流程化溝通方式用于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改善中的應(yīng)用效果

王 麗

（高臺(tái)縣人民醫(yī)院，甘肅 高臺(tái) 734300）

在當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)化程度不斷提高的時(shí)代背景下，醫(yī)院面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，如何有效增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使醫(yī)院煥發(fā)出強(qiáng)大的生機(jī)活力愈來(lái)愈被醫(yī)院所關(guān)注。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療工作中極其重要的一部分，而提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)于增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有積極作用。在既往臨床工作中，很大一部分護(hù)理人員與患者的溝通能力欠缺，尤其是低年資護(hù)理人員，通常不清楚如何應(yīng)對(duì)患者的護(hù)理需求，易招致患者不滿情緒，出現(xiàn)護(hù)理糾紛，并極大地影響患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)[1-2]。因此，護(hù)患溝通效果好壞會(huì)間接影響護(hù)理質(zhì)量。流程化溝通是一種帶有導(dǎo)向性的溝通形式，包括接觸 （Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問(wèn)（Ask）、回答（Respond）與離開(kāi)（Exit）等 6 個(gè)步驟，英文簡(jiǎn)稱為CICARE。其可指導(dǎo)護(hù)理人員在護(hù)理工作中通過(guò)運(yùn)用程序化流程和患者更好地進(jìn)行溝通，有助于促使其將學(xué)到的理論知識(shí)成功地轉(zhuǎn)化到護(hù)理實(shí)踐中[3]。本研究將此溝通方式應(yīng)用于本院護(hù)理工作中，取得明顯的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料

對(duì)照組為高臺(tái)縣人民醫(yī)院應(yīng)用流程化溝通方式前收治的106例患者，其中男57例，女49例；年齡19～78歲；平均（48.31±7.02）歲。觀察組為應(yīng)用流程化溝通方式后收治的109例患者，其中男58例，女51例；年齡21～78歲，平均（47.78±6.97）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）文化程度在小學(xué)以上；（2）有民事行為能力；（3）自愿配合調(diào)研，并于知情同意書(shū)上簽字。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）陷入昏迷狀態(tài)；（2）溝通理解能力障礙；（3）有精神分裂癥、雙相障礙等精神疾患；（4）不配合醫(yī)療工作。對(duì)兩組基線資料做比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)患溝通方式，即護(hù)理人員僅依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)開(kāi)展溝通及實(shí)施護(hù)理，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室接受診療，幫助患者家屬辦好入院手續(xù)，及時(shí)介紹醫(yī)療相關(guān)人員，并密切關(guān)注患者病情等。

護(hù)理組采取流程化溝通方式下的護(hù)理干預(yù)，具體開(kāi)展步驟如下：（1）構(gòu)建溝通流程：依據(jù)CICARE溝通方式，并結(jié)合醫(yī)院護(hù)理規(guī)范及本科室特點(diǎn)，建立符合本科室實(shí)際情況的溝通流程，即C：以患者感到舒服的稱謂稱呼患者；I：向患者做自我介紹；C：告訴患者“我”來(lái)的目的，“我”將要做的事情，需要患者怎樣配合；A：詢問(wèn)患者的具體需要，鼓勵(lì)患者說(shuō)出自己的擔(dān)憂；R：適時(shí)反饋患者的要求及問(wèn)題；E：有禮貌地離開(kāi)病房。（2）溝通技巧培訓(xùn)：為使護(hù)理人員充分了解到護(hù)理溝通的重要性，以及為增強(qiáng)其護(hù)理溝通能力，臨床試點(diǎn)科室系統(tǒng)開(kāi)展CICARE溝通培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：護(hù)理人員儀表及儀態(tài)、語(yǔ)言及非語(yǔ)言溝通（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、形體語(yǔ)言、空間距離等）、心理溝通技巧等。培訓(xùn)頻次為每周1次，2h/次，為期8周。在培訓(xùn)過(guò)程中重點(diǎn)針對(duì)護(hù)理人員和患者溝通中的不足進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，強(qiáng)化心理學(xué)知識(shí)教育，培養(yǎng)溝通方式。因單一認(rèn)知培訓(xùn)不能達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果，故科室引入體驗(yàn)式教學(xué)法。即先進(jìn)行理論知識(shí)的講解，后通過(guò)角色扮演、情景模擬等方式讓護(hù)理人員調(diào)動(dòng)一切感官去體驗(yàn)，強(qiáng)化其對(duì)知識(shí)的理解、運(yùn)用，并使其學(xué)會(huì)站在患者的角度去思考，真正了解患者的需要。（3）流程化溝通方式的開(kāi)展：培訓(xùn)結(jié)束后開(kāi)始在科室內(nèi)開(kāi)展流程化溝通方式。在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)結(jié)合患者年齡、受教育程度等個(gè)體情況，護(hù)理人員需做好情緒調(diào)控，保持微笑，以感染患者的情緒。多對(duì)患者運(yùn)用激勵(lì)、贊美性等正面語(yǔ)言，注意使用肢體動(dòng)作和患者交流，以使患者感到親情般的溫暖。此外，對(duì)患者情緒狀態(tài)給予足夠多的關(guān)注，多了解患者訴求并盡最大可能滿足其需要。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)理投訴率；（2）由研究者使用自制護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷對(duì)兩組護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)分。問(wèn)卷評(píng)價(jià)項(xiàng)目有基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理操作、健康教育、病房管理等，每項(xiàng)評(píng)分范圍為0～50分，分值愈高，護(hù)理質(zhì)量愈高。（3）應(yīng)用調(diào)查問(wèn)卷并從服務(wù)態(tài)度、護(hù)理責(zé)任感、溝通技巧、健康教育等方面入手了解兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。每方面評(píng)分范圍為0～25分，分值愈高，患者滿意度愈高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 比較護(hù)理投訴發(fā)生率

對(duì)照組護(hù)理投訴發(fā)生13例，發(fā)生率為12.26%；觀察組護(hù)理投訴發(fā)生2例，發(fā)生率為1.83%。觀察組護(hù)理投訴率低于對(duì)照組（χ2=9.007，P=0.003）。

2.2 比較護(hù)理質(zhì)量

觀察組在基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理操作、健康教育、病房管理等方面的評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05），詳見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 （±s，分）

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 （±s，分）

組別 例數(shù) 基礎(chǔ)護(hù)理 護(hù)理操作 健康教育 病房管理對(duì)照組 106 38.31±4.75 40.25±4.92 38.72±4.65 40.93±4.50觀察組 109 43.20±3.69 44.86±4.11 43.89±3.35 44.83±4.71 t-8.443 7.464 9.373 6.205 P-0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 比較護(hù)理滿意度

觀察組各項(xiàng)護(hù)理滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05），詳見(jiàn)表 2。

表2 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較（±s，分）

表2 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較（±s，分）

組別 例數(shù) 服務(wù)態(tài)度 護(hù)理責(zé)任感 溝通技巧 健康教育對(duì)照組 106 18.23±3.48 19.02±3.82 17.41±3.25 18.60±3.57觀察組 109 21.57±3.01 22.65±2.15 21.92±2.03 22.05±2.36 χ2 - 7.533 8.617 12.240 8.381 P-0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

隨著醫(yī)療市場(chǎng)化的日益進(jìn)展，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)愈加白熱化。加之人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求愈來(lái)愈高，護(hù)理這一軟服務(wù)受到醫(yī)院的高度關(guān)注。且相關(guān)研究表明[4]，醫(yī)院要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，并實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，必須持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。既往護(hù)理工作中所采取的傳統(tǒng)護(hù)患溝通方式不利于護(hù)患融洽關(guān)系的建立，且護(hù)理人員難以真正了解患者的護(hù)理需求，從而會(huì)很大程度上影響患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的感受與主觀評(píng)價(jià)。因此，有必要優(yōu)化護(hù)理溝通模式。流程化溝通是一種被證實(shí)在溝通理念、溝通方式等方面具有顯著優(yōu)越性的溝通方式，其具有如下特點(diǎn)：（1）操作規(guī)范性：此溝通模式對(duì)護(hù)理人員在各項(xiàng)護(hù)理操作中如何進(jìn)行語(yǔ)言溝通進(jìn)行了明確說(shuō)明，便于護(hù)理人員隨時(shí)對(duì)照科室溝通流程和患者開(kāi)展良好溝通，逐漸將被動(dòng)執(zhí)行轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N常態(tài)和習(xí)慣，最終可成為一種共同遵守的服務(wù)準(zhǔn)則。（2）內(nèi)容有序性：溝通時(shí)須循序漸進(jìn)的經(jīng)過(guò)C—I—C—A—R—E等6個(gè)步驟，使抽象的護(hù)理溝通知識(shí)更易于被理解和掌握。同時(shí)護(hù)理人員從“接觸”入手深入推進(jìn)，由淺層次的禮貌性溝通上升到以事實(shí)為導(dǎo)向的溝通，后到最高層面的情感式溝通[5]。（3）跨學(xué)科性：流程化溝通將護(hù)理及溝通心理學(xué)知識(shí)進(jìn)行應(yīng)用整合，起到互通互補(bǔ)的作用，可使護(hù)理人員更精準(zhǔn)地識(shí)別并滿足不同類型患者的護(hù)理需求[6]。（4）交流雙向性：流程化溝通改變既往溝通中護(hù)理人員講、患者被動(dòng)接受的局面，真正實(shí)現(xiàn)護(hù)患良性互動(dòng)，使護(hù)患間互相理解、互相體諒，從而有利于避免護(hù)患矛盾。研究表明[7]，流程化溝通方式充分融入人文關(guān)懷，在護(hù)理過(guò)程中以滿足患者主觀訴求為首要原則，可使患者獲得良好的護(hù)理體驗(yàn)。

本研究觀察了流程化溝通方式應(yīng)用護(hù)理工作中的效果，結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理投訴發(fā)生率1.83%與對(duì)照組的12.26%相比較低，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及護(hù)理滿意度各項(xiàng)評(píng)分與對(duì)照組相比均較高。提示流程化溝通方式能夠減少護(hù)理投訴的發(fā)生，且可使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度大大提升。分析其原因?yàn)閭鹘y(tǒng)護(hù)患溝通時(shí)，患者僅能被動(dòng)聽(tīng)，無(wú)法充分表達(dá)自己的心聲和需求。因護(hù)患間信息交流不暢，需求溝通不深入，易使雙方間產(chǎn)生誤會(huì)，從而引起護(hù)理糾紛。而流程化溝通方式克服了既往單向講授的弊端，雙方間互商互量，信息有效流動(dòng)，從而有助于降低護(hù)理糾紛發(fā)生率[8]。同時(shí)，流程化溝通能夠有效規(guī)范護(hù)理人員的溝通行為，有效溝通的6個(gè)步驟的演練、護(hù)理實(shí)踐則可將護(hù)患間的心理距離拉近，且明顯增強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力。此外，流程化溝通有效融合護(hù)理及溝通技巧、心理學(xué)的優(yōu)勢(shì)，護(hù)患間進(jìn)行良性互動(dòng)交流則能夠調(diào)動(dòng)患者參與醫(yī)療工作的主觀能動(dòng)性，在這一過(guò)程中可使患者醫(yī)療需求得到切實(shí)滿足，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度亦會(huì)相應(yīng)地提升[9]。

綜上所述，在護(hù)理工作中引入流程化溝通方式，可使護(hù)理糾紛率明顯降低，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度也隨之提高。