“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下家庭服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展研究—以“e家政”App為例

溫福星 高彤彤（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用數(shù)學(xué)學(xué)院）

■引言1

“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)業(yè)”是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與家庭服務(wù)業(yè)的跨界融合，是家庭服務(wù)業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的新模式、新業(yè)態(tài)。隨著改革開放的深入，我國(guó)市場(chǎng)化程度不斷加深，市場(chǎng)更加活躍。實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的科技成果與家庭服務(wù)業(yè)的深度結(jié)合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的信息高效、調(diào)度精確和精準(zhǔn)銜接的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行信息支撐及管理協(xié)同，提高家庭服務(wù)業(yè)的服務(wù)效率，提升家庭服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。然而，任何新興事物的發(fā)展都不是放之四海而皆準(zhǔn)的，都需要因地制宜、因時(shí)制宜、因人而異。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)展O2O的在線預(yù)約家庭服務(wù)模式，提供更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)行業(yè)水平的整體提高。

人們普遍認(rèn)為，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，城市居民生活水平也不斷提高，家庭服務(wù)已經(jīng)作為一種“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”成為城市居民生活中不可或缺的一種需求，和城市居民生活的幸福感和獲得感有密切聯(lián)系。我國(guó)人口眾多，城市化發(fā)展迅速，家庭服務(wù)業(yè)在我國(guó)尚有巨大的市場(chǎng)空間和廣闊的發(fā)展前景。但是，從目前的現(xiàn)實(shí)來(lái)看，由于我國(guó)特殊的國(guó)情，我國(guó)的家政服務(wù)業(yè)還存在種種問(wèn)題，甚至很多問(wèn)題還是長(zhǎng)期存在，因此，我們希望以“互聯(lián)網(wǎng)+”為契機(jī)，使“互聯(lián)網(wǎng)+”和家庭服務(wù)業(yè)有效融合，解決家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展弊端，這對(duì)提高城市居民生活幸福感和獲得感大有裨益。

■文獻(xiàn)綜述

目前，研究家庭服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展的文獻(xiàn)較多，其中，比較有代表性的文章。陳偉指出，我國(guó)的家庭服務(wù)業(yè)總體呈現(xiàn)“小散亂弱”的主要特征；辛麗華指出，行業(yè)管理不規(guī)范、信息供求不暢通、人員素質(zhì)不夠高、行業(yè)觀念落后，“四不”因素制約著家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展；康中超指出，家庭服務(wù)業(yè)面臨市場(chǎng)需求旺盛、服務(wù)需求多樣的發(fā)展新形勢(shì)。雖然研究家庭服務(wù)業(yè)的文獻(xiàn)較多，但是大多數(shù)都集中在研究家庭服務(wù)業(yè)的困境及應(yīng)對(duì)策略方面，涉及“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)業(yè)”的研究少之又少。

本文以整合的上述觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢(shì)，對(duì)比分析傳統(tǒng)家庭服務(wù)業(yè)和新興的“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)業(yè)”。在對(duì)家庭服務(wù)業(yè)有清晰客觀的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，本文以科學(xué)的統(tǒng)計(jì)研究方法，通過(guò)有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)來(lái)研究“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)業(yè)”的發(fā)展趨勢(shì)，為“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)業(yè)”的發(fā)展提出可行有效的建議。

■“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析

（一）供求信息不對(duì)稱

一方面，家庭服務(wù)公司有大量的專業(yè)員工，卻沒(méi)有穩(wěn)定連續(xù)的訂單；另一方面，廣大消費(fèi)者在迫切需要家庭服務(wù)的時(shí)候，卻找不到滿意可靠的家庭服務(wù)公司。在這種嚴(yán)重的供求信息不對(duì)稱情況下，會(huì)出現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)格混亂和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的情況，由于信息不充分的限制，廣大用戶做不到“貨比三家”“價(jià)比三家”“服務(wù)比三家”，從而家庭服務(wù)人員就會(huì)有欺瞞客戶的心理，導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格混亂和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的局面。

（二）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)薄弱

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者的生活理念和生活態(tài)度產(chǎn)生了巨大影響，正不斷地改變著人們的生活方式。但互聯(lián)網(wǎng)和家庭服務(wù)業(yè)的結(jié)合還很薄弱，App開發(fā)、網(wǎng)頁(yè)運(yùn)營(yíng)、公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)等互聯(lián)網(wǎng)方式?jīng)]有得到充分重視。以e家政為例，微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)存在內(nèi)容更新速度慢、更新周期不統(tǒng)一等問(wèn)題；e家政App存在功能單調(diào)、頁(yè)面單一且長(zhǎng)期未更新等問(wèn)題。

（三）線上宣傳力度弱，覆蓋面小

我們的調(diào)查結(jié)果顯示，只有六成的受訪者了解過(guò)線上預(yù)約家庭服務(wù)，而且超過(guò)80%的了解集中在網(wǎng)站廣告上，這說(shuō)明家庭服務(wù)企業(yè)在線上宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)"的力度弱，途徑少。另外，僅有不足四成的受訪者使用過(guò)線上預(yù)約家庭服務(wù)，且大多數(shù)集中于一二線城市。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們可以得出結(jié)論，線上預(yù)約家庭服務(wù)在三四線城市尚未普及，還有非常廣闊的市場(chǎng)空間。

（四）部分消費(fèi)者對(duì)家庭服務(wù)業(yè)信任度低

過(guò)去家庭服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)不高，培訓(xùn)時(shí)間短，負(fù)擔(dān)重，有時(shí)候一件事做得不好，就會(huì)引發(fā)雇主對(duì)背后的家庭服務(wù)企業(yè)，甚至是整個(gè)家庭服務(wù)行業(yè)的不滿。此外，部分消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)本身信任度就不高，所以對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)”更加不敢信任。在受訪者中，僅有六成認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)”安全可靠，尚且還有四成認(rèn)為不靠譜。所以，我們有理由得出結(jié)論，目前社會(huì)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務(wù)業(yè)信任感偏低。

■調(diào)查分析

利用相關(guān)分析去研究每年使用在線預(yù)約家庭服務(wù)次數(shù)分別和家庭中的人數(shù)、家庭人均年收入以及戶主學(xué)歷之間的關(guān)系,使用pearson相關(guān)系數(shù)來(lái)表示相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱情況。具體分析如下：使用在線預(yù)約家庭服務(wù)次數(shù)和家庭中的人數(shù)之間的相關(guān)系數(shù)值為0.615，并且呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性，因而說(shuō)明每年使用在線預(yù)約家庭服務(wù)次數(shù)和家庭中的人數(shù)之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。

每年使用在線預(yù)約家庭服務(wù)次數(shù)和家庭的人均年收入之間的相關(guān)系數(shù)值為0.847，并且呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性，因而說(shuō)明每年使用在線預(yù)約家庭服務(wù)次數(shù)和家庭人均年收入之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。使用線上預(yù)約家庭服務(wù)次數(shù)和家庭戶主學(xué)歷之間的相關(guān)系數(shù)為0.562，并且呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性，因而說(shuō)明每年使用在線預(yù)約家庭服務(wù)次數(shù)和戶主學(xué)歷水平之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，家庭中的人數(shù)越多，對(duì)在線預(yù)約家庭服務(wù)的需求越大；家庭人均年收入越高，對(duì)在線預(yù)約家庭服務(wù)的需求越大；戶主學(xué)歷越高，越能接受在線預(yù)約家庭服務(wù)的新模式。

■“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)業(yè)”的多元發(fā)展路徑探索

（一）構(gòu)建“服務(wù)鏈和信息鏈”的協(xié)同發(fā)展體系

在服務(wù)鏈方面，首先要做的就是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平。其次，在服務(wù)中，雇主可以依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)查看服務(wù)流程和服務(wù)進(jìn)度，以便在服務(wù)完成后可以做出中肯的評(píng)價(jià)。另外，員工在服務(wù)中要注重消費(fèi)者體驗(yàn)，滿足其個(gè)性化、多元化的合理服務(wù)需求，強(qiáng)化雇主的體驗(yàn)感，增強(qiáng)雇主的信任感。

在信息鏈方面，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，針對(duì)每一位員工，建立員工信息庫(kù)，包括員工基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、雇主對(duì)員工的好評(píng)和差評(píng)，以及收到差評(píng)后的改進(jìn)措施等；針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，建立項(xiàng)目下的員工排名，排名參考服務(wù)次數(shù)、雇主評(píng)價(jià)等信息。這樣的做法不僅能使雇主省時(shí)省力就能了解服務(wù)人員信息，精準(zhǔn)地尋找到自己所需要的員工，而且能使作為家庭服務(wù)企業(yè)考核員工的方式之一，更能激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)感，形成多方共贏的良好局面。

（二）依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，多途徑宣傳

上文已經(jīng)提到，大部分受訪者表示接觸“e家政”等家政服務(wù)品牌的渠道單一。因此，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該通過(guò)公司官網(wǎng)、微信、微博、抖音等線上渠道進(jìn)行行業(yè)宣傳和品牌宣傳，加之線下老客戶介紹、員工推廣等形式，多元化宣傳，提高知名度和認(rèn)可度。

（三）注重品牌塑造，推出周期服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)下，家庭服務(wù)與雇主有效銜接，精準(zhǔn)匹配，為實(shí)現(xiàn)用戶長(zhǎng)久粘性，家政服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)注重品牌塑造，樹立良好口碑。此外，家政服務(wù)公司還應(yīng)當(dāng)推出周期服務(wù)，每周、每月、每季度，維系老客戶，發(fā)展新客戶。以e家政App為例，其不僅提供單次預(yù)約服務(wù)，更有周期預(yù)約服務(wù)，這在維系老客戶，實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)久粘性方面發(fā)揮著重要作用。

■結(jié)語(yǔ)

目前，家庭服務(wù)業(yè)在我國(guó)還是“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，尚有廣闊的市場(chǎng)空間和光明的發(fā)展前景，在“互聯(lián)網(wǎng)+”蓬勃發(fā)展的大時(shí)代背景下，家庭服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效結(jié)合。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅能使客戶節(jié)省時(shí)間和成本，而且能使企業(yè)以較低的成本，獲得最大程度的宣傳效果，贏得更多的客戶。最重要的是,“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務(wù)業(yè)的模式是家庭服務(wù)業(yè)的一場(chǎng)自我革新，能深度激發(fā)市場(chǎng)活力，在提高居民幸福感和獲得感方面發(fā)揮重要作用。