中國三大經(jīng)濟(jì)型酒店社會(huì)責(zé)任研究

崔譯文 顧月 王鶴豫 王欣羽 趙柳如

隨著中國經(jīng)濟(jì)型酒店的高速發(fā)展，員工流動(dòng)率高，社會(huì)評(píng)價(jià)參差不齊等與酒店社會(huì)責(zé)任承擔(dān)情況相關(guān)問題，影響著我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展和盈利，成了當(dāng)前需要解決的問題。本文通過文本分析、調(diào)查問卷，實(shí)地考察等方法對(duì)三大經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型酒店履行社會(huì)責(zé)任問題進(jìn)行調(diào)查研究，進(jìn)而提出一個(gè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)量化表，以求對(duì)其改善社會(huì)責(zé)任履行狀況有所幫助。

中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展則開始于1996年上海錦江集團(tuán)旗下的"錦江之星"，因其業(yè)務(wù)緊緊圍繞酒店核心的內(nèi)容——住宿開展業(yè)務(wù)，從而有效的節(jié)約了部分成本，我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店依靠其低廉的產(chǎn)品價(jià)位在發(fā)展初期就擁有了巨大的市場(chǎng)基礎(chǔ)并迅速發(fā)展起來。然而在其迅猛之下存在著酒店員工流失率高，社會(huì)評(píng)價(jià)參差不齊等問題，成為我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展不可忽視的問題之一。本文將利用內(nèi)容分析法、實(shí)地考察法、問卷調(diào)查法等方法對(duì)我國經(jīng)濟(jì)型酒店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任情況進(jìn)行深度調(diào)查，了解我國經(jīng)濟(jì)型酒店目前社會(huì)責(zé)任履行的現(xiàn)狀，從股東及利益相關(guān)者、員工、消費(fèi)者、政府幾個(gè)角度，根據(jù)目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的情況提供一個(gè)具有導(dǎo)向性的、有效的社會(huì)責(zé)任量化表，并給出相關(guān)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)等，輔助我國經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)踐，并據(jù)此提出相應(yīng)的改善意見，以求有助于我國經(jīng)濟(jì)型酒店樹立企業(yè)形象、提高酒店社會(huì)影響力、盈利能力。

一、酒店社會(huì)責(zé)任概述

酒店的社會(huì)責(zé)任不僅進(jìn)包括酒店需要對(duì)股東、消費(fèi)群體、工作人員、政府、環(huán)境、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)等承擔(dān)的法律責(zé)任、倫理責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。還包括廣大利益相關(guān)者的期望，還包括一些相關(guān)的自然環(huán)境保護(hù)等社會(huì)性質(zhì)問題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任漸漸成為當(dāng)代酒店企業(yè)的戰(zhàn)略選擇之一。履行其社會(huì)責(zé)任不僅可以有效提高酒店的形象和相應(yīng)的影響力，而且有利于酒店可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店社會(huì)責(zé)任相關(guān)理論

（一）利益相關(guān)者理論

Ansoff、等學(xué)者都對(duì)利益相關(guān)者問題進(jìn)行了研究。其中，著名的學(xué)者Freeman給出了一個(gè)十分經(jīng)典的廣義定義：“一個(gè)組織里的利益相關(guān)者是可以影響到組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或受組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的群體或個(gè)人”。 兩者一直作為獨(dú)立的研究領(lǐng)域各自發(fā)展，直到20世紀(jì)，利益相關(guān)者理論開始被認(rèn)為是社會(huì)責(zé)任理論最具支撐力、關(guān)系最密切的理論，兩者的理論知識(shí)和研究實(shí)踐開始融合。有學(xué)者認(rèn)為利益相關(guān)者理論指出，企業(yè)應(yīng)該對(duì)利益相關(guān)團(tuán)體履行其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，才能夠得到更多利益群體的支持，從而使企業(yè)可以更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去。

而經(jīng)濟(jì)型酒店的利益相關(guān)者理論則是指經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行中， 除了股東和經(jīng)理人以外， 還存在著諸多與酒店經(jīng)營活動(dòng)息息相關(guān)的人， 包括債權(quán)人、員工、消費(fèi)者、政府、環(huán)保和生態(tài)方面等緊密的利益關(guān)系。該理論形象的展現(xiàn)了酒店企業(yè)不再是單一的“經(jīng)濟(jì)人”， 而是應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的“社會(huì)人”。利益相關(guān)者理論為我國經(jīng)濟(jì)型酒店的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等方面提供了全新的思路， 使評(píng)價(jià)出現(xiàn)主體多元化、評(píng)價(jià)目標(biāo)多重化的趨勢(shì)。增強(qiáng)酒店企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)， 增強(qiáng)我國經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。

（二）績(jī)效評(píng)價(jià)理論

關(guān)于績(jī)效的問題各方存在著多種爭(zhēng)議，有的學(xué)者認(rèn)為績(jī)效是執(zhí)行或完成任務(wù)或者活動(dòng)的過程。有的學(xué)者認(rèn)為績(jī)效會(huì)受到多方面因素的影響，因此績(jī)效有別于結(jié)果，應(yīng)該被單獨(dú)拿出來討論。也有學(xué)者認(rèn)為績(jī)效就是結(jié)果是對(duì)員工工作結(jié)果也是就是工作業(yè)績(jī)的一種記錄和評(píng)定。而績(jī)效評(píng)價(jià)則指的是對(duì)某一評(píng)價(jià)客體在某一時(shí)期內(nèi)工作或者其他活動(dòng)對(duì)目標(biāo)的完成度從結(jié)果和效益等角度進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。包括選取績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)象、設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系、選擇績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)、對(duì)目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)、得出績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果等步驟，構(gòu)建一個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)主要工作在于選取指標(biāo)，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方法等方面。

三、酒店社會(huì)責(zé)任研究意義

（一）解決發(fā)展過快帶來的經(jīng)營問題

在20世紀(jì)，我國經(jīng)濟(jì)型酒店得到了飛速的發(fā)展，行業(yè)整體快速崛起成為了我國旅游經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，但是我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店在這種快速發(fā)展中也存在了很多急需解決的問題，例如員工的福利未能保障造成人員流動(dòng)率過高、消費(fèi)者的權(quán)利沒有被充分重視從而導(dǎo)致酒店的社會(huì)評(píng)價(jià)參差不齊等問題，通過研究我們發(fā)現(xiàn)可以通過明文規(guī)定正式確定員工的責(zé)任以及福利待遇，提高經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行員工培訓(xùn)從而保證員工質(zhì)量，可以降低酒店員工流動(dòng)率過高問題以及實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增加。

（二）提高我國經(jīng)濟(jì)型酒店國際競(jìng)爭(zhēng)力及影響力

在經(jīng)歷了20年的發(fā)展后在層次、規(guī)模等方面有了較大收獲，目前，我國的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈并且開始日漸飽和。對(duì)三大經(jīng)濟(jì)型酒店來說，只有形成更多獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力才能在如今的酒店市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。根據(jù)本國外一些酒店集團(tuán)成功的案例以及目前社會(huì)群體對(duì)各個(gè)酒店履行社會(huì)責(zé)任的關(guān)注度來看，我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)把將社會(huì)責(zé)任作為目前發(fā)展的一種戰(zhàn)略，日漸提高社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀從而提高社會(huì)影響力形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力作為他們的長(zhǎng)期目標(biāo)，是一種收益較大的選擇。在明確其社會(huì)責(zé)任的同時(shí)提高了經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)自身的要求，在自己的酒店品牌上加上了解并切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任的標(biāo)簽提高競(jìng)爭(zhēng)力及影響力。

（三）增加我國經(jīng)濟(jì)型酒店本身對(duì)社會(huì)責(zé)任的了解

我們對(duì)中國經(jīng)濟(jì)型酒店社會(huì)責(zé)任的履行方面一直忽視甚至被嚴(yán)重的誤讀。首先，由于我們國家的經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)長(zhǎng)期處于一種社會(huì)責(zé)任模糊的環(huán)境之中，導(dǎo)致大部分經(jīng)濟(jì)型酒店不清楚社會(huì)責(zé)任、不了解承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的必要性和重要性，所以有很少的經(jīng)濟(jì)型酒店會(huì)主動(dòng)去承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。其次，社會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店本身應(yīng)履行的社會(huì)責(zé)任也未進(jìn)行督促，導(dǎo)致我國經(jīng)濟(jì)型酒店目前的社會(huì)責(zé)任履行情況不容樂觀。通過本次研究，希望可以加深我國經(jīng)濟(jì)型酒店本身對(duì)社會(huì)責(zé)任的了解、讓更多人了解酒店社會(huì)責(zé)任相關(guān)的知識(shí)，幫助、督促我國各大經(jīng)濟(jì)型酒店認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任。

四、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店履行現(xiàn)狀

（一）我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店開始開展相關(guān)活動(dòng)

錦江酒店集團(tuán)旗下最大的酒店品牌錦江之星從成立之初就將履行CSR作為可持續(xù)發(fā)展的一部分。如積極響應(yīng)“地球一小時(shí)”活動(dòng)，鼓勵(lì)節(jié)能環(huán)保;在2009年的甲型h1n1爆發(fā)期間，嚴(yán)格管理創(chuàng)衛(wèi)生安全的典范，汶川地震，玉樹地震積極組織員工慈善捐贈(zèng)等。另外，錦江鼓勵(lì)消費(fèi)者在其官網(wǎng)下載企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，鼓勵(lì)大眾監(jiān)督企業(yè)CSR表現(xiàn)。華住酒店集團(tuán)致力于公益事業(yè)，無償為企業(yè)弱勢(shì)群體提供幫助。如家酒店集團(tuán)也在城市公益事業(yè)上做出了很多努力，從2014年初如家響應(yīng)社會(huì)號(hào)召，始終秉承家文化，全國2000多個(gè)門店為城市美容師——環(huán)衛(wèi)工人送去家的溫暖，冬天提供免費(fèi)熱水、休息點(diǎn)，夏天提供消暑服務(wù)。

（二）整體缺乏全面性

三大經(jīng)濟(jì)型酒店在社會(huì)責(zé)任的履行上過多的講究經(jīng)濟(jì)效益，并把政府接待、關(guān)注政府態(tài)度看成對(duì)政府責(zé)任的重要內(nèi)容，而對(duì)團(tuán)隊(duì)、散客的服務(wù)態(tài)度散漫，關(guān)注的利益群體缺乏全面性，對(duì)基層員工、合作伙伴、社區(qū)的關(guān)注較少。

五、三大經(jīng)濟(jì)型酒店社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀社會(huì)感知度調(diào)查

（一）研究設(shè)計(jì)

本次使用調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集工作，主要針對(duì)社會(huì)大眾對(duì)我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的情況的了解以及我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店承擔(dān)各方面社會(huì)責(zé)任之間的差異進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過向社會(huì)的不同階層發(fā)放、回收問卷，篩選后對(duì)問卷信息進(jìn)行整理并分析結(jié)果。

（二）問卷概況

本次的調(diào)查問卷根據(jù)酒店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的熱點(diǎn)問題如“社會(huì)責(zé)任承擔(dān)現(xiàn)狀”等設(shè)計(jì)問卷，采取網(wǎng)上發(fā)放的形式，借助豐富的畢業(yè)生資源，向公眾、酒店員工以及酒店實(shí)習(xí)生發(fā)放問卷，從2019年6月18日到2019年6月24日止歷時(shí)一周，本次問卷累計(jì)向公眾發(fā)放220份，去掉2份無效問卷，最終統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)使用的有效問卷218份。

218名被調(diào)查對(duì)象的基本信息，從性別比例的角度分析，女性比例（65.6%）約為男性比例（34.4%）的2倍;從年齡角度來看，在218位被調(diào)查對(duì)象中有90%介于35歲及以下，其中25歲及以下的占56.42%，通過對(duì)被調(diào)查對(duì)象的基本信息進(jìn)行分析，得到結(jié)論：本次調(diào)查的被調(diào)查對(duì)象較全面，具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和素養(yǎng)，有利于本次調(diào)查研究的數(shù)據(jù)收集。

（三）調(diào)查問卷分析

通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)反饋，關(guān)于我國經(jīng)濟(jì)型酒店是否應(yīng)該履行社會(huì)責(zé)任一問題上，所有接受調(diào)查者都選擇了應(yīng)該，在之后的感知度問題中可以看出，人們?cè)谶x擇入住酒店的時(shí)候也會(huì)留意關(guān)注該酒店社會(huì)責(zé)任履行情況。在這樣的社會(huì)大環(huán)境下，華住、如家、錦江等國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該盡快重視起社會(huì)責(zé)任相關(guān)問題，注意提升自己對(duì)消費(fèi)者、員工等群體的社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀，從而提高自己的社會(huì)形象，突出酒店業(yè)龍頭地位，提高知名度，吸引更多顧客，最后達(dá)到增加經(jīng)濟(jì)效益的目的。

酒店社會(huì)責(zé)任五個(gè)模塊中，公眾最關(guān)心的社會(huì)責(zé)任相關(guān)問題如：經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)及福利問題、綠色環(huán)保問題等情況屬于對(duì)員工責(zé)任、環(huán)保和生態(tài)責(zé)任等模塊。這幾個(gè)都是經(jīng)濟(jì)型酒店與社會(huì)公眾交集最多的方面，是我國經(jīng)濟(jì)型酒店社會(huì)責(zé)任履行過程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的模塊?？梢姡覈?jīng)濟(jì)型酒店可以選擇從大家關(guān)注的更高的社會(huì)責(zé)任問題入手來提高社會(huì)責(zé)任承擔(dān)情況，盡早全面提升酒店承擔(dān)對(duì)于社會(huì)責(zé)任的意識(shí)。

通過對(duì)中國三大經(jīng)濟(jì)型酒店社會(huì)責(zé)任現(xiàn)狀的簡(jiǎn)單調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其社會(huì)責(zé)任履行方面存在良莠不齊的現(xiàn)象，但履行社會(huì)責(zé)任是酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)，這是因?yàn)樵诋a(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)、營銷手段雷同的時(shí)代，顧客依靠品牌選擇酒店時(shí)，企業(yè)社會(huì)責(zé)任顯得比以往任何時(shí)候都不可或缺。酒店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)酒店社會(huì)責(zé)任，并將其常態(tài)化，長(zhǎng)期堅(jiān)持，而不是只是短期或一次性的捐助行為。同時(shí)，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)各類新聞媒體的聯(lián)系，做好網(wǎng)站會(huì)看等最大化社會(huì)責(zé)任，對(duì)酒店品牌塑造的效應(yīng)。

六、我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店社會(huì)責(zé)任量化表設(shè)計(jì)

通過相關(guān)理論依據(jù)，設(shè)計(jì)一套科學(xué)的，合理的經(jīng)濟(jì)型酒店社會(huì)責(zé)任量化表。其中既包含傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，也包含酒店各方面的社會(huì)責(zé)任量化評(píng)價(jià)等，如圖所示

七、結(jié)語

本文通過多角度的分析調(diào)查，總結(jié)了我國三大經(jīng)濟(jì)型酒店目前的社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀、存在的問題以及給出了相應(yīng)的對(duì)策，吸取世界知名酒店的社會(huì)責(zé)任經(jīng)驗(yàn)，合理、靈活的將其運(yùn)用到企業(yè)的日常營銷和管理工作中去，為中國酒店企業(yè)更好更全面的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（作者單位：沈陽師范大學(xué)，旅游管理學(xué)院）