品管圈活動(dòng)對(duì)提高門診手術(shù)術(shù)者及患者滿意度的效果觀察

王輝 李秋云 李靜 唐莎莎 張若昊

【關(guān)鍵詞】術(shù)者患者滿意度;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;品管圈活動(dòng)

【中圖分類號(hào)】R197.323 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）06-0002-02

【Abstract 】 Objective： To observe the effect of quality control circle activity on improving the satisfaction of patients and patients. Methods： Quality control circle group composed of 7 medical staff members was designed to investigate the satisfaction of surgical patients and patients in out-patient clinic， to analyze the factors that influence the satisfaction of patients and patients， and to work out the improvement measures. Results： After the management of the solar circle， the satisfaction of the patients increased from 71.62% to 93.41%. Patient satisfaction increased from 64.19% to 89.22%. Conclusion： Through the quality control circle activity， both the patients and the patient satisfaction exceeded the target value. Circle member in the sense of responsibility， work enthusiasm， problem-solving ability， Team Spirit， communication and coordination skills and quality control techniques have been significantly improved.

【key words】surgeon and patient satisfaction; quality nursing; QCC activity

品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是指從事相同或相似工作人員參與組織、討論后共同制定計(jì)劃并實(shí)施，從而提升工作重量的管理工具 [1]。相關(guān)資料指出，手術(shù)室護(hù)理工作中引入QCC活動(dòng)，不僅可以成功提高手術(shù)室護(hù)理效率、護(hù)理質(zhì)量及提高患者安全性 [2]。 而且可以給患者創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、溫馨、整潔的手術(shù)環(huán)境，給術(shù)者提供主動(dòng)、真誠(chéng)、細(xì)致、周到、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高手術(shù)醫(yī)生及患者滿意度。

自2018年10月至2019年3月，本院門手在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念指導(dǎo)下實(shí)施QCC活動(dòng)，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：選擇2018年10月—12月148例門診手術(shù)為對(duì)照組（活動(dòng)前），選擇2019年1月—3月167例門診手術(shù)為觀察組（活動(dòng)后），對(duì)開展品管圈活動(dòng)前后兩組術(shù)者及患者滿意度進(jìn)行比較分析。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組 由7名醫(yī)護(hù)人員自愿組成QCC小組，設(shè)定圈名與圈徽。圈名為太陽(yáng)圈，意義：太陽(yáng)代表生命，象征光明、生機(jī)、溫暖和希望。在平凡的崗位上，平等、善良、真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)生命，為了你們的健康，我們的奉獻(xiàn)是一種幸福。選出圈長(zhǎng)1名，護(hù)理部主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，活動(dòng)主題是：“提高門診手術(shù)術(shù)者及患者滿意度”。

1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查 QCC小組人員集中討論，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法提出環(huán)境、體位舒適（改良體位墊）、意外傷害、壓力性損傷、護(hù)患溝通、墜床、器械消毒七個(gè)主題，通過(guò)評(píng)價(jià)項(xiàng)目和等級(jí)分?jǐn)?shù)表進(jìn)行投票選定主題體位舒適（改良體位墊）。設(shè)定調(diào)查內(nèi)容：包括術(shù)者對(duì)體位是否滿意、術(shù)野暴露是否良好、操作是否適宜、是否會(huì)影響操作、患者體位是否舒適、對(duì)護(hù)理是否滿意。

1.2.3 分析術(shù)者和患者不滿意的原因并設(shè)定目標(biāo)。體位墊不合適，致使體位不舒適;體位墊移位，使得術(shù)野暴露不清;而擺放體位時(shí)間延長(zhǎng)，從而延長(zhǎng)了手術(shù)時(shí)間，使下一位手術(shù)患者等候時(shí)間延長(zhǎng);患者出現(xiàn)緊張情緒，這些是術(shù)者和患者不滿意的主要原因，也是我們這次品管圈活動(dòng)改善的重點(diǎn)。根據(jù)現(xiàn)況值、圈能力、改善重點(diǎn)，設(shè)定了本次品管圈活動(dòng)的目標(biāo)值為88.09%。

1.2.4 對(duì)策及實(shí)施

1.2.4.1 體位墊不合適，致使體位不舒適：改良并不斷修改不合適體位墊;加強(qiáng)患者宣教，規(guī)范體位擺放;認(rèn)真落實(shí)護(hù)士手術(shù)體位知識(shí)的培訓(xùn);查看翻閱資料，確定手術(shù)體位擺放標(biāo)準(zhǔn)，并請(qǐng)教術(shù)者手術(shù)體位擺放的要求。

1.2.4.2 體位墊移位，使得術(shù)野暴露不清：減少多個(gè)體位墊的合并使用;繪制體位墊圖形，請(qǐng)人制作新的符合手術(shù)患者體位要求的體位墊。術(shù)前：固定好體位墊，術(shù)中：隨時(shí)查看體位墊的情況，發(fā)現(xiàn)移位，及時(shí)通知術(shù)者糾正處理。目的就是使患者感到體位舒適。

1.2.4.3 擺放體位時(shí)間延長(zhǎng)，從而延長(zhǎng)了手術(shù)時(shí)間，使下一位手術(shù)患者等候時(shí)間延長(zhǎng)：盡快擺放合適的手術(shù)體位，縮短每臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)備時(shí)間;提前做好手術(shù)準(zhǔn)備，在上一臺(tái)手術(shù)結(jié)束前5分鐘，及時(shí)為下一臺(tái)手術(shù)患者更換衣帽，準(zhǔn)備好各種體位墊;請(qǐng)手術(shù)醫(yī)生錯(cuò)時(shí)約手術(shù)。

1.2.4.4 安慰患者，做好心理護(hù)理，緩解患者緊張情緒：接待患者時(shí)先做好評(píng)估與宣教，觀察詢問(wèn)患者是否緊張;對(duì)于緊張的患者先介紹手術(shù)的方式與方法，再講解手術(shù)的注意事項(xiàng)，告訴患者這是一個(gè)非常小的手術(shù)，不用緊張，要放松心情;請(qǐng)一起等候的曾做過(guò)類似手術(shù)的患者為緊張的患者介紹手術(shù)情況，發(fā)揮患者的口碑作用;與患者溝通時(shí)注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速、溝通環(huán)境、患者的體征等，安慰患者，緩解患者的緊張情緒;巡回護(hù)士密切觀察患者術(shù)中情況，發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)暈血暈針現(xiàn)象立即進(jìn)行吸氧等處理;護(hù)士時(shí)刻站在患者身邊，讓患者感到你對(duì)他的陪伴關(guān)心，他會(huì)相信你，會(huì)把他的生命安全交給你。這不僅能夠有效幫助患者克服不良情緒，還能夠增強(qiáng)患者及其家屬對(duì)手術(shù)及相關(guān)醫(yī)師的信任程度[3]。

1.2.4.5 有效溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善流程，提高醫(yī)生患者滿意度：認(rèn)真聽取醫(yī)生意見與建議;完善門診手術(shù)流程，規(guī)范手術(shù)護(hù)理要點(diǎn);熟練準(zhǔn)確地配合術(shù)者進(jìn)行手術(shù)操作，安全順利完成每一臺(tái)手術(shù);為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)，患者在護(hù)理中感受的關(guān)懷越深對(duì)護(hù)理的滿意度就越高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理得到充分體現(xiàn)。

2 結(jié)果

2.1品管圈活動(dòng)前對(duì)照組和活動(dòng)后觀察組術(shù)中舒適滿意度情況

附表1? ?術(shù)者滿意度

附表2? ?患者滿意度

2.2? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.3 結(jié)論

通過(guò)太陽(yáng)圈管理后，術(shù)者滿意度由71.62%提升到93.41%，提升了21.79%，超過(guò)了目標(biāo)值。患者滿意度由64.19%提升至89.22%，提升了25.03%，超過(guò)了目標(biāo)值。通過(guò)品管圈活動(dòng)，圈員在責(zé)任心、工作積極性、解決問(wèn)題能力、團(tuán)隊(duì)精神、溝通協(xié)調(diào)力和品管手法方面都有了顯著提高。

3 討論

3.1 護(hù)理人員只有充分參與手術(shù)室護(hù)理工作，熟悉工作重點(diǎn)、流程、不同手術(shù)所需的藥品、設(shè)備以及用法，并詳細(xì)了解患者的生命體征變化和應(yīng)對(duì)方式，才能使人員能力能夠在較短的時(shí)間內(nèi)得到提升 [4]。目前舒適護(hù)理已經(jīng)成為一種護(hù)理理念，術(shù)中的舒適體位護(hù)理已成為手術(shù)室的護(hù)理常規(guī)。所謂的舒適護(hù)理主要是指在手術(shù)中為患者提供一種整體的[5]、有效的、創(chuàng)造性的，以及個(gè)性化的護(hù)理模式，是以病人生理上和心理上.以及社會(huì)和靈魂上達(dá)到一種非常愉悅的狀態(tài)為最終目的。在1995年由Kolcaba最早提出的.他認(rèn)為舒適護(hù)理應(yīng)該作為整個(gè)手術(shù)過(guò)程的追求結(jié)果，更加注重患者的感受和滿意度[6]。手術(shù)體位是否舒適、術(shù)野暴露是否良好、體位擺放是否迅速準(zhǔn)確、術(shù)者及患者是否滿意是手術(shù)室護(hù)士的基本考核標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)時(shí)間的體位調(diào)整不僅會(huì)使術(shù)者心情煩躁，也會(huì)增加患者的心理壓力，出現(xiàn)精神緊張、血壓升高、心跳脈搏增快、心慌等癥狀，嚴(yán)重者甚至?xí)霈F(xiàn)虛脫、暈血、暈針等情況，既加重了患者的負(fù)擔(dān)，延長(zhǎng)了手術(shù)時(shí)間，同時(shí)也增加了護(hù)士的工作量。因此迅速、準(zhǔn)確、便捷的體位擺放已成為影響手術(shù)能否成功的因素之一。因此，在體位護(hù)理中對(duì)患者進(jìn)行舒適的護(hù)理是術(shù)中護(hù)理必須遵循的原則。

3.2 于萌，蔡翠翠，楊巖巖研究指出，手術(shù)室護(hù)理工作中引入品管圈活動(dòng)可以提高手術(shù)患者護(hù)理滿意度、降低手術(shù)室護(hù)理差錯(cuò)事件發(fā)生率[7]。環(huán)節(jié)控制已成為提高護(hù)理質(zhì)量的一種方法。堅(jiān)持從細(xì)節(jié)入手，控制手術(shù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，本著“以患者為中心，一切為患者服務(wù)的理念”，從患者的個(gè)體性差異與實(shí)際需求出發(fā)，展開規(guī)范化、有針對(duì)性的高效護(hù)理。因此，護(hù)理人員要盡快適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需求，不僅要加強(qiáng)護(hù)士?？剖中g(shù)培訓(xùn)，制定各?？剖中g(shù)配合流程，還要熟練掌握每個(gè)手術(shù)的配合流程以及各種體位的擺放標(biāo)準(zhǔn)，從而保證每一臺(tái)手術(shù)的順利完成。在工作改進(jìn)過(guò)程中，重視培訓(xùn)工作，更新醫(yī)護(hù)人員知識(shí)體系，并以感染控制為主，規(guī)范消毒及手部衛(wèi)生控制工作，嚴(yán)格遵照無(wú)菌消毒流程和要求，切實(shí)降低了院內(nèi)感染發(fā)生率[8] 。手術(shù)室護(hù)士不僅要為患者服務(wù)，同時(shí)也要為術(shù)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，患者術(shù)者滿意度也是我們護(hù)士的考核指標(biāo)之一。只有患者、術(shù)者都滿意了，才能真正體現(xiàn)手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。所以說(shuō)環(huán)節(jié)控制是優(yōu)化質(zhì)量管理很重要的一部分。

3.3 品管圈活動(dòng)通過(guò)組建小組、品管圈命名、小組成員互相探討、既往工作不足經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，從而制定符合手術(shù)室護(hù)理工作需求的護(hù)理管理計(jì)劃，例如完善護(hù)理制度、明確規(guī)定日常護(hù)理工作、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平、確定手術(shù)所需器械等，成功彌補(bǔ)了既往手術(shù)室護(hù)理工作的不足問(wèn)題。例如護(hù)理責(zé)任人不明確、工作細(xì)節(jié)不落實(shí)、手術(shù)巡回護(hù)士出入手術(shù)室頻繁等，在提高手術(shù)室護(hù)理管理工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升了護(hù)理滿意度 [9]。 開展品管圈活動(dòng)，不僅提高了護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)了責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，更重要的是可以提高組織和溝通能力，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力。應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法后，大家各抒己見，提出了很多有針對(duì)性的意見與建議，充分發(fā)揮大家思考力和創(chuàng)造力，激發(fā)了大家的工作熱情。改善了人際關(guān)系，增強(qiáng)了科室的凝聚力、創(chuàng)造力，相應(yīng)提高了護(hù)理人員的執(zhí)行力。使每名護(hù)士在醫(yī)療活動(dòng)中享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)。通過(guò)開展品管圈活動(dòng)，大家的自我管理能力有了質(zhì)一般的飛躍，品管圈活動(dòng)是適合手術(shù)室護(hù)理的活動(dòng)，既創(chuàng)造了和諧愉快的工作氛圍。同時(shí)也促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)性改進(jìn)，使科室的管理工作不斷完善護(hù)理質(zhì)量不斷提高。

3.4 手術(shù)室是醫(yī)院治療患者的重要場(chǎng)所，基于手術(shù)患者疾病類型的多樣性以及護(hù)理工作程序的繁雜性，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較高且護(hù)理人員工作量大、壓力大，任何一個(gè)環(huán)節(jié)處理不當(dāng)均可導(dǎo)致手術(shù)患者應(yīng)激反應(yīng)、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥等問(wèn)題，從而影響患者滿意度，所以對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作提出了更高的要求 [10]。形成科室流程或標(biāo)準(zhǔn)是品管圈活動(dòng)最大的獲益。因?yàn)檫@些流程或標(biāo)準(zhǔn)是大家共同參與的，經(jīng)過(guò)多次的討論修改，才制訂出最簡(jiǎn)單、最便捷、最優(yōu)化的流程與標(biāo)準(zhǔn)，所以大家印象深刻，執(zhí)行起來(lái)可操作性強(qiáng)。品管圈制定的各種指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)是大家愿意自覺(jué)遵守的，愿意無(wú)條件去執(zhí)行的。工作中每個(gè)人都能按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，那么工作中會(huì)減少很多的差錯(cuò)，很多的糾紛，即提高了工作效率，節(jié)約了操作時(shí)間，也減少了人力，物力，起到了節(jié)約成本的作用，從而提高了醫(yī)生和患者的滿意度[11]。

3.5在我們這種人員較少的科室開展品管圈活動(dòng)，會(huì)有一定的難度。因?yàn)槿藛T少，就需要找其他科室人員配合，但配合的科室越多，組織活動(dòng)時(shí)總會(huì)出現(xiàn)人員不齊的情況，在管理上出現(xiàn)問(wèn)題，管理水平的缺陷則會(huì)使手術(shù)室護(hù)理工作的整體成效無(wú)法得到保證[2]，相應(yīng)的在活動(dòng)中會(huì)打擊成員的積極性，頭腦風(fēng)暴應(yīng)用得不到充分展開，大家的點(diǎn)子均在框框內(nèi)，缺乏創(chuàng)新突破的好點(diǎn)子，從而也會(huì)影響下一步驟的進(jìn)行，最終使得這個(gè)創(chuàng)意流產(chǎn)，品管圈活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)得不到充分的發(fā)揮。因此我認(rèn)為在科內(nèi)人員較多的情況下開展品管圈活動(dòng)收到的效果可能會(huì)更好。

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