對美團(tuán)外賣現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢的研究

胡兢 徐彬 賀雙江（胡兢、賀雙江，應(yīng)天職業(yè)技術(shù)學(xué)院；徐彬，南京審計大學(xué)金審學(xué)院）

這些年餐飲行業(yè)發(fā)展速度非常迅速，國內(nèi)的市場也是越來越大，特別是外賣的發(fā)展也越來越快。根據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年中國餐飲收入突破4萬億元，達(dá)到了42176億元，同比增長9.5%。從2015年至2018年突破3萬億到4萬億僅用了3年時間，破萬億時間越來越短，這兩年的發(fā)展就更加迅速了，隨著百度外賣的被收購，國內(nèi)的外賣行業(yè)競爭更加慘烈，這其中的就有美團(tuán)外賣和餓了么，當(dāng)然還有其他的一些新興的外賣企業(yè)。

■美團(tuán)外賣的現(xiàn)狀

（一）調(diào)查目的

基于美團(tuán)外賣的飛速發(fā)展，我們在周邊的幾個地區(qū)做了調(diào)查，對美團(tuán)外賣的產(chǎn)品定位、市場受眾人群、存在的問題等做出統(tǒng)計調(diào)查分析。

（二）美團(tuán)外賣的調(diào)查研究途徑

1.考察地點(diǎn)：淮安高中學(xué)校周邊

第一小組調(diào)查了淮安高中學(xué)校周邊的生活,小組人員選擇了問卷調(diào)查的方式，針對在校學(xué)生及其家長和老師的80個問題，其中發(fā)給大學(xué)生問卷150份，給家長問卷20份，給老師問卷30份，所有問卷全部回收，回收率100%，且所有問卷真實(shí)有效進(jìn)行調(diào)查分析。通過此次調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，外賣已經(jīng)成為很多人生活中不可或缺的一部分，他們絕大部分人對于外賣比較滿意，但仍也有很多不盡人意的地方，很多同學(xué)表示外賣的配送速度較慢，并且送過來的東西與參照物品不符。至于家長和老師，他們有的表示外賣很便捷，工作繁忙的時候也可以很好的吃一頓，也有老師和家長表示對于外賣的食品安全很擔(dān)憂，擔(dān)心商家衛(wèi)生安全問題。

2.網(wǎng)絡(luò)上的問卷調(diào)查

第二小組采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式，從性別、年齡、職業(yè)、是否會經(jīng)常使用外賣、消費(fèi)區(qū)間、經(jīng)常會使用的外賣APP、能夠接受的配送的時間等方面做了問卷調(diào)查。從性別上看，現(xiàn)在不論是男生還是女生，很多人都有在網(wǎng)上點(diǎn)外賣的習(xí)慣，但整體上看女生的人數(shù)要多于男生；從年齡上看，美團(tuán)外賣的使用客戶大部分還是年輕人為主，年輕人是智能手機(jī)的主要使用群體，樂于接收新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而在這些人中，20-35歲的人占比非常高，這些人當(dāng)中一部分是大學(xué)生，他們在外賣這部分人中，占有很大的比例，還有一部分就是在城市里工作的工作的上班族，上班族往往工作十分繁忙，他們?nèi)粘Ｉ钜怨ぷ鳛橹?，而且是城市活動消費(fèi)人群的主力人員，同時也是外賣的主要消費(fèi)群體。

從使用的日期來看，我們應(yīng)該很好理解，周一是每周第一天上班的日子，是相對來說外賣點(diǎn)餐數(shù)量比較低，在周六日往往是一個星期當(dāng)中點(diǎn)餐最多的時候，不論是大學(xué)生還是上班族很多人在周六日睡懶覺休息，同時很多人起的比較晚，有不愿意出門吃飯或者自己做飯，會選擇通過外賣來進(jìn)行點(diǎn)餐。

（三）美團(tuán)外賣的研究分析

1.產(chǎn)品、市場定位分析

通過調(diào)查和網(wǎng)上的材料分析，我們可以知道美團(tuán)外賣通過打造了一個APP平臺，不僅僅是一個手機(jī)外賣軟件，里面擁有著非常多的商家，通過積攢良好的口碑，優(yōu)先搶占資源。美團(tuán)手機(jī)APP交互性以及用戶體驗(yàn)別具一格，界面簡潔實(shí)用，同時具有強(qiáng)大的物流實(shí)力。特別是在現(xiàn)在這樣一個服務(wù)意識逐漸興起的時代，客戶的體驗(yàn)是十分重要的，沒有強(qiáng)大的物流，一定的外賣小哥數(shù)量，保證了可以滿足能在很短的時間內(nèi)接收到訂單，同時又能夠保證及時的送到訂餐的買家手中，能把這些完成都需要強(qiáng)大的物流來支撐。

美團(tuán)外賣的口號標(biāo)語為“美團(tuán)外賣，送啥都快”，這句標(biāo)語充分體現(xiàn)了其外賣平臺的核心價值，能夠把對客戶的服務(wù)和體驗(yàn)放在首要的位置。例如，美團(tuán)外賣平均每單配送時長大約在30分鐘左右，通過強(qiáng)大的技術(shù)支持能夠在很短的時間內(nèi)為外賣小哥提供最優(yōu)化的配送路線，準(zhǔn)確模擬了實(shí)際配送，同時也能夠讓用戶在手機(jī)下單之后，通過手機(jī)的實(shí)時的定位來了解配送的時間有多久，到達(dá)什么位置，方便用戶全方位的了解配送的情況，這些都大大的提升了用戶對外賣過程中的滿意的程度。

2.美團(tuán)外賣用戶分析

我們通過對美團(tuán)用戶年齡、性別、分布地區(qū)以及使用時間的分析，我們可以了解到其中最主要的兩大群體，一個是學(xué)生群體，一個是上班族群體。

學(xué)生群體：學(xué)生們一般受到財力的限制，活動范圍一般都是集中在學(xué)校附近，由于在學(xué)校內(nèi)的種種的限制，比如說食堂不合自己的口味，還有很多想吃的東西，在學(xué)校內(nèi)沒辦法得到滿足，學(xué)校外的各種美食對他們充滿強(qiáng)大的吸引力。同時學(xué)生是使用互聯(lián)網(wǎng)非常大的一個群體，精通互聯(lián)網(wǎng)APP的操作，他們能夠很熟練的進(jìn)行外賣的訂餐。

上班族群體：這個群體是一個非常龐大的群體，他們當(dāng)中有年輕人，也有中年人，人數(shù)年齡覆蓋范圍是非常廣泛的，相對學(xué)生來說有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們對日常生活沒什么特別的要求，由于工作比較忙，他們需要線上的非常方便的外賣服務(wù)來幫助他們安排基本的吃飯的需求，對美團(tuán)外賣服務(wù)的質(zhì)量也有更高的要求。

通過上面的分析，可以發(fā)現(xiàn)，由于美團(tuán)外賣的是一個生活服務(wù)類APP，任何人、任何群體都有可能成為它的目標(biāo)服務(wù)的用戶，學(xué)生群體和上班族雖然占有很大的比例，但是一些中年人也逐漸加入到平臺當(dāng)中，他們也開始慢慢的融入到移動互聯(lián)網(wǎng)中間，因此它能夠充分利用起互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的流量和資源，實(shí)現(xiàn)全面的整合，做到“線上和線下”的全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.美團(tuán)外賣運(yùn)作模式分析

（1）企業(yè)之間合作，共贏發(fā)展

現(xiàn)在是一個互聯(lián)網(wǎng)的時代，本來互聯(lián)網(wǎng)的屬性就是具有連接的作用，不管做什么事情想要單獨(dú)的依靠個人的力量和實(shí)力來做大和做強(qiáng)都是十分困難的，企業(yè)的發(fā)展壯大更需要發(fā)揮團(tuán)結(jié)合作的精神，只有依靠不同類型的企業(yè)進(jìn)行合作與整合，才能進(jìn)一步的提高自身的核心競爭力。

例如，在外賣訂餐的過程中，采用支付寶和微信、app等多平臺付款的方式，發(fā)揮多個平臺的運(yùn)作的模式，這樣大大增加了消費(fèi)者選擇的渠道入口，既方便了自身的發(fā)展，也方便了消費(fèi)者操作。企業(yè)之間是一種合作共贏的模式，雙方都使自己有了更強(qiáng)的市場競爭力。在合作的過程中增加一定的促銷活動和宣傳工作，這樣既讓消費(fèi)者獲得了優(yōu)惠，也增加了自己的關(guān)注度和流量，讓合作企業(yè)達(dá)到一個雙贏的局面。

（2）商家與美團(tuán)外賣的合作共贏

以前的商家只是單一的發(fā)展線下的銷售和經(jīng)營，隨著這幾年線上電商迅猛的發(fā)展，讓更多的商家認(rèn)識到線上和線下的共同發(fā)展，才能更加的適應(yīng)這個社會的發(fā)展，商家只有利用互聯(lián)網(wǎng)的外賣平臺的強(qiáng)大支持，才能有更好的發(fā)展前景，現(xiàn)在在餐飲領(lǐng)域的商家，大部分在線下的實(shí)體店面的銷售之外增加了網(wǎng)絡(luò)外賣的經(jīng)營業(yè)務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)時代，發(fā)展速度是十分迅速的，更新?lián)Q代的速度非?？?，商家要想要能夠長期、良好的發(fā)展下去，必須要在發(fā)展自身實(shí)力上下功夫，保證自身產(chǎn)品的質(zhì)量過硬的，同時還要采用一系列的活動和宣傳手段吸引住消費(fèi)者的眼球，這些都需要商家與外賣平臺有一個長期的良好的合作關(guān)系。同時平臺方面也同樣需要大量的優(yōu)質(zhì)商家的入住，讓商家之家通過競爭的方式，通過優(yōu)勝劣汰的方法，讓優(yōu)質(zhì)的商家留在平臺，淘汰掉不好的商家，以此獲得更多的流量和口碑，提高了平臺知名度，讓平臺和商家出現(xiàn)互利共贏的好局面。

4.美團(tuán)外賣的營銷策略分析

（1）產(chǎn)品與服務(wù)策略

美團(tuán)外賣一直把產(chǎn)品的質(zhì)量和對消費(fèi)者服務(wù)放在企業(yè)發(fā)展最重要的位置，如何把網(wǎng)絡(luò)和APP平臺兩者相結(jié)合，充分的發(fā)揮最大的作用，一方面通過客戶端的優(yōu)化設(shè)計，讓消費(fèi)者能夠在非常短的時間內(nèi)，學(xué)會最基本的訂餐的操作，易于操作方便上手，能夠快速的找到自己喜歡的美食，銷量最多的店鋪，最火爆的餐食，最良心的價格，速度最快，評分最高，起送價最低等等，加大簡化搜索的時間，讓客戶更方便快捷的找到產(chǎn)品。美團(tuán)外賣的產(chǎn)品經(jīng)理，還有大量的客服和線下的送外賣的人員都是重要的環(huán)節(jié)，總體服務(wù)質(zhì)量的提升，是建立在每一個環(huán)節(jié)都做好的基礎(chǔ)之上，運(yùn)營的人員每天都與商家與用戶交流溝通，不斷地收集反饋來自不同地方的信息，不斷地提升和改進(jìn)美團(tuán)外賣的服務(wù)品質(zhì)。

（2）外賣價格策略

美團(tuán)外賣在價格方面采用了多種的策略，比如說“首單減價及贈飲”策略，美團(tuán)外賣先后推出了“首次用戶在線下單減6元”，“滿贈飲料”等，同樣實(shí)行“在線支付”與“餐到付款”兩種方式，餐到付款按商品原價收取，在線支付按折扣價收取，利用這種方式鼓勵消費(fèi)者線上支付，線下消費(fèi)。同樣還實(shí)行了“滿額減價”策略，比如說，美團(tuán)外賣推出了“滿5減2”“滿10減3”“滿20減4”策略等多種滿減的方式。通過多種的價格策略，更加吸引消費(fèi)者購買的動機(jī)，讓用戶在購買的時候體會到很大的優(yōu)惠比例，激發(fā)消費(fèi)者購買的欲望，給美團(tuán)的商家?guī)砹司薮蟮牧髁?，在流量面前，商家才能夠更好地獲得利益，也同時才能夠激發(fā)他們的服務(wù)水平，對于消費(fèi)者來說，通過平臺多種價格的策略，也實(shí)實(shí)在在地獲得了購物的實(shí)惠。

■美團(tuán)外賣發(fā)展中存在的問題

（一）外賣商品的衛(wèi)生安全是最重要的

餐飲的外賣服務(wù)，最重要的就是安全，通過平臺的APP訂餐，不僅能夠吃到可口的美食，更重要的就是要衛(wèi)生和健康。因此與美團(tuán)合作的商家都擁有合格證照牌照，提高商家進(jìn)入的“門檻”，建立餐品的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。在外賣前期的發(fā)展過程中，我們也通過新聞了解到很多的負(fù)面的新聞報道，但是隨著行業(yè)的發(fā)展越來越成熟，社會和法律的監(jiān)管力度的加強(qiáng)，現(xiàn)在這方面已經(jīng)有了巨大的提升，保證了衛(wèi)生和安全。

其次，在外賣配送環(huán)節(jié)，美團(tuán)外賣在內(nèi)部人員素質(zhì)方面提供定期的培訓(xùn)或者考核，在送貨時，提升自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)的水平是十分重要，優(yōu)化細(xì)節(jié)服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠度，讓用戶能夠有一個良好的訂餐體驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)配送，微笑服務(wù)。同時建立快速反應(yīng)的送餐團(tuán)隊(duì)和不能在規(guī)定時間送達(dá)的處理機(jī)制，有一個快速的反饋機(jī)制，使得消費(fèi)者的反饋得到及時的參考和采納。隨著這幾年的技術(shù)的發(fā)展，用戶基本上能夠通過平臺得到滿足，而且服務(wù)方面做得越來越好。

（二）外賣行業(yè)競爭激烈以及環(huán)境污染

美團(tuán)外賣雖然發(fā)展十分迅速，但同時也面對著巨大的挑戰(zhàn)，比如說最近幾年餓了么也發(fā)展十分迅速，現(xiàn)在基本上形成了美團(tuán)外賣與餓了么兩強(qiáng)競爭的局面，但同時，淘點(diǎn)點(diǎn)等其他外賣也在不斷的發(fā)展和壯大。

外賣行業(yè)在環(huán)境污染方面，一直就受到很多的指責(zé)，比如說我們知道的外賣中使用的大量的塑料的包裝，一次性的木質(zhì)筷子等，一方面增加了非常大的塑料垃圾，造成巨大的資源浪費(fèi)和極大的生態(tài)破壞?，F(xiàn)在平臺通過一定的技術(shù)手段，讓用戶在下單的時候可以有更多的選項(xiàng)，盡量減少污染和浪費(fèi)，相信這些隨著技術(shù)的發(fā)展會做的越來越科學(xué)。

■美團(tuán)外賣的發(fā)展前景

（一）外賣商品多樣化和細(xì)分化，著力安全與品質(zhì)

經(jīng)過這些年的發(fā)展，除送餐服務(wù)外，美團(tuán)外賣也發(fā)展的越來越全面，我們可以通過APP平臺可以看到商品越來越多樣化，包括的內(nèi)容越來越多，比如說我們一般知道的美食，現(xiàn)在又增加了很多內(nèi)容，水果，藥品，超市等都被涵蓋在內(nèi)，同時也越來越細(xì)分化，比如說除了美食，還有甜品、飲品、下午茶、夜宵等，能夠越來越方面的滿足消費(fèi)者的購買需求。

在滿足消費(fèi)者對于外賣各種品類的要求的同時，美團(tuán)外賣也在不斷的提高平臺的商品的質(zhì)量水平。引入品牌商業(yè)用戶，保證安全和產(chǎn)品的質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，大品牌商戶占有外賣平臺的比重越來越大，對于平臺越有利，能夠讓商戶之間形成優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，讓更多優(yōu)質(zhì)的商戶留在平臺，為更多的消費(fèi)者提高更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）美團(tuán)外賣“青山計劃”，推動環(huán)境保護(hù)，承擔(dān)社會責(zé)任

外賣行業(yè)產(chǎn)生的垃圾對于環(huán)境的污染一直是一個很重要的問題，為了能夠解決這個難題，美團(tuán)外賣于2017年啟動“青山計劃”，積極承擔(dān)起保護(hù)環(huán)境的社會責(zé)任。一方面加強(qiáng)環(huán)保意識的宣傳，設(shè)立“美團(tuán)外賣環(huán)保日”，讓消費(fèi)者提高自身的環(huán)保意識，充分認(rèn)識到環(huán)保的重要性，環(huán)境保護(hù)人人有責(zé)，每個人都應(yīng)該從自身開始做起。

另一方面，通過技術(shù)手段能力的加強(qiáng)，在美團(tuán)外賣APP上增加一些科學(xué)環(huán)保小知識，倡導(dǎo)自備餐具，在訂單頁下面的選項(xiàng)里增加多種選項(xiàng)，比如說就可以選擇“無需餐具”選項(xiàng)，這就能夠大大減少一些不必要的浪費(fèi)。

（三）移動互聯(lián)網(wǎng)時代，前景發(fā)展廣闊

這幾年外賣的興起，堂食被外賣沖擊的已經(jīng)是很厲害的，很多線下的餐飲已經(jīng)有很多的轉(zhuǎn)型，又加上了疫情的發(fā)展，對于線下的堂食又帶來了巨大的沖擊，外賣平臺相對來說更加的完全，同時給消費(fèi)者提供了更多可選擇的商品，外賣平臺解決了兩個痛點(diǎn)：第一是安全和便捷性，第二最重要的它極大的提高了人們的選擇效率。有著強(qiáng)大的便利和更好的服務(wù)質(zhì)量的提升，人們會越來越多的選擇在美團(tuán)外賣這種綜合實(shí)力強(qiáng)大的平臺上進(jìn)行訂餐，同時美團(tuán)外賣也會不斷的提升自身的外賣小哥的素質(zhì)水平，提升平臺操作的便捷能力，提升服務(wù)消費(fèi)者的水平，以更加自身強(qiáng)大的能力和水平全方位的服務(wù)消費(fèi)者，迎接未來不斷面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。