北京協(xié)和醫(yī)院行政管理精細(xì)化的實(shí)踐與思考

潘慧嫻 李莉 姜鴻

[摘要] 現(xiàn)代醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療工作的正常開展離不開一個(gè)高水平、高質(zhì)量、有序的行政管理工作，探索和應(yīng)用精細(xì)化管理的科學(xué)策略已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院管理的首要工作。本文通過對北京協(xié)和醫(yī)院近年來在行政管理精細(xì)化方面的幾點(diǎn)做法進(jìn)行探討和思考，以期對其他醫(yī)院的行政管理工作起一定的幫助和借鑒作用。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;行政管理;精細(xì)化管理;實(shí)踐;思考

[中圖分類號] R197.3 ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-7210（2020）07（a）-0163-04

[Abstract] The normal development of various medical work in the hospital is inseparable from a high-level， high-quality， and orderly administrative management work. Exploring and applying the scientific strategy of delicacy management has become the primary work of hospital management. This article discusses and considers several methods of delicacy management in Peking Union Medical College Hospital in recent years， in order to help and play a certain reference role in the administrative work of other hospitals.

[Key words] Hospital; Administration; Delicacy management; Practice; Thinking

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療事業(yè)也發(fā)生了巨大的改變。2018年4月，北京市全面實(shí)行醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，醫(yī)院所面臨的競爭態(tài)勢愈發(fā)激烈。如何保證醫(yī)院的生機(jī)與活力，提高醫(yī)院在市場競爭中的優(yōu)勢，筆者認(rèn)為，應(yīng)該提高醫(yī)院的管理水平、向管理要效益。施行醫(yī)院精細(xì)化管理，可以使醫(yī)院各部門的工作內(nèi)容和流程更加清晰化和明確化，為推動(dòng)醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制營造良好的環(huán)境。因此，我們應(yīng)在了解醫(yī)院管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，不斷提高醫(yī)院的行政管理精細(xì)化水平。

1 概述

關(guān)于精細(xì)化管理的概念其實(shí)最早在我國古代就已經(jīng)提出，古文《尚書·大禹謨》中有寫“人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執(zhí)厥中”[1]。這“十六字心傳”的大致含義：人心險(xiǎn)惡難測，道心微妙居中，惟精惟一是道心的心法，只有言行不偏不倚，符合中正之道才能治理好國家。美國科學(xué)管理之父泰勒于1911年首次提出了科學(xué)管理理論，“精細(xì)化管理”的理念第一次出現(xiàn)，人們由此認(rèn)識到在管理上引進(jìn)科學(xué)研究方法的重要性和必要性。二戰(zhàn)后，日本的精益生產(chǎn)思想對精細(xì)化管理思想的形成起到非常大的影響。在西方發(fā)達(dá)國家眼中，精細(xì)化管理應(yīng)該形成為企業(yè)的一種文化和理念，在日常性管理的基礎(chǔ)上，不斷地降低管理成本，盡可能地減少管理工作所占用的資源[2]。2009年，美國梅奧診所編寫了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書[3]，Mark Garban編寫了《精益醫(yī)院》[4]一書，國內(nèi)的易利華教授2010年編寫了《醫(yī)院精細(xì)化管理概論》[5]一書。在以上幾本著作中，中心思想均是為了提升醫(yī)院的運(yùn)營效率和效能，應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的管理方法，將醫(yī)院管理工作的各個(gè)方面做到精準(zhǔn)化，精細(xì)化管理的思想、方法、工具應(yīng)貫穿于醫(yī)院管理工作的全過程[6]。

2 意義

2.1 外部環(huán)境發(fā)展的需要

2007年10月，黨的十七次全國代表大會在京召開，會上對深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀提出了明確要求。2009年3月17日，中共中央、國務(wù)院向社會公布了關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見，目標(biāo)是建立中國特色醫(yī)藥衛(wèi)生體制，逐步實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，提高全民健康水平。2018年4月，北京市全面實(shí)行醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。2019年6月15日，北京實(shí)行醫(yī)耗聯(lián)動(dòng)綜合改革。面對著日漸激烈的競爭，醫(yī)院間的差距在逐步縮小，優(yōu)勢很難凸顯。與此同時(shí)，隨著民眾健康意識的逐漸增強(qiáng)，老百姓對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量提出了更高的要求。各大醫(yī)院必須想方設(shè)法采用先進(jìn)的管理方法來提高自身的市場競爭力[7]。如何對醫(yī)院進(jìn)行有效管理，優(yōu)化服務(wù)流程，減少資源耗損并促使醫(yī)療資源發(fā)揮最大效能，探索醫(yī)院的精細(xì)化管理方法勢在必行[8]。

2.2 內(nèi)部管理提升的需要

目前，我國大多數(shù)醫(yī)院的行政管理仍停留在粗放式的層面上，存在的主要問題：管理人員構(gòu)成復(fù)雜，對于他們的繼續(xù)教育和激勵(lì)機(jī)制不到位，再加上管理流程設(shè)置不合理，缺乏協(xié)同工作機(jī)制，從而導(dǎo)致醫(yī)院的管理體系不健全，管理職能缺失，并造成組織機(jī)構(gòu)臃腫，人力資源沒有得到有效利用。為了解決上述問題，在醫(yī)院引入精細(xì)化管理有利于明確工作目標(biāo)，促進(jìn)員工的工作積極性，從而提高其工作效率[9]。同時(shí)對管理單位進(jìn)行細(xì)化，明確職責(zé)與分工，改進(jìn)管理方式，從而促進(jìn)醫(yī)院行政管理工作的規(guī)范化和專業(yè)化，為醫(yī)院的發(fā)展注入強(qiáng)大的生命力元素[10]。

3 實(shí)踐

3.1 實(shí)施并不斷優(yōu)化管理培訓(xùn)生項(xiàng)目

管理培訓(xùn)生項(xiàng)目是企業(yè)的高級管理人才培養(yǎng)儲備計(jì)劃，該項(xiàng)目的目標(biāo)是“培養(yǎng)公司高級管理人才”，主要措施是通過招聘杰出、優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生，根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)，為其制訂個(gè)性化的開發(fā)方案，并安排其在公司各個(gè)不同的部門實(shí)習(xí)。若干年后，待其全面掌握公司各個(gè)部門的運(yùn)作流程后，根據(jù)每個(gè)人的專業(yè)特長，安排其在業(yè)務(wù)部門或分公司擔(dān)任高級管理者。管理培訓(xùn)生項(xiàng)目目前已在我國眾多企業(yè)開展和實(shí)施。而在我國的醫(yī)療界中，引進(jìn)該項(xiàng)目的公立醫(yī)院屈指可數(shù)，北京協(xié)和醫(yī)院（以下簡稱“我院”）自2009年開始招聘首批管理培訓(xùn)生，經(jīng)過十年時(shí)間的探索和實(shí)踐，已形成一套較為成熟和完善的制度，為我院的許多重要管理崗位培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀人才。我院實(shí)施管理培訓(xùn)生項(xiàng)目的主要做法如下：①公開面向全國各大知名院校招聘管理類相關(guān)專業(yè)碩士研究生及以上學(xué)歷的應(yīng)屆畢業(yè)生，需求專業(yè)涉及管理類（行政管理、公共衛(wèi)生事業(yè)管理、工商管理等）、經(jīng)濟(jì)金融類、財(cái)會類、文學(xué)語言類、法學(xué)哲學(xué)類、工程類、計(jì)算機(jī)類等。該做法打破了以前公立醫(yī)院管理人員必須有醫(yī)學(xué)教育背景的慣例，目的是引入“專業(yè)的人才干專業(yè)的事情”，補(bǔ)充和優(yōu)化醫(yī)院的管理團(tuán)隊(duì)，引入先進(jìn)的管理理念和方法。②組織結(jié)構(gòu)化面試，完善實(shí)習(xí)選拔制度。管理實(shí)習(xí)生入院實(shí)習(xí)前需經(jīng)過面試，擇優(yōu)選拔。每個(gè)人需輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)多個(gè)職能部門，每個(gè)部門針對管理實(shí)習(xí)生需制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并安排專門的帶教老師。初級階段的實(shí)習(xí)主要幫助其了解醫(yī)院文化和發(fā)展戰(zhàn)略，熟悉各職能處室的職責(zé)分工和工作內(nèi)容，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作能力。實(shí)習(xí)期結(jié)束后，管理實(shí)習(xí)生需針對實(shí)習(xí)階段的工作進(jìn)行匯報(bào)總結(jié)并對醫(yī)院發(fā)展提出合理化建議。③管理培訓(xùn)生正式入職后，原則上每人必須完成在醫(yī)療、行政、教育、科研等不同業(yè)務(wù)管理性質(zhì)的部門之間的輪轉(zhuǎn)。輪轉(zhuǎn)結(jié)束后，人力資源部門參考各方意見后，確定管理培訓(xùn)生的最終工作崗位[11]。如將來晉升到醫(yī)院的中層管理崗位，再繼續(xù)參與中層干部的輪轉(zhuǎn)考核工作。④重視終身繼續(xù)教育學(xué)習(xí)。我院于2019年初開展了職能處室規(guī)范化管理系列培訓(xùn)講座，主講人為職能處室的負(fù)責(zé)人及外請專家學(xué)者，培訓(xùn)內(nèi)容：本部門需要行政管理干部知曉或執(zhí)行的制度、規(guī)定;日常工作中需要其他部門配合的事項(xiàng);對照績效考核等，本部門相關(guān)考核指標(biāo)簡介;處室管理經(jīng)驗(yàn)分享;國家相關(guān)法規(guī)政策解讀。通過系列講座培訓(xùn)，對醫(yī)院各部門的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)范圍、政策規(guī)定有了更進(jìn)一步的了解，并運(yùn)用自己的管理知識對現(xiàn)行的工作流程提出各項(xiàng)合理化的改進(jìn)建議。

3.2 建立管理不良事件報(bào)告系統(tǒng)

當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)面臨的一項(xiàng)重要課題就是如何提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)院不良事件。如何減少乃至消除安全隱患，需要針對醫(yī)療安全問題進(jìn)行深入分析并解決[12]。目前的醫(yī)療系統(tǒng)普遍建立了非懲罰性的、學(xué)習(xí)型的醫(yī)療不良事件報(bào)告、分析與反饋系統(tǒng)并大力推廣，但是針對管理類的不良事件仍未能引起足夠重視。我院2017年提出管理不良事件的概念并開始對其管理。所謂管理不良事件是由于醫(yī)院行政管理人員的某些管理行為或者其他原因可能引起或已經(jīng)造成不良后果的事件[13]。

管理不良事件上報(bào)工作由醫(yī)院管理專業(yè)委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)此類事件的處理。工作步驟主要分為四步：①管理不良事件上報(bào)統(tǒng)一通過醫(yī)院的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，工作小組專人每天定時(shí)查收申報(bào)表;②根據(jù)不良事件的分類，工作小組負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門、以電話或者會議的形式針對問題進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn);③工作小組成員（3～5人）以會議的形式集體對申報(bào)事件進(jìn)行討論和分析，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)必須通過實(shí)地調(diào)研的方式查找問題原因，并制訂操作性強(qiáng)的改進(jìn)建議和方案上報(bào)管理委員會，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督系統(tǒng)改進(jìn)方案的落實(shí);④對于已經(jīng)完成分析和改進(jìn)的管理不良事件，在事件發(fā)生后第1、4個(gè)月定期追蹤改進(jìn)效果，推動(dòng)PDCA（Plan、Do、Check、Act）持續(xù)循環(huán)改進(jìn)。

3.3 建立醫(yī)院資源規(guī)劃（HRP）人財(cái)物信息管理平臺

目前最流行的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)是HRP，它的概念源于企業(yè)資源規(guī)劃（ERP），是在美國所興起的一種供應(yīng)鏈的管理思想?，F(xiàn)代化醫(yī)院通過引入ERP的思想和技術(shù)，不斷地更新管理理念，梳理整合工作流程，并在結(jié)合醫(yī)院已有信息資源的基礎(chǔ)上，建立醫(yī)院人財(cái)物信息管理平臺，該平臺主要是利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等現(xiàn)代化手段，以管理會計(jì)為核心，以預(yù)算管理為主線[14]。它的主要特點(diǎn)是信息共享、精簡高效、操作性強(qiáng)，可以幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)同、財(cái)務(wù)精益化集中管控、供應(yīng)鏈高效管理、成本精細(xì)管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的可視化，全面提高醫(yī)院的管理效率。

近年來，在新醫(yī)改背景下，用信息化手段發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)已成趨勢，信息化水平的提升深化了醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高了工作效率。醫(yī)院只有依靠加強(qiáng)HRP建設(shè)來提高醫(yī)療質(zhì)量，增加醫(yī)院的收入，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的信息化、一體化管理，將公立醫(yī)院的運(yùn)營狀況真實(shí)、客觀地體現(xiàn)出來，才能促進(jìn)公立醫(yī)院發(fā)展的可持續(xù)。目前國內(nèi)已有部分醫(yī)院陸續(xù)開始了HRP的試點(diǎn)，取得了一些經(jīng)驗(yàn)。我院目前已正式投入使用的有HRP-HR人力資源管理系統(tǒng)、HRP-PM設(shè)備資產(chǎn)管理系統(tǒng)、HRP-USC院內(nèi)供應(yīng)鏈系統(tǒng)。其中，我院基于HRP系統(tǒng)的醫(yī)用耗材管理模式[15]，通過建立采購管理系統(tǒng)和供應(yīng)商管理平臺，成功地對醫(yī)用耗材實(shí)現(xiàn)了全流程管理。連接醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）后與采購管理系統(tǒng)和供應(yīng)商管理平臺協(xié)同配合，實(shí)現(xiàn)了耗材從需求訂單到使用環(huán)節(jié)雙向可追溯的閉環(huán)式管理;每月節(jié)約訂單時(shí)間7.69個(gè)工作日，極大提高了效率?？梢?，HRP平臺有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的資產(chǎn)效益精細(xì)化管理，同時(shí)把醫(yī)院的人事信息與HIS系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和物資管理系統(tǒng)完美地整合到一起，在面對醫(yī)療成本、工作效率及運(yùn)營成效方面，HRP都能為管理層提供決策依據(jù)。目前，HRP系統(tǒng)在國內(nèi)各醫(yī)院的運(yùn)用仍處于起步和試點(diǎn)階段[16]。對于它的概念大家初有掌握，但如何運(yùn)用得當(dāng)、充分發(fā)揮該平臺的作用仍有待探索。隨著外部經(jīng)濟(jì)和政策環(huán)境的變化，需要結(jié)合自身醫(yī)院的實(shí)際不斷進(jìn)行調(diào)整和完善。

3.4 開展醫(yī)院管理骨干培養(yǎng)項(xiàng)目

醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步是醫(yī)院發(fā)展的重要基礎(chǔ)，如何提升醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)水平，關(guān)鍵在于醫(yī)院人才的培養(yǎng)，專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)決定著醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展，專業(yè)管理人才的培養(yǎng)決定著醫(yī)院科學(xué)管理的水平，決定著醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重提高[17]。但目前我國醫(yī)院的現(xiàn)狀是，醫(yī)院管理層多為專家型專業(yè)技術(shù)人員改行擔(dān)任，優(yōu)點(diǎn)是他們的經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精湛、有資歷有號召力，缺點(diǎn)是他們未經(jīng)過系統(tǒng)的管理知識培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，缺乏系統(tǒng)的管理知識、管理思維和有效的管理辦法。這就導(dǎo)致在日常行政管理工作中出現(xiàn)憑經(jīng)驗(yàn)、憑年資布置行政工作的現(xiàn)象，不利于醫(yī)院提升職能處室的管理水平，更無法在管理工作中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新[18]。針對此問題，我院于2017年開始推行醫(yī)院管理骨干培養(yǎng)項(xiàng)目。該項(xiàng)目由醫(yī)院人事組織部門牽頭，各職能處室（含護(hù)理部）及臨床科室全部參與，組成專門工作組，負(fù)責(zé)系統(tǒng)制訂醫(yī)院青年骨干人員的培養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和監(jiān)管。一期項(xiàng)目主要面向優(yōu)秀的臨床、護(hù)理骨干人員，項(xiàng)目入選人員到職能處室交流培訓(xùn)。二期項(xiàng)目主要面向醫(yī)院行政、財(cái)務(wù)、信息、后勤保障等管理崗位上工作的青年，項(xiàng)目入選人員到臨床科室（手術(shù)科室、非手術(shù)科室、醫(yī)技科室）交流培訓(xùn)。該項(xiàng)目每半年組織一次選拔。培訓(xùn)處室對個(gè)人給予工作指導(dǎo)和管理培訓(xùn)，醫(yī)院定期安排管理課程，業(yè)余時(shí)間授課，并通過開放辦班的形式，鼓勵(lì)進(jìn)入項(xiàng)目人員積極參加。培訓(xùn)課程及內(nèi)容主要包括：職能部門設(shè)置及職責(zé)、公文寫作、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)使用、醫(yī)院基本規(guī)章制度解讀、最新衛(wèi)生政策講析、會務(wù)、禮儀、人際溝通等內(nèi)容[19]。醫(yī)院對于每位入選項(xiàng)目的培訓(xùn)者，根據(jù)其專業(yè)特點(diǎn)和興趣特長，量身定制個(gè)性化的培養(yǎng)計(jì)劃。管理骨干培養(yǎng)項(xiàng)目在醫(yī)院運(yùn)行一年多來已初見成效，臨床和管理之間的交流與融合持續(xù)增加，并助力臨床學(xué)科建設(shè)，培養(yǎng)復(fù)合型青年人才[20]（復(fù)合型學(xué)科領(lǐng)軍人：既精業(yè)務(wù)又擅管理）。

3.5 推行“一體化辦公、一站式服務(wù)”模式

目前，大型醫(yī)院多數(shù)存在“職能部門辦公區(qū)域分散，辦事程序手續(xù)繁雜”，臨床感到“辦事難、辦事長、辦事繁”的問題，通過收集國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)及臨床科室意見，開展現(xiàn)狀調(diào)查分析，醫(yī)院提出職能處室集中合署辦公，設(shè)立“一站式”綜合服務(wù)窗口，簡化辦事流程，提高服務(wù)效率，減少臨床一線到機(jī)關(guān)辦事多次折返。按照方便臨床一線辦事原則，能集中的盡量集中。

“一體化辦公服務(wù)”強(qiáng)調(diào)職能處室工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)引導(dǎo)，提前思考，注重服務(wù)的多層次與高質(zhì)量。這樣做顯示了醫(yī)院硬件水平和服務(wù)品質(zhì)的提升，真正體現(xiàn)了“以臨床為中心”的機(jī)關(guān)服務(wù)理念，既能增加醫(yī)療用房的面積，又節(jié)約了基建的資金，同時(shí)使醫(yī)院行政辦公管理趨于科學(xué)化?；凇耙徽臼健狈?wù)，開展行政審批事項(xiàng)的流程優(yōu)化研究，進(jìn)一步提高效率。以“一窗受理、集成服務(wù)”為抓手，在醫(yī)院職能部門特別是集中辦公區(qū)部門中開展“最多跑一次”管理改革，倒逼各部門梳理歸集管理事項(xiàng)，推進(jìn)部門內(nèi)數(shù)據(jù)共享和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。逐步提高管理服務(wù)的線上辦理率，不斷提升臨床辦事的便捷度和滿意度。

4 思考

本文僅針對醫(yī)院的行政精細(xì)化管理工作進(jìn)行了分析和討論，實(shí)際上醫(yī)院精細(xì)化管理的內(nèi)容涉及到行政工作的方方面面，如人力資源管理、制度建設(shè)、后勤保障、儀器設(shè)備管理、單元成本核算、財(cái)務(wù)工作等[21]。根據(jù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為要在醫(yī)院順利推行精細(xì)化管理需要注意以下幾點(diǎn)：①精細(xì)化管理是一種科學(xué)的管理方法，醫(yī)院在制訂具體的管理措施時(shí)，建議根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，從基礎(chǔ)的管理數(shù)據(jù)出發(fā)，對其進(jìn)行深入的分析研究。不僅要有定性要求，還要有定量指標(biāo)，以便于確定具體的管理方案和管理措施[22]。②醫(yī)院要定期舉辦精細(xì)化管理工作培訓(xùn)，創(chuàng)建良好的文化氛圍，讓員工成為精細(xì)化管理的骨干，全體員工要樹立自覺的思想，將精細(xì)化管理融合進(jìn)自身的工作習(xí)慣中，并將其滲透到醫(yī)院各項(xiàng)管理工作之中[23]。③實(shí)行精細(xì)化管理不是一個(gè)一蹴而就的過程，也不是一個(gè)階段性的工作，必須常抓不懈，在執(zhí)行中不斷改進(jìn)，在改進(jìn)中不斷完善，同時(shí)要循序漸進(jìn)，由淺入深，由易到難，逐漸完善醫(yī)院的管理體系[24]。④完善考核機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)情況。通過獎(jiǎng)懲機(jī)制鼓勵(lì)醫(yī)院的行政人員在日常工作中積極提高精細(xì)化管理水平，提高工作的主動(dòng)性和積極性。

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（收稿日期：2020-02-05）