質(zhì)量管理視角下的人力資源實踐

周井玉

隨著企業(yè)發(fā)展、規(guī)模壯大，質(zhì)量管理體系對于企業(yè)的規(guī)范化管理、提升產(chǎn)品服務(wù)水平有著重要作用。人力資源管理實踐中面臨著規(guī)模大、難以落地執(zhí)行的困難。本文提出了基于質(zhì)量管理視角下的人力資源實踐工作，從人力資源管理和質(zhì)量管理相結(jié)合的方式提出人力資源管理的實踐，運用PDCA的質(zhì)量管理工具提升人力資源管理實踐的水平，并提出營造質(zhì)量管理的氛圍三個方面進行人力資源管理的實踐。

隨著企業(yè)組織的發(fā)展，規(guī)模日趨增大，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的迫切性加劇。質(zhì)量管理體系在企業(yè)的規(guī)范化管理、提升產(chǎn)品服務(wù)水平起到了重要的作用。人才，是企業(yè)執(zhí)行力的重要保證，如何讓人力資源管理能夠進一步提升，尤其是運用質(zhì)量管理的思想去指導(dǎo)人力資源實踐，對于規(guī)模較大的企業(yè)的科學(xué)規(guī)范化管理顯得特別重要。

一、質(zhì)量管理與人力資源管理的區(qū)別與聯(lián)系

（一）質(zhì)量管理和人力資源管理的區(qū)別

首先，定義不同。質(zhì)量管理關(guān)注的是事務(wù)質(zhì)量方面的控制水平、協(xié)調(diào)能力，通過以質(zhì)量水平作為目標(biāo)、以質(zhì)量管理作為手段運營下，有效率地提供符合客戶需求的產(chǎn)品或者服務(wù)。人力資源管理則是從運營的角度出發(fā)，通過規(guī)劃、分析、招聘、培訓(xùn)、開發(fā)、薪酬、晉升等一系列管理活動運作下，對企業(yè)內(nèi)外部的人力資源進行充分利用，確保人力資源能夠有效為企業(yè)組織達成目標(biāo)提供堅實有效的保障。其次，職責(zé)不同。質(zhì)量管理從方法論的角度出發(fā)，采用規(guī)范的程序、方式方法對產(chǎn)品服務(wù)進行動態(tài)化的追蹤、糾偏、改進、提升和管理，進而確保產(chǎn)品的質(zhì)量水平符合市場預(yù)期和客戶需求，達到合約、標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。人力資源管理的職責(zé)主要包括了人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬福利、績效管理、勞動者關(guān)系等模塊，其職責(zé)主要在于人力資源的招收、使用、開發(fā)和發(fā)展。再次，二者的目標(biāo)不同。質(zhì)量管理關(guān)注的是產(chǎn)品、服務(wù)遞送的合規(guī)、規(guī)范、達標(biāo)、客戶滿意度。人力資源管理側(cè)重的是戰(zhàn)略是否達成、人力資源能否有效支持執(zhí)行力、以及在此過程中展現(xiàn)出來的個人能力。

（二）質(zhì)量管理和人力資源管理的聯(lián)系

首先，人的能力對質(zhì)量管理水平會產(chǎn)生影響。質(zhì)量管理體系依靠的是人的制定、實施、修改，人的主觀能動性直接影響著質(zhì)量管理體系的效率。以ISO9001認(rèn)證為例，條款明確規(guī)定了影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所需要的能力，但是由于人是多樣化的，其學(xué)歷、知識、能力、心理、價值觀、性格等因素，都會對質(zhì)量控制水平的高低產(chǎn)生影響，對于產(chǎn)品、服務(wù)的遞送會產(chǎn)生一定的波動。其次，質(zhì)量管理體系對人力資源管理也提出了一定的要求。質(zhì)量管理要求人人參與、人人共同管理質(zhì)量體系，明確每個崗位在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)要求和權(quán)限，以及將質(zhì)量管理體系的績效和每個人的努力掛鉤等。在ISO體系內(nèi)還明確規(guī)定了員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性、重要性，以及如何為質(zhì)量管理水平目標(biāo)做出如何努力的條款。質(zhì)量管理體系對于人力資源的培訓(xùn)開發(fā)也做了明確的要求，這些內(nèi)容都對人力資源管理的職責(zé)產(chǎn)生了一定的影響，在程序規(guī)范上指導(dǎo)人力資源管理實踐工作更好地開展。

二、基于質(zhì)量管理的人力資源實踐

（一）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系和人力資源實踐

在日常的業(yè)務(wù)開展過程中，人力資源管理無法體現(xiàn)出質(zhì)量管理的要求，盡管質(zhì)量管理對于人力資源管理有明確的規(guī)范要求，但在日常實踐中，質(zhì)量管理體系和人力資源管理實踐往往是割裂開的，缺乏有效溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致質(zhì)量管理無法更好地為人力資源管理實踐服務(wù)，起不到應(yīng)有的效果?？梢酝ㄟ^如下的途徑基于質(zhì)量管理的現(xiàn)狀更好地實踐人力資源管理。第一，二者目的殊途同歸。人力資源管理工作的最終目的在于為內(nèi)部客戶、外部客戶提供滿意的服務(wù);質(zhì)量管理的工作也是希望為企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)讓客戶滿意，二者都有客戶就是上帝的思想。人力資源管理工作的核心是以人為本，主體和客體都是人，人力資源管理的重要內(nèi)部客戶也是人，要讓客戶滿意，就必須要有人本的管理思想和理念，從思想層面的角度上出發(fā)，無處不在地為人考慮，以人力資源工作作為出發(fā)點。第二，人力資源管理要強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用。人力資源管理的戰(zhàn)略、目標(biāo)、決策等內(nèi)容，往往需要管理者進行判斷，員工的努力同樣依靠管理者的激勵、肯定、提升，管理者的因素能夠影響到整個團隊的健康發(fā)展、員工的主觀能動性、企業(yè)的執(zhí)行力。所以，人力資源管理要重視領(lǐng)導(dǎo)的工作，要獲得領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，這至關(guān)重要。第三，人力資源實踐要強調(diào)全員參與，質(zhì)量管理體系和人力資源管理工作一樣，是針對每個崗位每個人的工作。人力資源實踐側(cè)重于組織給員工一個能夠發(fā)揮其所長的崗位和職責(zé)，為員工打造良好的工作平臺，為他們提供培訓(xùn)和發(fā)展，做好績效管理的各項工作，促進他們在職業(yè)生涯中獲得更大的成功。而作為企業(yè)中的每個員工也同樣應(yīng)當(dāng)有主人翁的精神，不斷強調(diào)自律和自我完善自我發(fā)展，在組織目標(biāo)達成的同時，個人也能夠體現(xiàn)出自身的能力、學(xué)識。第四，人力資源管理實踐要重視過程管理、重視方法的選擇和應(yīng)用。人力資源管理實踐在重視工作結(jié)果的同時，也要關(guān)注過程管理。在人才培養(yǎng)方面，要有規(guī)劃、計劃、執(zhí)行過程要有關(guān)注，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)重視個人和組織之間的關(guān)系。只有這樣，才能運用脈絡(luò)清晰的管理方式去提升管理質(zhì)量。第五，人力資源管理實踐應(yīng)當(dāng)善于運用系統(tǒng)方法，將人力資源管理工作系統(tǒng)化、體系化，在開展人力資源管理工作過程中將研究對象當(dāng)作一個整體來看待，不能孤立分析某個模塊，綜合分析各個職能部門之間縱向橫向的聯(lián)系與利弊，形成系統(tǒng)化的方法。開展人力資源管理工作應(yīng)當(dāng)把每個預(yù)期目標(biāo)和實踐達到的目標(biāo)有機統(tǒng)一，運用科學(xué)先進的管理方法達到預(yù)先實現(xiàn)的績效目標(biāo)。第六，重視人力資源管理實踐的定期持續(xù)改進工作。人力資源管理工作應(yīng)當(dāng)與時俱進，持續(xù)改進。和質(zhì)量管理的思路一樣，人力資源管理工作也可能因為時間的推移、內(nèi)外環(huán)境的變化而出現(xiàn)管理和實際脫節(jié)的情況，應(yīng)當(dāng)運用諸如PDCA等工具不斷加以完善。另外，對于目標(biāo)的調(diào)整、標(biāo)準(zhǔn)的修訂、方法的總結(jié)、員工的發(fā)展，都應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況進行相應(yīng)的優(yōu)化和改進，促進最終績效目標(biāo)的達成和實現(xiàn)。第七，將人力資源管理基于事實的決策方法貫徹到日常的工作中，盡管人力資源管理的目標(biāo)是人，是變化較快的因素，但是所有決策都應(yīng)當(dāng)秉承實事求是的精神，重視事實的調(diào)查分析、依據(jù)客觀事實做出相應(yīng)的決策。第八，人力資源管理工作的實踐應(yīng)當(dāng)關(guān)注打造互利多贏的情況，實現(xiàn)組織目標(biāo)和員工發(fā)展目標(biāo)的共贏為最大化，應(yīng)當(dāng)以員工滿意、組織滿意、客戶滿意作為最終目標(biāo)來開展各項工作，尋求組織、個人、客戶的三方共贏，尋求三者之間的平衡點，通過科學(xué)手段管理投入、關(guān)注產(chǎn)出，促進組織保持高績效高水準(zhǔn)的狀態(tài)，不斷優(yōu)化團隊、培養(yǎng)人才、提升組織競爭力。

（二）運用質(zhì)量管理體系的戴明環(huán)改善人力資源管理實踐工作

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，通過P計劃、D實施、C檢查以及A實踐，旨在對于一些復(fù)雜的任務(wù)進行計劃、實施、檢查和實踐的工作，不斷提升人力資源管理實踐工作的質(zhì)量，重視過程管理、重視任務(wù)糾偏、評估成效、總結(jié)成功經(jīng)驗再加以推廣，吸取失敗教訓(xùn)。通過戴明環(huán)不斷的循環(huán)，推動質(zhì)量水平層次的上升和持續(xù)改善。

另外，要注意的是PDCA并不是僵化不變的，在人力資源管理的實踐中，有可能處理一件事情的過程中會引發(fā)另一件事情，但是每件事情內(nèi)部都會有自身的PDCA邏輯。所以，在質(zhì)量管理體系的戴明環(huán)應(yīng)用中，應(yīng)當(dāng)要靈活多變，適應(yīng)業(yè)務(wù)改進的實際要求，動態(tài)提升水準(zhǔn)。

（三）營造人力資源管理實踐的質(zhì)量文化

要實現(xiàn)人力資源管理工作，還應(yīng)當(dāng)重視質(zhì)量文化、強化人們的質(zhì)量意識。第一，加強全員質(zhì)量管理的培訓(xùn)工作。在全體員工中開展質(zhì)量管理工作，重視質(zhì)量管理的必要性、重要性，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)的知識、做法，依據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)提升學(xué)員的知識能力、認(rèn)知水平，開展培訓(xùn)過程中選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，實現(xiàn)培訓(xùn)的實用性、趣味性相結(jié)合，構(gòu)建績效評估的反饋機制和表彰制度，鼓勵員工多學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)的內(nèi)容，實現(xiàn)培訓(xùn)科學(xué)化、督導(dǎo)化、科學(xué)化、規(guī)范化以及制度化。第二，打造符合質(zhì)量管理方針和目標(biāo)的人力資源管理戰(zhàn)略，將組織戰(zhàn)略和人力資源管理實踐統(tǒng)一起來，持續(xù)改進和優(yōu)化為客戶提供服務(wù)的產(chǎn)品，保持組織的持續(xù)競爭力為目標(biāo)的前提下，設(shè)計人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，對人力資源狀況做出客觀、充分的評價，制定詳細(xì)的解決方案，為組織提供可持續(xù)的人力資源。第三，以質(zhì)量管理體系為目標(biāo)設(shè)計績效管理指標(biāo)，將組織和員工的績效與質(zhì)量管理掛鉤，讓員工在日常工作中能夠為了質(zhì)量管理的要求而進行努力，在完成工作的同時達到組織的質(zhì)量管理要求，通過績效激勵這個無形的手充分激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性，形成目標(biāo)導(dǎo)向的績效管理文化。第四，確保質(zhì)量管理體系的規(guī)章制度和人力資源管理體系保持一致。質(zhì)量管理體系和人力資源管理部門在計劃開始階段就應(yīng)當(dāng)謀定而后動，通過定期協(xié)調(diào)機制、管理制度、體系，確保人力資源管理的相關(guān)文件、精神等能夠在質(zhì)量管理的日常工作中體現(xiàn)。只有這樣，才能保證文件、規(guī)章制度等內(nèi)容不會沖突，兩個部門之間也不會出現(xiàn)扯皮的情況。在制定人力資源管理實踐體系過程中，還應(yīng)當(dāng)有質(zhì)量管理部門的同事參與會審，訂立符合人力資源管理和質(zhì)量管理要求的規(guī)章制度，確保規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。第五，運用企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS的方式對質(zhì)量管理體系加以提煉提升。綜合運用視覺VI、理念MI、行為BI的三個系統(tǒng)，簡單扼要的傳遞給到外界和員工，使其對組織產(chǎn)生認(rèn)同、價值觀，進而被客戶肯定。建立人力資源管理的質(zhì)量文化，借助CIS系統(tǒng)提煉人力資源管理和質(zhì)量管理相結(jié)合的組織特性經(jīng)典，固化并傳播給到內(nèi)外部客戶。

三、結(jié)語

現(xiàn)代企業(yè)之所以重視人力資源管理的實踐，在于競爭的本質(zhì)是人才。人力資源的開發(fā)管理能夠促進企業(yè)的管理效益、降低企業(yè)的管理成本、推動企業(yè)朝著更好的方向良性發(fā)展。本文對質(zhì)量管理和人力資源管理之間的區(qū)別聯(lián)系進行了分析，提出了從人力資源管理和質(zhì)量管理相結(jié)合的方式提出人力資源管理的實踐，運用PDCA的質(zhì)量管理工具提升人力資源管理實踐的水平。

（作者單位：大同區(qū)商務(wù)糧食服務(wù)中心）