基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升研究

王嘉澳（遼寧理工學(xué)院）

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，旅游企業(yè)以及游客數(shù)量也在呈現(xiàn)出上升的發(fā)展趨勢(shì)。我們?cè)诳吹铰糜畏?wù)品質(zhì)發(fā)展取得階段性成果的同時(shí)，也應(yīng)該意識(shí)到如何更好地提高旅游服務(wù)質(zhì)量，如何滿足游客的旅游消費(fèi)心理是提升旅游服務(wù)品質(zhì)以及發(fā)展水平的題中應(yīng)有之意。本文嘗試分析基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升策略，對(duì)于促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升等相關(guān)領(lǐng)域的研究深入發(fā)展有著一定的積極意義。

■旅游消費(fèi)心理內(nèi)涵

旅游消費(fèi)心理是消費(fèi)心理的具體延伸。目前，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，關(guān)于這一概念的界定還沒(méi)有達(dá)成較為廣泛的共識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，旅游消費(fèi)心理主要是指游客在參與旅游過(guò)程當(dāng)中所呈現(xiàn)出來(lái)的心理狀態(tài)以及傾向性。從宏觀層面來(lái)看，旅游消費(fèi)心理主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅游消費(fèi)選擇

在進(jìn)行旅游消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，游客會(huì)進(jìn)行提前的預(yù)判，這一預(yù)判主要取決于所要旅行的目的地提供的相關(guān)旅游產(chǎn)品或服務(wù)是否符合自身的預(yù)期。通過(guò)提前的預(yù)判為最后的消費(fèi)選擇提供依據(jù)。

（二）旅游消費(fèi)價(jià)格比較

“貨比三家”是當(dāng)前我國(guó)游客較為普遍的消費(fèi)心理。在進(jìn)行比價(jià)的過(guò)程當(dāng)中，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始傾向于理性消費(fèi)，不僅關(guān)注旅游目的地所提供的相關(guān)服務(wù)，也越來(lái)越關(guān)注此次旅游所帶來(lái)體驗(yàn)的性價(jià)比。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是價(jià)格與價(jià)值的比例關(guān)系。無(wú)論是身體的放松，還是思想層面的成長(zhǎng)與發(fā)展都會(huì)進(jìn)行比較。

（三）旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)

在進(jìn)行旅游消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，消費(fèi)者會(huì)對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程當(dāng)中，旅游目的地所提供的軟件設(shè)施以及硬件設(shè)施進(jìn)行一個(gè)大致的評(píng)判。這一評(píng)判結(jié)果，也為其后續(xù)是否再次來(lái)此地旅游提供必要的依據(jù)。

總之，旅游消費(fèi)心理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，如何基于旅游消費(fèi)心理進(jìn)行旅游景區(qū)以及相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的提升，對(duì)于旅游從業(yè)企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的意義。

■基于旅游消費(fèi)心理服務(wù)質(zhì)量影響因素

在上文中主要探討了旅游消費(fèi)心理的主要內(nèi)涵及表現(xiàn)，影響旅游消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，一般來(lái)說(shuō)，主要包括以下幾方面：

（一）旅游目的地的硬件設(shè)施情況

在當(dāng)前的旅游消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，硬件設(shè)施是游客直觀體驗(yàn)的一個(gè)重要基礎(chǔ)，其中包括完善的餐飲服務(wù)設(shè)施、住宿設(shè)施、交通基礎(chǔ)設(shè)施以及其他的便利設(shè)施等等。只有具備相應(yīng)的硬件設(shè)施才能夠有效地獲得旅游消費(fèi)者的認(rèn)可。

（二）旅游目的地的軟件設(shè)施

軟件設(shè)施主要是指在游客進(jìn)行旅游過(guò)程當(dāng)中，旅游目的地從業(yè)人員所提供的相關(guān)服務(wù)以及服務(wù)的專業(yè)性水平。從目前來(lái)看，越來(lái)越多的游客對(duì)于旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)主動(dòng)性提出了越來(lái)越高的要求。另外，在進(jìn)行具體的旅游體驗(yàn)過(guò)程當(dāng)中，旅游目的地所提供的相關(guān)的制度、文化內(nèi)涵也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一定的影響。

總之，在當(dāng)前的旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，其主要受到硬件及軟件等相關(guān)因素的影響。這些也為旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展提供了重要的思路。

■基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升現(xiàn)狀

隨著我國(guó)游客數(shù)量的不斷增加，特別是海外游客數(shù)量的不斷增加，我國(guó)已經(jīng)成為旅游消費(fèi)大國(guó)，但是，相比較而言，圍繞旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升還面臨著以下幾個(gè)方面的挑戰(zhàn)。

（一）旅游基礎(chǔ)設(shè)施不完善

在一些地方，由于受到資金、政策等方面的影響，旅游基礎(chǔ)設(shè)施，其中包括道路基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等方面的發(fā)展還相對(duì)比較落后。這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在我國(guó)中西部的旅游地區(qū)。所以，如何在今后的服務(wù)質(zhì)量提升中進(jìn)一步地優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該是該地區(qū)旅游發(fā)展需要思考的主要問(wèn)題。

（二）制度保障體系不完善

在進(jìn)行旅游服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，保障體系要圍繞醫(yī)療、衛(wèi)生、安全、消防等領(lǐng)域展開。這些不僅關(guān)乎著游客的切身利益，也直接影響著景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。從目前來(lái)看，我國(guó)一些地方基于消費(fèi)心理的旅游服務(wù)保障體系的發(fā)展還存在一些的不完善的地方，這些直接影響了游客的服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。

（三）從業(yè)人員綜合素養(yǎng)不足

在整體的旅游服務(wù)質(zhì)量提升中，從業(yè)人員扮演著極為重要的角色。從業(yè)人員自身的主觀能動(dòng)性，專業(yè)技能的儲(chǔ)備情況都會(huì)直接影響著整體的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展。從目前來(lái)看，在我國(guó)一些地方旅游從業(yè)人員自身服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的主動(dòng)性以及服務(wù)的個(gè)性化等方面還存在一些不足。圍繞從業(yè)人員的技能考核、專業(yè)培訓(xùn)的體系也相對(duì)不是很健全。這些都需要在今后的基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升中進(jìn)行針對(duì)性的強(qiáng)化。

總之，無(wú)論是旅游服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，還是制度保障體系不健全以及從業(yè)人員綜合素養(yǎng)不足等問(wèn)題。這些都直接影響了基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升效果需要在今后的發(fā)展中進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

■基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升策略

為了更好地提高基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升效果，本文在借鑒相關(guān)研究成果基礎(chǔ)上，嘗試從以下幾個(gè)方面提出建議。

（一）完善旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

在今后的旅游服務(wù)質(zhì)量提升中，相關(guān)部門應(yīng)該加大專項(xiàng)資金的投入力度，尤其是圍繞旅游服務(wù)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中的基礎(chǔ)設(shè)施，包括道路基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、便民基礎(chǔ)設(shè)施等方面進(jìn)行強(qiáng)化。通過(guò)旅游基礎(chǔ)設(shè)施作為重要的突破點(diǎn)，為今后的旅游服務(wù)質(zhì)量提升奠定良好的基礎(chǔ)，需要強(qiáng)調(diào)的是，在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程當(dāng)中，還要不斷地注重基礎(chǔ)設(shè)施的管理與維護(hù)，更好地助力整體的服務(wù)發(fā)展。在進(jìn)行旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的完善中，相關(guān)部門還應(yīng)該積極地踐行可持續(xù)的發(fā)展理念，在基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)保、低碳等方面加大重視力度，為游客營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，還應(yīng)該通過(guò)個(gè)性化服務(wù)設(shè)施、差異化服務(wù)設(shè)施、便民化服務(wù)設(shè)施的完善，為整體的旅游服務(wù)質(zhì)量提升奠定良好的基礎(chǔ)。

（二）完善旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系

在今后的旅游服務(wù)質(zhì)量提升中，離不開重要的質(zhì)量保障體系的作用。這就意味著，在今后的基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升中，相關(guān)部門應(yīng)該在制度、資源、制度等方面進(jìn)行相應(yīng)的組織和完善，以此為基礎(chǔ)來(lái)更大層面的為旅游服務(wù)質(zhì)量提升保駕護(hù)航。在進(jìn)行保障體系的完善中，還應(yīng)該進(jìn)一步的明確崗位責(zé)任制，以此來(lái)帶動(dòng)整體的服務(wù)質(zhì)量的提升。完善旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，離不開旅游從業(yè)人員的監(jiān)督以及整個(gè)市場(chǎng)機(jī)制的激勵(lì)。因此，在今后的旅游服務(wù)質(zhì)量提升中，應(yīng)該將游客的反饋與評(píng)價(jià)作為重要的參考因素，將評(píng)價(jià)結(jié)果與旅游從業(yè)人員的績(jī)效考核有機(jī)地融合在一起。另外，還應(yīng)該本著客觀、公正的原則，有效地明確在旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中的相關(guān)原則，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供科學(xué)依據(jù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)保障體系是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，應(yīng)該進(jìn)行常態(tài)化的運(yùn)營(yíng)，不斷地圍繞質(zhì)量保障所需要的制度以及相關(guān)的管理體系進(jìn)行健全。

（三）切實(shí)提升從業(yè)人員綜合素養(yǎng)

在今后的旅游服務(wù)質(zhì)量提升中，相關(guān)部門應(yīng)該加大旅游從業(yè)人員綜合素養(yǎng)的考核與提升力度。一方面，通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)來(lái)提升其綜合服務(wù)技能，滿足旅游消費(fèi)者的心理需求；另一方面，還應(yīng)該從源頭把關(guān)，通過(guò)多元考核以及綜合引進(jìn)等方面來(lái)更大層面的優(yōu)化旅游從業(yè)人員隊(duì)伍，為今后的服務(wù)質(zhì)量提升奠定良好的人力資源基礎(chǔ)。在進(jìn)行從業(yè)人員綜合素養(yǎng)提升中，應(yīng)該在綜合素養(yǎng)培養(yǎng)的方式、方法、媒介、平臺(tái)等方面進(jìn)一步的加大力度。特別是注重新媒體在從業(yè)人員綜合素養(yǎng)提升中的作用和價(jià)值。借助更加多元的，具有創(chuàng)新性的服務(wù)培養(yǎng)的思路和方法來(lái)提高從業(yè)人員參與培訓(xùn)的主動(dòng)性和積極性。

總之，在今后的基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升中，相關(guān)部門應(yīng)該加大投入力度，在基礎(chǔ)設(shè)施、保障體系、從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)方面進(jìn)行系統(tǒng)性的改進(jìn)。

■結(jié)語(yǔ)

旅游消費(fèi)心理是提升旅游服務(wù)質(zhì)量過(guò)程當(dāng)中需要思考的一個(gè)主要因素。本文嘗試分析了旅游消費(fèi)心理基本內(nèi)涵以及影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。在此基礎(chǔ)上，探討了今后基于旅游消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升策略。希望本文的研究能夠有助于促進(jìn)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步的提升。