新媒體時代公共危機傳播的平臺思維

◎曹曦晴

公共危機事件是指一種危及全體社會公眾的整體生活和共同利益的突發(fā)性和災難性事件。包括自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等[1]。 2020 年，突如其來的新冠肺炎疫情對社會治理帶來了前所未有的考驗。 主流媒體如何快速發(fā)布準確信息，最大范圍發(fā)出權威聲音？如何有效發(fā)揮社會功能，解決群眾的實際需求和困難？湖北廣播電視臺以信息樞紐平臺為戰(zhàn)略方向，集中力量、統(tǒng)籌調(diào)配、充分互動，從信息發(fā)布、融合傳播、基層治理、跨區(qū)聯(lián)動和公共服務五個維度，通過構建上下連通、輻射全國的公共信息服務樞紐，形成不同要素之間的互動，最終實現(xiàn)信息傳播的倍增效應。

一、信息發(fā)布平臺 同軸運轉(zhuǎn)打好陣地戰(zhàn)

重大公共衛(wèi)生事件的發(fā)生往往伴隨著大量的謠言產(chǎn)生，誤導公眾、引發(fā)社會恐慌。主流媒體作為“喉舌”，應該主動搭建公共信息平臺，及時傳達權威信息，起到穩(wěn)定社會、安定民心的作用。新冠肺炎疫情發(fā)生后，湖北廣播電視臺充分發(fā)揮媒體信息傳播的屬性，成立應急報道指揮部。1 月23日發(fā)布戰(zhàn)時指令，正式進入戰(zhàn)時報道狀態(tài)，投入800 多名采編播人員，傳統(tǒng)媒體和新媒體共同發(fā)力。通過同軸運轉(zhuǎn)機制提升統(tǒng)籌調(diào)度能力，快速搭建起24 小時不斷線的信息發(fā)布平臺，并創(chuàng)新推出了5G 云上新聞發(fā)布會。

（一）24 小時信息流，及時阻斷謠言傳播鏈

從1 月23 日起，湖北衛(wèi)視及時調(diào)整版面，集全臺之力打造7 檔新聞直播欄目《眾志成城抗疫情》，7 個電視頻道、7 套廣播頻率和長江云新媒體并機同步直播， 公共新聞頻道24 小時播出《眾志成城抗疫情》專題欄目。每天全天候分時段及時播出抗擊疫情最新進展，堅持長江云首發(fā)、各頻道資源共享、新媒體各展其長的原則，全力精心組織報道中央和湖北各級黨委政府貫徹落實習近平總書記重要批示精神，加強新冠肺炎疫情防控的重要舉措和感人事跡，及時發(fā)布權威信息，傳播防控科普知識及服務信息，引領輿論、鼓舞士氣、增強信心。 開設全網(wǎng)首個辟謠平臺，針對網(wǎng)上傳播的最新謠言進行第一時間辟謠。減少娛樂性節(jié)目，加強疫情防控宣傳和防控報道。 旗下多頻道、頻率、新媒體開設了抗擊疫情新聞直播節(jié)目和特別報道。這種大量開設專題專欄，全面報道疫情防控進展和舉措的做法，被廣電總局評為“聲勢大有力度”“堅守抗擊疫情最前線， 持續(xù)發(fā)揮廣播電視主力軍作用”。

（二）5G 新聞發(fā)布會，無接觸不間斷信息公開

新聞發(fā)布會作為與公眾最直接的溝通平臺， 擔負著回應關切、消除疑慮、塑造形象、提振信心的責任與使命。這是公眾了解疫情、關注防控舉措的重要渠道，也是政府危機傳播的重要形式、社會治理的有效手段。[2]湖北廣電通過技術創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和平臺創(chuàng)新，用及時、高效、變通的新聞發(fā)布會展現(xiàn)出應有的突發(fā)事件信息公開能力， 探索新常態(tài)下的疫情防控信息發(fā)布模式。

2 月2 日，《湖北省新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會》 首次通過中國國家廣電網(wǎng)絡提供的5G網(wǎng)絡向全網(wǎng)獨家直播，湖北廣電承擔了100 多場“湖北防疫指揮部新聞發(fā)布會”5G 直播，開創(chuàng)了兩個歷史先河：一是全球首次將廣電5G 運用到“實戰(zhàn)”中；二是首創(chuàng)發(fā)布會線上無接觸提問，直至4 月23 日回歸現(xiàn)場提問。 經(jīng)中宣部協(xié)調(diào)，山東、遼寧、浙江、貴州、福建、湖南、云南、新疆、廣東、寧夏等20 多個省市（自治區(qū)、新疆生產(chǎn)建設兵團），以及香港、澳門、海外媒體的后方記者400 多人次通過視頻連線方式在發(fā)布會上進行提問。 通過新媒體矩陣全面開展聯(lián)動發(fā)布， 在傳信息公開、引導輿論、穩(wěn)定民心和提振信心等方面發(fā)揮了重要作用。 有業(yè)內(nèi)人士分析， 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達，5G 技術應用的成熟，此次“云發(fā)布會”可謂一次有益嘗試，可作為今后新聞發(fā)布會形式的樣本。[3]

二、融合傳播平臺 IP 矩陣打好立體戰(zhàn)

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，媒體應避免“打亂仗”，通過統(tǒng)籌策劃、創(chuàng)新思維，在突發(fā)性事件報道中掌握輿論主動權。充分學習互聯(lián)網(wǎng)的用戶思維和產(chǎn)品思維，通過融媒廚房機制提升創(chuàng)新創(chuàng)意能力： 全臺指揮調(diào)度中心采取統(tǒng)分結合的方式，新聞生產(chǎn)實行集束選題機制，統(tǒng)一策采編發(fā)流程和產(chǎn)品標準； 非新聞類產(chǎn)品則派單給各頻道， 尊重創(chuàng)作個性，將生產(chǎn)制作權交給各融媒體工作室。以自有平臺長江云為主陣地，以今日頭條、抖音、快手、兩微等新媒體為延伸平臺，實現(xiàn)跨平臺、破圈層，大小屏同步、海內(nèi)外結合的立體傳播格局，產(chǎn)生了大量IP 級新媒體產(chǎn)品。

（一）大屏小屏同步，做好矩陣傳播

4 月8 日0 點，武漢解封，萬眾矚目。 全媒體直播《武漢，你好！ 》，在湖北衛(wèi)視及全網(wǎng)推出。 經(jīng)不完全統(tǒng)計，4 月7 日-8 日“武漢，你好！ ”全媒體直播活動累計觀看量破億次。 4 月8 日10 時，“武漢解封”登上頭條抖音雙平臺熱點榜首位。

《雷與火之歌》、《逆戰(zhàn)最美志愿者》、《湖北經(jīng)視·戰(zhàn)疫記》等系列報道，不僅在湖北經(jīng)視、湖北衛(wèi)視、中央電視臺電影頻道等電視頻道播出，而且在B 站的“湖北經(jīng)視官方”等全媒體渠道推出，并被央視頻作為首頁專輯推薦。

（二）內(nèi)宣外宣兼顧，做好國際傳播

隨著疫情在全球范圍擴散，輿論場也由國內(nèi)變成全球。因此，產(chǎn)品的投放也由國內(nèi)走向世界。武漢戰(zhàn)“疫”城市宣傳片《武漢莫慌，我們等你! 》在網(wǎng)絡爆紅，全網(wǎng)播放量超6 億次。 在國家外文局主導下，該片已譯成12 個語種，通過58個海外社交賬號及國內(nèi)微博、微信、今日頭條等平臺發(fā)布，覆蓋100 多個國家，上千萬海外受眾。

紀錄片《見證》全程跟蹤記錄由中央指導組宣傳組策劃的42600 多名醫(yī)護人員“肖像拍攝工程”，真實生動地展現(xiàn)了中國醫(yī)護人員護佑生命、鐵肩擔當?shù)男蜗?，被中央指導組宣傳組譽為中國戰(zhàn)“疫”標志性作品。 4 月中旬以來，該片在全網(wǎng)推出， 點擊量超過5 億人次。 國家外文局制作推出了13 個語種的《見證》，并通過國內(nèi)外社交平臺47 個賬號發(fā)布，美聯(lián)社、德新社等外媒轉(zhuǎn)載。

聯(lián)合國家衛(wèi)健委疾控局、湖北省衛(wèi)健委推出《抗疫科普權威發(fā)布》節(jié)目，經(jīng)授權，以中央赴湖北省指導組防控組的名義發(fā)布，內(nèi)容包括《戰(zhàn)“疫”科普指南》和《戰(zhàn)“疫”心理指南》。 該節(jié)目不僅在湖北臺各頻道以及新媒體平臺全網(wǎng)發(fā)布，還被中東視頻網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，向國際社會傳播武漢抗“疫”的先進經(jīng)驗。

整個疫情期間， 各頻道、 頻率播發(fā)新聞報道26000 余條；推出新媒體產(chǎn)品6000 余個，閱讀量約200 億次。湖北廣電推出的抖音合集“眾志成城抗疫情”觀看量達175.73 億。據(jù)CTR 媒體融合研究院報告，疫情期間融媒體發(fā)文量方面，湖北廣電在“兩微”平臺的發(fā)稿量為同期廣電機構平均值的1.5 倍以上，短視頻平臺發(fā)稿量為廣電機構平均值的1.2 倍，在第三方新聞平臺發(fā)稿量是廣電機構平均值的2 倍； 網(wǎng)絡傳播效果僅次于中央廣播電視總臺，位列全網(wǎng)第二。

三、基層治理平臺 因地制宜打好阻擊戰(zhàn)

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有突然暴發(fā)、信息量大、新聞價值強、信息傳遞快等特點，受眾在面對洪水般涌來的信息時，對獲取真實、準確信息的渴望也變得非常迫切。如何覆蓋基層，打通最后一公里，利用多渠道、多終端將疫情防控的權威信息傳達到田間地頭也成為互聯(lián)網(wǎng)時代的一個新挑戰(zhàn)。

湖北廣電充分發(fā)揮充分發(fā)揮省市縣三級平臺優(yōu)勢，統(tǒng)籌全省各地廣播電視臺和120 個云上系列客戶端， 百臺百端聯(lián)動，成為湖北省抗擊疫情的宣傳報道主陣地。

（一）一鍵發(fā)布，實時推送

湖北廣電第一手權威信息和新聞報道通過在長江云客戶端首發(fā)后，云上百端可以通過調(diào)用云稿庫實時共享。長江云提供的《湖北權威發(fā)布》、《戰(zhàn)“疫”地圖》、《抗擊疫情 云端聯(lián)動》等9 大專題，通過一鍵部署功能快速同步推送省級各項重要疫情動態(tài)、抗“疫”部署、發(fā)布會等消息，極大地解決了各地信源不及時、采編力量薄弱等問題，全面營造抗擊疫情的輿論氛圍。

（二）因地制宜，各地接力

聯(lián)合制作滾動報道專題《眾志成城抗疫情》和辟謠專題《我在××（地名）——不信謠！ 不傳謠！ 》，同步轉(zhuǎn)發(fā)，形成共振，覆蓋全省用戶；做好與各市州疫情聯(lián)動報道，將全省各縣鄉(xiāng)村的28 萬多只“村村響”廣播音箱和高音喇叭進行整合，啟動應急廣播服務體系；發(fā)起“硬核大喇叭，防控到每家”融媒體行動，為湖北農(nóng)民老鄉(xiāng)帶來第一手的防控信息。為了讓普通群眾聽得到、聽得懂、聽得進，還創(chuàng)造出了快板、順口溜、方言版宣傳語等新花樣。 重點展示各地疫情通報、農(nóng)村防控情況、社區(qū)隔離情況，以及重點報道堅守一線崗位工作者、志愿者履職盡責、無私奉獻的事跡，傳播正能量，溫暖人心。 以人為本，因地制宜、因時度勢成為基層新聞信息發(fā)布、社區(qū)治理及公共衛(wèi)生的訣竅。

（三）上下聯(lián)動，無縫銜接

聯(lián)動各市縣融媒體中心，聯(lián)通120 個客戶端，成為內(nèi)容共享、技術共享、渠道共享的公共平臺，在助推權威信息發(fā)布和傳播中發(fā)揮出強大協(xié)作效應。 各地廣播電視臺通過通聯(lián)渠道積極為湖北臺提供一手稿件， 各地好的作品由長江云編輯部統(tǒng)一在全平臺推送， 對疫情防控工作進行全方位立體宣傳， 構筑起輿論宣傳的主陣地。 云上襄陽創(chuàng)作推出H5、漫畫、動漫視頻等形式，加大防護知識推廣宣傳力度；云上鶴峰聯(lián)合縣教育局組織全縣21000 余名中小學生在線學習和答題，以“小手拉大手”的形式筑牢全民疫情防控家庭防線，經(jīng)長江云平臺推送，點擊量突破30 萬。通過平臺效應，以形式多樣、群眾易于接受的創(chuàng)新方式實現(xiàn)信息的全覆蓋，發(fā)揮了快動員、深下沉、大貼近的服務作用。

四、跨區(qū)聯(lián)動平臺 眾包眾籌打好聯(lián)合戰(zhàn)

重大公共危機事件往往具有極強的新聞性， 全國關注度高，同時又因為地緣性局限和安全性考慮，并非所有媒體都能抵達新聞的核心現(xiàn)場。如何滿足媒體的共同報道需求？搭建多方參與的高效協(xié)同生產(chǎn)平臺， 充分匯聚全國媒體力量，通過眾包眾籌機制提升傳播輻射能力，這在公共危機傳播中顯得尤為必要。湖北廣電與全國媒體聯(lián)動，成立報道聯(lián)盟，發(fā)揮信息共享、共同策劃、聯(lián)動直播、及時互動幾大主要功能， 逐漸促成了跨區(qū)域媒體在重大疫情報道中的深度聯(lián)動與融合，形成了覆蓋全國的傳播效力。

（一）信息共享，共同策劃

隨著各地救援團隊向湖北集結，奮戰(zhàn)在抗“疫”一線，為做好相關報道，湖北廣電策劃《戰(zhàn)“疫”集結號》，聯(lián)動全國30個省市自治區(qū)的67 家媒體機構將近200 個端口加入戰(zhàn)“疫”聯(lián)盟。 其中，中央級媒體6 家，省級主流媒體36 家，地市級媒體22 家，商業(yè)媒體3 家，以及100 多個云上系列客戶端。 積極發(fā)揮平臺樞紐作品，組建一省包一市，媒體對對碰，為中央、省、市縣媒體提供采編支持。各家媒體聯(lián)手推出《共同“面”對，為湖北加油》，廣受人們喜愛的地方面食，為武漢熱干面“加油”，全網(wǎng)點擊量約1.2 億。 元宵節(jié)當晚，聯(lián)合推出短視頻產(chǎn)品《今夜，為你點亮希望之燈》，被100 多家主流媒體轉(zhuǎn)載，點擊量突破一億。

（二）聯(lián)動直播，及時互動

湖北十套廣播聯(lián)合全國多家省級電臺及長江云、 九頭鳥FM、阿基米德等20 余家新媒體客戶端，同步推出抗擊新冠肺炎疫情全媒體特別直播《八方馳援，攜手戰(zhàn)“疫”》，全面、深入、立體呈現(xiàn)這場偉大的“人民戰(zhàn)爭”中，在黨中央的堅強領導下，全國各地馳援湖北、武漢，在疫情中心展開抗擊新冠病毒肺炎疫情的阻擊戰(zhàn)。 直播得到了廣大網(wǎng)友的高度關注，當天點擊量347.22 萬，互動留言1.4 萬+，微博、微信預告閱讀量為30.86 萬。

五、公共服務平臺 民呼我應打好持久戰(zhàn)

公共衛(wèi)生事件意味著與普通大眾有著專業(yè)隔閡， 存在知識盲區(qū)，特別是其突發(fā)性特點，往往意味著災害的發(fā)生，更需要消除公眾對于陌生的恐懼，提升應對能力。這需要充分發(fā)揮媒體的社會責任， 通過民呼我應機制提升公共服務能力。湖北廣電開設全網(wǎng)首個曝光平臺，曝光商家亂漲價行為，助力主管部門維護市場秩序，保障百姓生活必需品市場價格穩(wěn)定。及時推出“公益平臺”，為網(wǎng)友提供愛心捐贈的新通道。湖北應急廣播“楚天交通廣播”全方位傳遞疫情信息，為解決群眾物資匱乏等問題貢獻力量， 被國家廣電總局點評為“戰(zhàn)‘疫’宣傳精準高效發(fā)聲”。

在嚴峻疫情形式的緊要關頭，針對百姓就醫(yī)困難、心理恐慌等突出問題，聯(lián)合“微醫(yī)”于1 月31 日火速上線“義診服務平臺”。 義診平臺在湖北廣電長江云及120 個云上系列客戶端、廣電網(wǎng)絡、IPTV 等同步上線，實現(xiàn)了省、市、縣三級全省快速覆蓋，來自全國近40000 名醫(yī)生24 小時在線，為廣大群眾免費提供“一對一”線上極速問診、中醫(yī)問診等服務。為疏導醫(yī)護人員、患者和公眾的心理壓力，聯(lián)合湖北省文明辦、湖北省衛(wèi)生健康委員會、湖北省教育廳、共青團湖北省委等單位，推出湖北省心理健康服務平臺。 整合省內(nèi)權威心理熱線，集結千余名心理專家學者，提供心理咨詢、心理疏導、心理危機干預等心理健康服務。 目前該平臺累積訪問量已超過1.12 億人次，已為139 萬名群眾提供在線咨詢義診和心理輔導，極大地緩解我省防疫一線的工作壓力。

為了全面掌握新冠肺炎確診、疑似患者、密切接觸者以及無法排除的發(fā)熱者等“四類人員”的基本情況，湖北廣電搭建抗“疫”情新媒體求助平臺，開通網(wǎng)絡和電話熱線求助通道協(xié)助收集武漢市三個轄區(qū)的“四類人員”相關信息。 并派出采編人員到所屬轄區(qū)各社區(qū)排查登記相關信息， 將情況協(xié)助轉(zhuǎn)交相關部門和單位。 為全省抗“疫”情工作搜集反饋最真實的民意，接收整理了數(shù)千名求助者信息上報，幫助沒有得到收治的病患者盡快得到隔離和救治， 多次收到患者的反饋和感謝。

為促進疫情之下復工復產(chǎn)和脫貧攻堅， 湖北廣電積極組織幫銷湖北農(nóng)產(chǎn)品公益活動。 辦好“善待湖北農(nóng)副產(chǎn)品”“荊楚好味到”等節(jié)目，邀請省農(nóng)業(yè)科學院，水生所、植物所權威專家，從專業(yè)角度介紹湖北農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，為疫區(qū)農(nóng)產(chǎn)品正名；成立壟上產(chǎn)銷聯(lián)盟、利用經(jīng)視團購會、“927 汽車商城”等，搭建產(chǎn)銷橋梁。 壟上頻道、湖北之聲、長江云聯(lián)合學習強國、央視頻、淘寶、京東開展“搭把手 拉一把”愛心助農(nóng)公益行動，被評為“帶動網(wǎng)上網(wǎng)下為農(nóng)民拼單，幫助農(nóng)產(chǎn)口打開銷路，使農(nóng)民得到了真正實惠”。

媒體的本質(zhì)是信息介質(zhì)，是一切信息供求關系的總和。它的作用不止承載、傳遞信息，更重要的是處理信息，越是危機時刻，越能檢驗媒體的信息整合能力。身處疫情風暴中心的湖北廣播電視臺，集合臺內(nèi)、省內(nèi)、國內(nèi)、海外等各級媒體力量，依托五大合力、五種機制和五類戰(zhàn)術形成跨形態(tài)、跨平臺、跨層級、跨地域、跨屬性的傳播矩陣，構建起公共信息樞紐平臺，在強信心、暖人心、聚民心上充分體現(xiàn)主流擔當和社會責任， 19 次受到中宣部、 廣電總局點評肯定，這是傳統(tǒng)主流媒體平臺意識的一次復蘇， 也是在打造新型主流媒體的探索實踐中所要經(jīng)歷的升華過程。