攜程自救

李惠琳

5月28日，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章現(xiàn)身天津，身穿傳統(tǒng)相聲大褂，18秒說了段包含30個高星酒店名的“報菜名貫口”。

這是梁建章的第11場直播，自攜程推出“Boss直播”兩個月來，梁建章以兩天跑一座城的速度，走遍了全國31個城市，創(chuàng)下過1分鐘銷售破千萬的紀錄，累計銷售額近4億元。

為了讓“冰凍”數(shù)月的旅游行業(yè)復蘇，兩度退隱的梁建章“重出江湖”。由于疫情影響，攜程取消的訂單量達數(shù)千萬，涉及金額超310億元，損失慘重。3月起，攜程啟動了“旅游復興V計劃”，聯(lián)合合作伙伴投入10億元基金，以直播、促銷、預售等方式激活市場。

即便如此，旅游行業(yè)的自救之路還很漫長。5月29日，攜程公布2020年一季度財務業(yè)績顯示，該季度凈營業(yè)收入為47億元人民幣，同比下降42%;若不計股權報酬費用，營業(yè)虧損為12億元，虧損額即疫情期間為退訂用戶承擔損失的費用。

盡管當下國內(nèi)短途旅游預訂量已恢復到去年同期水平，但據(jù)梁建章此前透露，攜程的整體國內(nèi)業(yè)務只恢復了約五成，出境游業(yè)務仍停擺。

復興計劃

今年初，文旅部宣布暫停跟團游與“機+酒”產(chǎn)品后，用戶退改潮涌來，旅游業(yè)措手不及，攜程承壓。

據(jù)攜程方面透露，疫情暴發(fā)至1月末，收到退改訴求總量就達數(shù)百萬個，相較日常增長近10倍，客服成了最忙的部門，各業(yè)務線壓力暴增。針對C端用戶，攜程要盡快處理積壓訂單，先行墊付退款;針對B端合作伙伴，攜程要協(xié)調(diào)安撫，與其共同承擔損失。為渡過難關，攜程動員了1.5萬人的團隊聯(lián)動，成立多個應急工作組，出臺25項涉及用戶與供應商的保障政策。

退改問題后，攜程又陷入另一種困境：疫情蔓延讓旅游行業(yè)陷入停滯，攜程和多數(shù)供應商都沒了收入。

梁建章相信：“疫情并未使旅行需求消亡，它只是被延后?！彼呐袛嘣?月初攜程推出的“復興V計劃”里得到了驗證。該計劃主推酒店產(chǎn)品，以4折低價、數(shù)月內(nèi)可預約、萬店通用券、過期可退等活動刺激消費者“囤貨”，上線僅兩周，酒店預售銷量增長20倍，部分品牌酒店預售套餐上線半小時，3000套便售罄，攜程的“萬店通用券”預售上線首日，GMV超2000萬元。

3月底，新冠肺炎確診患者“清零”的海南省被攜程視為疫后復蘇的首發(fā)站，旅游經(jīng)驗豐富的梁建章首度走進直播間。

“大環(huán)境看，疫情期間視頻用戶與活躍度一定增長很好，旅游復蘇的重要節(jié)點上，團隊希望能最大限度地激活市場、直達用戶，直播是個不錯的方式。梁建章本人是非常資深的旅游專家，鏡頭前直播帶貨，也可以讓公眾看到他的另一面?！睌y程方面如此解釋“Boss直播”的緣由。

事實證明直播帶貨效果不錯，第一場直播，略有緊張的梁建章在一小時內(nèi)，賣了價值超過1000萬元的酒店套餐，其中包括兩套價值58888元的酒店套房。之后，梁建章每周選擇一個城市直播，6場下來，直播總觀眾數(shù)從第一場的51萬人漲至最高289萬人，平均每小時成交酒店GMV漲至4472萬元。

“Boss直播是逐漸完善的，包括梁建章的COS扮相?！睌y程方面表示，多場直播的成功，讓攜程意識到用戶巨大的需求和行業(yè)的信心，未來“BOSS直播”或?qū)⒊B(tài)化。

回暖尚遠

五一的旅游熱，讓攜程看到了行業(yè)復蘇的希望。數(shù)據(jù)顯示，五一期間，全國累計接待國內(nèi)游客1.15億人次，累計實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元。攜程的業(yè)績開始好轉(zhuǎn)，5月1日至5日，通過攜程預約景區(qū)門票的人數(shù)比清明假期增長268%。

這僅反映好轉(zhuǎn)跡象，整體數(shù)據(jù)為去年同期50%，仍有很大差距，完全復蘇還需時間。

根據(jù)疫情防控政策，各地旅行社暫不得經(jīng)營跨省和出入境的跟團游及“機票+酒店”業(yè)務，目前恢復的絕大部分都是省內(nèi)游或者國內(nèi)自由行，跨省跟團游、出境游依然停滯，壓力仍在。

住宿預訂、交通票務、跟團游是攜程的三大主要業(yè)務，2019年合計占總營收近90%。據(jù)梁建章透露，截至4月底，攜程國內(nèi)酒店、機票業(yè)務已恢復至四成左右，國際機票、出境游、跟團游業(yè)務基本歸零。對中小旅行社等攜程的供應商而言，處境更艱難。

“跨省跟團游、出境游是線下旅行社和相關供應商的主要業(yè)務點，與大型景區(qū)、航空公司等不同，旅行社多為民營企業(yè)，根基不足且就業(yè)人數(shù)龐大，受疫情影響更嚴重?！睌y程方面表示，春節(jié)原是旅行社每年一季度的主要收入來源，春節(jié)的損失以及還在延續(xù)的停團是重創(chuàng)。

在梁建章看來，國內(nèi)旅游市場恢復只是“信心問題”，但整體價格會調(diào)整，“有些高端產(chǎn)品原來價格高，可能是境外客人去的比較多，現(xiàn)在要滿足更廣大的客源、國內(nèi)客人的需求，價格就會下來，最后會平衡。從金額上，不一定能恢復到百分之百，人數(shù)上有信心恢復到過去大部分的水準”。

2019年本是攜程豐收的一年，全年凈營業(yè)收入357億元，同比增加15%，全年總交易額同比增加19%至8650億元，經(jīng)營利潤同比增長94%至50億元，高于過去5年的經(jīng)營利潤總和。國際化戰(zhàn)略也進入發(fā)展關鍵期，2019年第四季度，攜程在大中華地區(qū)以外的酒店收入同比增長達到51%，旗下Trip.com品牌的國際機票票量獲三位數(shù)同比增長。席卷全球的疫情打亂了攜程的所有節(jié)奏。

為此攜程也在采取節(jié)流措施，3月開始，梁建章及攜程CEO孫潔等高管自愿降薪，公司除服務部一線員工外的其他人員暫緩漲薪，直至行業(yè)恢復。不過，攜程對其現(xiàn)金儲備有自信，“即便復蘇需要更長時間，公司也有足夠?qū)嵙S持正常運營”。