用戶體驗(yàn)感。