關(guān)于連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀及其對策研究

徐楊

摘要：在連鎖零售企業(yè)的實際發(fā)展過程中，強化服務(wù)管理，不僅能夠有效的對其服務(wù)能力進行提升，還可以進一步的增強企業(yè)的核心競爭力，有效提高企業(yè)的整體效益，對其長久發(fā)展有著很大的促進意義?；诖?，本文即以連鎖零售企業(yè)為主要的研究對象，深入分析了當(dāng)前企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并在依照實際情況的基礎(chǔ)上，制定了相應(yīng)的管理對策，希望可以為企業(yè)服務(wù)管理效率的提升提供一定幫助。

關(guān)鍵詞：連鎖零售企業(yè);服務(wù)管理;現(xiàn)狀;對策

針對連鎖零售企業(yè)來說，其是批發(fā)零售業(yè)的主力軍。因此，為了可以更好的滿足消費者的需求，不斷的對企業(yè)的核心競爭力進行提高，一定要強化企業(yè)的服務(wù)管理，有效的對自身服務(wù)系統(tǒng)進行完善，科學(xué)的對系統(tǒng)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，以保證可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，強化滿意度，增強競爭優(yōu)勢，從而在有效提升服務(wù)水平以及能力的同時，還可以讓企業(yè)朝著良好的方向發(fā)展和邁進。

一、連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

（一）連鎖零售企業(yè)對服務(wù)理念的定位以及傳播非常側(cè)重

通過對現(xiàn)階段我國連鎖零售企業(yè)的整體發(fā)展分析，很多企業(yè)在具體的發(fā)展以及經(jīng)營階段，其都會本著“誠信，信譽”的服務(wù)理念，合理經(jīng)營，遵紀(jì)守法。也有一些企業(yè)在發(fā)展過程中，能夠本著“顧客至上”的原則，明確自身的服務(wù)理念。綜合而言，我國連鎖零售企業(yè)對于服務(wù)理念的定位具有較強的清晰性。并且，在服務(wù)里面的傳播層面，由于企業(yè)的發(fā)展不同，其所采用的方式也存在一定的差異，絕大部分的企業(yè)在發(fā)展期間，都會采用員工培訓(xùn)的方式來對自身的服務(wù)理念進行傳播，也有一部分企業(yè)會利用凝聚公司文化的方式進行傳播，還有一些企業(yè)會將服務(wù)理念在具體服務(wù)中體現(xiàn)出來。通過這些方式，能夠有效的對企業(yè)員工服務(wù)意識進行增強和提升，在工作中，能夠?qū)崟r的規(guī)范自身行為，很大程度上促進了企業(yè)服務(wù)管理及水平的提高[1]。

（二）連鎖零售企業(yè)能夠主動與客戶溝通并采納其建議

通過美國的商業(yè)研究得知，如果固定客戶的數(shù)目每增加百分之五，那么企業(yè)在發(fā)展過程中，其整體利潤就能夠增加百分之二十五。所以，對于連鎖零售企業(yè)來說，其在具體的經(jīng)營以及發(fā)展過程中，能夠強化與現(xiàn)有顧客的交流以及溝通，最大程度的留住老客戶，積極的為其服務(wù)，提升客戶滿意度，盡可能滿足客戶的實際需求[2]。同時，企業(yè)在發(fā)展過程中，還會強化對潛在客戶的溝通以及交流，爭取創(chuàng)造新的客戶，以保證能夠?qū)崿F(xiàn)增加企業(yè)利潤的效果和目的。在我國很多連鎖零售企業(yè)在經(jīng)營期間，其不僅能夠積極主動的與客戶進行溝通，還能夠主動的采納客戶的意見或者建議，有效的促進了服務(wù)管理效率以及水平的提高。

（三）連鎖零售企業(yè)對服務(wù)管理人才培訓(xùn)越來越重視

在我國很多連鎖零售企業(yè)的發(fā)展過程中，很多企業(yè)都會定期或者不定期的組織內(nèi)部培訓(xùn)活動，力求可以通過培訓(xùn)以及教育來進一步的對服務(wù)管理人員水平進行提高，讓其能夠主動地為客戶服務(wù)規(guī)范自身的工作行為，提升工作的效率，保證服務(wù)的質(zhì)量。同時，一些企業(yè)在經(jīng)營階段，也會鼓勵以及資助員工進行專業(yè)的深造，以保證其綜合能力以及素質(zhì)都能夠得到提高，從而更好的為客戶服務(wù)，保證服務(wù)管理的優(yōu)質(zhì)性以及科學(xué)性[3]。雖然，一些企業(yè)在對人才培養(yǎng)的過程中，其所采用的方式不同，但是絕大多數(shù)的企業(yè)對于服務(wù)管理人員的培訓(xùn)還是非常重視的。

二、連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理存在的問題分析

（一）企業(yè)服務(wù)資源配置缺乏合理性

針對連鎖零售企業(yè)來說，其在實際的經(jīng)營階段，對于服務(wù)資源的配置，需要在客戶分級的前提下，合理的配置資源。然而，結(jié)合現(xiàn)階段的服務(wù)管理效果來看，其在這一方面還存在較強的不合理性以及不科學(xué)性。很多國內(nèi)的連鎖零售企業(yè)在經(jīng)營期間，其提供的服務(wù)項目相對傳統(tǒng)，包括：免費送貨、送小禮品或獎券等，服務(wù)項目缺乏創(chuàng)新性[4]。并且，針對不同的客戶，其服務(wù)的深度區(qū)分不明顯。在對客戶進行服務(wù)過程中，除了要對其所處的項目進行綜合考慮之外，還應(yīng)該對不同客戶，提供不同的服務(wù)深度，保證可以最大程度滿足客戶的實際需求。但是當(dāng)前，很多連鎖零售企業(yè)對于不同顧客，其所提供的服務(wù)具有較強的同質(zhì)性，不能夠在客戶分級的基礎(chǔ)上，有效地將服務(wù)深度差異性體現(xiàn)出來，從而使得企業(yè)服務(wù)資源經(jīng)常出現(xiàn)浪費的情況，阻礙了企業(yè)服務(wù)管理水平以及效率的提升。

（二）企業(yè)服務(wù)界面管理缺乏完善性以及健全性

現(xiàn)階段，在連鎖零售企業(yè)的具體服務(wù)管理工作開展期間，服務(wù)界面管理缺乏完善性以及健全性的情況頻頻出現(xiàn)。一方面，對于企業(yè)服務(wù)的管理人員來說，其文化水平相對較低。并且，企業(yè)在經(jīng)營中，一直以來都沒有較為優(yōu)秀的人才作為支撐，從而使得零售人才的總體儲備量相對較少。在人力資源管理過程中，企業(yè)依舊沿用以往的傳統(tǒng)方式，使得人力資源質(zhì)量無法滿足現(xiàn)代化連鎖零售企業(yè)發(fā)展需求，從而導(dǎo)致服務(wù)管理水平長期不能夠得到提高。另一方面，企業(yè)的信息化程度相對較低。在具體的服務(wù)管理中，缺乏對先進技術(shù)的有效應(yīng)用。由于當(dāng)前我國連鎖零售企業(yè)發(fā)展速度的不斷加快，其對企業(yè)的信息細化要求也越來越高。然而，綜合我國連鎖零售企業(yè)分析，其在這一方面與國際的一些大型零售企業(yè)相比，信息化技術(shù)的應(yīng)用相對滯后，差距較大，依舊停留在信息的采集以及傳輸上，對信息的處理以及分析相對較少[5]。同時，在對信息技術(shù)進行應(yīng)用的過程中，其層次較低，缺乏創(chuàng)新性，不能主動的將信息技術(shù)有效融入到服務(wù)管理中，從而導(dǎo)致企業(yè)的信息系統(tǒng)價值以及作用不能夠得到充分發(fā)揮。

（三）企業(yè)服務(wù)資源中硬件投入不足

在企業(yè)的服務(wù)資源投入方面，其主要涵蓋了硬件投入以及軟件投入兩個方面。其中，針對硬件投入來說，其主要是指連鎖零售企業(yè)在經(jīng)營過程中所必須或者能夠提升服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)設(shè)施投入。而對于軟件投入來說，其主要是指可以有效對企業(yè)核心競爭力提升的軟件條件。通過對現(xiàn)階段我國連鎖零售企業(yè)的整體發(fā)展分析，很多企業(yè)在發(fā)展期間，其往往認(rèn)為服務(wù)資源的優(yōu)勢主要是依靠軟件。而針對硬件，其并不需要給予太大的重視。這一情況的存在，也使得企業(yè)的硬件投入力度不足，企業(yè)的硬件投入與軟件投入不能夠成正比，從而使得企業(yè)服務(wù)管理工作的合理進行受到了很大阻礙。

三、連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理分析對策

（一）對企業(yè)的服務(wù)管理流程進行不斷的優(yōu)化

為了能夠有效的對連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理水平進行提升，在實際的發(fā)展過程中，一定要強化對服務(wù)管理流程的優(yōu)化以及改進，有效的促進服務(wù)管理工作的進行。在實際的工作期間，應(yīng)該從整體的角度進行考量，對管理目標(biāo)以及任務(wù)進行明確，然后依照實際現(xiàn)狀，科學(xué)的對管理方法進行應(yīng)用。并且，應(yīng)該從員工培訓(xùn)以及招聘等方面著手，通過構(gòu)建激勵機制等手段，強化對員工的分配，科學(xué)的對服務(wù)環(huán)境進行設(shè)計，以保證企業(yè)內(nèi)部的凝聚力能夠有效提高。此外，可以通過企業(yè)服務(wù)藍圖，對服務(wù)系統(tǒng)的精準(zhǔn)性進行描述，保證能夠明確企業(yè)服務(wù)流程，深入掌握當(dāng)前影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，能夠?qū)ζ渲械谋∪醐h(huán)節(jié)進行分析，然后綜合當(dāng)前存在的問題，深入探索，科學(xué)的制定服務(wù)計劃，有效的進行執(zhí)行，從而讓服務(wù)的能力以及管理效果可以得到綜合提高[6]。

（二）整合資源，實現(xiàn)線上線下服務(wù)管理相結(jié)合

在服務(wù)經(jīng)濟比重日益增加的大背景下，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展越來越快速。針對連鎖零售企業(yè)而言，要想不斷的對自身競爭力進行提高，能夠在日益激烈的市場中占有一席之地，那么就一定要本著服務(wù)創(chuàng)新的理念，勇于開拓新的服務(wù)項目，盡可能的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以便能夠滿足客戶的實際需求，提升客戶滿意度。依照淘寶以及京東等電商的發(fā)展可以看出，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有很大促進作用。因此，在連鎖零售企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)該整合資源，實現(xiàn)線上線下服務(wù)管理相結(jié)合[7]。一方面，企業(yè)可以借助線上來對新產(chǎn)品進行促銷，不斷的對品牌影響力進行擴大，提升企業(yè)的市場占有額。當(dāng)然，也可以實行價格策略，通過低價來進行銷售，提升服務(wù)效率。另一方面，針對一些斷碼或者過季的商品，可以在線上或者線下進行促銷。

（三）強化對服務(wù)管理模式的創(chuàng)新

為了可以對連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理水平進行進一步的提高，在實際的服務(wù)管理階段，應(yīng)該強化對服務(wù)管理模式的創(chuàng)新，實現(xiàn)“連鎖+互聯(lián)網(wǎng)+金融”轉(zhuǎn)型升級。在服務(wù)管理階段，需要對支付方式進行革新。當(dāng)前，主要的支付方式有三種。（1）第三方支付，包括：支付寶、網(wǎng)銀在線等。（2）交互式支付，包括：微信紅包等。（3）信用支付，包括：螞蟻花唄、螞蟻借唄等。同時，還有一些比較新型的支付方式，包括：二維碼支付以及自拍支付等。所以，在具體的服務(wù)期間，可以依照客戶的需求，提供不同類型的服務(wù)，強化客戶的體驗感，提升服務(wù)水平。此外，企業(yè)在發(fā)展期間，也應(yīng)該嚴(yán)格的依照標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化管理需求，加大對員工工作行為的規(guī)范，對員工的各項工作提出要求，明確規(guī)定，以確保可以有效的對服務(wù)質(zhì)量進行提高，進而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及進步。

（四）不斷對服務(wù)管理人員水平以及素質(zhì)進行提高

在連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理工作開展期間，服務(wù)管理人員的水平以及素質(zhì)可以在一定程度上影響管理的效果。所以，為了可以有效的解決服務(wù)管理中存在的問題，進一步的對管理效率進行提升，在今后的工作期間，一定要不斷對服務(wù)管理人員的水平以及素質(zhì)進行提升。一方面，企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)該強化對優(yōu)秀人才的吸引。另一方面，企業(yè)應(yīng)該依照自身的實際現(xiàn)狀，科學(xué)的對人才引進機制進行構(gòu)建，合理的對激勵機制進行優(yōu)化和改進，并切實的落實到實際工作中，有效的對服務(wù)管理人員工作積極性進行調(diào)動。此外，企業(yè)還應(yīng)該強化對員工的培訓(xùn)以及教育，不斷的對企業(yè)員工整體素質(zhì)進行提高，讓其能夠嚴(yán)格的依照規(guī)定做事，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，可以嚴(yán)格的按照規(guī)章制度執(zhí)行，保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化，進而有效的對連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理水平進行提高，促進企業(yè)的整體進步和發(fā)展。

（五）強化對企業(yè)信息技術(shù)水平的提高

新形態(tài)下，由于科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，在各大企業(yè)的實際經(jīng)營階段，其對于信息技術(shù)的應(yīng)用也越來越廣泛。因此，對于連鎖零售企業(yè)來說，其在開展服務(wù)管理過程中，也應(yīng)該科學(xué)的對信息技術(shù)進行選擇和借助，有效的提升管理水平。在具體的管理期間，可以借助信息技術(shù)收集以及記錄顧客的資料，然后對客戶的實際需求進行挖掘，保持與客戶的有效溝通和交流，快速且高效的對信息進行處理，盡可能的為客戶提供個性化服務(wù)，提升服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，以保證能夠進一步的對服務(wù)效率進行提高。

四、結(jié)束語

面對現(xiàn)階段連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理中存在的問題，在今后的發(fā)展過程中，企業(yè)一定要綜合分析，合理考量，有針對性的制定管理方案，以確保在有效提升服務(wù)水平以及服務(wù)能力的同時，還可以進一步的提升企業(yè)核心競爭力，讓企業(yè)能夠朝著可持續(xù)的方向發(fā)展。同時，企業(yè)在具體的服務(wù)階段，還應(yīng)該積極的對服務(wù)體系進行完善，不斷的對服務(wù)管理人員的素質(zhì)進行提升，能夠主動尋求客戶投訴，不斷的對服務(wù)管理流程進行優(yōu)化，以便企業(yè)服務(wù)管理工作能夠順利進行和開展。

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