經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究
——以皖北為例

（宿州學(xué)院 管理學(xué)院，安徽 宿州 234000）

中國是世界上老年人口增長速度最快的國家之一，預(yù)計至2025年底，中國老年人口數(shù)量將達(dá)到3億人。同時，隨著新型城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，中國老人不僅“空巢”“失能”“失智”老人數(shù)量也逐漸增加，去年底，全國雙失老人達(dá)到4250萬，約占老年人口數(shù)的17%，預(yù)示著養(yǎng)老問題直接影響了一億多家庭的幸福感。至2019年底，全國護(hù)士總數(shù)達(dá)到445萬，如按照國際護(hù)理要求，每三名老人配置一名護(hù)理人員，中國還有近千萬的護(hù)理人員需求。護(hù)理人員缺乏等養(yǎng)老資源不足，以及家庭養(yǎng)老功能弱化問題日益突出，推動養(yǎng)老服務(wù)模式的創(chuàng)新成了解決當(dāng)前社會養(yǎng)老的關(guān)鍵問題之一。

一、問題的提出

經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于其地理狀況及歷史因素，使得城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展比較緩慢，城鄉(xiāng)基礎(chǔ)資源整合度比較低，養(yǎng)老服務(wù)體系發(fā)展很不平衡，主要原因是在老年人養(yǎng)老服務(wù)理念落后，基礎(chǔ)設(shè)施投入較少，缺少大型企業(yè)等社會資本的注入。近幾年，全國各地都開始重視養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，發(fā)達(dá)地區(qū)如廣州、杭州、北京等大城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，基礎(chǔ)設(shè)施也比較完備，但對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，比如皖北各個城市，雖然也出臺了相應(yīng)的系列政策措施，但健全以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系還存在一定的難度。如何利用經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)企業(yè)最后一公里的優(yōu)勢，創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，不僅有利于促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，也為解決養(yǎng)老資源短缺提供一定的實踐探索。

二、物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老可行性分析

（一）理論可行性

目前國外對于社區(qū)居家養(yǎng)老做的比較成熟的是美國、英國、日本以及新加坡等國家。針對中國情景，適合中國國情的“旅居養(yǎng)老”、“虛擬養(yǎng)老院”、“童鶴養(yǎng)老”等養(yǎng)老服務(wù)模式相繼出現(xiàn)。針對物業(yè)養(yǎng)老方面，最近幾年也有一定的學(xué)術(shù)成果。楊揚(yáng)等針對街區(qū)制開放小區(qū)問題，探索物業(yè)公司創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，對物業(yè)公司轉(zhuǎn)型和社區(qū)養(yǎng)老模式推廣具有重要意義[1]。魯捷針對“三位一體”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，指出物業(yè)公司參與社區(qū)養(yǎng)老具有地緣優(yōu)勢，經(jīng)營優(yōu)勢，配套服務(wù)優(yōu)勢以及技術(shù)優(yōu)勢[2]。楊鳳斌指出卓達(dá)集團(tuán)創(chuàng)造性地把養(yǎng)老事業(yè)引入到了房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域。在卓達(dá)物業(yè)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，推出以服務(wù)為主的新型“社區(qū)養(yǎng)老”服務(wù)模式[3]。王丹試圖從多元主體協(xié)同的角度出發(fā)，運(yùn)用中心治理理論和協(xié)同理論分析物業(yè)企業(yè)如何融入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)[4]。目前國內(nèi)學(xué)者針對適合中國國情的養(yǎng)老模式進(jìn)行探索，為物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老提供理論支撐。

（二）實踐可行性

目前部分品牌物業(yè)企業(yè)都開展了社區(qū)居家養(yǎng)老實踐。比如長城物業(yè)在2010年開始社區(qū)居家養(yǎng)老，成立了3H頤養(yǎng)康復(fù)中心養(yǎng)老服務(wù)試點和護(hù)明德居家養(yǎng)老服務(wù)旗艦店。浙江開元物業(yè)在2012年開始進(jìn)行養(yǎng)老考察，2014年成立天津開元樂居頤養(yǎng)園。2017年成立專業(yè)運(yùn)營公司—杭州開元頤養(yǎng)投資管理有限公司，管理杭州開元之心頤養(yǎng)園。保利物業(yè)在2012年成立長照型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“和熹會”，在2017年成立社區(qū)嵌入型小微機(jī)構(gòu)“保利和悅會”。全國品牌物業(yè)做社區(qū)居家養(yǎng)老都是為了擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)品牌聯(lián)動，企業(yè)與業(yè)主雙贏。而且從目前的進(jìn)展來看，發(fā)展效果都很不錯，這也對品牌物業(yè)和中小型物業(yè)開展經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)起地區(qū)養(yǎng)老業(yè)務(wù)提供可借鑒的實踐經(jīng)驗。

三、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀分析

本文主要選取皖北六市作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的調(diào)研對象。2019年4月至6月，在課題組成員的共同努力下，對宿州、淮北、蚌埠、阜陽、淮南、亳州皖北六市選取代表性的物業(yè)企業(yè)共30家進(jìn)行訪談，同時對所管轄的小區(qū)老人發(fā)放問卷，問卷共750份。其中針對老人720份，物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人30份，最后回收有效問卷老人534份，物業(yè)30份，整體回收有效率75.2%，基本滿足課題需要。下面主要用收集的數(shù)據(jù)對目前經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)情況進(jìn)行描述，從而發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)發(fā)展的情況以及存在的問題，并給出開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的對策與建議。

（一）老年人對待社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀分析

通過對受訪老人當(dāng)前的居住情況來看 （圖1），44.4%的老人是和子女一起生活，獨居的老人數(shù)占到12.4%，與配偶一起生活的老人占總?cè)藬?shù)的 36.5%。由此可見受訪老人主要還是傾向于在家進(jìn)行子女養(yǎng)老，與配偶共同生活的老人主要是有自己的住房，有共同的生活以及家庭養(yǎng)老的條件。

圖1 居住現(xiàn)狀

圖2 養(yǎng)老傾向選擇

對老年人傾向何種養(yǎng)老方式統(tǒng)計發(fā)現(xiàn) （圖2），66.8%的老人愿意選擇家庭自我養(yǎng)老；選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的人數(shù)達(dá)到24.2%，只有9.0%的老人選擇社區(qū)居家養(yǎng)老。由此看出，受訪老人對于社區(qū)居家養(yǎng)老并不了解，而且養(yǎng)老觀念也是比較滯后的，雖然受訪的老人目前的養(yǎng)老方式多數(shù)屬于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，但是他們還是偏向于生活在自己家中，愿意與自己子女生活在一起。

在對老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老的了解程度上（圖3），53.9%的老人對此表示只是聽說過，但并不了解什么是社區(qū)居家養(yǎng)老；19.7%的老人表示并沒聽說過，22.5%的老人略有了解，只有3.9%的老人表示很了解。由此看出，受訪老人對于社區(qū)養(yǎng)老的了解甚少。

圖3 對社區(qū)居家養(yǎng)老了解程度

圖4 選擇養(yǎng)老方式的原因類別

對老人選擇養(yǎng)老方式的原因來看 （圖4），因喜好選擇的老人占到42.7%；因子女工作忙的占比23.6%；家庭原因只能依靠機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的占比17.4%；因喜好而選擇社區(qū)居家養(yǎng)老模式的占比5.6%；只有7.3%的老人是由于經(jīng)濟(jì)原因而選擇家庭或者自我養(yǎng)老。

（二）參與社區(qū)養(yǎng)老的物業(yè)企業(yè)對待養(yǎng)老模式的現(xiàn)狀分析

物業(yè)企業(yè)管理人員對社區(qū)居家養(yǎng)老了解情況結(jié)果可知 （圖5），46.7%表示不了解，33.3%的人表示略有了解，只有20%的人表示了解。由此可見，物業(yè)從業(yè)人員對社區(qū)養(yǎng)老的了解也是很少，缺乏養(yǎng)老從業(yè)經(jīng)驗。

圖5 管理人員對居家養(yǎng)老了解情況

圖6 物業(yè)企業(yè)難開展原因

對受訪物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括碧桂園，萬達(dá)，保利等品牌物業(yè)企業(yè)在皖北地區(qū)項目。30家物業(yè)企業(yè)只有一家做養(yǎng)老相關(guān)業(yè)務(wù)，還是借助總公司的扶持，其余物業(yè)企業(yè)沒做養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)。由此看出，企業(yè)對于養(yǎng)老工作的經(jīng)驗十分匱乏，為皖北地區(qū)物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老工作又提出了新要求。

對于物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老工作困難進(jìn)行調(diào)查（圖6），22名管理者表示項目資金預(yù)算不足是最難的一個原因；18人覺得物業(yè)工作量太大，沒有精力去開展養(yǎng)老工作；14人表示公司管理層沒有正視社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的開展也是一大問題；13人覺得業(yè)主養(yǎng)老觀念未轉(zhuǎn)變也十分影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的開展；覺得缺少法律保障和支持的有11人。由此可以看出，諸多影響因素阻礙物業(yè)公司的參與，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)無法在皖北地區(qū)提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

四、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)困境

（一）社區(qū)居家養(yǎng)老認(rèn)知度不高，物業(yè)企業(yè)參與不積極

在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，小區(qū)業(yè)主對社區(qū)養(yǎng)老認(rèn)知度不高。究其原因還是物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力欠佳以及宣傳力度不大。欠發(fā)達(dá)以及中小物業(yè)企業(yè)過多的還是關(guān)注傳統(tǒng)的“四保一服”基本服務(wù)，對于養(yǎng)老等增值擴(kuò)展服務(wù)少，業(yè)主了解的也少。同時物業(yè)基本服務(wù)的效果也直接影響了老人對物業(yè)的信任度。同時老人眼中的養(yǎng)老醫(yī)療要有專業(yè)的醫(yī)生或護(hù)士，若物業(yè)企業(yè)參與做養(yǎng)老，不確定、不和諧因素增加，這也會增加老人對物業(yè)連帶責(zé)任的痛惡感，這也是物業(yè)企業(yè)覺得在欠發(fā)達(dá)起區(qū)不好做養(yǎng)老的原因，總抱著“多一事，不如少一事”的心態(tài)，安于現(xiàn)狀。故像養(yǎng)老服務(wù)等工作如精神關(guān)懷、老年人學(xué)習(xí)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容開展很少，這也是不開展和認(rèn)知底的惡性循環(huán)。

（二）項目資金預(yù)算不足是一大阻礙因素

在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，多數(shù)是地方型小企業(yè)或是外地物業(yè)企業(yè)進(jìn)入，基本初衷是做傳統(tǒng)的物業(yè)基本服務(wù)。還有好多企業(yè)是自負(fù)盈虧的模式，若開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需要增加額外的資金投入，比如養(yǎng)老設(shè)施的建設(shè)，養(yǎng)老運(yùn)營的人力、物力和財力等投入。同時物業(yè)公司通過提供基本的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主繳納服務(wù)費(fèi)的形式來獲得利潤，除去薪酬成本、設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本以及相關(guān)開辦費(fèi)用等，加之部分業(yè)主以各種理由拒繳服務(wù)費(fèi)，資金的運(yùn)轉(zhuǎn)本來就比較困難。經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)企業(yè)多數(shù)是中小型物業(yè)企業(yè)，而且多數(shù)沒有房產(chǎn)公司作為經(jīng)濟(jì)支撐，對于資金的把控十分嚴(yán)格，秉持節(jié)流原則進(jìn)行管理，因此項目資金不足是阻礙開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的最重要原因。

（三）物業(yè)公司缺乏專業(yè)人才以及養(yǎng)老相關(guān)經(jīng)驗

物業(yè)管理的發(fā)展速度迅猛，專業(yè)性人才的培養(yǎng)跟不上物業(yè)發(fā)展的步伐，因此物業(yè)員工的學(xué)歷、學(xué)習(xí)水平都參差不一。當(dāng)前物業(yè)公司員工的學(xué)歷水平都大多處于高中、專科，學(xué)歷整體來說偏低，專業(yè)性不足的同時，也沒有從事過養(yǎng)老行業(yè)的工作，經(jīng)驗比較匱乏，對于開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作是一大阻礙。同時全國本身醫(yī)護(hù)資源短缺，社區(qū)等醫(yī)療環(huán)境較差，物業(yè)企業(yè)若開展專業(yè)人才培訓(xùn)等成本的投入，在短期內(nèi)肯定難以收回，這也是物業(yè)企業(yè)想做而又望而卻步的原因。

（四）缺少法律、政策的支持和保障

在對物業(yè)服務(wù)工作人員的問卷調(diào)查中，我們了解到，首先沒有相關(guān)法律作為支撐，來保障物業(yè)企業(yè)權(quán)益，風(fēng)險是存在的；再者，政府出臺相關(guān)養(yǎng)老文件落實不夠，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的支持和引導(dǎo)不足，沒有進(jìn)行專業(yè)化的指導(dǎo)和培訓(xùn)，物業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老工作不被重視。同時政府給與參與社區(qū)居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)的相關(guān)物業(yè)企業(yè)政策優(yōu)惠吸引力不大。

五、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對策與建議

（一）從業(yè)主住戶角度

首先要轉(zhuǎn)變固有的養(yǎng)老觀念，提高認(rèn)知度。問卷中數(shù)據(jù)顯示，人們大部分還是會選擇家庭養(yǎng)老方式，因此，想要促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展，首先人們的思想觀念要轉(zhuǎn)變。對于老年人來說，社區(qū)居家養(yǎng)老并不是說子女不孝順，而是在能力范圍內(nèi)，選擇一種順應(yīng)時代發(fā)展、更專業(yè)的養(yǎng)老模式；對于年輕人來說，也不能把孝順與家庭養(yǎng)老捆綁在一起，給老年人提供舒適的養(yǎng)老環(huán)境、專業(yè)的照料、豐富的精神生活才是最好的選擇。同時可以通過知識講座以及借助新聞媒體的形式，還可以參觀示范區(qū)去切實感受社區(qū)居家養(yǎng)老，對社區(qū)居家養(yǎng)老有一定的概念，從而提升認(rèn)知度。

（二）從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身角度

1.豐富和完善物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)前是市場經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)的時期，市場經(jīng)濟(jì)主要表現(xiàn)為競爭機(jī)制、優(yōu)勝劣汰，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要在競爭中脫穎而出就要豐富自身所能提供的服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主住戶的不同需要。物業(yè)公司要不斷豐富自身，才可以更好的開展社區(qū)養(yǎng)老工作。在社區(qū)內(nèi)，要搜集老年人的養(yǎng)老需求信息，并對老年人養(yǎng)老需求加以分類并建立個人檔案，針對不同的需求定制不同的服務(wù)，個性化的同時又具有專業(yè)性。

2.物業(yè)企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，順應(yīng)時代要求

順應(yīng)時代潮流，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，利用自身優(yōu)勢、社區(qū)資源來為選擇社區(qū)居家養(yǎng)老的老年人提供專業(yè)、細(xì)致、放心、貼心、品質(zhì)有保障的服務(wù)，樹立品牌優(yōu)勢，提升物業(yè)服務(wù)品牌競爭力。

3.吸納專業(yè)服務(wù)人員和經(jīng)驗，提升專業(yè)度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要引進(jìn)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)工作人員，或者邀請專業(yè)人士開展相關(guān)培訓(xùn)活動，如護(hù)理培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)，并實行有效的獎懲機(jī)制，提高積極性的同時也提升專業(yè)服務(wù)水平，以專業(yè)度來獲得業(yè)主的滿意度。

4.物業(yè)企業(yè)要綜合資源，搭建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺

大型社區(qū)和物業(yè)企業(yè)要根據(jù)自身企業(yè)優(yōu)勢，引進(jìn)相關(guān)便民產(chǎn)業(yè)，例如老年活動中心、家政公司、大型商場等來加入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，同時也可以采用現(xiàn)在主流的外包服務(wù)形式，方便老年人生活，促進(jìn)服務(wù)多樣化。同時要協(xié)同社區(qū)，聯(lián)合周邊小區(qū)，共同成立社區(qū)醫(yī)院，資源共享，為老年業(yè)主住戶的健康保駕護(hù)航，提供保障。

（三）從政府角度

物業(yè)做養(yǎng)老在我國處于起步階段，發(fā)展還不成熟，由于養(yǎng)老服務(wù)群體的特殊性，針對的是老奶奶群體，所以對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，在服務(wù)過程中有很大難度。再加上物業(yè)做養(yǎng)老的法律不健全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中難以得到保障，如果沒有政府政策支持和強(qiáng)有力的扶持力度，企業(yè)在進(jìn)行養(yǎng)老物業(yè)時可能會懈怠，這樣不利于養(yǎng)老物業(yè)的長期發(fā)展。政府應(yīng)為物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老工作做好法律保障。要制定與之相對應(yīng)的法律法規(guī)，起到保障權(quán)益、監(jiān)管監(jiān)督的作用，保證物業(yè)企業(yè)健康參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。政府對于在實際運(yùn)營中存在問題的物業(yè)企業(yè)給予專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。從現(xiàn)實方面來說，政府也要在促進(jìn)企業(yè)相互合作方面發(fā)揮作用，實現(xiàn)共贏，充分利用社會養(yǎng)老資源，以此來保障社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的供需平衡。

結(jié)語

根據(jù)皖北地區(qū)物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老實證研究表明，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的社區(qū)老人對于社區(qū)居家養(yǎng)老認(rèn)知度不高，物業(yè)企業(yè)參與不積極，物業(yè)企業(yè)缺資金，缺人才，缺政策支持。因此從不同角度去解決，如從業(yè)主角度要加強(qiáng)養(yǎng)老業(yè)務(wù)宣傳；從企業(yè)角度要順應(yīng)時代潮流，增加相應(yīng)養(yǎng)老設(shè)施資源投入以及構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)平臺來減少資金短缺等問題；從政府角度要加大做養(yǎng)老業(yè)務(wù)物業(yè)企業(yè)的扶持力度，健全法律制度，讓物業(yè)企業(yè)成為解決政府壓力的主力軍。盡管經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)發(fā)展較發(fā)達(dá)地區(qū)比較緩慢，養(yǎng)老業(yè)務(wù)開展困難重重，但相信在各方的努力下，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)養(yǎng)老范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)企業(yè)和社區(qū)居民能夠達(dá)到雙贏局面。