基于消費(fèi)者視角的網(wǎng)約車運(yùn)營現(xiàn)狀分析及對(duì)策探討

張苗 何海冰 黃宇晨

摘 要：網(wǎng)約車作為一種共享經(jīng)濟(jì)模式下的新生業(yè)態(tài)，具有其獨(dú)特的運(yùn)營管理模式。本文基于消費(fèi)者視角下，從網(wǎng)約車的運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)狀分析，嘗試找出近3年網(wǎng)約車事故頻發(fā)的原因，以及由這些事故引起的消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車粘性降低問題，探討這些解決問題的方案。加強(qiáng)改善網(wǎng)約車平臺(tái)的公信力，形成一個(gè)更良好的用戶-平臺(tái)的體系，滿足出行者的需求，降低出行時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)成本，提供便民化的服務(wù)，使人們的出行更加便捷、安心、安全，同時(shí)為更有效合理的整合網(wǎng)約車資源，推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)提供一定的現(xiàn)實(shí)調(diào)研基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者;網(wǎng)約車;運(yùn)營管理

一、引言

網(wǎng)約車是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車的簡(jiǎn)稱，是一種基于新型O2O運(yùn)營模式下的乘車方式，主要的服務(wù)包括專車、快車和順風(fēng)車[1]。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式的快速發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，國民的出行方式更加多樣便捷，網(wǎng)約車的用戶規(guī)模不斷增長(zhǎng)，但與此同時(shí)，由于自身運(yùn)營模式不成熟，相關(guān)法律法規(guī)不完善，內(nèi)部管理措施不清晰而導(dǎo)致網(wǎng)約車事故頻發(fā)，兩起惡性滴滴順風(fēng)車事件充分體現(xiàn)了網(wǎng)約車內(nèi)部監(jiān)管漏洞，同時(shí)使得公眾對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)的公信力急劇降低，網(wǎng)約車平臺(tái)形象嚴(yán)重受損。因此，找出網(wǎng)約車平臺(tái)線下和線上運(yùn)營存在的問題并找出解決方案，減少安全事故的發(fā)生，提高平臺(tái)公信力是當(dāng)前網(wǎng)約車需要解決的主要問題。

二、網(wǎng)約車線下和線上運(yùn)營存在的問題分析

在本次調(diào)查中，筆者共發(fā)放150份問卷。問卷從司機(jī)服務(wù)態(tài)度，車廂環(huán)境和乘車安全方面進(jìn)行線下乘車滿意度調(diào)查，從信息安全、軟件叫車頁面、叫車操作、支付安全、支付操作與評(píng)價(jià)處理五個(gè)方面進(jìn)行線上乘車滿意度調(diào)查。

線下三個(gè)方面的平均滿意度為76.61%，77.61%的乘客認(rèn)為網(wǎng)約車的車內(nèi)環(huán)境較好，對(duì)于車廂內(nèi)的環(huán)境滿意度較高;67.17%的乘客對(duì)于司機(jī)服務(wù)態(tài)度較為滿意;30.6%的乘客認(rèn)為網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)水平一般;31.34%的乘客認(rèn)為乘坐網(wǎng)約車安全系數(shù)較高，55.22%的乘客認(rèn)為乘坐網(wǎng)約車的安全性一般。

線上五個(gè)方面的平均滿意度為79.32%，以滴滴為例，29.85%的乘客認(rèn)為網(wǎng)約車的叫車頁面非常簡(jiǎn)潔，67.91%的乘客認(rèn)為叫車頁面一般簡(jiǎn)潔;85.82%的乘客認(rèn)為網(wǎng)約車的叫車操作簡(jiǎn)便。在平臺(tái)的注冊(cè)過程中，82.09%的乘客擔(dān)心泄露身份信息;對(duì)于網(wǎng)約車公司的投訴處理，25.37%的乘客認(rèn)為處理迅速，力度大，63.43%的乘客認(rèn)為處理事件緩慢，效果一般;53.73%的乘客認(rèn)為網(wǎng)約車的訂單收費(fèi)明細(xì)透明清晰，11.94%的乘客對(duì)于訂單收費(fèi)明細(xì)透明程度不滿意;62.69%的乘客對(duì)于網(wǎng)約車在線支付環(huán)境安全滿意，30.6%的乘客對(duì)于網(wǎng)約車在線支付環(huán)境安全滿意度一般;40.3%的乘客認(rèn)為網(wǎng)約車免密支付的安全程度較高，43.28%的乘客認(rèn)為網(wǎng)約車免密支付的安全程度一般，16.42%的乘客認(rèn)為網(wǎng)約車免密支付的安全程度低（如圖1所示）。

通過調(diào)查問卷以及查閱相關(guān)資料，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前網(wǎng)約車的發(fā)展過程中有以下三個(gè)方面的問題：一是線下乘車安全性風(fēng)險(xiǎn)不確定。在乘車過程中，平臺(tái)系統(tǒng)的派單過程是隨機(jī)的，因此乘客有可能遭到司機(jī)的侵害或由于司機(jī)的駕駛技術(shù)不佳與不良駕駛導(dǎo)致的交通事故而受到傷害。二是線上平臺(tái)注冊(cè)過程中用戶身份信息，以及后期打車過程中用戶的個(gè)人隱私信息如家庭住址乘客電話等可能會(huì)遭到泄露，容易被不法分子獲取并危害乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全。三是乘客乘車之后的投訴沒有及時(shí)有效的處理，致使乘客對(duì)于平臺(tái)的滿意度降低，以此降低網(wǎng)約車的乘車頻率。

三、網(wǎng)約車問題成因分析

網(wǎng)約車中存在的上述問題，主要有以下幾方面的原因。

一是有關(guān)的政府部門監(jiān)管不完善，缺乏針對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)的監(jiān)管機(jī)制。地方政府出臺(tái)的有關(guān)規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營行為的政策規(guī)定缺乏具體的操作辦法，實(shí)施方面沒有得到有效監(jiān)督，一些違反規(guī)定的網(wǎng)約車及平臺(tái)沒有采取相應(yīng)的處罰措施[2]。如果在網(wǎng)約車平臺(tái)的運(yùn)作過程中缺乏政府或其他媒體的監(jiān)管，那么必然會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)展出現(xiàn)困難，甚至導(dǎo)致網(wǎng)約車整個(gè)行業(yè)的危機(jī)。

二是網(wǎng)約車相關(guān)法律不明晰。2016年7月14日交通運(yùn)輸部通過第十五次部務(wù)會(huì)議通過，并經(jīng)工業(yè)和信息化部、公安部、商務(wù)部、工商總局等聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》。該辦法將網(wǎng)約車平臺(tái)看作普通的出租車公司，然而網(wǎng)約車具有其獨(dú)特的共享經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)，因此傳統(tǒng)出租車行業(yè)的法律并不適用與網(wǎng)約車。在平臺(tái)，消費(fèi)者、司機(jī)之間的責(zé)任劃分不明確，因此發(fā)生事故時(shí)，承擔(dān)責(zé)任的主體不明確，相應(yīng)的懲罰措施不到位。

三是平臺(tái)管理制度的不健全。首先，平臺(tái)對(duì)司機(jī)和車輛招募時(shí)把關(guān)不嚴(yán)格，司機(jī)入門門檻較低，司機(jī)質(zhì)量參差不齊，乘客的人身安全無法保障。盡管后期滴滴整改車內(nèi)安裝監(jiān)控與報(bào)警電話，但仍是治標(biāo)不治本。其次，平臺(tái)對(duì)于乘客的投訴不能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，致使用戶滿意度較低，用戶黏性不高。對(duì)于網(wǎng)約車，不論是對(duì)于質(zhì)量的把控，還是對(duì)投訴建議的重視都對(duì)平臺(tái)的發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

四是平臺(tái)在用戶隱私保護(hù)方面存在短板。大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶的信息安全問題是全社會(huì)共同關(guān)注的問題。如果用戶信息被泄露，不法分子利用這些信息，會(huì)對(duì)用戶的人身財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重的危害。網(wǎng)約車的使用需要用手機(jī)來進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，因此網(wǎng)約車軟件需要交換司機(jī)和乘客的手機(jī)號(hào)碼，由此產(chǎn)生電話騷擾等問題。其次，由于乘客打車必然會(huì)導(dǎo)致司機(jī)知道其工作單位或家庭住址等信息，若引發(fā)糾紛時(shí)，可能影響到日常生活，甚至可能存在人身危險(xiǎn)。

四、提升網(wǎng)約車運(yùn)營質(zhì)量的對(duì)策

（一）創(chuàng)立“政+企”[3]的管理模式

政府應(yīng)發(fā)揮其宏觀調(diào)控作用，對(duì)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行積極引導(dǎo)，通過一些積極的政策吸引鼓勵(lì)其他平臺(tái)進(jìn)入網(wǎng)約車市場(chǎng)，打破行業(yè)壟斷的現(xiàn)象，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，政府應(yīng)制定市場(chǎng)監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)和要求，使用與平臺(tái)合作監(jiān)管的方式降低監(jiān)管成本，并給予平臺(tái)較大的自主空間。最后，政府應(yīng)督促網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將監(jiān)管目標(biāo)落實(shí)到位，建立投訴反饋機(jī)制和網(wǎng)約車社會(huì)信用評(píng)價(jià)體系，并通過該機(jī)制和體系激勵(lì)平臺(tái)。

（二）完善相關(guān)法律法規(guī)，細(xì)化相關(guān)政策規(guī)定

完善適于網(wǎng)約車的法規(guī)，營造健康的運(yùn)營環(huán)境。目前已經(jīng)實(shí)施的網(wǎng)約車細(xì)則形式大都是政府規(guī)章。地方性法規(guī)相較于政府規(guī)章在行政許可設(shè)定方面具有更加豐富的制度內(nèi)涵，因此后續(xù)網(wǎng)約車法律制定可考慮選用地方性法規(guī)的形式[4]。完善長(zhǎng)效治理機(jī)制和舉報(bào)機(jī)制，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)網(wǎng)約車健康良好發(fā)展。

（三）完善平臺(tái)功能，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

雖然各大平臺(tái)的功能日趨完善，但仍有明顯的提升空間。司機(jī)方首先增加語音操作，盡可能減少手動(dòng)操作手機(jī)的時(shí)間，提高駕車安全性;其次，提升司機(jī)入行門檻，不僅駕駛技術(shù)，司機(jī)的品格更要達(dá)標(biāo);最后抽查司機(jī)駕駛情況。提前預(yù)防可能出現(xiàn)的潛在問題，盡可能減少事故發(fā)生的概率。對(duì)于乘客，可以增加位置實(shí)時(shí)共享功能，提高乘客乘車安全性。

（四）增加安全教育，提高乘客安全防范意識(shí)

《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》明文規(guī)定網(wǎng)約車相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不應(yīng)用于商業(yè)目的出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。但其不能完全避免信息泄露問題，消費(fèi)者應(yīng)提高保護(hù)自身信息安全的意識(shí)[5]。首先避免使用私家車，私家車難以追蹤，乘客維權(quán)困難;其次，避免與車主聊天，減少不自覺的信息泄露;最后，改善網(wǎng)約車軟件的通信功能。平臺(tái)應(yīng)引導(dǎo)乘客在乘坐網(wǎng)約車時(shí)仔細(xì)核對(duì)車輛信息是否與線上接單車輛信息一致，在夜間乘坐網(wǎng)約車時(shí)要告知親人好友，學(xué)會(huì)網(wǎng)約車一鍵報(bào)警功能。

五、結(jié)語

網(wǎng)約車的發(fā)展不僅使人們的出行更加便捷多樣，提高了人們的出行效率，同時(shí)減少了空車行駛率，順風(fēng)車在高峰期還可緩解交通擁堵的問題，降低碳排放量。因此，網(wǎng)約車合理化、規(guī)范化有助于提高人們的生活水平，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)一步發(fā)展。監(jiān)管、法律、平臺(tái)齊發(fā)力能夠保障消費(fèi)者的合法權(quán)益和人身財(cái)產(chǎn)安全，從而使得網(wǎng)約車良性發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

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