實(shí)探特斯拉、小鵬、雷克薩賣(mài)車(chē)到底賣(mài)的是什么？

在我看來(lái)，作為新生事物的電動(dòng)車(chē)要普及，用得安全和放心，首先要提高服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，服務(wù)的內(nèi)涵不只是車(chē)本身還有軟性的品牌服務(wù)等。在這方面，還是雷克薩斯店員說(shuō)得好，不論賣(mài)的是什么車(chē)，賣(mài)的都是服務(wù)。

顏光明

資深媒體人著名汽車(chē)記者

從1985年就開(kāi)始與汽車(chē)行業(yè)接觸并從事新聞寫(xiě)作，曾先后對(duì)汽車(chē)業(yè)界重大事件做過(guò)深度報(bào)道。長(zhǎng)期關(guān)注汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展變化，并參與一些軟課題的研究。著有《輪上風(fēng)流》《大國(guó)汽車(chē)》等書(shū)。

有關(guān)電動(dòng)車(chē)的服務(wù)問(wèn)題，花了大半個(gè)月的時(shí)間走訪，產(chǎn)生了不少疑問(wèn)。與先前的印象不同，甚至有了陌生感，真不知是觀念發(fā)生了問(wèn)題，還是汽車(chē)業(yè)態(tài)發(fā)生了變化，有點(diǎn)不適應(yīng)了。

在我的印象中，20 世紀(jì)80 年代末90 年代初，賣(mài)車(chē)和維修是分開(kāi)的。故常能見(jiàn)到“特約維修站”的牌子。那時(shí)汽車(chē)服務(wù)缺失，屬于公車(chē)時(shí)代。有人專(zhuān)門(mén)成立了為私家車(chē)提供服務(wù)的汽車(chē)俱樂(lè)部。4S 店興起之后，這樣的業(yè)務(wù)自然消失，特約維修站也沒(méi)有了，俱樂(lè)部的性質(zhì)也就發(fā)生了變化。

回想這不遠(yuǎn)的歷史恍如隔世。近期活躍的純電動(dòng)車(chē)又把我拉回到家轎普及前的焦慮場(chǎng)景。又聽(tīng)到充電難，續(xù)航難，服務(wù)難等問(wèn)題。從經(jīng)驗(yàn)判斷，這是電動(dòng)車(chē)開(kāi)始普及的前兆。

前不久去安亭，開(kāi)車(chē)被追尾。下車(chē)一看是一輛純電動(dòng)汽車(chē)。車(chē)主禮貌地說(shuō)，電動(dòng)車(chē)快，有點(diǎn)剎不住。我說(shuō)，不礙事，就是“皮外傷”，彼此進(jìn)保了事。以此為例，我問(wèn)他，有人說(shuō)電動(dòng)汽車(chē)無(wú)需維修和服務(wù)。他笑道，那里，跟燃油車(chē)一樣，要買(mǎi)保險(xiǎn)，需要服務(wù)，只不過(guò)是維修變成了檢測(cè)或換零件，機(jī)械部分還是要維護(hù)的。否則，誰(shuí)還敢上路？

我想也是。一場(chǎng)車(chē)的“親吻”，回答了我心里的疑問(wèn)，但不等于化解了我對(duì)電動(dòng)車(chē)服務(wù)的疑慮和困惑。以下就是我的見(jiàn)聞實(shí)錄。

特斯拉：無(wú)需維修

五月初，去上海五角場(chǎng)特斯拉展示廳（也叫體驗(yàn)店）實(shí)地走訪。門(mén)面不大，屬于舊廠房改造的門(mén)店。極簡(jiǎn)，沒(méi)有裝飾，櫥窗上貼著車(chē)價(jià)。店里僅供4 輛車(chē)（兩輛進(jìn)口，兩輛國(guó)產(chǎn)）擺放，門(mén)里門(mén)外各有易拉寶（車(chē)價(jià)和優(yōu)惠政策）一個(gè)。沒(méi)有休息區(qū)域，連凳子都沒(méi)有。工作人員站著接受詢(xún)問(wèn)或詢(xún)價(jià)。

我問(wèn)店員：如何購(gòu)車(chē)？問(wèn)答：我們不賣(mài)車(chē)。怎么賣(mài)？網(wǎng)上下單。正在我猶豫時(shí)，工作人員說(shuō)，我們可以幫你在網(wǎng)上下單。

在現(xiàn)場(chǎng)，盡管展廳很簡(jiǎn)陋，但看車(chē)的不斷。進(jìn)進(jìn)出出，并不清冷。觀察下來(lái)，基本上還是沖著降價(jià)和特斯拉的牌子。店員顯得悠閑，沒(méi)有“歡迎光臨”的熱情。我問(wèn)店員，這車(chē)售后維修服務(wù)如何提供？回答是，特斯拉不需要維修，也沒(méi)什么可服務(wù)的。我說(shuō)為什么？解釋是，只有兩種情況，一種是車(chē)子沒(méi)電了，要不就是出事故了。前者請(qǐng)拖車(chē)?yán)叱潆?，后者叫保險(xiǎn)公司處理。

店員口氣生硬，說(shuō)話有點(diǎn)牛。就從這一點(diǎn)來(lái)看，與傳統(tǒng)汽車(chē)銷(xiāo)售方式有很大的不同。特斯拉剛進(jìn)來(lái)時(shí)相關(guān)人員就聲稱(chēng)直營(yíng)，不用經(jīng)銷(xiāo)商，網(wǎng)上下單，銷(xiāo)售公開(kāi)透明。這就像電動(dòng)車(chē)本身，因簡(jiǎn)單也就簡(jiǎn)化了服務(wù)。納悶，這難道是理由？這是話術(shù)還是態(tài)度？

小鵬：學(xué)特斯拉

小鵬在上海最大的展廳開(kāi)設(shè)在五角場(chǎng)的“合生匯”。這是一家頗具規(guī)模的現(xiàn)代化商場(chǎng)。近年來(lái)，這里已經(jīng)成為創(chuàng)智人才及年輕人集中的高地，又地處高校，產(chǎn)業(yè)園區(qū)、新型住宅密集，交通發(fā)達(dá)。

考察周邊，小鵬選擇在這里開(kāi)設(shè)展廳還是有眼光之舉，否則特斯拉也不會(huì)跟進(jìn)，也在這里開(kāi)設(shè)體驗(yàn)店。應(yīng)該講，小鵬展廳是“合生匯”的“風(fēng)景”，我是被剛上市的P7 所吸引來(lái)此看車(chē)。原因很簡(jiǎn)單，P7 的競(jìng)品就是特斯拉。

這是標(biāo)準(zhǔn)展廳，有設(shè)計(jì)感，品位不低，提供了一個(gè)溫馨、有品質(zhì)的賞車(chē)環(huán)境，符合高端電動(dòng)車(chē)的調(diào)性。展廳設(shè)有吧臺(tái)和休息區(qū)，還有飲品和茶水，營(yíng)造了讓客人進(jìn)店時(shí)的尊崇，又不失優(yōu)雅的隨意。店員熱情周到，跑前忙后，打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)你看車(chē)。售前服務(wù)模式與4S 店沒(méi)有兩樣。展廳大屏幕滾動(dòng)播放車(chē)企、研發(fā)、產(chǎn)品和路試的錄像。

我問(wèn)店員，怎樣購(gòu)車(chē)？回答：我們跟特斯拉一樣，也是直營(yíng)。又問(wèn)：售后服務(wù)有哪些？再答：我們學(xué)特斯拉，并補(bǔ)充說(shuō)，我們續(xù)航里程長(zhǎng)，智能和配置高，價(jià)格低。后來(lái)在參加P7 試駕時(shí)證實(shí)了他們確實(shí)是在全面對(duì)標(biāo)特斯拉。但提及服務(wù)時(shí)，興趣點(diǎn)不高，話題總落在技術(shù)和智能上，很少談服務(wù)。設(shè)想，如果我來(lái)購(gòu)車(chē)，即便性?xún)r(jià)比再高，會(huì)放心嗎？

雷克薩斯：服務(wù)最重要

在走訪了兩家炒得很熱的電動(dòng)車(chē)展廳（體驗(yàn)店）后，走訪了上海中升雷克薩斯4S 店。盡管這是位于上海偏遠(yuǎn)的東北角，但門(mén)口排滿了車(chē)，店里看車(chē)的人不少。我注意到，還在疫情中這家店并沒(méi)有受到影響。

據(jù)介紹，雷克薩斯首款電動(dòng)車(chē)尚未到店預(yù)訂就開(kāi)始熱起來(lái)了。店員告訴我，首位訂戶(hù)是一位女士。很顯然，看好雷克薩斯電動(dòng)車(chē)的客戶(hù)并非首次購(gòu)車(chē)，而且知道自己想要什么。借此話題問(wèn)店員：你們?nèi)绾螢殡妱?dòng)車(chē)提供服務(wù)？回答很明確：與燃油車(chē)一樣對(duì)待。當(dāng)問(wèn)到電動(dòng)車(chē)服務(wù)（項(xiàng)目）可否減少時(shí)，回答則是否定的，認(rèn)為服務(wù)最重要。問(wèn)為什么？回答，不能因電動(dòng)車(chē)簡(jiǎn)單就減少服務(wù)，相反維護(hù)保養(yǎng)（測(cè)試）一項(xiàng)都不能少。事關(guān)安全和放心。

對(duì)于成熟的汽車(chē)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的還是售后服務(wù)。這也是蔚來(lái)打服務(wù)牌為何會(huì)引起關(guān)注的原因。調(diào)查顯示，有傳統(tǒng)造車(chē)背景的電動(dòng)車(chē)還是給人以靠譜的印象。