上汽榮威服務(wù)差質(zhì)量問題頻出

劉回春

2019年10月20日，河南省漯河市馮女士購買了一臺(tái)榮威汽車rx5max， 4s店開具了發(fā)票。在購車第三天馮女士就發(fā)現(xiàn)車子變速器異響，與4s店和廠家售后聯(lián)系，當(dāng)?shù)?s店售后經(jīng)理經(jīng)檢查情況屬實(shí)，廠商經(jīng)過兩天的檢查給出結(jié)論正常。廠商的出來結(jié)果馮女士無法接受。

“之后多次交涉廠商也不管不問了至今也沒有解決”，馮女士投訴，要求換車。

廣州市的彭先生2018年9月購買了榮威汽車eRX5混動(dòng)尊貴LED版，價(jià)格共計(jì)220000元。使用了1個(gè)多月后，彭先生發(fā)現(xiàn)該車的充電口無法對(duì)充電槍進(jìn)行鎖止，充電過程中可以隨意被拔出。

“但是隨車說明書以及車機(jī)內(nèi)部系統(tǒng)均明確表明可以鎖槍，且同款車型，有可以正常鎖止車輛的，而且廣州榮威輝盛4S旗艦店銷售過程中該公司銷售人員龍凡向本人承諾此款車型具有充電鎖搶功能，所以我認(rèn)為這是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷”

彭先生聯(lián)系了廣州榮威增城輝盛4S旗艦店售后人員，售后承認(rèn)此車部分批次是具有充電槍鎖止功能，部分由于商家私自改動(dòng)配置，不具備此功能。

“希望我通過在線投訴方式引起廠家重視”，彭先生說。

《中國質(zhì)量萬里行》2020年3.15發(fā)布2019年度汽車行業(yè)投訴分析報(bào)告。據(jù)報(bào)告顯示，2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共受理汽車及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的有效投訴74739件，家用轎車是主要被投訴產(chǎn)品，主要涉及車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等多個(gè)方面。其中，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同的投訴量位居前三。

上汽榮威投訴量2765件。其中2683件涉及維修安裝、維修問題、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量和退貨退款是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴五大問題。

售后服務(wù)差維修安裝服務(wù)問題大

關(guān)于汽車服務(wù)的投訴，上汽榮威被投訴的次數(shù)最多，達(dá)到2119次。具體到售后服務(wù)投訴，上汽榮威被投訴的次數(shù)多達(dá)1041次。上汽榮威是維修安裝服務(wù)問題最大的車型，投訴量達(dá)665件。服務(wù)態(tài)度問題最大的車型也是上汽榮威，投訴量為250件。

“榮威售后服務(wù)真差”

江西南昌李先生2018年7月份購買榮威360，到8000公里就方向管柱異響。

“在4S店修從2018年開始一直沒修好，到現(xiàn)在我車子跑了18000公里去，4S店再次反應(yīng)方向管柱異響，4S店卻要我出保養(yǎng)清單沒保養(yǎng)清單給我修。我想問：從8000公里就給4S店說管柱異響，到現(xiàn)在還沒弄好，現(xiàn)在說給我換管柱卻要我出示保養(yǎng)清單，方向管柱保養(yǎng)清單有關(guān)系嗎、這明明就是產(chǎn)品質(zhì)量問題”。

“我發(fā)現(xiàn)個(gè)問題，為什么榮威普遍的服務(wù)態(tài)度和售后很差勁，是因?yàn)樗麄兊能嚭脝?？?/p>

“上汽榮威i5經(jīng)銷商維修操作不規(guī)范服務(wù)態(tài)度差”，榮威i5車主，“2019年2月份車側(cè)翻，送到梅州市榮威4s店沒修好，噴漆的時(shí)候把車的進(jìn)氣管卡扣弄壞了沒有換，5月份才修好。車不經(jīng)常開，8月份才發(fā)現(xiàn)，進(jìn)氣管問題只解決到一半，里面有顆螺絲需要拆保險(xiǎn)杠才能裝上去結(jié)果，又發(fā)現(xiàn)前保險(xiǎn)杠用的是次配件，且用玻璃膠粘上去”

“打電話給榮威4s店售后，他們說東莞4s店會(huì)不會(huì)修車，然后又開始忽悠了事。解決問題今天推明天，明天直接不回復(fù)了”

產(chǎn)品質(zhì)量問題較為明顯

關(guān)于車輛質(zhì)量方面，上汽榮威投訴量4724件。上汽榮威的制動(dòng)系統(tǒng)問題較明顯，投訴量為271件;天窗和車身外觀問題，上汽榮威投訴量228件。

湖北省宜昌市陳先生，2017年11月3日購買了一輛上汽集團(tuán)榮威RX5的汽車。

2020年4月4日，陳先生清洗后備箱的時(shí)候夾層發(fā)現(xiàn)放備用輪胎的位置有幾公分深的積水。下午陳先生就撥打了上汽榮威的客服電話，說明了情況。

“由于之前我購買車的宜昌市鑫徠汽車銷售有限責(zé)任公司已經(jīng)不代理上汽榮威的車，已經(jīng)退網(wǎng)?？头笪野衍囬_到我們宜昌當(dāng)?shù)氐牧硗庖患疑掀麡s威4S店宜昌興順汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行檢測維修”

2020年4月6日上午9點(diǎn)30分陳先生把車開到了位于宜昌市發(fā)展大道100號(hào)的上汽榮威4S店宜昌興順汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)店檢測維修，到店后店員把車直接開到修理車間。

“店員拿了我的車輛行駛證查詢車輛信息發(fā)現(xiàn)我的車于2018年4月2日在宜昌市伍家崗區(qū)發(fā)生過雙方事故（事故后我的車是在我之前購買車的上汽榮威4S店宜昌市鑫徠汽車銷售有限責(zé)任公司進(jìn)行定損修理的），檢測的師傅打開我車的后備箱簡單的看了幾眼，了解了我當(dāng)時(shí)出事故發(fā)生的部位，就很武斷的說是因?yàn)槲臆囋?018年4月2日發(fā)生事故后維修的上汽4S店宜昌市鑫徠汽車銷售有限責(zé)任公司沒有維修好漏水造成的后備箱積水，需要我全部自費(fèi)修理，檢測費(fèi)也需要我來承擔(dān)”

陳先生要求上汽榮威4S店宜昌興順汽車銷售服務(wù)有限公司出一個(gè)檢測報(bào)告來認(rèn)定責(zé)任，“如果確實(shí)是因?yàn)樯掀麡s威4S店宜昌市鑫徠汽車銷售有限責(zé)任公司沒有維修好車輛造成的后續(xù)漏水，我可以去找我買車的公司理論（雖然他們已經(jīng)不賣榮威車了也已經(jīng)退網(wǎng)，但是這個(gè)責(zé)任應(yīng)該他們也承擔(dān)），但是上汽榮威4S店宜昌興順汽車銷售服務(wù)有限公司說不會(huì)出檢測報(bào)告，說我愿意修就自己掏錢，不愿意就隨便，就不再搭理我了”。

陳先生覺得不是因?yàn)樯洗问鹿试斐桑驗(yàn)槭鹿拾l(fā)生在2年前，陳先生2020年2月份左右還有清洗過后備箱，沒有發(fā)現(xiàn)積水。

“就兩個(gè)月不到的時(shí)間我現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)里面有積水的。我無奈之下就開車回家了，繼續(xù)打電話給上汽榮威售后客服反映情況，下午3點(diǎn)左右上汽榮威4S店宜昌興順汽車銷售服務(wù)有限公司打電話給我還是堅(jiān)持他們之前的，說要檢測修車都要我自己出錢，還說天下沒有免費(fèi)的午餐，完全沒有一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，態(tài)度相當(dāng)惡劣，沒見過這么牛的4S店”

“花了十幾萬買的車就想方便自己可是已經(jīng)大小問題不斷了，冷凍液管破裂、發(fā)動(dòng)機(jī)油封漏油、車機(jī)大屏卡頓、倒車影像黑屏、電子手剎警示燈亮、車內(nèi)各種異響等等”。

汽車金融被投訴次數(shù)最多

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)者投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年度汽車金融投訴量上汽榮威被投訴次數(shù)最多，達(dá)到956次。

業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，汽車金融消費(fèi)問題主要集中在四方面：一是捆綁銷售。部分商家強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)必須在該店貸款或者購買保險(xiǎn)，且收取高額的金融服務(wù)費(fèi)，若消費(fèi)者選擇其他途徑貸款或者購買保險(xiǎn)，則不能享受優(yōu)惠，且故意拖延或者直接拒絕為消費(fèi)者的貸款程序提供車輛相關(guān)材料;二是強(qiáng)制續(xù)保。部分商家強(qiáng)制消費(fèi)者繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，要求其在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還;三是混淆信息。部分商家利用消費(fèi)者對(duì)于金融專業(yè)術(shù)語、利率計(jì)算等知識(shí)的欠缺，偷換利息和手續(xù)費(fèi)的概念，混淆利率計(jì)算方法，推銷各種其所謂“優(yōu)惠”的金融產(chǎn)品，但實(shí)際上消費(fèi)者不僅沒有得到實(shí)惠，還可能要付出更高的成本;四是以租代購。部分商家故意隱瞞以租代購的分期付款模式，或者以低利息、無條件提前還款、所有權(quán)無風(fēng)險(xiǎn)等承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇以租代購模式，實(shí)際卻與其承諾嚴(yán)重不符。

中國人民大學(xué)重陽金融研究院副院長董希淼認(rèn)為，我國汽車金融市場近年來發(fā)展較快，汽車金融服務(wù)在一定程度上為消費(fèi)者購車提供了便利，也推動(dòng)了汽車消費(fèi)的增長。

但是，一些汽車4S店在協(xié)助客戶辦理汽車金融業(yè)務(wù)時(shí)，出現(xiàn)了較多不規(guī)范、不合規(guī)甚至不合法現(xiàn)象，主要包括不尊重客戶意愿，強(qiáng)制客戶辦理汽車金融業(yè)務(wù)并收取所謂服務(wù)費(fèi);混淆金融術(shù)語，偷換相關(guān)概念，以“零首付”“零利率”等噱頭誘騙客戶后收取高額手續(xù)費(fèi);與一些不具備信貸資質(zhì)的非金融機(jī)構(gòu)勾結(jié)，將客戶引向非法金融平臺(tái)，損害客戶利益;在辦理汽車金融業(yè)務(wù)過程中強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)等產(chǎn)品。