國(guó)外酒店消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)模式對(duì)國(guó)內(nèi)的啟示

張藝山

摘 要：我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)從最早滿足消費(fèi)者的簡(jiǎn)單住宿需求，到提供住宿餐飲之外的多功能、綜合性、高質(zhì)量服務(wù)的市場(chǎng)需求，其發(fā)展歷程是伴隨著酒店業(yè)消費(fèi)者需求的不斷變化而發(fā)展變化的。如何更好的以衡量和提高酒店業(yè)消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷地改善酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店業(yè)的盈利水平，通過(guò)分析國(guó)際上相關(guān)的飯店管理運(yùn)作模式中關(guān)于衡量和提高酒店消費(fèi)者滿意度的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理提供可借鑒的有益運(yùn)作模式，為飯店經(jīng)營(yíng)管理者提供參考，以及為新開酒店經(jīng)營(yíng)者提供酒店籌備開業(yè)的參考思路。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者? 滿意度? 衡量模式

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）08（a）--02

1 酒店消費(fèi)者滿意度研究的重要意義

隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)近幾年的發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飯店管理水平提升的發(fā)展速度，從以前注重看酒店的硬件設(shè)施到更加注重服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。酒店業(yè)員工流動(dòng)性大，培訓(xùn)員工的成本也居高不下，服務(wù)質(zhì)量的不斷下降，消費(fèi)者滿意程度低，盈利水平的下降等，酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者需要不斷將其注意力和資源用于確保提高服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度上，從而提升飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，高度重視酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度，探索不斷提高消費(fèi)者滿意度的方法。

通過(guò)對(duì)酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的例證研究，即新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店滿意度模式進(jìn)行訪談?wù){(diào)查、模式分析和研究，主要分析Millennium酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的模式，對(duì)這些方法提出了具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作方法。以此對(duì)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)提供一定的參考和借鑒。

2 新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的模式

2.1 Millennium酒店介紹

新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店是英國(guó)MCK酒店集團(tuán)的一所國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的四星半級(jí)別的商務(wù)會(huì)議酒店，酒店包含客房220間。

2.2 Millennium酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的模式

怎樣去衡量客人總體體驗(yàn)到的服務(wù)傳遞的有效性以及客人的滿意度水平。Millennium酒店運(yùn)用了系統(tǒng)的衡量模式，系統(tǒng)運(yùn)作方法有：（1）客人意見(jiàn)反饋卡。（2）會(huì)議評(píng)論意見(jiàn)卡。（3）草莓運(yùn)作是主要的衡量工具。（4）郵件回訪。（5）內(nèi)部管理觀察和員工評(píng)估工作。

3 新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的系統(tǒng)運(yùn)作方法分析

3.1 客人意見(jiàn)反饋卡的方法分析

意見(jiàn)反饋卡是所有數(shù)據(jù)搜集法中最容易的方法，新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店出于考慮可能會(huì)引起客人的反感以及數(shù)據(jù)失真，不主動(dòng)聯(lián)系客人填寫，客人通常把填好的意見(jiàn)反饋卡放于房間或者是置于大堂的意見(jiàn)反饋箱內(nèi)，酒店將客人填寫的意見(jiàn)反饋卡最終歸總到總經(jīng)理秘書那里，做好圖表后抄送到各部門經(jīng)理那，證實(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。幫助酒店了解提供的服務(wù)及設(shè)施問(wèn)題以及如何去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

酒店通過(guò)歸類這一年的意見(jiàn)反饋卡，來(lái)反映不同領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度，這些服務(wù)領(lǐng)域分為八個(gè)部分：前廳接待、電話服務(wù)、客房、餐廳、送餐服務(wù)、小酒吧服務(wù)、維護(hù)服務(wù)以及總體印象。目標(biāo)滿意度通常設(shè)定在70%～100%，但每月統(tǒng)計(jì)的實(shí)際滿意度指標(biāo)在25%～100%，這反映了客人對(duì)提供的服務(wù)有滿意和不滿意的部分。

3.2 會(huì)議評(píng)論意見(jiàn)反饋卡的方法分析

新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店目標(biāo)市場(chǎng)是會(huì)議團(tuán)體，酒店希望客人們能喜歡酒店提供的設(shè)施和服務(wù)。在酒店各部門中，會(huì)議部門是主要收入創(chuàng)收的部門之一，在會(huì)議期間使大部分客人滿意是必要的。由于客人支付了很多費(fèi)用，并且希望酒店提供的服務(wù)超越客人的期望，為實(shí)現(xiàn)酒店這一目標(biāo)，酒店員工工作非常努力，并且留下了會(huì)議評(píng)論意見(jiàn)卡給那些自愿的客人填寫，酒店就會(huì)參考哪些服務(wù)使客人滿意或不滿意，以及客人更多的期望是什么。最終使酒店不斷改進(jìn)以獲得日后會(huì)議團(tuán)體的好評(píng)。會(huì)議評(píng)論意見(jiàn)反饋卡包含的部分有：銷售、前廳接待、會(huì)議室內(nèi)、餐飲部門、會(huì)議信息郵遞，反饋了客人對(duì)酒店提供的服務(wù)滿意程度的不同看法。圖表歸總后的數(shù)據(jù)，反映了客人對(duì)酒店提供的服務(wù)滿意程度，酒店設(shè)定100%為非常滿意或答案是肯定，75%是比較滿意，50%是需要改進(jìn)，0是回答的答案是否定的或不是，酒店設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)是75%～100%。

3.3 草莓運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的方法分析

這是新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店團(tuán)隊(duì)員工的教育性體驗(yàn)。它包含給各部門主管和經(jīng)理一個(gè)晚上的住宿，去吃早餐和晚餐并且使用酒店的所有設(shè)施，這使員工有機(jī)會(huì)作為客人去體驗(yàn)所謂客人的期望，并且提供給酒店反饋信息，哪些方面做得好，哪些需要改進(jìn)。草莓運(yùn)作經(jīng)營(yíng)反饋問(wèn)卷包含120個(gè)問(wèn)題，涉及十個(gè)領(lǐng)域的設(shè)施服務(wù)考察標(biāo)準(zhǔn)，包括：預(yù)訂、禮賓、登記入住、離店、客房、話務(wù)中心、小酒吧、客房送餐、早餐、晚餐、總的評(píng)論。調(diào)研數(shù)據(jù)會(huì)顯示每一個(gè)部門不同領(lǐng)域提供的設(shè)施及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)。草莓運(yùn)作經(jīng)營(yíng)反饋問(wèn)卷歸總表中，大多數(shù)據(jù)都顯示了酒店實(shí)際總的服務(wù)質(zhì)量都低于客人意見(jiàn)反饋卡和會(huì)議評(píng)論意見(jiàn)反饋卡中反饋的服務(wù)質(zhì)量，這反映了主管及經(jīng)理審視設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加仔細(xì)和嚴(yán)格，這一圖表也反映了不同部門的平均水平。

3.4 電子郵件反饋信息的方法分析

電子郵件是一種有效地衡量客人住店體驗(yàn)反饋信息的工具，并且能夠處理客人的投訴。有些客人發(fā)郵件是感謝酒店的出色服務(wù)，有些是失物招領(lǐng)，還有些是抱怨酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)，以及員工的不友善等服務(wù)態(tài)度。新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店解決抱怨問(wèn)題的合理辦法就是回復(fù)客人并且邀請(qǐng)客人再次免費(fèi)回住一次酒店，使客人收獲滿意，以獲得客人較好地口頭宣傳。

4 衡量和提高消費(fèi)者滿意度方法建議與思考

Millennium酒店通過(guò)觀察和分析客人評(píng)論卡、會(huì)議評(píng)論意見(jiàn)反饋卡、草莓運(yùn)作和電子郵件衡量工具，以了解它在服務(wù)和設(shè)施方面的問(wèn)題，并應(yīng)用可能的解決方案，使客人住得更舒服。

消費(fèi)者滿意度衡量結(jié)果的獲取并不是最終目的，關(guān)鍵是如何利用這些結(jié)果來(lái)提高我們的服務(wù)水平和績(jī)效。一般來(lái)說(shuō)，滿意度分析可以從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

4.1 使用外部數(shù)據(jù)測(cè)量

好的酒店以盡可能多的方式衡量客戶滿意度。外部數(shù)據(jù)有助于評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)的感知和該服務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。評(píng)論卡片是所有數(shù)據(jù)收集方法中最容易使用，并且易于分析的。此外還有以下幾種方式。

（1）郵件調(diào)查：送至適當(dāng)?shù)臉颖?提供有關(guān)客人滿意度的信息。

（2）訪談：面對(duì)面的訪談提供了大量的信息，可以檢查客人對(duì)問(wèn)題的回答，并有機(jī)會(huì)獲得關(guān)于他們經(jīng)歷的細(xì)節(jié)。

（3）電話調(diào)查：這是另一種評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)看法的有效方法。

（4）神秘客人：神秘客人計(jì)劃的設(shè)計(jì)是一個(gè)非常積極的改進(jìn)，作為我們的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)很好的衡量工具的獎(jiǎng)勵(lì)。他們可以嘗試全方位的服務(wù)，給酒店反饋。

4.2 使用內(nèi)部數(shù)據(jù)測(cè)量

由于顧客很少能看到服務(wù)提供過(guò)程的幕后環(huán)節(jié)，酒店需要在這些方面制定內(nèi)部的績(jī)效質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。為了滿足客人的質(zhì)量或價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，酒店自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該超過(guò)除最苛刻的客人以外的所有客人的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

此外，滿意度分析可以從定量和定性兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，定量的結(jié)果可以直接得到滿意度的分值或顧客滿意的比例，根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果得出總體滿意度，對(duì)于分月調(diào)查的結(jié)果，因?yàn)闃颖玖窟^(guò)小，沒(méi)有統(tǒng)計(jì)意義，可以考慮積累三個(gè)月至一年的樣本量進(jìn)行計(jì)算。由于消費(fèi)者期望、消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知、消費(fèi)者對(duì)價(jià)值的感知、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)者抱怨均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接衡量的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的衡量指標(biāo)構(gòu)成了消費(fèi)者滿意度的衡量模式。

最后，滿意度衡量結(jié)果是最直接的評(píng)價(jià)，所以我們可以利用它來(lái)進(jìn)行多方面的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，其主要目的一是為了檢驗(yàn)酒店內(nèi)部的監(jiān)控與顧客的感受是否一致，二是為了查看內(nèi)部的運(yùn)作和支持手段對(duì)顧客滿意度的提高是否有效。主要的運(yùn)用方面有：業(yè)務(wù)監(jiān)控成績(jī)、員工培訓(xùn)成績(jī)、員工效率指標(biāo)、缺勤率、流失率以及員工滿意度，也就是說(shuō)可以與酒店所有的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析。

參考文獻(xiàn)

李磊.消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究[C].沈陽(yáng)：遼寧大學(xué)，2006.

韋福祥，韓經(jīng)綸.文化差異對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知影響的實(shí)證研究[J].南開管理評(píng)論，2003（03）.

薄湘平，尹紅.基于消費(fèi)者價(jià)值的服務(wù)酒店消費(fèi)者忠誠(chéng)管理探析[J].財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2005（01）.

Kasavana， M.L.&Brook，R.M.Managing Front Office Operations： [M]. Sixth Edition， the Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association， Michigan，2001.

Lewis， R.C. & Chambers， R.E. Marketing Leadership in Hospitality： [M].Foundations and Practices， Third Edition， John Wiley & Sons， Inc， Canada，2000.

Martin， W.B. Quality Service： What every hospitality manager needs to know， [M].Pearson Education， New Jersey，2002.