關(guān)于公共圖書館參考咨詢服務(wù)新模式

蔡英

摘 要：公共圖書館是為讀者提供信息咨詢服務(wù)的部門，參考咨詢服務(wù)可以說是其服務(wù)的主要內(nèi)容，通過解答咨詢、文獻檢索、專題報告等方式進行知識的傳遞?，F(xiàn)階段，圖書館參考咨詢服務(wù)存在服務(wù)領(lǐng)域偏狹窄、服務(wù)層次偏淺等問題。因此，在大環(huán)境之下，創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)，才能更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文主要研究公共圖書館如何創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 參考咨詢 新模式

中圖分類號：G25文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-9082（2020）06-00-01

一、公共圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

1.服務(wù)類型偏少

現(xiàn)階段，圖書館的服務(wù)類型以傳統(tǒng)服務(wù)為主，比如，圖書借閱服務(wù)、文獻檢索服務(wù)等，對于數(shù)據(jù)分析、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、決策制定等服務(wù)內(nèi)容較少。這種情況下，咨詢服務(wù)效率偏低，而且難以有效解決讀者的問題。例如，讀者需要進行數(shù)據(jù)分析，學(xué)習(xí)統(tǒng)計學(xué)以及相關(guān)的軟件，但是圖書館只能將圖書的位置告知讀者，難以結(jié)合讀者的需要，明確指出讀者可以看哪本書。

2.服務(wù)缺少針對性

咨詢服務(wù)的開展需要結(jié)合讀者的需求展開，也就是有針對性地開展咨詢服務(wù)，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量?，F(xiàn)階段，圖書館咨詢服務(wù)不夠細(xì)致，過于粗放，服務(wù)的深度和層次偏低。例如，讀者需要尋找馬克思主義相關(guān)的書籍，但是個體對于理論知識的理解水平是不一樣的，參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)該結(jié)合讀者所處的教育水平或者是讀者的理解能力，選擇最合適的、有針對性地進行書籍的推薦。但是，實際服務(wù)過程中，很少考慮到讀者的個體差異，只是簡單地推薦相關(guān)書籍，服務(wù)層面較淺。

二、新形勢下公共圖書館參考咨詢服務(wù)的要求

1.更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的提升在于對讀者提供更深層次的服務(wù)。如果服務(wù)不能滿足讀者的需求，會降低咨詢的效率。例如，讀者想要獲取金融方面的知識，則需要綜合財會、法律、商務(wù)和信息等內(nèi)容傳遞給讀者，讓讀者有著全面地理解，而不是局限于某一方面的學(xué)習(xí)。服務(wù)質(zhì)量的提升還在于言談舉止方面，需要在咨詢過程中保持足夠的耐心，解釋清楚。這需要咨詢?nèi)藛T有著豐富的知識，也就是對咨詢的內(nèi)容足夠了解，同時注意解答的方式，既要做到全面，又要方便讀者理解。而且，避免使用生硬的語氣，這樣會降低讀者的咨詢體驗感。只有更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，才能讓讀者從咨詢服務(wù)中有所收獲。

2.更加關(guān)注服務(wù)效率

時間就是財富，咨詢過程中，更加關(guān)注服務(wù)效率，才能更好地滿足讀者的咨詢需求。從服務(wù)對象來看，廣大讀者對于服務(wù)效率有著較高的要求，希望短時間內(nèi)獲得有效的信息。因此，需要結(jié)合不同的讀者，快速制定出咨詢服務(wù)策略。除此之外，由于圖書館工作人員服務(wù)群體不同、工作量大、工作面廣，也十分關(guān)注咨詢服務(wù)的效率。尤其是在“終身學(xué)習(xí)”理念的影響之下，用戶量激增，只有提升服務(wù)效率，才能更好地滿足讀者的咨詢服務(wù)需求。

3.咨詢形式要更加豐富

公共圖書館需要豐富咨詢形式，也就是從多個角度或者采取多種形式的咨詢服務(wù)，讓讀者更好地實現(xiàn)咨詢的目的。現(xiàn)階段，圖書館關(guān)于圖書咨詢服務(wù)主要局限在線下，也就是現(xiàn)場咨詢的方式，線下人員為讀者提供咨詢服務(wù)。這種模式，難以滿足時代發(fā)展的需要。新時代發(fā)展，讀者對于咨詢服務(wù)的需求量增加，而且對于咨詢服務(wù)的形式有了更多要求。因此，圖書館應(yīng)該豐富參考咨詢形式，采取線上和線下結(jié)合的模式，重視咨詢的方式方法，更好地讓讀者受益。

三、公共圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略

1.建設(shè)線上咨詢平臺

線下咨詢服務(wù)會受到時間、地點等方面的限制，而且服務(wù)水平和效率偏低。基于此，公共圖書館可以采取“線下+線上”咨詢結(jié)合的模式，提升咨詢服務(wù)的效率。首先，利用微信平臺，申請公眾號提供咨詢服務(wù)?？梢詫⒎?wù)項目進行細(xì)致劃分，方便讀者進行自助服務(wù)，平臺會根據(jù)讀者提供的關(guān)鍵詞，尋找對應(yīng)的資源內(nèi)容，可以極大地降低人工咨詢的工作量。其次，“自動+人工”的服務(wù)系統(tǒng)，對于深層次的咨詢，可以申請人工咨詢。通過“線上+線下”咨詢的模式，提升咨詢效率。

2.建設(shè)專家系統(tǒng)

參考咨詢目的在于通過科學(xué)的方式為讀者提供咨詢服務(wù)。提升服務(wù)的質(zhì)量，需要保證咨詢服務(wù)的效果，也就是科學(xué)性。建設(shè)專家系統(tǒng)，實現(xiàn)對讀者需求的有效引導(dǎo)。首先，完善公共圖書館的文獻檢索系統(tǒng)，加深信息檢索的深度，越細(xì)致化的檢索要求，檢索出來的內(nèi)容越符合讀者的需求。傳統(tǒng)檢索以結(jié)構(gòu)化檢索為主，極大地限制了讀者需求的表達(dá)。所以，通過探索與讀者需求相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，讓系統(tǒng)可以提供更加契合讀者的需求。其次，根據(jù)不同的學(xué)科內(nèi)容，建設(shè)參考咨詢的服務(wù)模型，為專家系統(tǒng)的建設(shè)提供技術(shù)保障。圍繞問題咨詢、圖書資源、解決手段等內(nèi)容構(gòu)成的系統(tǒng)，通過對讀者咨詢的問題進行詳細(xì)的分析給出科學(xué)的咨詢決策，減少人為因素對咨詢服務(wù)造成的不利影響，保證咨詢決策的科學(xué)性。

結(jié)語

綜上所述，公共圖書館參考咨詢服務(wù)存在的主要問題在于服務(wù)類型偏少、服務(wù)缺少針對性等問題，導(dǎo)致服務(wù)決策不夠科學(xué)。新時代下，對于公共圖書館咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量提出了更高的要求，公共圖書館可以采取如下的途徑：首先，“線上+線下”的咨詢模式，可以極大地提升咨詢效率，自助咨詢的方式更是降低了工作量。其次，建設(shè)專家系統(tǒng)，完善檢索系統(tǒng)，讓檢索系統(tǒng)和服務(wù)咨詢更加地細(xì)致化，從而提升咨詢服務(wù)的質(zhì)量，保證咨詢決策的科學(xué)性。

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