人工智能時(shí)代高星酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷及其發(fā)展趨勢(shì)研究

陶 偉，吳若辰，章婉蓉，黃楚涵，梁錦蓉

(天津商業(yè)大學(xué)國(guó)際教育合作學(xué)院，天津300400)

一、 背景概況

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)近些年的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)際酒店集團(tuán)布局進(jìn)入中國(guó)這個(gè)具有極大旅游消費(fèi)潛力的市場(chǎng)，這讓傳統(tǒng)高星酒店所面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。 與此同時(shí)，中端酒店和民宿業(yè)的快速發(fā)展，使得高星酒店面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 現(xiàn)今，如果高星酒店仍然墨守成規(guī)，采用傳統(tǒng)粗放型營(yíng)銷模式，它們將面臨市場(chǎng)不斷流失的窘境。

根據(jù)2019 年11月最新發(fā)布的《2018 年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)報(bào)告》所顯示的數(shù)據(jù)來(lái)看，全國(guó)星級(jí)酒店管理系統(tǒng)中所登記的10，249 個(gè)星級(jí)酒店中，有843 家五星酒店，2527 家四星級(jí)酒店。 截至2018 年年底，內(nèi)地50 個(gè)重點(diǎn)旅游城市擁有576 家五星酒店，占五星級(jí)店總數(shù)的69.95%，目前這些城市仍有高星級(jí)酒店在建。 事實(shí)上，目前中國(guó)的高星酒店市場(chǎng)已經(jīng)逐漸趨于飽和。 另，根據(jù)2019 年11月所發(fā)布的《2019 年上半年全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)報(bào)告》所顯示， 2019 上半年全國(guó)五星和四星級(jí)酒店的平均出租率同比下分別降了2.34% 和4.81%，每間客房平攤營(yíng)業(yè)收入同比也分別下降了0.49%和7.94%。 正如數(shù)據(jù)所揭示的，高星酒店正面臨著日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)市場(chǎng)份額的擠壓使得高星酒店生存維艱，升級(jí)轉(zhuǎn)型營(yíng)銷模式對(duì)于高星酒店而言迫在眉睫。 1956 年的達(dá)特茅斯會(huì)議上，數(shù)學(xué)博士約翰·麥卡錫首次提出了“人工智能”這一概念。 2016 年，在人工智能概念提出整60 周年之際，谷歌的人工智能程序“AlphaGO(阿爾法圍棋)”戰(zhàn)勝了圍棋世界冠軍李世石，標(biāo)志著人工智能時(shí)代的到來(lái)。 在2017年7月，國(guó)務(wù)院頒布的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》標(biāo)志著中國(guó)已經(jīng)在戰(zhàn)略層面上引導(dǎo)人工智能的落地發(fā)展，并鼓勵(lì)其與實(shí)體產(chǎn)業(yè)相結(jié)合。 從2017 年開(kāi)始，我國(guó)酒店業(yè)主們紛紛開(kāi)始利用人工智能提升酒店客戶入住體驗(yàn)。 近年來(lái)，日益發(fā)展的人工智能在智能化客房，個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷，以及顧客數(shù)據(jù)分析方面體現(xiàn)出了極大的發(fā)展?jié)摿εc應(yīng)用空間。 人工智能在未來(lái)勢(shì)必繼續(xù)影響高星酒店的發(fā)展，然而對(duì)于在人工智能時(shí)代高星酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷方法及其發(fā)展趨勢(shì)研究仍然是學(xué)術(shù)界的空白，因而文章旨在填補(bǔ)這一空白，通過(guò)研究高星酒店可以如何利用人工智能開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而幫助高星酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席高地。

二、 關(guān)鍵概念界定

(一)精準(zhǔn)營(yíng)銷的概念界定

1999 年，美國(guó)學(xué)者萊斯特·偉門(mén)首先提出了精準(zhǔn)營(yíng)銷的概念。 精準(zhǔn)營(yíng)銷從字面上來(lái)理解就是精確、準(zhǔn)確的營(yíng)銷。 目前，被業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同的精準(zhǔn)營(yíng)銷概念由我國(guó)學(xué)者徐海亮提出：“精準(zhǔn)營(yíng)銷首先要保證的是界定的準(zhǔn)確化，即定位要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化，針對(duì)不同對(duì)象給予不同的服務(wù)，構(gòu)建契合客戶需求的交流和服務(wù)體系，以此來(lái)幫助企業(yè)在可預(yù)估的低成本范圍之內(nèi)得到實(shí)力或者市場(chǎng)領(lǐng)域的拓展”。

(二)人工智能定義

“人工智能(下文簡(jiǎn)稱AI)是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，它企圖了解智能的實(shí)質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能與人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機(jī)器，該領(lǐng)域的研究包括機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等。 人工智能可以做到模仿人類思考問(wèn)題，并且進(jìn)行迅速敏捷的信息處理。 事實(shí)上，人工智能可以像人類一樣思考甚至像嬰兒一樣具有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，并且這種智能化的水平甚至可以超越人類現(xiàn)有水平” 。 后文將對(duì)現(xiàn)今國(guó)內(nèi)外人工智能在現(xiàn)實(shí)生活多方面領(lǐng)域中的應(yīng)用案例進(jìn)行歸納梳理。

三、 高星酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷與人工智能發(fā)展現(xiàn)狀

(一)高星酒店?duì)I銷現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.顧客資源管理分散

目前，我國(guó)大部分的酒店都或主動(dòng)或被動(dòng)地與OTA(線上旅行社)建立了合作關(guān)系，酒店不僅需要每年向OTA 支付大額傭金，而且存在被OTA 記錄的關(guān)鍵數(shù)據(jù)大多無(wú)法及時(shí)反饋于酒店的現(xiàn)象。 基于酒店對(duì)OTA 的“痛點(diǎn)”，不少高端酒店集團(tuán)開(kāi)始研發(fā)運(yùn)行酒店直銷App，試圖擺脫與OTA 合作中的被動(dòng)地位，但現(xiàn)如今演變成了兩個(gè)渠道分別收集顧客信息。 酒店收集到的信息支離破碎導(dǎo)致難以對(duì)顧客進(jìn)行有效分類和篩選。 此外，酒店收集的大部分信息均為冷數(shù)據(jù)(包含消費(fèi)總額、人數(shù)、入住時(shí)間等之前的節(jié)點(diǎn)性信息)，無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)更新實(shí)時(shí)分析，而精準(zhǔn)營(yíng)銷需要連續(xù)且即時(shí)的“熱數(shù)據(jù)”做支撐。

2.粗放式廣告營(yíng)銷投入和產(chǎn)出不成正比

主要原因在于傳統(tǒng)營(yíng)銷是以大量人力與廣告投入市場(chǎng)，來(lái)達(dá)到滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需要的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)，但是在消費(fèi)者自主意識(shí)日漸加強(qiáng)的今天，這種撒網(wǎng)式單向傳輸?shù)膹V告形式已不能滿足酒店的精細(xì)化營(yíng)銷需求。 廣告的制作和宣傳成本過(guò)高，營(yíng)銷成本也相對(duì)較高，用戶范圍不精準(zhǔn)，傳統(tǒng)傳媒營(yíng)銷的單向輸送模式，早已過(guò)度消耗受眾的眼球，導(dǎo)致廣告費(fèi)連年大幅超過(guò)凈利潤(rùn)。

(二)高星酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷

過(guò)去幾十年來(lái)，國(guó)內(nèi)外酒店的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷方向和營(yíng)銷方式發(fā)生了一系列演化，主要被認(rèn)同的核心變化有：從過(guò)去重視產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在重視消費(fèi)者需求的營(yíng)銷理念；從重視吸收新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暰S持忠誠(chéng)顧客的營(yíng)銷方向；從起初粗放式大眾營(yíng)銷進(jìn)化為精細(xì)化精準(zhǔn)營(yíng)銷的方式。

研究認(rèn)為高星酒店的精準(zhǔn)營(yíng)銷可劃分為軟件和硬件兩個(gè)類別。 人工智能在酒店的硬件設(shè)施提升(智能服務(wù)型機(jī)器人、智能化客房)和、軟件服務(wù)改善(顧客數(shù)據(jù)分析、個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化營(yíng)銷)都體現(xiàn)了巨大的發(fā)展?jié)摿?。與人工智能相結(jié)合的精準(zhǔn)營(yíng)銷的獨(dú)特之處在于，不僅在于用戶群體的準(zhǔn)確定位，還在于對(duì)人性深處的洞悉，滿足顧客潛在的深層次需求。 具體體現(xiàn)在三個(gè)方面。 第一，通過(guò)人工智能優(yōu)化現(xiàn)有酒店硬件設(shè)施，讓顧客在酒店中獲得高效、高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)； 第二，將人工智能應(yīng)用到顧客數(shù)據(jù)收集和分析中，通過(guò)人工智能技術(shù)長(zhǎng)期追蹤、實(shí)時(shí)分析顧客的“熱數(shù)據(jù)”，即客戶即時(shí)的狀態(tài)、交易和瀏覽行為，將顧住客信息全息化，形成用戶個(gè)人畫(huà)像；第三，基于形成的用戶個(gè)人畫(huà)像，進(jìn)而可以對(duì)每位顧客的消費(fèi)模式、行為習(xí)慣、信用情況等進(jìn)行深入分析，發(fā)掘顧客潛在需求，預(yù)測(cè)顧客中長(zhǎng)期的個(gè)人消費(fèi)行為和能力，實(shí)時(shí)調(diào)整個(gè)性化營(yíng)銷方案，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、精準(zhǔn)導(dǎo)流解決傳統(tǒng)營(yíng)銷模式低效率、低行為轉(zhuǎn)化率的短板。

在前景良好的情況下，高星酒店借助人工智能這股東風(fēng)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷也不是一帆風(fēng)順的，主要有下述問(wèn)題：較高的軟硬件成本和商用人工智能技術(shù)體系的成熟度還不高；受收集數(shù)據(jù)技術(shù)或渠道制約，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資料不完善，難以形成完整的用戶個(gè)人畫(huà)像；渠道資源價(jià)格提升，大型互聯(lián)網(wǎng)壟斷媒體資源；網(wǎng)絡(luò)虛假信息導(dǎo)致信任危機(jī)，部分酒店顧客拒絕被收集個(gè)人信息。

(三)人工智能國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

通過(guò)梳理文獻(xiàn)資料和網(wǎng)絡(luò)新聞可以發(fā)現(xiàn)，人工智能在國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)和服務(wù)業(yè)商用領(lǐng)域已經(jīng)取得了一系列突破性進(jìn)展。 基于酒店的服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)內(nèi)容，圖一和圖二展示了酒店已使用或可直接使用的人工智能產(chǎn)品和服務(wù)。

1.國(guó)外人工智能設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

圖1 展示了國(guó)外研究機(jī)構(gòu)研發(fā)和推出的人工智能軟件和硬件設(shè)施。 例如，可用于接送酒店顧客的自動(dòng)駕駛汽車、可用于對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)音識(shí)別和圖像識(shí)別軟件、可用于刷臉自助入住系統(tǒng)以及可用于酒店安保的數(shù)字化安全防范平臺(tái)等。

圖1 國(guó)外人工智能設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

2.國(guó)內(nèi)人工智能設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

圖2 展示了國(guó)內(nèi)研究機(jī)構(gòu)研發(fā)和推出的人工智能軟件和硬件設(shè)施。 例如，可用于服務(wù)顧客的管家機(jī)器人、可用于自助購(gòu)物的無(wú)人超市、可智能化烹飪和送餐的機(jī)器人以及可用于刷臉自助入住系統(tǒng)的軟件等。

圖2 國(guó)內(nèi)人工智能化設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

(四)人工智能對(duì)高星級(jí)精準(zhǔn)營(yíng)銷的影響

1.人工智能已經(jīng)對(duì)高星酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷產(chǎn)生的影響

人工智能會(huì)給酒店?duì)I銷工作帶來(lái)新的機(jī)遇，使其在客人個(gè)人偏好、需求和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上做出更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)和分析。 自從人工智能系統(tǒng)進(jìn)入酒店業(yè)以來(lái)，酒店業(yè)一直在利用其數(shù)據(jù)分析平臺(tái)來(lái)了解客戶，幫助酒店員工更好地分析、了解客戶群體。 利用人工智能軟件他們可以捕捉到各種各樣的信息，比如客戶購(gòu)買潛力、位置偏好、酒店星級(jí)要求等。在顧客旅游、查詢、入住酒店時(shí)，這些收集到的數(shù)據(jù)就可以進(jìn)一步提升客戶的旅游體驗(yàn)。 隨著人工智能將成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎以及新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，利用客源地、年齡段、關(guān)注點(diǎn)等數(shù)據(jù)精確定位人群，實(shí)現(xiàn)廣告精準(zhǔn)投放，減少傳統(tǒng)粗放式廣告營(yíng)銷戰(zhàn)略所帶來(lái)的沉重成本負(fù)擔(dān)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)。

2.人工智能可能會(huì)對(duì)高星精準(zhǔn)營(yíng)銷產(chǎn)生的影響

研究認(rèn)為酒店運(yùn)用人工智能和數(shù)據(jù)挖掘算法，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的智能化和自動(dòng)化，大幅提升了精準(zhǔn)營(yíng)銷的效率。 通過(guò)人工智能的快速反應(yīng)，抽取客戶信息中核心要素，將信息精準(zhǔn)分類，長(zhǎng)時(shí)間不間斷追蹤并實(shí)時(shí)分析客戶信息，從而達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷，為高星酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增加競(jìng)爭(zhēng)力。 結(jié)合業(yè)界分析結(jié)果，我們認(rèn)為人工智能與大數(shù)據(jù)時(shí)代之下精準(zhǔn)營(yíng)銷未來(lái)將呈現(xiàn)出一些新的趨勢(shì)，包括而不僅限于：線上線下?tīng)I(yíng)銷的結(jié)合、更強(qiáng)調(diào)客戶參與性的互動(dòng)式營(yíng)銷；基于大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)消費(fèi)者中長(zhǎng)期的個(gè)人消費(fèi)行為和消費(fèi)能力；客戶動(dòng)態(tài)調(diào)整自身行為指標(biāo)，讓酒店動(dòng)態(tài)提供適合自身的產(chǎn)品和服務(wù)，增加發(fā)掘顧客潛在需求的能力等等；提高顧客搜尋合適酒店的能力、減少顧客和酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)間、酒店增加提供個(gè)性化服務(wù)的可能性；酒店增加投放廣告到目標(biāo)市場(chǎng)的能力、酒店增加銷售相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的能力(售賣床品、香薰精油、康樂(lè)中心服務(wù)等)。

四、 問(wèn)卷調(diào)查

前文已經(jīng)從技術(shù)層面探討了基于人工智能的軟件和硬件，酒店可以如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，但是酒店是服務(wù)性行業(yè)，只有酒店顧客能夠接受人工智能技術(shù)帶來(lái)的改變，才能達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。 研究招募了231 名酒店管理專業(yè)的學(xué)生。首先，給他們展示了在國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)和服務(wù)業(yè)已使用的人工智能產(chǎn)品和服務(wù)。 然后，要求受訪者基于酒店的服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)內(nèi)容，詢問(wèn)受訪者對(duì)在酒店使用人工智能產(chǎn)品和服務(wù)的感受和態(tài)度。

在調(diào)查問(wèn)卷中，一共設(shè)計(jì)了11 道問(wèn)題，其中以“總體滿意度”與“替代性”為問(wèn)卷的核心主問(wèn)題，旨在分析受訪者對(duì)高星酒店使用人工智能提供產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意度以及人工智能產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的替代性。 通過(guò)另外9 個(gè)子問(wèn)題從具體原因分析影響滿意度與替代性的主要因素，透過(guò)研究結(jié)果揭示高星酒店應(yīng)該利用人工智能在日常運(yùn)營(yíng)通過(guò)側(cè)重產(chǎn)品與服務(wù)的哪些方面提高日常工作效率與顧客滿意度，達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。

五、 問(wèn)卷調(diào)查分析

(一)總體滿意度與可替代的關(guān)系

表1 總體滿意度與可替代性間相關(guān)性數(shù)據(jù)

如表1 所示，滿意度和可替代性的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.412，表明兩者呈正相關(guān)關(guān)系，即受訪者對(duì)人工智能產(chǎn)品總體滿意度越高，越能夠接受酒店提供人工智能產(chǎn)品取代傳統(tǒng)產(chǎn)品。P值=0.000(＜0.05)，說(shuō)明“總體滿意度”與“可替代”的相關(guān)關(guān)系顯著。

(二)“趣味性”“實(shí)用性”“安全性”“用戶友好性/人性化”“易用性”“個(gè)性化”概述

圖3 將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行柱狀圖整理，顯示目前現(xiàn)階段，人們對(duì)人工智能產(chǎn)品的要求更多的是為了方便和用戶的興趣，而對(duì)人性化和個(gè)性化沒(méi)有過(guò)多的要求。 對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)，個(gè)性化或人性化是在，滿足了便捷性和趣味性的要求之后的更高層次，所以酒店應(yīng)該更加注重人工智能產(chǎn)品的實(shí)用性，需要維護(hù)升級(jí)智能系統(tǒng)，避免因系統(tǒng)陳舊而無(wú)法識(shí)別需求導(dǎo)致住客需要求助人工服務(wù)，造成不便捷。

圖3 “趣味性”“實(shí)用性”“安全性”“用戶友好性”“易用性”“個(gè)性化”柱狀圖

(三)“趣味性”“實(shí)用性”“安全性”“用戶友好性”“易用性”“個(gè)性化”分析

表2 “趣味性”“實(shí)用性”“安全性”“用戶友好性”“易用性”“個(gè)性化”數(shù)據(jù)分析

如上述表2 所示，對(duì)于實(shí)用性、安全性、用戶友好性和個(gè)性化，人們更傾向于選擇“中立”“一定程度上贊成”和“贊成”。 而關(guān)于易用性和趣味性，人們更傾向于選擇“一定程度上贊成”“贊成”和“強(qiáng)烈贊成”。 這表明，人們普遍認(rèn)為人工智能產(chǎn)品在“易用性”和“趣味性”方面的有效性明顯強(qiáng)于其他功能，因此酒店在應(yīng)用人工智能服務(wù)時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)偏重這兩個(gè)因素。

(四)用戶滿意度與不同影響因素之間的關(guān)系

在這里，我們分析了受訪者對(duì)人工智能產(chǎn)品的總體滿意度與六個(gè)影響因素之間的關(guān)系。 首先，我們采用進(jìn)入法將所有六個(gè)影響因素作為自變量和總體滿意度作為因變量都放入線性回歸模型。 然后分別得到R方、調(diào)整后的R方、D-W值、方差分析和相關(guān)系數(shù)數(shù)據(jù)，如表3 所示。

表3 模型匯總b

注：a.預(yù)測(cè)因子：(常量)，趣味性，實(shí)用性，安全性，個(gè)性化，易用性，用戶友好性；b.從屬變量：整體滿意度。

由表3 可知，不管是R方(0.642)還是調(diào)整后的R方(0.632)均大于0.600，說(shuō)明模型擬合效果較好。 同時(shí)，模型的D-W值為1.897(約為2)，說(shuō)明數(shù)據(jù)不存在自相關(guān)的問(wèn)題。

表4 方差分析表a

注：a.從屬變量：整體滿意度；b.預(yù)測(cè)因子：(常量)，趣味性，實(shí)用性，安全性，個(gè)性化，易用性，用戶友好性。

從表4 可知，方差分析的顯著性為0.00＜0.05，說(shuō)明六個(gè)影響因素和受訪者對(duì)人工智能產(chǎn)品和服務(wù)的總體滿意度之間存在顯著的線性關(guān)系。

表5 相關(guān)變量系數(shù)分析a

表5 通過(guò)相關(guān)系數(shù)分析顯示了影響受訪者對(duì)人工智能產(chǎn)品總體滿意度的關(guān)鍵因素。 在這些因素中， “實(shí)用性”“便捷易用性”和“趣味性強(qiáng)”對(duì)總體滿意度有較大的顯著影響(t檢驗(yàn)里的顯著性水平0.00＜0.05)。 然而， “安全性”“人性化”和“個(gè)性化”對(duì)受訪者總體滿意度沒(méi)有顯著的影響。

(五)AI 產(chǎn)品的使用動(dòng)機(jī)分析

如表6 所示，不同的動(dòng)機(jī)會(huì)決定受訪者是否使用人工智能產(chǎn)品。 上面這張統(tǒng)計(jì)圖清晰地顯示了不同AI 產(chǎn)品的使用動(dòng)機(jī)的比例情況。 可以明顯看出，大部分受訪者使用人工智能的主要原因是“便捷性”“功能性”“趣味性”和“好奇心”。在如今這種快節(jié)奏，追求高效率的生活里，人們更傾向于利用人工智能來(lái)節(jié)省時(shí)間，使他們的生活更加方便。 同時(shí)，也愿意在經(jīng)濟(jì)可承受的范圍內(nèi)，體驗(yàn)有趣的智能產(chǎn)品和服務(wù)，滿足好奇心。 因此我們認(rèn)為，高星酒店應(yīng)把握人工智能帶來(lái)的“高便捷性”“實(shí)用性”和“趣味性”這三大主要優(yōu)勢(shì)，幫助其實(shí)現(xiàn)更高效率的服務(wù)與更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。 具體來(lái)說(shuō)，在酒店硬件設(shè)施方面，以機(jī)器人代替人工進(jìn)行客房送餐服務(wù)為例，一方面提升了送餐服務(wù)效率，另一方面以“機(jī)器人”的外在形象可以吸引更多的潛在顧客。 這不僅僅實(shí)現(xiàn)了人們普遍追求的“高便捷性”，同時(shí)也增添了酒店服務(wù)中的“趣味性”。在酒店軟件設(shè)施方面，以個(gè)性化客房服務(wù)為例，當(dāng)顧客踏入客房的一瞬間，屋內(nèi)的燈光照明，室內(nèi)溫度甚至是電視廣播都可以自動(dòng)調(diào)節(jié)至顧客最滿意的狀態(tài)。 這種提前預(yù)測(cè)顧客喜好，并進(jìn)一步針對(duì)不同喜好提供不同個(gè)性化服務(wù)的行為，一方面能夠?yàn)轭櫩凸?jié)省思考時(shí)間以及調(diào)整裝置設(shè)備時(shí)間，另一方面也為顧客創(chuàng)造了一種奇妙的提前預(yù)知的神奇體驗(yàn)。而這一切也都?xì)w因于人工智能產(chǎn)品本身的“高便捷性”“實(shí)用性”與極強(qiáng)的“趣味性”。

表6 產(chǎn)品使用動(dòng)機(jī)數(shù)據(jù)占比

(六)人工智能產(chǎn)品使用障礙分析

表7 產(chǎn)品使用障礙數(shù)據(jù)占比

不可否認(rèn)，一些現(xiàn)存問(wèn)題會(huì)降低人工智能產(chǎn)品在人們?nèi)粘Ｉ钪械氖褂妙l率。 正如表7 所示，人工智能產(chǎn)品“價(jià)格高”“功能不完善”“維護(hù)成本高”，甚至人們的心態(tài)都是人們拒絕選擇使用人工智能產(chǎn)品的主要原因。 這些數(shù)據(jù)清楚地表明，18.4% 的受訪者認(rèn)為人工智能產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)高，16.0%的受訪者對(duì)人工智能產(chǎn)品的功能不滿意。 一方面，如此高的價(jià)格使得人們不得不拒絕使用人工智能產(chǎn)品。 另一方面，這16.0%的人對(duì)目前人工智能產(chǎn)品的具體功能不滿意，或許他們認(rèn)為未來(lái)的人工智能產(chǎn)品還有更多的發(fā)展空間，需要更高的技術(shù)支持來(lái)完善現(xiàn)今的產(chǎn)品功能。 目前，人工智能產(chǎn)品屬于尖端高科技產(chǎn)品，其本身的設(shè)備成本對(duì)高星酒店來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，外加高昂的維護(hù)成本費(fèi)用(包括維修成本)也成為高星酒店全面提供人工智能產(chǎn)品和服務(wù)的一大主要障礙。

六、 總結(jié)

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和國(guó)家政策的支持，人工智能勢(shì)必帶來(lái)各行各業(yè)的變革，高星酒店業(yè)也不例外。 雖然人工智能仍然存在不足之處，但是應(yīng)該相信假以時(shí)日人工智能會(huì)在未來(lái)深刻地影響酒店行業(yè)，而高星酒店也會(huì)在與人工智能的不斷磨合中，找到高效利用人工智能的方式。 正如前文所提，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式顯然已經(jīng)不足以支撐高星酒店在未來(lái)的持續(xù)發(fā)展，然而人工智能是高星酒店所可以運(yùn)用的一股新生力量。

通過(guò)文獻(xiàn)回顧和問(wèn)卷調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于人工智能產(chǎn)品的態(tài)度是積極地，并且對(duì)于高星酒店采用人工智能技術(shù)去提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是抱有期待的。 在使用人工智能技術(shù)的時(shí)候，酒店需要更多地去考慮人工智能的趣味性、便捷易用性和實(shí)用功能性，這三個(gè)方面是調(diào)查研究中受訪者最為關(guān)心的。 因而，當(dāng)高星酒店想要在酒店運(yùn)營(yíng)中使用人工智能技術(shù)來(lái)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而提高用戶滿意度、吸引更多的忠誠(chéng)客戶時(shí)，需要注意以下幾個(gè)方面。 注重提高人工智能的趣味性，通過(guò)擬人化形象避免新用戶的抗拒；注重人工智能的用戶友好性，通過(guò)相對(duì)簡(jiǎn)便的操作，避免復(fù)雜程序，降低人工失誤，高效率有針對(duì)性地提供服務(wù)；需要通過(guò)不斷地重復(fù)升級(jí)與維護(hù)系統(tǒng)，時(shí)刻保障設(shè)施設(shè)備功能運(yùn)轉(zhuǎn)良好，讓其可以響應(yīng)顧客在酒店所需的住宿、餐飲、控溫等功能性需求。

人工智能時(shí)代已悄悄拉開(kāi)大幕，對(duì)于整個(gè)酒店行業(yè)而言，跟上人工智能技術(shù)發(fā)展的步伐是具有戰(zhàn)略意義的。 研究初步探討了高星酒店可以如何通過(guò)人工智能提高酒店的軟件和硬件從而開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，也嘗試性地分析了酒店顧客對(duì)這些新技術(shù)帶來(lái)變化的接受程度和態(tài)度，希望能夠?yàn)楦咝蔷频觊_(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供一定的思路，也希望后續(xù)開(kāi)展更多專業(yè)研究能夠進(jìn)一步充實(shí)和完善對(duì)該領(lǐng)域的認(rèn)知。