景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量融合發(fā)展研究

于逍洋（遼寧理工學(xué)院）

目前，我國的旅游產(chǎn)業(yè)正在持續(xù)向好，很多景區(qū)的旅游人數(shù)也在逐年攀升。在這一背景下，如何實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量的綜合發(fā)展是景區(qū)管理者需要思考的一個(gè)主要問題。本文嘗試分析景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量融合發(fā)展的主要策略，對于提升景區(qū)的綜合發(fā)展水平以及服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展與提高有著一定的借鑒意義。

■景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)涵

一般來說，經(jīng)濟(jì)效益主要是指在項(xiàng)目運(yùn)營和發(fā)展過程當(dāng)中所取得了階段性的收入與成果。對于景區(qū)來說，其經(jīng)濟(jì)效益主要是指在某一時(shí)間段所獲得的相關(guān)收入，其中包括門票收入、景區(qū)經(jīng)營與服務(wù)性收入以及其他。景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益是實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行發(fā)展的一個(gè)重要基礎(chǔ)，提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)化景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展思路是景區(qū)發(fā)展的一個(gè)重要的目標(biāo)。從目前來看，在景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展中，其影響因素主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）管理理念

在進(jìn)行景區(qū)運(yùn)營和發(fā)展過程當(dāng)中，理念是否科學(xué)，直接影響著景區(qū)的運(yùn)營質(zhì)量。從目前來看，我國較為發(fā)達(dá)的景區(qū)，在日常的管理中融入了更多的智能化、人性化等理念。這就在一定層面上提高了整體的景區(qū)運(yùn)營水平。

（二）管理環(huán)境

在進(jìn)行景區(qū)運(yùn)營和發(fā)展過程當(dāng)中，管理環(huán)境主要包含制度環(huán)境以及人文環(huán)境。制度環(huán)境主要是指在景區(qū)運(yùn)營中所制定的相關(guān)管理制度。人文環(huán)境主要體現(xiàn)在景區(qū)的管理文化以及員工整體呈現(xiàn)出來的精神風(fēng)貌等。管理環(huán)境是否良好，也會(huì)影響著景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)前的景區(qū)發(fā)展過程當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量水平高低已經(jīng)成為了影響景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素。這主要是由于服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的體驗(yàn)。游客體驗(yàn)的滿意度高低也會(huì)直接影響著游客的忠誠度以及未來的游客參觀次數(shù)。所以，如何有效地提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益也是當(dāng)前該領(lǐng)域思考的一個(gè)主要問題。

■景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量融合中面臨的問題

在上文中，簡要探討了景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的基本內(nèi)涵以及主要的影響因素，從宏觀層面來看，我國一些景區(qū)在經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展發(fā)展的過程當(dāng)中與服務(wù)質(zhì)量融合還存在的一些問題。

（一）一味地追求經(jīng)濟(jì)效益，缺乏對服務(wù)質(zhì)量提升

在當(dāng)前的我國一些景區(qū)運(yùn)營和發(fā)展過程當(dāng)中，為了增加景區(qū)的收入，在景區(qū)的門票價(jià)格方面進(jìn)行了上漲，但是，相應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)并沒有進(jìn)行提升。這種短視行為雖然在一定層面上通過價(jià)格上漲增加了收入，但是，從長遠(yuǎn)來看，不利于景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)發(fā)展。

（二）缺乏專業(yè)的旅游經(jīng)濟(jì)管理人才

在進(jìn)行旅游景區(qū)發(fā)展過程當(dāng)中，圍繞經(jīng)濟(jì)效益以及服務(wù)質(zhì)量提升之間的博弈是一個(gè)系統(tǒng)的過程，需要充分地考慮到成本與支出之間的關(guān)系。在不降低服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，最大程度地降低服務(wù)支出成本，但是，由于缺乏較為專業(yè)的旅游經(jīng)濟(jì)管理人才，我國一些景區(qū)在發(fā)展中面臨著不少的融合挑戰(zhàn)。

（三）缺乏制度保障

在進(jìn)行旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量融合發(fā)展中，圍繞二者的融合思路、融合理念以及具體的融合策略等方面還沒有上升到理論層面以及制度層面進(jìn)行執(zhí)行。這就導(dǎo)致了在具體的發(fā)展過程當(dāng)中，不同程度地存在著隨意性的現(xiàn)象以及盲目性的現(xiàn)象，不僅造成了旅游經(jīng)濟(jì)資源的浪費(fèi)，也在一定層面上影響了整個(gè)旅游經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量的融合效果。

（四）缺乏以游客為本的發(fā)展理念

在當(dāng)前的旅游景區(qū)發(fā)展過程當(dāng)中，將游客作為整個(gè)景區(qū)工作發(fā)展的一個(gè)中心，應(yīng)該是工作的一個(gè)重要落腳點(diǎn)，但是，在日常的旅游景區(qū)服務(wù)過程當(dāng)中，一些游客經(jīng)常會(huì)投訴景區(qū)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的態(tài)度等方面的不足。這就在一定層面上彰顯出景區(qū)對游客人員的重視不足，缺乏主體性地位發(fā)展理念，也不利于景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益的提升。

總之，從以上的分析中可以看出，在景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展以及景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量融合中，在制度理念、人才以及發(fā)展的方向方面還存在一些不足。這些不足也為今后的景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量提升提供了方向。

■景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量融合策略

為了更好地提升景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量的融合效果，本文在借鑒相關(guān)研究成果基礎(chǔ)上，嘗試從以下幾個(gè)方面提出相應(yīng)的策略，以供參考。

（一）轉(zhuǎn)變景區(qū)經(jīng)營理念

在今后的景區(qū)經(jīng)營中，應(yīng)該對現(xiàn)有的服務(wù)理念、管理理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，在服務(wù)理念過程當(dāng)中，應(yīng)該將游客作為服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，圍繞游客的需求進(jìn)行相關(guān)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善以及相關(guān)旅游服務(wù)的設(shè)計(jì)。只有在理念方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，才能夠更好地留住游客，提升旅游經(jīng)濟(jì)效益。另外，還應(yīng)該在管理理念方面進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化與提升，將可持續(xù)發(fā)展以及全局發(fā)展作為重要的管理理念。這就意味著，在進(jìn)行景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展中，不僅需要考慮到短期的眼前的效益，還需要考慮到長遠(yuǎn)的效益，只有將短期目標(biāo)和長期目標(biāo)融合在一起才能夠?yàn)榻窈蟮木皡^(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量提升創(chuàng)造更加有利條件。

（二）切實(shí)完善服務(wù)質(zhì)量評估體系

為了更好地實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量融合發(fā)展，在今后的景區(qū)運(yùn)營和發(fā)展過程當(dāng)中，景區(qū)的管理層應(yīng)該對現(xiàn)有的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評估體系進(jìn)行完善。一方面，進(jìn)一步地完善服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)。在實(shí)施過程當(dāng)中，應(yīng)該圍繞景區(qū)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行量化考核。通過指標(biāo)明確的方式來為相應(yīng)的服務(wù)評估奠定良好的基礎(chǔ)；另一方面，還應(yīng)該落實(shí)評估反饋的體系。在具體的服務(wù)質(zhì)量評估中，對于發(fā)現(xiàn)的問題，要進(jìn)行及時(shí)的糾正。圍繞游客投訴等相關(guān)問題要進(jìn)行及時(shí)的受理和解決，最大層面地提高游客的滿意度。需要強(qiáng)調(diào)的是，完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評估體系是一個(gè)系統(tǒng)的過程，不僅需要在執(zhí)行力方面進(jìn)行強(qiáng)化，還應(yīng)該在必要的技術(shù)分析手段以及相關(guān)的管理系統(tǒng)方面進(jìn)行優(yōu)化。通過這種方式來有效地提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升。

（三）提升景區(qū)服務(wù)人員綜合素養(yǎng)

景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展，在很大層面上離不開景區(qū)服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的提升。因此，在今后的景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)人員綜合素養(yǎng)提升中，應(yīng)該重視服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。在具體的實(shí)現(xiàn)過程當(dāng)中，一方面，嚴(yán)格地做好人才的引進(jìn)制度，對于景區(qū)服務(wù)人員，特別是一線人員的服務(wù)技能、服務(wù)的職業(yè)道德水平要進(jìn)行嚴(yán)格的考核，對于發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行換崗或者淘汰。另一方面，還應(yīng)該加強(qiáng)完善對人才的激勵(lì)機(jī)制。在景區(qū)日常的考核工作中，對于表現(xiàn)突出的景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)該加大獎(jiǎng)勵(lì)力度。借助這種方式來提升其主動(dòng)工作、主動(dòng)服務(wù)的積極性。只有不斷地充實(shí)景區(qū)人才隊(duì)伍，才能夠?yàn)榻窈蟮木皡^(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量提升奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）完善服務(wù)保障體系

在今后的景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量融合發(fā)展過程當(dāng)中，為了更好地實(shí)現(xiàn)兩者融合，還應(yīng)該對現(xiàn)有的保障體系等方面進(jìn)行完善。一方面，落實(shí)好景區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相關(guān)制度保障，圍繞景區(qū)的項(xiàng)目運(yùn)營以及后續(xù)的管理等方面，充分地做好成本控制、內(nèi)部控制的優(yōu)化。通過這種方式來降低成本，提高效益。另一方面，圍繞服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量評估等方面體系也應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的完善。在具體的服務(wù)質(zhì)量評估中，景區(qū)應(yīng)該明確相關(guān)保障體系所具有的作用，加大檢查力度以及相應(yīng)的資源投入力度。為了更好地優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)保障體系，景區(qū)工作管理人員景區(qū)應(yīng)該請第三方管理團(tuán)隊(duì)對現(xiàn)有的景區(qū)運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行優(yōu)化與提升。尤其是充分地做好成本的核算、現(xiàn)金流量管理等方面的工作，通過引進(jìn)專業(yè)的會(huì)計(jì)團(tuán)隊(duì)來提升現(xiàn)有的運(yùn)營效益。

總之，在今后的景區(qū)運(yùn)營和發(fā)展過程當(dāng)中，為了有效地實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益與景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的融合發(fā)展，需要在景區(qū)的管理理念，景區(qū)的評價(jià)體系，景區(qū)從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)以及相關(guān)的保障體系方面進(jìn)行系統(tǒng)的完善。只有以此為基礎(chǔ)，才能夠在后續(xù)的發(fā)展中獲得更大的助力和支持。

■結(jié)語

在景區(qū)運(yùn)營和發(fā)展過程當(dāng)中，關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益是景區(qū)發(fā)展的一個(gè)重要理念，但是，在具體實(shí)施過程當(dāng)中，不僅需要考慮到景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，還應(yīng)該考慮到景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量發(fā)展之間的關(guān)系。本文嘗試探討了影響景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的主要因素以及在具體發(fā)展過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量融合的主要策略。希望本文的研究能夠有助于促進(jìn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益以及服務(wù)質(zhì)量融合發(fā)展。