建構主義視角下日本商務活動非言語交際能力培養(yǎng)探析
——以日劇《不受期待的新人》為例

陳要勤

（廣州番禺職業(yè)技術學院旅游商務學院，廣東 廣州 511483）

1 非言語交際能力

人是社會關系的總和，離不開彼此之間的溝通。趙升奎（2005年）[1]指出溝通過程是人們的思想、意識、情感的整個交流傳遞的全部軌跡。符號指含有一定思想、意識的通用記號或標記，包括語言、文字、圖像、聲音、記號、表情、姿勢或具有某種特殊意義的具體事物甚至內心的默想等，它們是溝通行為中的基本要素，這些要素構成了溝通中的符號系統(tǒng)即語言符號系統(tǒng)和非語言符號系統(tǒng)。

李杰群（2002年）[2]指出非言語交際是人們運用非語言手段相互溝通思想感情的活動。根據(jù)信息載體，非言語交際主要分為表情、動作、空間距離、服飾、副語言、時間和場景等類別。

針對非言語與非言語交際的區(qū)別，V·P·リッチモンド等（2006年）[3]指出，在人際溝通過程中，信息發(fā)送者有目的地發(fā)送非言語信息，如果接收者把非言語行為作信息解讀，那么此互動行為是非言語交際，如表1的1區(qū)域，此外信息發(fā)送者無意識的非言語行為如果被接收者作為信息解讀也是非言語交際，如表1的3區(qū)域；但是，不管是信息發(fā)送者的非言語信息發(fā)送是否具有目的性，如果接收者不把發(fā)送者的非言語行為作信息解讀，也不構成非言語交際，只是非言語行為，如表1的2和4區(qū)域所示。如此可見，非言語交際成立與否與信息接收者對非言語符號是否能作信息解讀密切相關。對非言語符號的信息解讀及發(fā)送信息是認知系統(tǒng)對信息進行解碼和重新編碼的加工過程。

表1 非言語行為和非言語交際

非言語交際能力是借助表情、動作、時空界域和副語言等非言語信息進行交際的能力。李杰群（2002年）[4]指出非言語交際的能力包括兩個方面：一方面是觀察理解能力，一方面是表達能力。在認知心理學中，觀察理解能力指把信息輸入認知系統(tǒng)后，首先進行信息解碼，然后結合原有的認知基礎進行重新編碼，表達能力是把重新編碼的信息輸出的能力。

2 非言語交際能力在日本商務活動中的重要性

在人際交往的過程中，伯德惠斯特爾（1970年）[5]指出：“文化背景相同者在交談中，由語言傳遞的信息僅占35%，而其余的65%是靠手勢、動作及講話人與對方的距離等語言以外的手段來實現(xiàn)的非言語交際。”如此可見，非言語交際在人際溝通中起重要作用。

語境在交際過程中是必備因素，交際者對信息的認知加工需要依賴語境，為了順利達到交際的目的，在遵循交際的得體原則、合作原則和禮貌原則的基礎上，還必須能根據(jù)特殊的語境對環(huán)境氛圍的信息作解碼。

商務語境也是如此，商務活動指為達到一定商業(yè)目的而進行各種投資、貿易、合作、會議、培訓、聚會、展覽、報告等活動的總和。商務活動中，語言交際和非言語交際緊密結合，相輔相成，如果非言語交際運用恰當，對語言交際起強化作用，促進語言交際的效果；反之，如果非言語交際運用不恰當，則有可能削弱語言交際的效果。商務活動具有利益傾向，商務活動與日常生活中的非言語交際既有共性也有差異性。例如在日本的人際溝通中，由于地理歷史、經濟政治以及風俗習慣的影響，形成具有崇尚“沉默是金”的溝通特色，日語中“言わぬが花（沉默是金）”“沈黙は金、雄弁は銀（沉默是金、雄辯是銀）”“口は災いの元（禍從口出）等慣用語均表達“少說為佳”的含義。所以，日本人注重“以心傳心（即心領神會）”的溝通方式，強調人與人之間無需過多的語言交流，有時僅僅微笑、點頭、眼神等非言語信息的傳遞就能達到交流的效果。

日本的商務語境中，以“和”為主的商務文化明顯，商務人員集體主義意識強，善于團隊合作，并且內斂和守秩序，具有強烈的依賴型自我詮釋，他們關注集體自我而多于關注個體自我。阿代爾等人（Adair, Okmura, Brett, 2001）[6]表明，日本人在內文化的談判中，使用比美國人更多的間接信息交換和直接影響手段，但如果談判是在跨文化之間時，日本人會變更他們的策略。在日本商務語境的溝通中，雖然商務人員所使用的言語比較委婉讓人難以掌握其真實意圖，但是通過解碼其非言語行為所傳遞的信息也能順利推進交際。如果交際者善于察言觀色、對非言語信息進行有效的解碼、對語言外的氣氛作出合適的判斷，那么將有利于提高溝通效率。

因此，作為商務人員，非言語交際能力的培養(yǎng)顯得極其重要。本文將運用皮亞杰和維果茨基的建構主義理論作非言語交際能力培養(yǎng)的分析和探討。

3 建構主義理論

在車文博總主編的叢書中（2009年）[7]，就皮亞杰的建構主義理論闡述如下：皮亞杰的建構主義理論包括四個基本的概念：圖式、同化、順應和平衡。皮亞杰認為兒童是在與周圍環(huán)境相互作用過程中，在原有的圖式基礎上逐步建構起關于外部世界的知識，從而使自身認知結構得到發(fā)展。他主要用“同化”和“順應”這兩個概念說明主體的認知結構與環(huán)境之間的關系?！巴币庵钢黧w將外界刺激有效地整合于已有的圖式，即個體以其已有的圖式或認知結構為基礎去吸收新經驗的過程，個體具有的圖式越多，所能同化的事物范圍就越廣。同化的直接結果是促進圖式范圍的擴大；“順應”是改變原有的模式或建立一個新的圖式以容納新經驗或新事物的過程。順應過程使圖式產生質的變化，促進人的認知結構的發(fā)展。當“同化”和“順應”兩個過程處于平衡狀態(tài)時，認識就提高一步。

此外，關于維果茨基的“文化歷史發(fā)展理論”，梁寧建（2009年）[8]總結如下：維果茨基強調認知過程中學習者所處的社會文化歷史背景作用，并提出了“最近發(fā)展區(qū)”概念。維果茨基把個體的發(fā)展區(qū)分為兩種水平：現(xiàn)實的發(fā)展水平和潛在的發(fā)展水平?，F(xiàn)實的發(fā)展水平是指個體獨立活動所能達到的水平；潛在的發(fā)展水平則是指個體在成人或比他成熟的個體的幫助下所能達到的活動水平，這兩種水平之間的區(qū)域即為“最近發(fā)展區(qū)”。

4 案例分析——《不受期待的新人》日劇中的非言語交際能力的培養(yǎng)

日本公司具有重視人才培養(yǎng)的特點，建立了完善的“OJT（On the Job Training-在崗培訓）”人才培養(yǎng)體系。特別是綜合商社，把人才作為最重要的資產，定期吸收大量的優(yōu)秀畢業(yè)生入社，并給新入職員提供大量的培訓機會，幫助新入職員提高商務溝通能力和業(yè)務能力。

日劇《不受期待的新人》（期待ゼロの新入社員）的主人公一之瀨步（以下簡稱一之瀨）從“零”商務基礎逐漸成長為商務業(yè)務骨干，非言語交際能力也得到了逐步提高，一之瀨在商務職場的成長是日本公司人才培養(yǎng)的典型案例，因此，本文將以這部日劇的一之瀨的成長故事為案例做非言語交際能力培養(yǎng)的探討。

4.1 案例分析對象簡介

一之瀨所在的公司是一家大型綜合貿易公司（株式會社-與一物產），僅是營業(yè)課就分成3個課，而且還有鋼鐵課、纖維課、食品課、資源課等課，在這大公司中，既沒有商務專業(yè)的知識背景也沒有商務活動經驗的一之瀨在講究學歷和能力的綜合公司生存極其不易。

一之瀨的教育背景是高中畢業(yè)，他自小苦練圍棋，夢想成為職業(yè)圍棋棋手。遺憾的是由于家庭遭遇變故，他的職業(yè)棋手的夢想最終無法實現(xiàn)。商務“零”起點的一之瀨憑借作為棋手而奠定的深厚的素質和能力，以及上司織田勇仁課長、安蕓公介主任，同期桐明真司、人見將吾、香月茜等團隊的幫助，通過觀察、體驗、學習和反思，參與自項目企劃至合同簽訂等一系列的商務活動，他的工作態(tài)度、工作業(yè)績和商務溝通能力在綜合貿易公司贏得了高度評價。

曾經生活在圍棋世界的一之瀨，因為母親的請求被迫跳出自己的舒適區(qū)，而進入完全陌生的貿易公司，并且逐漸適應業(yè)務，之所以能如此順利的轉變身份，筆者認為主要有兩個原因：一是公司為新人提供了良好的學習環(huán)境，二是一之瀨以自己能成為公司的一員而感到榮幸，他熱愛公司這個群體，他具有為公司做出改變的意愿，特別是在非言語交際方面，他善于觀察和善于反思。

4.2 “最近發(fā)展區(qū)”的恰當運用提供了學習的機會和環(huán)境

在維果茨基提出的“最近發(fā)展區(qū)”中，培養(yǎng)人需要知道受培養(yǎng)人的“現(xiàn)實的發(fā)展水平”和“潛在的發(fā)展水平”，然后給受培養(yǎng)人提供參加活動（或者項目）的機會，讓受培養(yǎng)人通過“參加活動”開發(fā)潛力，促進心智的成熟。

受培養(yǎng)人的認知水平能否得到提高，不僅需要公司為職員的業(yè)務能力和溝通能力的提高提供文化氛圍，即提供活動或項目的載體，也需要職員對改變自己有強烈的意愿，例如個人認同公司的環(huán)境和商務氛圍，并意識到若自己不改變，將無法在公司生存，所以有參加商務活動的強烈動機，并虛心地接收所獲取的信息，認知的結構相應地作改變，如此個人就能得到進步和成長。反之，如果產生排斥心理，不感興趣的信息輸入就會自動屏蔽，如此認知將難以改變，個人的發(fā)展空間將受到限制。

案例中的一之瀨所在的公司，為了培養(yǎng)新人的商務業(yè)務能力，為新人提供了一系列的培訓項目，如實習項目、新人研修、在崗培訓等，公司安排新人所屬部門的上司和前輩給予指導、跟進和評價。例如一之瀨的上司織田課長，他若有外出商談的機會都會帶上一之瀨，讓一之瀨去觀摩和學習，織田課長不僅是一名上司，還是一名“先生”，只要有利于一之瀨學習和成長的機會，他都會盡力給他提供。此外，一之瀨對公司的強烈的歸屬感和他個人的虛心學習的心態(tài)也為他的成長奠定了厚實的基礎。

4.3 同化和順應為個體的認識的發(fā)展提供了內部機制

4.3 .1 同化促進了認知圖式的擴大

（1）對微笑的認知

在一之瀨原有的認知水平中，缺乏對“銷售”的具體理解，織田課長從一之瀨的“新項目企劃”演示中敏銳地發(fā)現(xiàn)了一之瀨在商務溝通方面的不足之處，所以就安排一之瀨參加公司的營業(yè)課常規(guī)的新人研修項目“銷售模擬”，交代一之瀨以1萬日元為本金，購買商品，然后再銷售，從進貨內容、價格設定、銷售方式都由一之瀨自由安排。接到研修任務的一之瀨提著商品“毛巾”與同期桐明在炎熱的夏天到處去找銷售群體，雖然他一直微笑地很努力地向行人推銷商品，但是無人領情，都說“不需要”。即使如此，一之瀨沒有退縮和氣餒，仍然堅持推銷。就在任務完成倒計時的關鍵時刻，他們終于想到了冷凍毛巾，然后把冷凍后的涼爽的毛巾賣給建筑工地的工人，看著工人踴躍爽快地購買毛巾并用毛巾擦汗的笑臉，一之瀨頓悟“銷售”的含義，“銷售”不僅是銷售方一直笑臉對客戶，而且是要讓客戶滿足和快樂，只有客戶對商品報以“快樂的微笑”，才能達到銷售的意義。

他捧著毛巾的銷售額交給織田課長，并總結他的銷售心得是“銷售必須找合適的消費群體”，買方只有獲得了需要的商品才會露出滿足的微笑，所以銷售方必須為客戶的需要作全面考慮，重視客戶的感受。

通過織田課長為一之瀨提供的“銷售”研修活動，一之瀨的認知結構接收到了新信息，特別是關于客戶“微笑”所傳遞的信息，并且對“微笑”的信息進行解碼，然后組合和重建關于“微笑”的含義，從而擴大了與“微笑”相關的認知圖式，領悟到客戶的微笑在銷售中的重要含義，認識到作為銷售方必須為能夠得到客戶的微笑而努力，只有能夠滿足客戶需要的產品客戶才會購買。如此以活動為載體，一之瀨的業(yè)務溝通能力得到了提高?？梢?，“最近發(fā)展區(qū)”理論在公司人才培養(yǎng)過程中得到了運用。

（2）對西裝的認知

一之瀨進入公司實習前，在他的認知結構里關于西裝并無多少概念。母親為他準備了上班用的西裝，即他父親曾經穿過的西裝。身穿他父親的西裝到營業(yè)3課報到時，安蕓一看他的穿著馬上就問：“真是老土的西裝啊，現(xiàn)在很流行嗎？”但隨著商務活動的增加，一之瀨原有的認知中接收到了不少關于“西裝”信息的刺激。例如，公司里身著西裝接聽電話、處理業(yè)務、準備會議的同事們很有感染力，讓他感覺到西裝身影的團隊力量；與他人商務談判或者遇到突發(fā)情況緊急處理業(yè)務的織田課長的西裝身影很有魅力。

此外，實習期間，織田課長因為業(yè)務需要，臨時必須把非次品的鋼管收集起來，所以就安排實習生一起完成，當時沒有一個同期與一之瀨搭檔，他只能一個人在集裝箱搬運鋼管，鋼管又臟又重，他獨自一人默默承擔，其他同期都離開時，他堅持到最后把所有的集裝箱都打掃得干干凈凈。因為集裝箱環(huán)境不好，鋼管銹跡斑斑，所以即使他脫下西裝干活但仍不小心西裝還是沾了銹跡。當天織田課長請幫忙的實習生一起晚飯，在餐廳前，同期嘲笑他還穿著沾滿銹跡的西裝時，一之瀨沒有抱怨他們，而是告訴織田課長自己還要回去完成他當天接到的另外一個任務。他穿著沾有銹跡的西裝獨自回到辦公室，徹夜加班把織田課長交代的文檔全部整理好。在他的認知中，雖然“西裝”沾了銹跡，但“西裝”內涵的責任的分量更大。

由此，通過觀察和體驗，一之瀨關于“西裝”的認知信息逐漸豐富，并且認為“西裝”是商務活動的必需品，不僅自己珍惜西裝，而且還向曾說“西裝抹殺個性”的同事大力推薦西裝。在實習了一個月之后的最后一輪招聘面試中，關于西裝，他介紹說：“人見將吾先生說西裝很土，說西裝抹殺了個性，因此我想向他銷售西裝。我們每天都穿著西裝去上班，忙著準備會議、應接電話、協(xié)商對策，連休息的功夫都沒有。西裝是讓我們?yōu)楣緤^斗的戰(zhàn)斗服。我們不是一個人在戰(zhàn)斗，工作講求的是合作，貢獻自己所擁有的，補充自己所沒有的，通過彼此之間互相補充，才能取得工作的成功，西裝決不是抹殺個性，而是伙伴的證明?！笨梢姡谝恢疄|關于西裝的新的認知圖式中，關于“西裝”的信息被賦予了“團隊、責任和奉獻”的新的含義。

4.3.2 順應激發(fā)了認知圖式的改變

遵守時間是做人的基本禮儀和修養(yǎng)。在一之瀨原有的認知中，他認為不遵守時間的人是難以得到原諒的。但是有兩件事讓他的認知發(fā)生了改變。第一件事是跟著織田課長去拜訪一家大型超市的社長宮脇，宮脇社長是織田課長初中的同學，他們有28年未見面了。首次見面宮脇社長已經遲到一個小時了，一之瀨忍不住向課長提出去找宮脇社長，課長拉住他說再等等，他覺得疑惑為什么平時嚴厲守時的課長會容忍別人的遲到。當他看到了課長臨走時向宮脇社長一邊鞠躬一邊說“我們公司的事就拜托你了”時，他的認知接收到了新的信息，那就是在商務活動中，即使洽談方的言行有不尊重自己之處，為了公司的利益，為了顧全大局，自己可以不計個人得失。

在一之瀨的認知中，遵守交貨期是商務人員必須遵守的原則，如果對方不遵守交貨期，就必須提出投訴。在崗培訓期間，一之瀨跟著資源1課的大平到供應商處交涉延期交貨的問題，大平為了督促供應商盡快交貨，已經電話或親自登門拜訪數(shù)次了，但供應商總是一再推脫。大平是盡量為合作對象考慮周全的模范職員，他擔心自己若處理不當會影響兩家的合作關系。當他們再次來到供應商處打算催促對方交貨時，無意中聽到供應商項目擔當?shù)耐ㄔ?，發(fā)現(xiàn)他是有意延期交貨，而且竟然把重點投放在新客戶上。

一之瀨看著大平深受打擊的樣子，以及猶豫不決的態(tài)度，想到大平為犧牲個人也要保護生意伙伴的行為，處處替供應商考慮的大平卻讓生意伙伴認為大平不會因為一點小事就中止交易，而遭到被輕視。一之瀨所存儲的認知信息給他傳遞了不服輸、必須展開進攻的信號，所以他給大平出主意，采用下棋過程中熟用的“以攻為守”對付對方的攻勢的技巧。

雖然最后解決了供應商延期交貨的問題，但是他在董事會旁聽時看到大平一邊鞠躬一邊向全體與會人員道歉說，由于個人對供應商的交貨督促不力，所以愿意承擔所有責任，但拜托領導千萬不要解除與供應商的合作，董事會人員當場告訴大平，作為進入公司多年的職工，應該清楚地知道多年的合作對象不可能因這事而鬧翻，現(xiàn)在應該做的是與供應商再簽個有利于本公司條件的合約。當一之瀨反思自己不應該給大平提出這魯莽建議時，織田課長走到他身邊并告訴他，所謂綜合商社，運行起來總是要冒風險的，要是追究個人責任那就沒有窮盡了，所以當發(fā)現(xiàn)問題時，應重點放在公司，以避免問題再次發(fā)生。

通過親身經歷和織田課長的教導，一之瀨的認知信息得到重新組合，自7歲至22歲生活在圍棋世界的自己，下棋時僅靠自己進行判斷，僅由自己承擔責任，而現(xiàn)在是身處商社，作為商社的一員，必須時時處處考慮本公司的利益，也要考慮與合作方的關系，因此個人商務交涉時即使受到刁難或者不公平的對待，都必須以集體利益為主，就如這次的供應商延期交貨的處理一樣，雖然是供應商不遵守合同，但是為了集體利益，還是得盡量給對方合作的機會。

一之瀨關于時間的認知產生了改變，他體會到作為商務人員必須舍小求大，即個人得失是小事，而維護和謀求公司和集體的利益才是最重要的，即使商務伙伴或潛在的商務伙伴存在因為不尊重項目擔當而不遵守時間的現(xiàn)象，但是沒必要太過于計較，而是應該心系公司和集體，把重點放在如何開發(fā)和維護合作關系上。這是順應的過程。

4.4 對非言語交際能力培養(yǎng)的總結

綜上所述，非言語交際能力的培養(yǎng)關鍵在于“觀察”和“內化”，在商務語境中的非言語交際能力的培養(yǎng)由外環(huán)境和內環(huán)境共同決定，外環(huán)境包括社會環(huán)境、公司環(huán)境或者是部門的氛圍；內環(huán)境是個體的動機、態(tài)度和認知。如果公司在職員培訓項目中，善于利用“最近發(fā)展區(qū)”的理論，掌握職員現(xiàn)階段的能力、并且“量體裁衣”，為職員定制培訓目標，測評職員的現(xiàn)階段能力至目標能力之間的“距離”，以活動為載體培養(yǎng)職員，幫助職員逐漸達到目標能力，如此為職員對非言語交際的觀察和能力的內化提供環(huán)境營造和制度保障；此外，作為被培養(yǎng)的主體，首先，態(tài)度上認同公司文化，對集體具有強烈的歸屬感，具有愿意為集體利益作出自我改變的強烈意識；同時，敢于剖析自我，分析自己現(xiàn)階段能力與目標能力之間所存在的差距；并且積極參與公司主辦的各項活動，認知系統(tǒng)中完成接收新信息、解碼信息、通過同化和順應重新編碼信息，擴大或改變認知圖式的過程，豐富認知結構，領悟商務語境中的非言語交際特點，提高非言語交際能力，從而提高商務溝通能力。

5 啟示

通過結合建構主義理論對日本影視作品的分析研究，得到以下啟示：

第一，“人才是第一資源”，溝通能力是商務人才必須具備的核心能力，而非言語交際能力是溝通能力的重要組成部分，非言語交際能力的培養(yǎng)需要觀察和內化的過程，因此作為以商務溝通和交涉為主要業(yè)務的商貿公司，人力資源管理中有必要從“人本主義”出發(fā)，建立學習型組織，為職員的職業(yè)成長考慮，提供有針對性的培訓項目，例如給新入職員提供跟班觀察和學習以及擔當項目歷練能力的機會，如此將有助于職員的非言語交際能力的培養(yǎng)。

第二，在經濟全球化的社會，現(xiàn)代商務發(fā)展的趨勢是國際化，國際商務人才的需求日趨旺盛，跨文化溝通能力是國際商務人才必備的關鍵能力，日本商社為職員設計的“體驗式+項目式”的溝通能力培養(yǎng)模式也許可以給高校的國際商務人才培養(yǎng)提供啟示，高校與商貿公司合作，給學生創(chuàng)造“觀察和體驗”的學習平臺，例如若是涉日商務人才的培養(yǎng)，那么與國內或者海外的日系企業(yè)合作，秉著“校企合作、互利共贏”的原則，開發(fā)合作項目，如此學生能夠提前熟悉商務職場環(huán)境，掌握兩國之間的非言語交際等文化差異，提高跨文化溝通能力，實現(xiàn)學校與社會“零距離”就業(yè)的目標。