淺析商務(wù)語境下刻意違背合作原則的必要性及其作用

顏宇琛

摘 要：如今，商務(wù)信函的書寫已成為商務(wù)實踐中必不可少的一部分，但在商務(wù)語境下使用的詞語和句子以及商務(wù)信函的寫作手法，都與日常規(guī)范交際存在一定差異。本文以格賴斯的四大合作原則為理論框架，以一封商業(yè)拒絕索賠信為例，嘗試分析得出在商業(yè)拒索信中刻意違背這些原則的必要性及作用。

關(guān)鍵詞：商務(wù)語境;合作原則;拒絕索賠信

一、介紹

隨著科技的進(jìn)步和全球化的發(fā)展，商務(wù)信函已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)實踐中必不可少的一部分。但是，商務(wù)語境下使用的詞語和句子，以及商務(wù)信函的寫作手法，都與日常規(guī)范交際存在一定差異。因此，對商務(wù)信函的寫作模式和特點，以及其使用的修辭手法進(jìn)行語言學(xué)分析具有重要的意義。格賴斯（1975）將合作原則分為四類：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則、和方式準(zhǔn)則。他認(rèn)為，交際中的各方都應(yīng)遵循這四個準(zhǔn)則，以實現(xiàn)話語的傳遞和意義的共享。但在商務(wù)寫作中，為了達(dá)到一定的目的，有時會刻意違反上述準(zhǔn)則。本文以格賴斯的合作原則為理論框架，以一封商業(yè)拒索信為例，嘗試分析得出在商業(yè)拒索信中刻意違背這些原則的必要性，及其作用。

二、分析

撰寫該拒索信的公司有著“價格匹配政策”，也就是說，每當(dāng)客戶看到廣告中的價格比自己購買的同一型號產(chǎn)品價格低，該公司就會進(jìn)行差價的退款。這封信拒絕了顧客的索賠，因為顧客發(fā)來廣告中所描述的產(chǎn)品與其購買的并不一致，因此不符合退款條件。下面的段落，將對該信進(jìn)行“合作原則違背”的分析。

（一）數(shù)量原則的違背

格賴斯（1975）將數(shù)量準(zhǔn)則切分為兩個子準(zhǔn)則：滿足所要求的信息量，和不要提供過多沒有要求的信息，也就是說交際多方應(yīng)該準(zhǔn)確提供對方所需信息的數(shù)量，不多也不少。該封拒索信雖然準(zhǔn)確的說明了“Model 2018”和“Model 2016”的確切價格，并沒有含糊其辭，但信中所提供的信息卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了拒絕索賠和解釋其原因的范圍。其信息過于翔實，并且與拒絕索賠的主題關(guān)系不大，這部分將在后面的2.3關(guān)系準(zhǔn)則的違背中進(jìn)行詳細(xì)分析。提供多余信息，從而違背數(shù)量準(zhǔn)則的原因為何？雖然與拒絕索賠無關(guān)，但信中所提供的額外信息有助于取悅客戶：通過對客戶之前購買的產(chǎn)品“ProAudio Model 2018”進(jìn)行稱贊，潛移默化的增強(qiáng)了顧客對自己曾購買過產(chǎn)品的信心和喜愛，從而間接降低了該封拒索信對顧客的負(fù)面影響。在數(shù)量原則下，該信的確十分“冗長”，但卻在拒絕客戶請求和安撫客戶情緒之間，做到了平衡。

（二）質(zhì)量準(zhǔn)則的違背

質(zhì)量準(zhǔn)則要求參與者不撒謊，講真話，并且不說自己沒有足夠證據(jù)支持的話。然而，這封拒索信從一開始就是在說假話：“感謝您與我們分享您在我們門店的美好購物體驗”。顧客要求退款，很顯然暗示了消極情緒，并非有描述購物的“美好”經(jīng)歷。除此之外，信的最后還寫到：“我們十分重視您的業(yè)務(wù)，并邀請您下個月來我們店參觀新品發(fā)布會”，但并沒有真正附上電子或紙質(zhì)的邀請函，因為新品發(fā)布會并不需要，而是面向大眾免費(fèi)開放的。在該信的開頭和結(jié)尾，作者都違背了質(zhì)量準(zhǔn)則，在缺乏確鑿證據(jù)的情況下，說出了一些他們編造出來的話。在這封信中，違背數(shù)量準(zhǔn)則是為了引導(dǎo)客戶的積極回應(yīng)。雖然預(yù)料到客戶在收到這封拒索信時會有負(fù)面情緒，但它從一開始的“joyful”等字眼就開始構(gòu)建一個積極快樂的購物體驗，即使這是虛構(gòu)的。在最后通過“邀請”客戶來參加新品發(fā)布會，作者自然的表達(dá)了自己的“友好”，以積極上揚(yáng)的基調(diào)結(jié)束這封拒索信。

（三）關(guān)系準(zhǔn)則的違背

關(guān)系準(zhǔn)則要求交集多方提供的信息與交際的主題有直接關(guān)系。在拒索信的第一和第二段，作者寫了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和價格的內(nèi)容，這似乎與拒索信無關(guān)，因為該客戶只是索要差價退款，而非產(chǎn)品描述。除此之外，該信最后所提供的優(yōu)惠券和該產(chǎn)品相關(guān)的配件信息也與拒絕索賠的大主題沒有直接關(guān)系，是對關(guān)系準(zhǔn)則的違背。然而，通過對關(guān)系準(zhǔn)則的刻意違背，作者在此利用拒索信的開頭夸贊產(chǎn)品，向客戶傳達(dá)該產(chǎn)品物美價廉、他并沒有吃虧的信息。最后，介紹發(fā)布會和配件，作者是在建立一個關(guān)心顧客的公司形象，如之前的“邀請”一般僅僅是一個幌子。這些信息雖然與主題并無直接聯(lián)系，但卻展示了該公司誠懇的態(tài)度，間接的再次安撫顧客的情緒，減少了該拒索信的負(fù)面影響。

（四）方式準(zhǔn)則的違背

同樣的，方式準(zhǔn)則也被格賴斯（1975）分成了幾個子準(zhǔn)則：避免晦澀、避免含糊、做到簡潔、有序。但很顯然，這封信是有意制造，而非避免歧義和含糊。在正文部分，作者并沒有留下任何“no”或者“not”一類的字眼，卻巧妙的拒絕了顧客索賠的要求。第二段中，在顧客已經(jīng)知道該價格匹配政策后再次陳述，隨后又在第三段比較了兩個產(chǎn)品并解釋了顧客不符合退款條件的原因。全文作者沒有使用任何“however”或“but”之類的轉(zhuǎn)折詞，卻自然的拒絕了這個請求，沒有任何直截了當(dāng)?shù)幕亟^，卻含糊的表達(dá)了公司的意思，但同時違背了第二個子準(zhǔn)則：避免含糊。里奇（1983）曾提出禮貌準(zhǔn)則，而作者也是同樣有意的通過違背方式準(zhǔn)則表達(dá)自己的禮貌。沒有直接否認(rèn)退款，而是間接地、一步步地解釋原因，從而最大限度地減少該信對于客戶的負(fù)面影響。除此之外，作者還應(yīng)用了里奇的得體準(zhǔn)則：稱贊對方購買過的產(chǎn)品;慷慨準(zhǔn)則：提供折扣券;贊譽(yù)準(zhǔn)則：感謝顧客的來信和關(guān)注;以及一致準(zhǔn)則：詳細(xì)解釋價格匹配政策，從而表明作者對于顧客上一篇索賠信中態(tài)度的部分認(rèn)可。

三、結(jié)論

本文應(yīng)用了格賴斯（1975）的四大合作原則分析一封典型的商業(yè)拒絕索賠信。文章發(fā)現(xiàn)，在商業(yè)信函，尤其是商業(yè)拒索信的書寫中，作者會刻意違背四大合作原則：數(shù)量、質(zhì)量、關(guān)系、和方式，以夸贊顧客購買的產(chǎn)品、構(gòu)建更好的公司形象、安撫顧客的負(fù)面情緒、并在拒絕索賠的同時為顧客留下足夠的面子。不過，在四大原則違背的同時，該信的許多詞匯和修辭手法的使用也十分符合這些原則，如信中所提到的商品價格具體數(shù)字則遵循了數(shù)量準(zhǔn)則。而至于在將來，如何將這四大合作原則和更多的語用學(xué)理論應(yīng)用到現(xiàn)實的商務(wù)實踐中，還需要將來更有深度和廣度的研究。

四、附錄

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參考文獻(xiàn)：

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[4]王越嬌.淺析<菊馨>中的人物對話——以合作原則四個準(zhǔn)則的違背為視角（英文）[N].華中師范大學(xué)研究生學(xué)報，2014，21（04）：87-94.