面向“數(shù)字青年”的高校圖書(shū)館用戶服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

沙成金 李文文 楊友清

摘 要? 用戶研究是圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“數(shù)字青年”成為高校圖書(shū)館服務(wù)的主要用戶群體，此類群體具有獨(dú)特的認(rèn)知與行為特征，服務(wù)對(duì)象及行為特征的變化為圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。據(jù)此，本研究在分析“數(shù)字青年”行為特征的基礎(chǔ)之上，提出高校圖書(shū)館在資源與服務(wù)方面面臨的挑戰(zhàn)，并依托PU平臺(tái)探索高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型方向。

關(guān)鍵詞? 數(shù)字青年 圖書(shū)館服務(wù) PU平臺(tái) 第二課堂成績(jī)單

中圖分類號(hào) G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 收稿日期 2019-12-10

Abstract User research is the foundation of library services. In the era of Internet， "digital youth" has become the main user group of library services in universities. This group has unique cognitive and behavioral characteristics. Changes in service objects and behavioral characteristics provide opportunities and challenges for the transformation of library services. Accordingly， based on the analysis of the behavioral characteristics of "digital youth"， this paper puts forward the challenges of resources and services faced by university libraries， and explores the service transformation direction of university libraries on the basis of Pocket University.

Keyword digital youth; library service; Pocket University; second class transcript

用戶服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)設(shè)信息素養(yǎng)課程、開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)等服務(wù)形式積極參與高校教學(xué)、科研與學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)工作，并發(fā)揮了重要作用。然而近年來(lái)隨著外部環(huán)境的變化，高校圖書(shū)館也面臨著諸多困難，如學(xué)生參與度低、活動(dòng)效果缺乏評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制等。特別是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“數(shù)字青年”已經(jīng)成為高校圖書(shū)館主要的用戶群體，此類群體的信息獲取方式、資源利用形式等發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，這也為高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展提供了巨大挑戰(zhàn)。因此，為適應(yīng)用戶群體的變化，圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

充分了解用戶群體是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)的基礎(chǔ)。據(jù)此，本研究在深度剖析“數(shù)字青年”信息需求及行為特征的基礎(chǔ)之上，結(jié)合高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀，嘗試探索高校圖書(shū)館服務(wù)新舉措?；谀壳案咝V泛應(yīng)用的PU平臺(tái)，提出高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型策略，推動(dòng)高校圖書(shū)館在“第二課堂”建設(shè)中發(fā)揮積極作用。

一、“數(shù)字青年”與圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型

1.“數(shù)字青年”（Digital Natives、Digital Youth、the Net Generation）。學(xué)生是高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的重要組成部分，主要指本校的本科、研究生等人群。隨著外部環(huán)境的變化，當(dāng)今高校圖書(shū)館所面對(duì)的學(xué)生用戶群體發(fā)生了重要轉(zhuǎn)變。區(qū)別于傳統(tǒng)用戶群體，目前高校學(xué)生群體絕大多數(shù)為20世紀(jì)90年代后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化設(shè)備出生并成長(zhǎng)起來(lái)的年輕人，此類群體具有獨(dú)特的認(rèn)知風(fēng)格與信息行為特征，也被稱之為“數(shù)字青年”?！皵?shù)字青年”，又被稱為數(shù)字原生代、數(shù)字原住民[1]365，一般指從出生就處于互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化設(shè)備環(huán)境的25歲以下的年輕人，能夠熟練使用網(wǎng)絡(luò)及各類數(shù)字化設(shè)備。區(qū)別于“數(shù)字移民”[2]1，[3]1，“數(shù)字青年”對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化設(shè)備更加開(kāi)放、適應(yīng)性更強(qiáng)，并且將其作為日常生活的重要組成[4]45。“數(shù)字青年”習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)獲取信息，同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)并獲得即時(shí)反饋。

2.“數(shù)字青年”行為特征?！皵?shù)字青年”成長(zhǎng)環(huán)境的不同，造成其在思維方式及行為上的差異[3]1。此類群體對(duì)信息的態(tài)度產(chǎn)生了變化。因此，在如何查找信息、評(píng)估信息、生成與分享信息等方面都發(fā)生了轉(zhuǎn)變。（1）認(rèn)知風(fēng)格變化。認(rèn)知風(fēng)格指?jìng)€(gè)體的習(xí)慣化行為模式，具體表現(xiàn)為對(duì)信息加工的認(rèn)知組織與功能變化。“數(shù)字青年”認(rèn)知風(fēng)格的變化導(dǎo)致其分析與解決問(wèn)題能力的差異，同時(shí)也會(huì)造成信息獲取與使用方式的不同。（2）互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化設(shè)備使用頻繁?！皵?shù)字青年”因網(wǎng)齡較長(zhǎng)，同時(shí)生活中大量時(shí)間用于上網(wǎng)瀏覽信息，并趨于常態(tài)化，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為此類群體生活的重要組成部分?！皵?shù)字青年”喜歡隨機(jī)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，相較于文字更偏好于圖片，借助網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字化技術(shù)獲取信息，同時(shí)解決多個(gè)任務(wù)[2]1。（3）虛擬網(wǎng)絡(luò)社交?！皵?shù)字青年”出生在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，借助網(wǎng)絡(luò)虛擬社群實(shí)現(xiàn)與他人的溝通與交流，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交獲取最新信息、共享經(jīng)驗(yàn)感受并獲取認(rèn)同感[5]138。人際關(guān)系，特別是借助虛擬網(wǎng)絡(luò)交互的人際關(guān)系是“數(shù)字青年”區(qū)別于“數(shù)字移民”及其他群體的重要特征[3]1。（4）信息獲取方式智能化?！皵?shù)字青年”受新媒體技術(shù)的影響，其信息獲取與利用方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變。“數(shù)字青年”更傾向于從虛擬化的網(wǎng)絡(luò)世界獲取信息，借助網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)，采取信息技術(shù)、通訊技術(shù)檢索信息。特別是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及，已經(jīng)成為“數(shù)字青年”獲取信息的主要渠道。

3.數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)有研究中關(guān)于“數(shù)字青年”與高校圖書(shū)館用戶群體轉(zhuǎn)變相關(guān)研究較少，缺乏將“數(shù)字青年”作為高校圖書(shū)館個(gè)性化用戶群體的系統(tǒng)研究?！皵?shù)字青年”迅速成長(zhǎng)并成為高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象，此類群體在認(rèn)知與行為特征等方面具有獨(dú)特的特征，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化設(shè)備具有較強(qiáng)的依賴，因此在使用圖書(shū)館過(guò)程中其信息需求、信息獲取與利用形式都發(fā)生了重要轉(zhuǎn)變，這對(duì)高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。（1）對(duì)高校圖書(shū)館資源提供方式的挑戰(zhàn)。長(zhǎng)期以來(lái)圖書(shū)館扮演著信息中心的角色，而互聯(lián)網(wǎng)、搜索引擎與“數(shù)字青年”相伴而生，以其易用性、成本低廉的特點(diǎn)迅速吸引了“數(shù)字青年”群體，動(dòng)搖了圖書(shū)館在用戶信息獲取中的地位。高校圖書(shū)館為爭(zhēng)取“數(shù)字青年”用戶群體，在信息資源提供方式數(shù)字化、智能化方面具有較大發(fā)展空間。（2）對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)形式的挑戰(zhàn)。近年來(lái)圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念，在圖書(shū)館服務(wù)模式上取得了較大進(jìn)步。然而隨著外部環(huán)境的改變，數(shù)字社會(huì)時(shí)代到來(lái)，除了對(duì)用戶個(gè)體內(nèi)在因素的關(guān)注，用戶之間的交互關(guān)系也成為影響用戶信息行為的重要因素。社會(huì)關(guān)系作為一種重要資本，對(duì)用戶行為、服務(wù)優(yōu)化具有重要意義，社交關(guān)系在圖書(shū)館資源與服務(wù)中的潛能仍待激發(fā)。

二、PU平臺(tái)及其功能

2016年，共青團(tuán)中央和教育部聯(lián)合下發(fā)《高校共青團(tuán)改革實(shí)施方案》，提出要借鑒“第一課堂”的模式和機(jī)制，打造高校“第二課堂成績(jī)單”，旨在培養(yǎng)大學(xué)生綜合素質(zhì)、深度融入教育改革發(fā)展、服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局?！暗诙n堂”是指在“第一課堂”之外，在學(xué)校統(tǒng)一管理下、在教師的指導(dǎo)下開(kāi)展的一切與學(xué)生教育相關(guān)的活動(dòng)。在具體的實(shí)施過(guò)程中，各高校都進(jìn)行了不同的探索，以江蘇地區(qū)為例，全省高校大力推廣依托PU平臺(tái)打造“第二課堂成績(jī)單”，并取得了較好的效果。

1.PU平臺(tái)。江蘇省大學(xué)生成長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)Pocket University（PU平臺(tái)、口袋校園），是由蘇州天宮信息技術(shù)有限公司自主開(kāi)發(fā)、推廣的高校校園社交媒體平臺(tái)，是一個(gè)集信息交互、校園社交、生活服務(wù)、校園活動(dòng)開(kāi)展、學(xué)習(xí)教育等功能于一體的社交媒體平臺(tái)。該平臺(tái)于2013年5月份開(kāi)始分批逐步在江蘇省高校推廣，目前已推廣至全省所有高校及全國(guó)部分高校[6]123，[7]62。PU平臺(tái)借助網(wǎng)絡(luò)將高校生活中除課堂以外的內(nèi)容呈現(xiàn)在平臺(tái)上。學(xué)生可通過(guò)學(xué)號(hào)在網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)客戶端實(shí)名注冊(cè)，以獲得所在高校的各類學(xué)習(xí)、校園活動(dòng)、生活方面的信息資訊，參與平臺(tái)上的所有課程與活動(dòng)，并可與本校同學(xué)開(kāi)展交流，在平臺(tái)上可完成對(duì)該高校所開(kāi)展的各類校園活動(dòng)的發(fā)布、簽到、管理等活動(dòng)[8]61。同時(shí)，該平臺(tái)也會(huì)記錄學(xué)生參加與組織活動(dòng)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生管理的數(shù)據(jù)化、科學(xué)化。

2.平臺(tái)功能優(yōu)勢(shì)。（1）實(shí)名認(rèn)證。平臺(tái)需實(shí)名登錄，選擇所在學(xué)校并登錄校園一卡通賬號(hào)，同時(shí)可以實(shí)時(shí)查詢學(xué)生的個(gè)人信息，如所在院系及專業(yè)、學(xué)分等。實(shí)名認(rèn)證為后臺(tái)數(shù)據(jù)管理與分析提供了重要依據(jù)，通過(guò)PU平臺(tái)與學(xué)生信息管理系統(tǒng)的對(duì)接，獲取學(xué)生個(gè)人基本信息，如所在學(xué)院、專業(yè)、年級(jí)、性別等，保證了后續(xù)數(shù)據(jù)的可靠性。（2）發(fā)布主體多元化。PU平臺(tái)賦予不同群體不同的身份與權(quán)限，信息發(fā)布的主體更加多元化，可以是老師、學(xué)生，學(xué)生自主報(bào)名，相關(guān)部門(mén)老師負(fù)責(zé)審核。同時(shí)，豐富的信息發(fā)布主體也促進(jìn)了不同部門(mén)、群體之間的協(xié)作，如教務(wù)與團(tuán)委（學(xué)工）、圖書(shū)館與教務(wù)、教師與學(xué)生。多元化的信息發(fā)布主體，同時(shí)也保障了信息的豐富性，為學(xué)生提供不同部門(mén)、不同主體組織開(kāi)展的活動(dòng)信息，使得“第二課堂”素質(zhì)教育更加全面。（3）輔助交流與交互。“數(shù)字青年”最重要的一個(gè)特征就是借助網(wǎng)絡(luò)與社交軟件實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，這也是PU平臺(tái)的主要功能之一。PU平臺(tái)提供的信息交互功能實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布者與接受者之間的溝通與交流，同時(shí)基于不同學(xué)校、隸屬學(xué)院、不同興趣愛(ài)好可以成立不同的虛擬群組（如部落），部落成員之間也可以借助平臺(tái)進(jìn)行信息的共享與交換，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的最大化的同時(shí)提升“數(shù)字青年”的社會(huì)認(rèn)同感。

三、圖書(shū)館基于PU平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)可行性及策略分析

PU平臺(tái)功能設(shè)計(jì)符合當(dāng)今“數(shù)字青年”一代對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)及社交功能的習(xí)慣與偏好，受到高校學(xué)生的普遍歡迎，推廣與使用的范圍較廣。高校圖書(shū)館一直以來(lái)承擔(dān)著文化育人的功能，在“第二課堂成績(jī)單”打造過(guò)程中也發(fā)揮應(yīng)有的作用，依托PU平臺(tái)的功能優(yōu)勢(shì)開(kāi)展資源建設(shè)與服務(wù)改革。

1.由經(jīng)驗(yàn)化轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)化。以往學(xué)校對(duì)學(xué)生校園文化活動(dòng)的管理和建設(shè)，在“經(jīng)驗(yàn)化”管理的模式下，教師大多數(shù)是憑借“經(jīng)驗(yàn)理性”指導(dǎo)活動(dòng)，有時(shí)很難摸清楚學(xué)生群體中具體的活動(dòng)數(shù)量和內(nèi)容形式，對(duì)某項(xiàng)、某類活動(dòng)的具體參與情況和實(shí)施效果的掌握更是難上加難。“經(jīng)驗(yàn)化”的管理在學(xué)生校園文化的宏觀層面上不能進(jìn)行有效把握，在微觀層面上也無(wú)法對(duì)學(xué)生活動(dòng)準(zhǔn)確透析，掌握不了準(zhǔn)確的信息就很難在學(xué)生校園文化建設(shè)的管理中取得突破。圖書(shū)館借助PU平臺(tái)發(fā)布講座、信息素養(yǎng)課程等信息，學(xué)生自主報(bào)名，圖書(shū)館及團(tuán)委等學(xué)生管理部門(mén)通過(guò)PU平臺(tái)分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了將學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)的組織過(guò)程和活動(dòng)資料及時(shí)記錄和反饋，為學(xué)生提供相應(yīng)狀態(tài)數(shù)據(jù)，從而形成組織和個(gè)人可以根據(jù)不同的發(fā)展需要進(jìn)行活動(dòng)調(diào)整的基本參照，進(jìn)而為形成學(xué)生的“第二課堂成績(jī)單”提供數(shù)據(jù)支持，更從“工具理性”的角度為學(xué)校對(duì)校園文化活動(dòng)的組織和實(shí)施提供了精確的大數(shù)據(jù)。在這樣“數(shù)據(jù)化”的管理模式下，教師能夠觀測(cè)到班級(jí)、院系乃至全校的活動(dòng)組織開(kāi)展情況，其中包括活動(dòng)類別、活動(dòng)周期、參與團(tuán)體、簽到人數(shù)等多種數(shù)據(jù)，為教師制定指導(dǎo)方案、平衡類別、扶助后進(jìn)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)學(xué)生管理的科學(xué)化。

2.學(xué)生興趣與學(xué)分制度雙保障。圖書(shū)館基于PU平臺(tái)發(fā)布不同學(xué)分的活動(dòng)公告信息，通過(guò)學(xué)分制更充分地調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的積極性，激發(fā)學(xué)生興趣，從個(gè)人興趣與學(xué)分制度兩個(gè)層面保障了學(xué)生參與圖書(shū)館活動(dòng)的積極性。圖書(shū)館通過(guò)PU平臺(tái)發(fā)布活動(dòng)具體信息，學(xué)生可以及時(shí)獲取圖書(shū)館活動(dòng)信息，根據(jù)自身興趣愛(ài)好篩選并參與報(bào)名，大大地提升了學(xué)生獲得圖書(shū)館活動(dòng)信息的概率。此外，圖書(shū)館學(xué)生活動(dòng)納入到“第二課堂成績(jī)單”學(xué)分中，在保障學(xué)生個(gè)人興趣的基礎(chǔ)之上，通過(guò)學(xué)分制調(diào)動(dòng)了其參與圖書(shū)館活動(dòng)的積極性。學(xué)生通過(guò)參與圖書(shū)館活動(dòng)既滿足了個(gè)人興趣愛(ài)好，提升了自身文化素養(yǎng)，又能夠獲得學(xué)分，完成學(xué)校學(xué)分任務(wù)，極大地提升了學(xué)生參與圖書(shū)館活動(dòng)的熱情[6]123。

3.學(xué)生活動(dòng)的科學(xué)管理與評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)圖書(shū)館活動(dòng)對(duì)于學(xué)生參與情況缺乏系統(tǒng)的了解與分析，進(jìn)而缺乏對(duì)后續(xù)活動(dòng)開(kāi)展的指導(dǎo)。通過(guò)引入PU平臺(tái)，圖書(shū)館可以通過(guò)平臺(tái)上活動(dòng)的報(bào)名及簽到情況，掌握學(xué)生的參與情況，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以獲取參與群體的年級(jí)、院系專業(yè)等分布情況，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生參與情況的科學(xué)評(píng)估。圖書(shū)館通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)掘出學(xué)生感興趣的活動(dòng)主題與內(nèi)容，后續(xù)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中可以調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容與開(kāi)展形式，此外還可以將不同年級(jí)、不同專業(yè)、不同院系學(xué)生的參與情況反饋至院系，促進(jìn)院系對(duì)學(xué)生情況的了解。通過(guò)圖書(shū)館與不同部門(mén)的合作，共同提升學(xué)生綜合素質(zhì)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生參與情況的科學(xué)化分析，為后續(xù)活動(dòng)開(kāi)展提供科學(xué)的參考依據(jù)。

4.提供圖書(shū)館與用戶溝通交流平臺(tái)。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)由于缺乏溝通與反饋機(jī)制，只是單向地為用戶提供資源與服務(wù)，缺乏對(duì)用戶反饋信息的關(guān)注，在一定程度上影響了用戶的需求滿足程度，造成圖書(shū)館用戶滿意度低等問(wèn)題。圖書(shū)館通過(guò)PU平臺(tái)組織與開(kāi)展活動(dòng)，借助平臺(tái)提供的虛擬社區(qū)（部落）在學(xué)生與圖書(shū)館之間搭建了溝通與交流的平臺(tái)。此外，圖書(shū)館借助PU平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)虛擬社區(qū)（部落）內(nèi)部成員之間、圖書(shū)館與用戶之間的實(shí)時(shí)溝通與反饋[8]61，為圖書(shū)館及時(shí)了解用戶需求、滿意度等提供了便捷的渠道。

四、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館基于“數(shù)字青年”信息行為特征開(kāi)展服務(wù)轉(zhuǎn)型，借助PU平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)，符合“數(shù)字青年”信息獲取與利用習(xí)慣，充分調(diào)動(dòng)了“數(shù)字青年”的積極性，順應(yīng)了主流用戶群體個(gè)性化特征，對(duì)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、提升圖書(shū)館用戶滿意度均具有重要意義;同時(shí)，通過(guò)客觀記錄、有效認(rèn)證、科學(xué)評(píng)價(jià)學(xué)生參與第二課堂活動(dòng)的經(jīng)歷與成果，打造出“第二課堂成績(jī)單”體系，具有適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、順應(yīng)國(guó)家教育改革大趨勢(shì)的重要意義，也契合了學(xué)生需求，服務(wù)學(xué)生成長(zhǎng)，激勵(lì)學(xué)生提升綜合素質(zhì)。

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