探析質(zhì)量管理在公共圖書館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用

徐俊

摘 要：充分領(lǐng)會(huì)與貫徹質(zhì)量管理實(shí)踐是公共圖書館在開(kāi)發(fā)館藏文獻(xiàn)過(guò)程中提升效率、改善質(zhì)量的有效方法。質(zhì)量管理理念的核心就是計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視與響應(yīng)四個(gè)環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，在循環(huán)中不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者服務(wù);文獻(xiàn)開(kāi)發(fā);質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：G255 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 07-0-02

一、引言

公共圖書館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)中的質(zhì)量管理，包括事前計(jì)劃、事中監(jiān)控與反饋、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的糾正等貫穿文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的所有質(zhì)量管理步驟。其思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)，PDCA循環(huán)同時(shí)也是公共圖書館館藏開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)遵循的科學(xué)程序。

二、館藏開(kāi)發(fā)中質(zhì)量管理的啟動(dòng)

（一）確定質(zhì)量管理的目標(biāo)

館藏文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量目標(biāo)，可從以下幾個(gè)方面入手：①覆蓋率：即得到充分開(kāi)發(fā)的館藏文獻(xiàn)占文獻(xiàn)總量的比例;②可用性：讀者獲得館藏文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)的成果的難易程度及通過(guò)成果得到所需信息的比例;③讀者滿意度：使用過(guò)館藏文獻(xiàn)服務(wù)的讀者對(duì)其滿意的程度如何。

（二）確定質(zhì)量管理中的職責(zé)

職責(zé)分為部門職責(zé)與崗位職責(zé)。部門職責(zé)規(guī)定了整個(gè)部門在文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的工作內(nèi)容與職責(zé)范圍，而崗位職責(zé)規(guī)定的是某位員工在質(zhì)量管理體系中扮演的角色。

（三）編制文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)

在ISO9001：2015中，增加了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維：組織應(yīng)策劃“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施”以“預(yù)防或減少非預(yù)期的影響”，同時(shí)建議針對(duì)確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，選擇“規(guī)避” “降低”或“接受”等措施。在文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，涉及文獻(xiàn)安全、設(shè)備可用性等多方風(fēng)險(xiǎn)，例如：涉及文獻(xiàn)在加工過(guò)程中受到損傷的風(fēng)險(xiǎn)、使用的計(jì)算機(jī)設(shè)備損壞造成數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)中需要明確這些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率、造成的影響大小、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施與是否有殘余風(fēng)險(xiǎn)等。

三、確定文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃（P階段）

計(jì)劃是經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)工作參與人同意的對(duì)工作分工、時(shí)間及成果的安排。從整體項(xiàng)目看，確定計(jì)劃屬于P階段，即計(jì)劃階段。項(xiàng)目的計(jì)劃是一個(gè)廣義的概念，內(nèi)容包括完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作名稱、所需時(shí)間資源和人力資源安排等。

項(xiàng)目計(jì)劃階段的成果，是形成包含了完成項(xiàng)目目標(biāo)所需所有工作步驟的時(shí)間安排。例如：

工作3，書籍出庫(kù)，50天，2014年4月7日，2014年6月13日，需先完成2。

另外，項(xiàng)目計(jì)劃還需要包含重要的資源使用計(jì)劃，即對(duì)人員、設(shè)備使用的安排，以避免人員空閑或過(guò)于繁忙或者大量工作積壓在某臺(tái)設(shè)備上的情況。在項(xiàng)目計(jì)劃階段，還需要明確項(xiàng)目在技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中需要遵守的各種標(biāo)準(zhǔn)和一般流程，例如文獻(xiàn)封面掃描需要分辨率在400dpi以上彩色掃描。

項(xiàng)目策劃書并不是不能變更的，但是對(duì)計(jì)劃的變更需要有充分且必要的理由，且通過(guò)正規(guī)的流程、經(jīng)由項(xiàng)目所有參與人同意方可變更項(xiàng)目計(jì)劃。

四、工作執(zhí)行（D階段）

執(zhí)行階段即為依照項(xiàng)目策劃書逐步執(zhí)行工作內(nèi)容。在館藏文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)工作中，包括從按項(xiàng)目目標(biāo)搜尋文獻(xiàn)、編制目錄，到數(shù)據(jù)產(chǎn)品制作完成、上線維護(hù)或最終出版的大部分任務(wù)。在工作執(zhí)行過(guò)程中，穿插執(zhí)行著監(jiān)視與響應(yīng)工作（C和A階段），不斷監(jiān)控工作的過(guò)程與結(jié)果是否符合計(jì)劃的預(yù)期，如果發(fā)生偏離則需要及時(shí)糾正并查找原因。

（一）文獻(xiàn)準(zhǔn)備

工作描述：根據(jù)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)的主題或目標(biāo)，先確定涉及文獻(xiàn)的大致分類，再通過(guò)館藏文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)、已有的專題書目等信息源編制書單。也可公示主題向館外征集。

在書單編制完成后，還需要根據(jù)搜尋狀況擴(kuò)充書目清單。例如發(fā)現(xiàn)了與專題有關(guān)的書籍存在于其它分類號(hào)段或館藏地點(diǎn)中，就需要及時(shí)擴(kuò)充書單。書單作為重要的項(xiàng)目過(guò)程文檔，需要存檔。

根據(jù)部門的典藏書籍出庫(kù)管理規(guī)定，由專人根據(jù)出庫(kù)清單獲得文獻(xiàn)。并作相應(yīng)的調(diào)撥手續(xù)，同時(shí)由于涉及文獻(xiàn)暫時(shí)無(wú)法再提供讀者的服務(wù)，需要在書目信息系統(tǒng)和讀者通知、解釋方面做好相關(guān)工作。

（二）文獻(xiàn)數(shù)據(jù)著錄

根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)，確定文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)的內(nèi)容深度與表現(xiàn)形式。館藏文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)內(nèi)容深度由淺至深可分為：書目級(jí)——只著錄文獻(xiàn)題目、責(zé)任者、出版社等數(shù)據(jù);目錄級(jí)——需要著錄文獻(xiàn)中篇目標(biāo)題、作者、頁(yè)碼;正文級(jí)——需要著錄文獻(xiàn)全文數(shù)據(jù)。表現(xiàn)形式則可以分為文字、圖片、多媒體等。在確定了內(nèi)容與形式的前提下，梳理文獻(xiàn)數(shù)據(jù)著錄的工作流程。例如：文獻(xiàn)消毒—著錄文獻(xiàn)數(shù)據(jù)文字信息—掃描文獻(xiàn)封面獲得圖形數(shù)據(jù)—復(fù)核—文獻(xiàn)歸檔。

在文獻(xiàn)數(shù)據(jù)著錄的過(guò)程中，當(dāng)涉及多人流水作業(yè)或協(xié)同工作時(shí)，應(yīng)使用在線文檔等多人協(xié)作平臺(tái)或技術(shù)，以避免多人協(xié)同工作時(shí)發(fā)生版本混亂、修改丟失等問(wèn)題。

在公共圖書館館藏文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)中，工作的重點(diǎn)是文獻(xiàn)信息的采集與核對(duì)，可能占到整個(gè)工作量的一半以上。在高效、準(zhǔn)確的文獻(xiàn)電子化技術(shù)（如高速掃描、精確OCR）出現(xiàn)之前，館藏文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，尤其是全文數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)工作，無(wú)法避免將消耗文獻(xiàn)收藏單位的大量人力與物力。而當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)建成后，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作由于信息技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)可以高效、便捷地借由計(jì)算機(jī)完成。

（三）文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)利用產(chǎn)品的制作

文獻(xiàn)數(shù)據(jù)著錄的成果是數(shù)據(jù)，而文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)利用的成果則是最終呈現(xiàn)在讀者面前的電子或紙質(zhì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品。從數(shù)據(jù)到產(chǎn)品，還需要大量的開(kāi)發(fā)和制作過(guò)程。其中包括：①數(shù)據(jù)的清洗和整理：通過(guò)復(fù)核清理數(shù)據(jù)中的錯(cuò)誤、無(wú)效數(shù)據(jù)，檢查數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系是否完整;②根據(jù)需要和技術(shù)限制，確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、上線的實(shí)現(xiàn)方式或平臺(tái);③如有需要，將數(shù)據(jù)從利于錄入的形式轉(zhuǎn)換成利于開(kāi)發(fā)的形式;④產(chǎn)品開(kāi)發(fā);⑤試運(yùn)行與糾錯(cuò);⑥正式上線或出版。

五、監(jiān)視與響應(yīng)（C與A階段）

監(jiān)視與響應(yīng)工作貫穿開(kāi)發(fā)全過(guò)程，因此集中在此敘述，在實(shí)際工作中，監(jiān)視與響應(yīng)主要依靠監(jiān)控清單或風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。監(jiān)視與響應(yīng)包括文獻(xiàn)數(shù)據(jù)著錄中、產(chǎn)品制作中兩個(gè)方面。

（一）與文獻(xiàn)數(shù)據(jù)著錄有關(guān)的監(jiān)視與響應(yīng)

該階段的監(jiān)視與響應(yīng)涉及數(shù)據(jù)著錄過(guò)程中遵循的檢查項(xiàng)目和處理方式，其起點(diǎn)為明確涉及文獻(xiàn)范圍，終點(diǎn)為數(shù)據(jù)著錄與核對(duì)完成，目標(biāo)是不斷改進(jìn)數(shù)據(jù)本身的質(zhì)量。監(jiān)控清單舉例如下：

（1） 書目數(shù)據(jù)著錄是否有誤？如果有誤原因是什么？是否可能還有類似的錯(cuò)誤？

（2） 文獻(xiàn)封面的掃描件在尺寸、分辨率上是否符合要求？如果不符合是因?yàn)樵O(shè)備的限制還是未明確要求？

（二）與產(chǎn)品制作有關(guān)的監(jiān)視與響應(yīng)

該階段涉及文獻(xiàn)產(chǎn)品制作過(guò)程中遵循的檢查項(xiàng)目和處理方式，起點(diǎn)是產(chǎn)品需求的明確和產(chǎn)品設(shè)計(jì)、終點(diǎn)是最終產(chǎn)品呈現(xiàn)于讀者面前，目標(biāo)是不斷改進(jìn)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)利用產(chǎn)品的質(zhì)量。成果質(zhì)量的監(jiān)視與響應(yīng)不涉及數(shù)據(jù)內(nèi)容的錯(cuò)誤而關(guān)注表現(xiàn)形式，數(shù)據(jù)內(nèi)容的檢查是（一）小結(jié)涉及的內(nèi)容。成果質(zhì)量的檢查內(nèi)容和處理動(dòng)作舉例如下：

（1） 產(chǎn)品是否有代碼錯(cuò)誤？文字或圖片上的錯(cuò)誤？如有原因是什么？有無(wú)類似問(wèn)題？

（2） 多媒體文件的存放規(guī)格是否符合項(xiàng)目需要？若不符合需要及時(shí)修正。

（3） 最終產(chǎn)品是否易于讀者獲得與閱讀？是否考慮了無(wú)障礙閱讀需求？

上述的監(jiān)視與響應(yīng)可以定時(shí)進(jìn)行，也可以在完成某階段工作之后進(jìn)行。檢查項(xiàng)目根據(jù)檢查的頻率和重要程度進(jìn)行選擇。例如每周可對(duì)當(dāng)前工作完成情況進(jìn)行檢查，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)度落后并調(diào)整;而更為重要的數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，則可以每周進(jìn)行一次。

六、總結(jié)

現(xiàn)代技術(shù)對(duì)圖書館工作的影響，不僅包括計(jì)算機(jī)技術(shù)的大規(guī)模使用，還包含現(xiàn)代管理思想、方法和工具在我們?nèi)粘９ぷ髦械拈_(kāi)發(fā)，例如全面質(zhì)量管理、PDCA等。在大數(shù)據(jù)、圖書館服務(wù)不斷受到各種新興媒體沖擊等背景下，如何有效借助先進(jìn)管理方法和信息技術(shù)，不斷提高館藏文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)水平和讀者滿意度，是我們圖書館人需要不斷思考的問(wèn)題。

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