智慧館員的心理契約嵌入式培養(yǎng)研究

譚 璐

（長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南長沙 410124）

隨著時代的發(fā)展和大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的興起, 智慧圖書館逐漸成為未來圖書館發(fā)展的新形態(tài)。智慧館員是智慧圖書館建設(shè)的中堅力量。英國學(xué)者伊安·約翰遜指出：除了智慧的圖書館員，沒人能創(chuàng)造出智慧圖書館[1]。智慧館員除了應(yīng)具備普通館員的基本素質(zhì)能力外，在專業(yè)知識技能方面有其核心能力，既要具備專業(yè)的圖書情報知識并掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，又要有相關(guān)學(xué)科專業(yè)的背景，可潛心學(xué)術(shù)研究和有效組織教學(xué)，更要具備與時俱進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新能力，是集研究、技術(shù)、業(yè)務(wù)、嵌入于一體的圖書館員[2]。智慧館員管理和培養(yǎng)的重要性可見一斑。智慧館員與圖書館之間除了正式的合同外還存在著非正式隱含的心理契約，通過研究心理契約發(fā)揮的影響和作用，建立科學(xué)、合理、有效的智慧館員培養(yǎng)機(jī)制，激發(fā)智慧館員的能動性、創(chuàng)造性，對智慧圖書館的建設(shè)有著十分重要的意義。

1 智慧館員培養(yǎng)研究現(xiàn)狀

國外實用主義館員專業(yè)發(fā)展論表明，圖書館員專業(yè)發(fā)展需要管理層提供人、財、物等資源的支持和保障，重視建立圖書館與館員間的心理契約[3]。美國的大學(xué)圖書館非常重視建立圖書館與館員間的心理契約，在培養(yǎng)館員上有充分體現(xiàn)[4-5]：一是建立開放式館員信息服務(wù)平臺發(fā)布館員培養(yǎng)信息，開展館員培訓(xùn)與發(fā)展；二是從新員工培訓(xùn)、校內(nèi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會、發(fā)展項目和工作坊等方面進(jìn)行館員培訓(xùn)與發(fā)展的實踐研究；三是將館員的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，建立分階段的培訓(xùn)目標(biāo)，進(jìn)行歸屬感和價值觀培養(yǎng)，提供高質(zhì)量的綜合服務(wù)，并建立健全的激勵和贊助機(jī)制。國內(nèi)智慧館員的研究主要有三類：一是闡述智慧館員在智慧圖書館中的概念、作用和重要性[6]；二是從素質(zhì)素養(yǎng)角度或哲學(xué)角度對館員智慧的開發(fā)和培養(yǎng)進(jìn)行研究[7]；三是開展智慧服務(wù)的智慧館員隊伍建設(shè)研究[8]。

研究表明，圖書館理論界對智慧館員的培養(yǎng)提出了諸多要求，也對智慧館員的核心能力方面有所研究，然而目前大多數(shù)圖書館對于館員的培養(yǎng)僅限于基礎(chǔ)的理論和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，對智慧館員的心理行為和培養(yǎng)方法方面研究深度不夠且缺乏可實際應(yīng)用的方法。因此，研究智慧館員的心理契約和探討圖書館的人力資源管理轉(zhuǎn)型發(fā)展，對智慧館員的培養(yǎng)和智慧圖書館的建設(shè)至關(guān)重要。

2 智慧館員心理契約的邏輯路徑

2.1 智慧館員心理契約的定義

心理契約是美國著名管理心理學(xué)家Schein教授[9]正式提出的關(guān)于雇員和組織雙方隱形的相互影響和作用的一種契約模式。心理契約的研究可分為兩個不同的學(xué)派：一派是以美國學(xué)者Rousseau[10]為代表，認(rèn)為心理契約是由員工單方面對雇傭關(guān)系的責(zé)任和義務(wù)的理解和對組織的期望，強(qiáng)調(diào)員工是心理契約中的主導(dǎo)，弱化組織在心理契約中對員工的期望。一派是以英國學(xué)者Guest[11]為代表，認(rèn)為心理契約是員工和組織雙方對于雇傭關(guān)系中彼此責(zé)任和義務(wù)的理解和期望。隨著智慧圖書館的研究深入，“心理契約”存在于圖書館與智慧館員之間的成于心而不能成于文的影響，也將受到越來越多的研究學(xué)者的重視[12]。

智慧館員的心理契約隱形地存在于智慧館員與圖書館之間，是智慧館員在建設(shè)和實踐智慧圖書館的過程中形成的，因此，智慧館員的心理契約定義沿用Rousseau學(xué)派的主要觀點，可理解為：智慧館員在智慧服務(wù)和管理的過程中對智慧圖書館建設(shè)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)的心理認(rèn)知與主觀感受，是智慧館員對圖書館組織的一系列信念和期望總和。智慧館員的心理契約作為一種非正式的圖書館與智慧館員之間的契約，影響著智慧館員的行為和態(tài)度，決定著圖書館對智慧館員的激勵和智慧館員對圖書館付出努力的程度。

2.2 智慧館員心理契約的特點

智慧館員是智慧圖書館最有力的推進(jìn)者，與普通企業(yè)員工或圖書館的其他館員在歸屬感、職業(yè)發(fā)展、努力程度、工作穩(wěn)定性方面的感受不同。隨著崗位的專業(yè)程度和要求的提高，館員的歸屬感和工作穩(wěn)定性是減弱的，而職業(yè)發(fā)展和努力程度是增強(qiáng)的[13]。智慧館員心理契約的特點為：第一是約束性，能夠直接影響智慧館員行為、情感承諾、工作態(tài)度和工作績效等，同時也影響著圖書館的管理；第二是規(guī)范性，建立心理契約可以明確智慧館員的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)范行為，更好地承擔(dān)智慧工作，促進(jìn)圖書館的發(fā)展；第三是促進(jìn)性，可以激勵和督促館員規(guī)劃職業(yè)生涯，向著智慧館員的目標(biāo)努力發(fā)展；第四是差異性，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，智慧館員的“自我實現(xiàn)需要”和“尊重的需要”期望值高，對于創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的績效是否滿足對其有較大影響，因此，不同的年齡階段、不同的智慧館員個體、同一智慧館員在不同的職業(yè)生涯發(fā)展階段的個性和需求也存在著差異，心理契約對智慧館員的作用也有不同。

2.3 智慧館員心理契約的模型構(gòu)建

2.3.1 智慧館員心理契約的影響因素

智慧館員心理契約主要受社會宏觀因素、圖書館組織因素、智慧館員個人因素的綜合影響，也會直接影響著智慧館員的工作生活質(zhì)量，影響圖書館的整體發(fā)展[8]。智慧館員心理契約的解析過程模型如圖1所示。

圖1 智慧館員心理契約的解析過程模型

社會宏觀環(huán)境影響因素包括社會各圖書館或其他企業(yè)對于智慧人才的人事政策、環(huán)境、管理制度等。智慧館員會了解大環(huán)境中的各種信息，將自身的工作與其他進(jìn)行比較，同時大的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境也會對組織的各項政策產(chǎn)生影響，智慧館員的心理契約也會因為這些因素的波動而變化。

圖書館組織影響因素包括智慧館員與圖書館的關(guān)系、圖書館對智慧館員的重視程度、圖書館的管理制度等。圖書館向智慧圖書館轉(zhuǎn)型的過程中，對人力資源、資金和物質(zhì)等需要進(jìn)行調(diào)整和組合，這對智慧館員將產(chǎn)生諸多影響，而心理契約也會隨之變化而不穩(wěn)定，因此，從圖書館整體視角看，為了保證智慧圖書館持續(xù)穩(wěn)定的建設(shè)和發(fā)展，需要智慧館員有更大的動力努力工作。

智慧館員個人影響因素包括館員的個人情況如年齡、性別、教育程度、職級、工作能力、個性等。智慧館員的個體差異使其對心理契約的理解和體驗不同，自身素質(zhì)、內(nèi)心需求不同，對圖書館也會有不同的期望，這些因素都會對心理契約產(chǎn)生不同的影響。

2.3.2 智慧館員與圖書館組織之間心理契約的匹配

智慧館員心理契約的內(nèi)容可能因人而異，但它卻是影響組織行為的重要因素，其核心在于智慧館員的滿意度和對智慧圖書館建設(shè)的滿意度。匹配的心理契約可以提高智慧館員的工作滿意度和績效，形成對圖書館的歸屬感和忠誠感，對圖書館管理和政策產(chǎn)生積極的認(rèn)同感，積極推動智慧圖書館建設(shè)和發(fā)展。不匹配的心理契約會使智慧館員的心理建設(shè)失去平衡，與可能的期望形成沖突，必然會影響智慧館員的行為和情感承諾，表現(xiàn)出不滿意、失望、憤怒的情緒，工作積極性降低，甚至可能會有離職意向的出現(xiàn)，進(jìn)而導(dǎo)致智慧圖書館建設(shè)達(dá)不到預(yù)期[14]。因此，在智慧圖書館建設(shè)和管理實踐中，要使智慧館員發(fā)揮其最佳效用，就必須在圖書館組織與館員之間建立一種心理契約，洞察和預(yù)見未來智慧圖書館的趨勢和培養(yǎng)智慧館員的能力，有意識、有計劃地對智慧館員的心理契約進(jìn)行心理解碼分析，對館員和組織未來負(fù)責(zé)，使圖書館對智慧館員職業(yè)生涯階段的心理契約加以引導(dǎo)和管理。

3 智慧館員的心理契約嵌入式培養(yǎng)

智慧館員的心理契約，既是智慧館員與圖書館之間的心理期望與承諾，也是對圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中的規(guī)章制度的補(bǔ)充和完善，本質(zhì)上反映出智慧館員個體價值與圖書館目標(biāo)的契合程度[15]。智慧館員的心理契約嵌入式培養(yǎng)模式是心理學(xué)與教育連接到一定階段的產(chǎn)物，是從心理學(xué)角度注重智慧館員的培養(yǎng)模式。智慧館員心理契約的建立、調(diào)整、修復(fù)、實現(xiàn)四個階段的形成過程如圖2所示，每一階段都嵌入智慧館員的培養(yǎng)過程建設(shè)，通過績效評估心理契約的實現(xiàn)來達(dá)到心理契約的完成過程，同時總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，開始新的心理契約的形成和提升。

圖2 智慧館員的心理過程形成與培養(yǎng)機(jī)制關(guān)系示意圖

3.1 建立階段

智慧館員在入職圖書館之前可能會與圖書館的價值觀或工作動機(jī)不一致，心理契約的建立是館員與圖書館兩者進(jìn)行匹配的過程，通過人才招聘、職業(yè)發(fā)展和保障機(jī)制的過程逐漸消除“信息的不對稱性”。

（1）人才招聘。圖書館招聘環(huán)節(jié)是建立智慧館員心理契約的最初基礎(chǔ)。主要流程有：第一步，建立專門的招聘平臺，發(fā)布智慧館員的招聘要求細(xì)則，對應(yīng)聘者有一個全面的要求；第二步，初次接觸時了解應(yīng)聘者的工作能力、工作動機(jī)、期望、偏好和價值觀來確定合適的候選人；第三步，在入職前幫助入職館員了解圖書館不同部門的發(fā)展現(xiàn)狀和未來前景、新館員的工作職責(zé)和具體要求，為新館員建立起一個同現(xiàn)實相符合的心理預(yù)期。

（2）職業(yè)發(fā)展。圖書館新入職館員一般都是應(yīng)屆大學(xué)生，缺少社會經(jīng)驗，需要銜接好入職館員的工作，安排有經(jīng)驗的館員進(jìn)行督導(dǎo)，以一對一的導(dǎo)師制形式指導(dǎo)新館員職業(yè)發(fā)展。一是加強(qiáng)新館員對圖書館歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展的了解，多進(jìn)行日常的交流溝通，使其盡快融入集體中；二是通過幫扶和指導(dǎo)，使新館員逐漸適應(yīng)工作，形成發(fā)展目標(biāo)，快速引導(dǎo)建立智慧館員發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃；三是協(xié)調(diào)新館員的個性化，增強(qiáng)歸屬感，增加組織承諾的份量，使個人價值與組織價值相一致，形成明確合理的心理契約。

（3）保障機(jī)制。圖書館要從制度保障、物質(zhì)保障、條件保障等方面建立相關(guān)的支撐，確保館員順利開展智慧服務(wù)和工作，完成從普通館員到智慧館員的過渡。同時，構(gòu)建和完善以智慧館員為主體的團(tuán)隊，團(tuán)隊成員要有信息技術(shù)、科研服務(wù)、閱讀推廣等多方面專業(yè)人才，同時保證必要的資金支持，設(shè)立專項的經(jīng)費支持辦公、培訓(xùn)、科研交流等，使智慧館員全身心投入智慧圖書館的研究與建設(shè)中，也為建立良好的心理契約打下基礎(chǔ)。

3.2 調(diào)整階段

智慧館員工作的時間越長，與圖書館之間相互期望的內(nèi)容就越多，心理契約所涵蓋的范圍也就越廣。智慧館員的心理契約預(yù)期與現(xiàn)實發(fā)生沖突時可能會產(chǎn)生背離，可以通過適當(dāng)?shù)募畲胧┻M(jìn)行必要的調(diào)整。調(diào)整階段的措施可以采取物質(zhì)激勵、信任激勵或發(fā)展激勵。圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)智慧館員的表現(xiàn)和工作情況，采取適當(dāng)?shù)募畲胧怪腔垧^員的心理契約得以調(diào)整，詳情如表1所示。

表1 智慧館員心理契約的調(diào)整

（1）物質(zhì)激勵。圖書館要重視和把握智慧館員期望的內(nèi)容和程度，盡可能了解智慧館員目標(biāo)與組織現(xiàn)狀之間存在的差距，滿足智慧館員的物質(zhì)和精神上的合理需求，解決智慧館員思想工作、學(xué)習(xí)生活等方面的困難，使智慧館員主動修正期望值，調(diào)整心理契約，在推進(jìn)智慧圖書館的建設(shè)進(jìn)程中不斷進(jìn)步。

（2）信任激勵。智慧館員是一個渴望成長和工作創(chuàng)造性的群體，給予智慧館員充分的工作授權(quán)以及參與智慧圖書館建設(shè)管理的權(quán)利，實施人文關(guān)懷滿足智慧館員社交與歸屬的需要，通過組織信任提高其對自身的認(rèn)識，增強(qiáng)智慧館員工作環(huán)境適應(yīng)性和完成目標(biāo)的積極性，發(fā)揮創(chuàng)造性開拓創(chuàng)新，為圖書館創(chuàng)造更大價值。

（3）發(fā)展激勵。為快速提升智慧館員能力，應(yīng)根據(jù)圖書館發(fā)展戰(zhàn)略以及智慧館員特點進(jìn)行發(fā)展激勵。一是職業(yè)培訓(xùn)。圖書館可根據(jù)智慧館員個體和年齡階段的特點, 制定可行的分階段、分目標(biāo)的培訓(xùn)計劃，從技術(shù)、職業(yè)、專業(yè)等方面設(shè)計有針對性的個性化培訓(xùn)內(nèi)容，有步驟和目的地進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。二是繼續(xù)教育。智慧圖書館的工作對智慧館員各方面素質(zhì)都提出了高要求，智慧館員的繼續(xù)教育應(yīng)當(dāng)是多層次、多角度、全方位、立體式的模式，從內(nèi)容上既要有圖書情報學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)知識，也要有使用軟件、系統(tǒng)、設(shè)備的學(xué)習(xí)，為用戶提供更為智慧的服務(wù)，從途徑上既有定期集體培訓(xùn)也有遠(yuǎn)程教育的方式，從形式上既有個人學(xué)歷的提升也有能力的鍛煉，教育形成考核制度貫穿智慧館員職業(yè)生涯的始終。三是職稱晉升。鼓勵智慧館員申報不同級別的專業(yè)技術(shù)職務(wù)，從時間和資金上積極支持各種專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格考試，順利取得職稱晉升，提高綜合素質(zhì)，適應(yīng)智慧圖書館管理的需要。智慧館員通過取長補(bǔ)短，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，提高工作能力, 增進(jìn)工作熱情, 充分發(fā)揮積極性，保證智慧圖書館的穩(wěn)步發(fā)展。

3.3 修復(fù)階段

心理契約經(jīng)過調(diào)整仍然無法兌現(xiàn)承諾就會產(chǎn)生破裂甚至違背，因此圖書館在修復(fù)階段應(yīng)采取有效的應(yīng)變策略，通過反饋機(jī)制、團(tuán)隊溝通方式來積極承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，做出恰當(dāng)合理的解釋并及時給予承諾或補(bǔ)償，使智慧館員忽視某些契約破壞的跡象，有效減少其后續(xù)不利行為，轉(zhuǎn)而形成積極的心理契約[16]。

（1）反饋機(jī)制。讓智慧館員感受到組織過程程序的公正，同時設(shè)立多種申訴、建議、幫助渠道的反饋機(jī)制，滿足智慧館員的心理訴求，提高公平正義感，增強(qiáng)對圖書館的信心、信任和依賴，保持良好的心理契約狀態(tài)。

（2）團(tuán)隊溝通。圖書館與智慧館員加強(qiáng)有效溝通是修復(fù)心理契約破裂的有效手段，圖書館必須建立暢通的溝通渠道，促進(jìn)智慧館員團(tuán)隊之間的交流合作，避免信息不對稱而引發(fā)的分歧和誤解，努力構(gòu)建智慧館員與圖書館之間的信任關(guān)系，同時要做好智慧館員心理變化的跟蹤指導(dǎo)，引導(dǎo)其樹立合理的工作期望，以便有效防范心理契約的認(rèn)知偏差。

3.4 實現(xiàn)階段

在不斷進(jìn)行調(diào)整或修復(fù)后，圖書館應(yīng)評估智慧館員心理契約的實現(xiàn)程度，一方面通過報酬期望、工作環(huán)境、培訓(xùn)效果等判斷智慧館員心理契約實現(xiàn)程度，另一方面是對實現(xiàn)程度、未實現(xiàn)的原因進(jìn)行歸因。

科學(xué)合理、系統(tǒng)完善的績效評價是智慧工作順利開展的潤滑劑, 對智慧館員的工作可以從組織承諾、工作能力、工作參與度、工作滿意度四個方面進(jìn)行績效評估，如表2所示。建立評估標(biāo)準(zhǔn)體系有利于在智慧館員內(nèi)部形成良性競爭氛圍, 從而不斷提升智慧圖書館建設(shè)和服務(wù)水平。采用適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)對智慧館員進(jìn)行績效評估考核，評估結(jié)果可作為對智慧館員實行優(yōu)勝劣汰動態(tài)管理的主要依據(jù)，優(yōu)秀的予以重用，合格的進(jìn)行激勵，不合格的留任觀察，若仍然無法勝任職責(zé)的進(jìn)行改聘或解聘，構(gòu)建一支更為科學(xué)合理的智慧館員隊伍[17]。

表2 心理契約檢驗實現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)

4 結(jié)語

智慧圖書館對館員提出了更高的要求，通過研究分析智慧館員心理契約的形成過程，揭示與智慧館員培養(yǎng)的關(guān)系，從心理期望表現(xiàn)與組織措施的改進(jìn)完善智慧館員的培養(yǎng)，從而進(jìn)一步推動圖書館人力資源管理的轉(zhuǎn)型，建立更為優(yōu)秀的智慧館員隊伍。