旅游禮儀文化在旅游服務(wù)中的重要性探析

劉影

關(guān)鍵詞：旅游禮儀文化;旅游服務(wù);重要性

中國(guó)是文明古國(guó)、禮儀之邦，禮儀文化充分體現(xiàn)在人們?nèi)粘Ｉ钪?。我?guó)的旅游業(yè)發(fā)展初期，各項(xiàng)條件都還沒(méi)有完善，導(dǎo)致了禮儀文化在旅游服務(wù)中的缺失，而在后期發(fā)展中，時(shí)常出現(xiàn)旅游從業(yè)人員缺乏禮儀素養(yǎng)的現(xiàn)象，這對(duì)我國(guó)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展造成了不良影響。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)中的重要組成部分，宗旨就是要為四面八方的游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新時(shí)期，旅游業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，提高旅游禮儀文化，提升旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)顯得尤為重要。因此，本文針對(duì)旅游禮儀文化在旅游服務(wù)中的重要性進(jìn)行探析，具有一定現(xiàn)實(shí)意義。

一、 旅游服務(wù)中的禮儀文化概述

禮儀對(duì)促進(jìn)人際交往具有重要作用，其是通過(guò)特定的、約定俗成的程序、方法來(lái)展現(xiàn)尊重對(duì)方的一個(gè)過(guò)程或者是手段。在禮儀文化中，最為重要的就是“約束自己，尊重他人”;其目的是使人們能夠輕松愉快地交往。正如“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”“己所不欲，勿施于人”等，這些都是禮儀文化的精髓。

而禮儀文化在各行各業(yè)中又有著不同的解釋，旅游服務(wù)中的禮儀文化相比于其他領(lǐng)域的禮儀文化有明顯的差異，在旅游服務(wù)中，禮儀文化側(cè)重的是旅游業(yè)從業(yè)者身處不同的崗位、社交等場(chǎng)所，需要展現(xiàn)出來(lái)的禮儀規(guī)范，而這些規(guī)范屬于一種看得見(jiàn)的實(shí)際文化，對(duì)于旅游服務(wù)中的禮儀文化而言，主要包括旅游業(yè)從業(yè)者的社交禮儀文化、形象禮儀文化、涉外交往禮儀文化以及接待服務(wù)禮儀文化等[1]。

二、旅游禮儀文化在旅游服務(wù)中的重要性

我國(guó)國(guó)際地位的提高，給旅游企業(yè)帶了新的發(fā)展機(jī)遇從當(dāng)前旅游行業(yè)整體發(fā)展情況看，相應(yīng)的旅游設(shè)施等硬件條件已經(jīng)逐步完善，而要想在旅游激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地，最關(guān)鍵的是提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，為此，我國(guó)也加大了對(duì)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重視程度。而旅游服務(wù)的核心便是旅游禮儀，好的禮儀文化對(duì)塑造國(guó)家形象、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展、文化傳播具有重要作用。

（一）良好的旅游禮儀文化有利于塑造國(guó)家形象

在不斷變化的世界格局中，我國(guó)旅游業(yè)有了較好的發(fā)展，旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。基于世界大環(huán)境以及社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，若想通過(guò)旅游業(yè)更好地傳播發(fā)揚(yáng)中華文明、中國(guó)傳統(tǒng)文化，除了要具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及恰當(dāng)?shù)墓芾矸椒ㄍ?，更要注重提高文化?shí)力。無(wú)論哪一個(gè)國(guó)家，在發(fā)展經(jīng)濟(jì)時(shí)都會(huì)注重發(fā)展旅游業(yè)，這充分說(shuō)明旅游業(yè)與國(guó)家建設(shè)有著密切的聯(lián)系，旅游業(yè)的發(fā)展，可以向世界充分展示國(guó)家文化、風(fēng)土人情，這也足以說(shuō)明禮儀文化的傳播對(duì)旅游服務(wù)具有重要影響。當(dāng)世界各地的游客在我國(guó)旅游時(shí)，服務(wù)者引領(lǐng)游客進(jìn)行游覽、體驗(yàn)、感受地方文化時(shí)，這其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都涉及旅游禮儀，因此，在此過(guò)程中，給游客以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高其興趣和好奇心，從而有效促使游客對(duì)國(guó)家的旅游業(yè)產(chǎn)生濃厚的游覽興趣，更好地促進(jìn)了國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展，也極大地宣傳了國(guó)家良好形象[2]。

（二）良好的旅游禮儀文化可以帶給游客極大的享受

在旅游服務(wù)中，服務(wù)是禮儀文化的核心，需要服務(wù)者通過(guò)有效的行動(dòng)帶給游客很好的享受。游客在游玩的過(guò)程中，能夠很好地感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶來(lái)的舒適環(huán)境以及心靈上的享受。本質(zhì)上講，旅游就是在不斷地欣賞美，因此，游客在游玩過(guò)程中，探尋一些有關(guān)美的感覺(jué)，使心情變得愉悅。不僅如此，游客除了會(huì)審視自然景觀的美，也會(huì)審視旅游服務(wù)者體現(xiàn)出來(lái)的美，指的就是旅游服務(wù)者展現(xiàn)的禮儀形象以及行為舉止，如微笑、打扮、言語(yǔ)等方面。在與游客交流過(guò)程中，幫助游客釋放身心，感受美的存在，服務(wù)者要切實(shí)站在游客的角度，根據(jù)游客的實(shí)際情況，合理運(yùn)用人際交往禮儀，提供讓游客滿意的服務(wù)，使游客在游覽中不僅收獲自然景觀、人文風(fēng)俗的美，同時(shí)為服務(wù)者的真誠(chéng)禮儀所打動(dòng)，獲得全方位的精神愉悅。[3]

（三）高質(zhì)量的旅游禮儀文化可以有效解決糾紛

在實(shí)際旅游過(guò)程中，由于旅游業(yè)涉及衣食住行等多個(gè)方面的服務(wù)，而不同的人有著不同的感受和需求，是很難滿足所有游客的標(biāo)準(zhǔn)，因此旅游服務(wù)中，糾紛問(wèn)題無(wú)法避免。那么當(dāng)旅游糾紛問(wèn)題發(fā)生后，如何解決旅游糾紛問(wèn)題是當(dāng)下旅游業(yè)發(fā)展需要面對(duì)并且值得探討的問(wèn)題。但是不論何種原因?qū)е碌募m紛問(wèn)題，旅游服務(wù)從業(yè)者在處理糾紛過(guò)程中都需要保持禮儀規(guī)范，做到有理有據(jù)，避免和游客發(fā)生正面沖突。而是理性探究問(wèn)題發(fā)生的根源，若是責(zé)任在我方，服務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)陳懇致歉，用合理地方式切實(shí)解決問(wèn)題。若是責(zé)任在于游客，服務(wù)方也需酌情處理，不可過(guò)度苛責(zé)，以解決問(wèn)題避免沖突為宗旨。在禮儀文化的作用下，定會(huì)避免很多不必要的矛盾[4]。

（四）良好的旅游服務(wù)禮儀有利于傳播文化

禮儀作為中華民族鮮明的文化基因，是中華民族的優(yōu)秀文化精髓。禮儀文化不僅是構(gòu)建精神家園的重要載體，也是推動(dòng)中華文化向外傳播的重要保障。禮儀文化由內(nèi)而外地影響人的言行，在旅游過(guò)程中，好的旅游服務(wù)禮儀將對(duì)游客產(chǎn)生很大影響。旅游服務(wù)者通過(guò)自身的言行舉止，做好禮儀的表率和模范，不僅可以給游客滲透文化觀念，也能最直觀地帶給游客好的禮儀體驗(yàn)，促使游客主動(dòng)參與到文化價(jià)值觀念的傳播中來(lái)[5]。

三、旅游禮儀文化在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

（一）真誠(chéng)原則

旅游者來(lái)自四面八方，不同的人興趣愛(ài)好各不相同。以良好的禮儀規(guī)范與游客進(jìn)行情感交流，用真誠(chéng)的服務(wù)去感染每一位游客。在與游客交流中用微笑和得體的舉止給游客留下良好的印象[6]。如果存在欺騙、虛情假意的行為，會(huì)給游客造成不好的體驗(yàn)，有時(shí)甚至?xí)绊懙接慰蛯?duì)旅游地區(qū)以及國(guó)家的印象，如果旅游企業(yè)在為服務(wù)游客過(guò)程中提供了違背禮儀文化的服務(wù)，直接會(huì)導(dǎo)致其本身失去游客的信賴，不利于旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。因此，在旅游服務(wù)中運(yùn)用旅游禮儀文化，需要遵循真誠(chéng)的原則，從而保證禮儀文化能對(duì)游客產(chǎn)生更深層的影響[7]。

（二）一致性原則

旅游企業(yè)在制定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循一致性原則，在給游客提供服務(wù)時(shí)，需要一視同仁，無(wú)論是什么身份、地位、性別的游客，都應(yīng)當(dāng)以同樣的服務(wù)禮儀為其提供服務(wù)。在服務(wù)環(huán)節(jié)中，保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。內(nèi)賓或者外賓游客，無(wú)論身份存在何種差異，在實(shí)際提供旅游服務(wù)時(shí)都應(yīng)當(dāng)充滿熱情，微笑、耐心地提供每一位客人所需要的服務(wù)。要堅(jiān)持“游客是上帝”的服務(wù)理念，給游客最貼心的服務(wù)，用真誠(chéng)、禮貌的服務(wù)使得游客們享受到旅游的樂(lè)趣[8]。

（三）主動(dòng)性原則

對(duì)于旅游服務(wù)中禮儀文化的應(yīng)用，需要堅(jiān)持主動(dòng)性原則。尤其是在接待游客的過(guò)程中，禮儀行為需要積極主動(dòng)，充分熱情，面帶微笑，充分將我國(guó)禮儀文化進(jìn)行傳播。作為旅游業(yè)從業(yè)者，無(wú)論在何種崗位，都應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：一是眼要勤，在服務(wù)于游客的過(guò)程中，需要關(guān)注游客的言行，及時(shí)注意游客的困難和需求，發(fā)現(xiàn)后要積極主動(dòng)地給游客提供其所需，做到眼觀六路。結(jié)合日常旅游服務(wù)工作中的對(duì)游客言行情況的經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確判斷出游客想要表達(dá)的意思，或者隱含的需求服務(wù)，及時(shí)給予服務(wù)，從而提高客戶滿意度。對(duì)于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)地滿足;二是嘴要勤，積極主動(dòng)地回答游客的各種問(wèn)題，及時(shí)詢問(wèn)游客的需求。帶領(lǐng)游客游覽自然景觀時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)介紹相關(guān)歷史背景、文化等知識(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)匚幕M(jìn)行有效傳播，游客提出問(wèn)題時(shí)要耐心講解;三是手、腳要勤，指的是旅游服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以實(shí)際行動(dòng)幫助客人解決所遇到的問(wèn)題，使游客有一個(gè)愉快的旅游體驗(yàn)[9]。

（四）適宜性原則

禮儀的一個(gè)重要特點(diǎn)就是禮儀的針對(duì)性。指的就是在不同的場(chǎng)合、面對(duì)不同的對(duì)象時(shí)，對(duì)禮儀有不同的要求，但大都有一個(gè)共同的規(guī)律，就是適宜性。禮儀規(guī)范屬于一種約定俗成的社會(huì)風(fēng)俗，將人與人之間的相處習(xí)慣進(jìn)行抽象化，并作出恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)。不同的行業(yè)利禮儀規(guī)范也不盡相同，如飯店的禮儀，每個(gè)工作人員情況也不盡相同，所宣揚(yáng)的企業(yè)文化和理念也存在不同，而在旅游活動(dòng)中，服務(wù)人員會(huì)和游客之間有很多交流，因此，禮儀行為在旅游中顯得極為重要。需要以“因地制宜”為原則，在不同的場(chǎng)合運(yùn)用合適的禮儀行為，從而讓游客體驗(yàn)到服務(wù)人員的友好[10]。

結(jié)語(yǔ)：

總而言之，我國(guó)地大物博、風(fēng)景秀麗，旅游業(yè)作為國(guó)家向外展示各方面文化的窗口，有利于傳播國(guó)家文化，塑造國(guó)家形象。本文對(duì)旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性進(jìn)行了詳細(xì)分析，希望在普及旅游服務(wù)禮儀文化的同時(shí)，提高我國(guó)旅游服務(wù)的水平，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)更好地發(fā)展。