“船員服務一站式大廳”的構(gòu)建思路

摘?要：本文介紹了在船員管理中，如何運用創(chuàng)新、高效、“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式，從“一站、一線、一網(wǎng)”三個維度構(gòu)建船員服務一站式大廳，提供標準化、流程化、常態(tài)化的船員服務，實現(xiàn)專業(yè)化、集約化、信息化的船員大數(shù)據(jù)平臺。

關(guān)鍵詞：一站式;創(chuàng)新;船員服務;船員管理

一、“船員服務一站式大廳”建設的意義、目的、定位

（一）建設的意義

在中遠海運集團全面推進和落實船員體制改革、創(chuàng)新船員管理體制時期，中遠海運船員管理有限公司上海分公司以“管理好、使用好、服務好、發(fā)展好”船員這一戰(zhàn)略資源為初心建設“船員服務一站式大廳”，將切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，提升船員滿意度，促進船岸協(xié)同、突出效率與效能同步;同時，“船員服務一站式大廳”也是公司后備干部的選拔站，為公司的長遠安全運營打下基礎。

（二）建設的目標

“船員服務一站式大廳”以科技創(chuàng)新為驅(qū)動，從集團整體戰(zhàn)略角度出發(fā)，塑造一支船員服務的鉆石團隊，建立一個船岸連接的橋梁和紐帶，為船舶輸入高質(zhì)量的穩(wěn)定的船員隊伍，從“人”的方面保障船舶安全運營。

“船員服務一站式大廳”一期的建設重點為“一站、一線”;二期建設的重點是圍繞“一網(wǎng)”，以現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務架構(gòu)為基礎，逐步引入智能化和區(qū)塊鏈服務的技術(shù)和理念，把科技融入服務，構(gòu)建集團船員資源服務的大數(shù)據(jù)平臺和信息化系統(tǒng)。

（三）建設的定位

以高效服務為宗旨，將科技創(chuàng)新與信息化相融合，“只進一扇門”“最多跑一次”，實現(xiàn)體制改革與業(yè)務功能相融合、“互聯(lián)網(wǎng)+”與大數(shù)據(jù)相融合、云計算與服務提升相融合，搭建船員服務項目的大數(shù)據(jù)平臺，統(tǒng)籌各部門的職責分工，解決跨部門業(yè)務協(xié)同的難題，完成船員服務的專業(yè)化管理和集約化配置，從而進一步增強船員隊伍的歸屬感，提升公司的核心競爭力。

二、“船員服務一站式大廳”“一站、一線、一網(wǎng)”建設

（一）“一站”建設

“一站”即為實體的一站式大廳，設在公司辦公區(qū)的一樓，分為一站式大廳和多功能區(qū)兩個區(qū)域：

（1）一站式大廳。一站式大廳設有10個服務窗口，其職責如下：

①值班窗口：負責整個大廳的日常協(xié)調(diào)，同時也作為公司領導接待日服務窗口。

②～⑤各船員庫窗口：執(zhí)行各船員部的船員調(diào)配計劃;簽訂船員上船協(xié)議，移交船員上下船材料;領取、核對船員上船證書;收集、審核船員上下船報銷發(fā)票、培訓費用發(fā)票;結(jié)算船員在滬住宿、就餐費用;登記、核對船員個人信息、上下船車輛接送情況;查詢船舶靠泊動態(tài)。

⑥醫(yī)保報銷窗口：收集醫(yī)保報銷材料;審核醫(yī)保報銷費用;登記、更改醫(yī)保信息;咨詢醫(yī)保政策;更新醫(yī)保定點醫(yī)院信息。

⑦船舶黨工窗口：轉(zhuǎn)移船員上下船的組織關(guān)系;收繳黨費;移交黨員材料;領取、發(fā)放船員工會用品;服務船員工會。

⑧財務報銷窗口：登記、更新船員銀行卡信息;報銷船員差旅費、培訓費;查詢船員公積金、個人稅收信息。

⑨人事招募窗口：招募、簽訂船員勞動合同;為船員提供薪酬、社保咨詢;登記船員信息。

⑩船員證書窗口：領取船員證書，維護證書信息并跟蹤、更新其有效期，審核證書的出入庫情況。

（2）多功能區(qū)。多功能區(qū)分為船員及其家屬的休息區(qū)、行李寄存區(qū)、黨建交流活動區(qū)，為上下船的船員及家屬提供相應的便捷服務。

（二）“一線”建設

“一線”即“船員服務熱線”。

船員服務熱線具有四大職能：

（1）船員服務的職能：通過電話在線受理的形式，為船員提供日常服務、公司資訊、政策規(guī)定、辦事流程等信息服務。

（2）應急求助的職能：對于船員及其家屬的應急求助，“船員服務熱線”的工作人員應及時上報大廳負責人，經(jīng)審批同意之后，協(xié)同相關(guān)部門，通過移交、轉(zhuǎn)辦等方式解決之，并及時予以反饋、答復。

（3）接受投訴建議的職能：“船員服務熱線”接受船員及其家屬對于公司工作作風、服務水平、服務態(tài)度的監(jiān)督、投訴和建議，傾聽來自于“一線”的聲音。

（4）船岸互動的職能：“船員服務熱線”是船岸溝通交流的重要渠道。船員及其家屬通過“一線”反映呼聲、表達想法、提出需求，一站式大廳應協(xié)調(diào)各部門采取積極而有效的方式及時給予回應，傾聽船員及其家屬的心聲，解答船員及其家屬的咨詢，解決船員及其家屬的實際問題，通過船岸互動，“管理好、使用好、服務好、發(fā)展好”集團的戰(zhàn)略資源，為廣大船員謀幸福。

（三）“一網(wǎng)”建設

“一網(wǎng)”即“網(wǎng)上一站式大廳”。2017年12月21日，中遠海運集團許立榮董事長在2018年務虛會上指出：“充分利用大數(shù)據(jù)實施的契機，將傳統(tǒng)航運業(yè)務與先進信息技術(shù)有效融合，切實提升生產(chǎn)經(jīng)營人員‘互聯(lián)網(wǎng)+的思維方式，加強系統(tǒng)運營管理。”

中遠海運船員管理有限公司上海分公司“船員服務一站式大廳”從以下四個方面提供了“互聯(lián)網(wǎng)+”服務：

（1）“互聯(lián)網(wǎng)+平臺服務”建設。目前，中遠海運船員管理有限公司上海分公司充分運用網(wǎng)站和微信公眾號這兩大對外宣傳媒體平臺的功能和特點，把公司網(wǎng)站作為公司政策和新聞、船員服務指南、船員辦事流程的發(fā)布平臺，把微信公眾號作為船岸互動交流、在線學習的服務平臺，并通過掃描二維碼的方式將兩大平臺融合起來，將“點對點”服務拓展為“一鍵式”“一站式”平臺服務，打破了傳統(tǒng)的單一服務模式，提升效率，方便船員。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+信息采集”建設。船員個人信息的日常維護是信息化管理的基礎。隨著船員的職務晉升、家庭條件的改善，個人信息不斷發(fā)生變化。在傳統(tǒng)的管理模式下，船員來公司辦理上船手續(xù)時，先自己手工填寫“信息更改確認單”，再由調(diào)配錄入公司的信息系統(tǒng)進行更新。該方式依賴于紙質(zhì)書寫，如果遇到字跡潦草，就不易識別。而“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段，無疑能提高信息采集的準確性。

（3）“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督管理”建設。中遠海運船員管理有限公司上海分公司在反腐倡廉工作會議報告中指出：“繼續(xù)強化執(zhí)紀監(jiān)督，為企業(yè)健康發(fā)展保駕護航?！币徽臼酱髲d的“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督管理”建設方案如下：

①借助公司微信公眾號的子菜單，設立投訴建議、滿意度調(diào)查欄目。

②船員在服務窗口辦理完相關(guān)手續(xù)之后，可用手機掃描二維碼，填寫投訴建議、滿意度調(diào)查問卷。

③每月通過數(shù)據(jù)平臺導出投訴建議和滿意度調(diào)查問卷，生成船員服務滿意度報告，并以此作為窗口主管考核的重要依據(jù)。

④將相關(guān)信息報告張貼在大廳的顯要位置，自覺接受船岸職工的監(jiān)督，努力把“船員服務一站式大廳”建設成為忠誠堅定、擔當盡責、遵紀守法、清正廉潔的船員服務團隊。

（4）“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)分析”建設。借助“船員服務一站式大廳”窗口平臺線上、線下信息收集，日積月累形成大數(shù)據(jù);后期融合人工智能、云計算等技術(shù)，對收集的各類信息進行數(shù)據(jù)分析，形成報告，為改善公司的船員管理及服務水平提供依據(jù)。

三、“船員服務一站式大廳”服務流程

（一）體檢服務流程

①船員赴體檢機構(gòu)辦理體檢時需攜帶2寸照片和身份證原件。

②各船員管理庫提前五個工作日通知船員體檢并將體檢信息表格發(fā)送至船員資源開發(fā)部、一站式大廳船員證書窗口。

③船員資源開發(fā)部收到體檢表格之后，每日匯總并發(fā)送至體檢機構(gòu)。

④一站式大廳船員證書窗口根據(jù)各船員管理庫的體檢信息表格核對船員體檢證書的有效期。

⑤船員完成體檢之后，一站式大廳的各船員庫窗口核驗船員的體檢情況、證書管理窗口更新船員體檢證書的有效期。

（二）上船服務流程

①各船員管理庫預選換班船員，并提前十個工作日與一站式大廳的船員證書窗口確認船員證書情況;船員證書窗口在收到預選換班船員信息兩個工作日之內(nèi)確認證書情況，在五個工作日之內(nèi)備妥船員證書。

②換班船員證書經(jīng)一站式大廳的證書窗口確認符合上船要求之后，由各船員管理庫通知船員辦理體檢及崗前培訓的時間、地點，并制定調(diào)配計劃、備妥上船協(xié)議和把上船材料交至一站式大廳的船員管理庫窗口。

③收到各船員管理庫調(diào)配計劃的當日，一站式大廳的船員管理庫窗口人員至船員證書窗口領取證書;船員證書窗口負責審核證書的有效期并確保與公司船員信息系統(tǒng)內(nèi)登記的內(nèi)容一致，船員庫窗口負責核對領取證書的種類和數(shù)量。

④船員完成體檢和崗前培訓后，至一站式大廳的船員庫窗口辦理證書領取、協(xié)議簽訂、材料移交等上船手續(xù)。

⑤套派船員由派送員提前一個工作日至一站式大廳的各船員庫窗口領取證書，并將相關(guān)材料送船。

⑥各船員管理庫在制訂的調(diào)配計劃，包括本次派員中送船的交通工具與上船時間。

⑦各船員管理庫在船員上船手續(xù)辦結(jié)的當日，至一站式大廳的船員庫窗口回收船員協(xié)議副本，并留存相關(guān)材料。

⑧船員上船之后，各船員管理庫確認船員的動態(tài)時間。

（三）車送服務流程

①各船員管理庫制訂調(diào)配計劃，提前一個工作日向船員服務部提出車送需求。

②船員服務部在收到車送需求的當日，確定車送信息并報送至一站式大廳。

③各船員管理庫根據(jù)確認的車送信息將集合時間、地點通知船員。

④一站式大廳匯總車送信息后在大廳內(nèi)播報，并做好船員休息區(qū)的接待工作。

（四）下船服務流程

①船員下船之后至一站式大廳報到。

②一站式大廳的船員管理庫窗口回收船員證書，接收各船員管理庫的相關(guān)材料;證書經(jīng)核對后，當日移交至船員證書窗口;各船員管理庫的相關(guān)材料當日移交。

③一站式大廳的證書管理窗口在兩個工作日之內(nèi)將證書的入庫情況錄入系統(tǒng)，并予以核對。

④各船員庫調(diào)配根據(jù)公司系統(tǒng)中的證書出入庫信息催繳下船船員的證書。

⑤一站式大廳的船舶黨工窗口接收黨團費及材料，并當日登記、移交黨群部和工會。

⑥一站式大廳的醫(yī)保報銷窗口接收船員的醫(yī)保報銷材料，并當日登記、移交人力資源部/船員資源開發(fā)部。

⑦一站式大廳的船員管理庫窗口收到船員差旅費、培訓費報銷發(fā)票后，當日核對其是否與公司船員管理系統(tǒng)中錄入的調(diào)配記錄一致。核對無誤的發(fā)票移交至一站式大廳的財務報銷窗口;與調(diào)配記錄不一致、不符合報銷規(guī)定以及需簽字確認的發(fā)票移交至各船員管理庫、證培部，進行內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

⑧一站式大廳的財務報銷窗口收到經(jīng)審核的發(fā)票后，三個工作日之內(nèi)移交至財務部，打卡入賬。

⑨各船員庫、證培部審核收到內(nèi)部流轉(zhuǎn)的發(fā)票后，三個工作日之內(nèi)移交至財務部，打卡入賬。

四、結(jié)語

自2018年3月26日中遠海運船員管理有限公司上海分公司“船員服務一站式大廳”全新升級以來，截至2018年11月，一站式大廳線上、線下訪客量達15882人次，大廳窗口現(xiàn)場接待船員4426人，辦理業(yè)務5221人次，完成網(wǎng)上預約服務143人次，開展領導接待日服務11次，進行一站式大廳宣講課12次，撰寫微信公眾號宣傳推文14篇，接聽船員服務熱線約3500人次，電話回訪近200人次，短信回復143人次，收集服務滿意度評價6066份，船員服務評價整體滿意度為99.8%。

2019年度，一站式大廳接聽船員服務熱線3245人次，電話回訪837人次，完成網(wǎng)上預約服務837人次，收集滿意度評價10601份，滿意度為99.9%。

“創(chuàng)新、高效、互聯(lián)網(wǎng)+”的“船員服務一站式大廳”吸引了更多優(yōu)秀的船員上船工作?！奥仿湫捱h兮”，中遠海運船員管理有限公司上海分公司將不斷探索、創(chuàng)新船員服務與管理方法，為船舶的安全運營提供人才保障。

作者簡介：談軼群（1982—），男，漢族，江蘇蘇州人，本科，工程師，經(jīng)理，研究方向：人力資源管理、船員管理、“互聯(lián)網(wǎng)+”。