完善門診藥房管理制度對門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響

黃 靈

(咸寧市第一人民醫(yī)院門診西藥房，湖北 咸寧 437000)

門診藥房是直接面向患者的一線窗口，也是醫(yī)療服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，其藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是患者是否可以獲得用藥保障的關(guān)鍵所在，也是直接影響醫(yī)院整體形象和患者滿意度的重要因素。藥學(xué)服務(wù)這一概念最初由美國學(xué)者提出，是指通過專業(yè)的藥學(xué)咨詢、解答和指導(dǎo)等措施解決與藥物相關(guān)的問題，使患者用藥療效和安全得以保障[1]。本院于2018年1月以來開始逐漸完善門診藥房的管理制度，旨在提高門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)對管理制度實(shí)施前1年和實(shí)施1年以來，門診藥房工作情況、患者滿意度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以驗(yàn)證該措施的有效性和必要性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇本院2017年(實(shí)施前組)和2018年(實(shí)施后組)期間至門診藥房取藥的患者各200例。實(shí)施前組中男106例，女94例；年齡20～75歲，平均(47.65±10.20)歲；文化程度：小學(xué)及以下21例，初中35例，高中48例，大專及以上96例。實(shí)施后組中男109例，女91例；年齡22～78歲，平均(47.13±12.31)歲；文化程度：小學(xué)及以下20例，初中32例，高中44例，大專及以上104例。兩組患者性別、年齡和文化程度的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

本院門診藥房的管理制度包括：①提高藥師的專業(yè)技能：加強(qiáng)對門診藥房藥師的培訓(xùn)工作，定期開展前沿知識和技能的培訓(xùn)，以及語言學(xué)、心理學(xué)等課程，并進(jìn)行考核，以提高相關(guān)人員的專業(yè)水平，與患者溝通時(shí)的技巧，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。②提高發(fā)藥速度和質(zhì)量：加強(qiáng)藥房信息化建設(shè)，健全藥品領(lǐng)取、儲(chǔ)存、查詢、財(cái)務(wù)管理等多項(xiàng)制度，尤其應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對藥品核查工作的重視與完善，保證及時(shí)性、準(zhǔn)確性和便捷性，提高藥師的工作效率。③提供個(gè)性化服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度：建立微笑服務(wù)制度，在患者或家屬藥房取藥時(shí)，藥師應(yīng)當(dāng)給予良好的服務(wù)態(tài)度，對其進(jìn)行必要的、個(gè)性化的關(guān)心，如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與患者和家屬進(jìn)行溝通，并協(xié)助醫(yī)師和相關(guān)管理人員幫助患者解決問題，緩解或消除糾紛，保證醫(yī)療工作的順利完成。④完善用藥交代和咨詢制度：完成發(fā)藥的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)由專業(yè)藥師依據(jù)藥品信息和醫(yī)師處方對每一位患者進(jìn)行詳細(xì)的藥品服用方法、頻率、劑量、注意事項(xiàng)等的說明，采用口頭和書面方式同時(shí)傳達(dá)，并告知其可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，在患者同意的基礎(chǔ)上仔細(xì)詢問用藥史和過敏史，以防止藥物相互作用和過敏反應(yīng)的發(fā)生；開展用藥咨詢服務(wù)，包括當(dāng)面咨詢和電話咨詢兩種，由專門藥師對患者和家屬提出的與藥品相關(guān)的所有問題進(jìn)行專業(yè)性解答。⑤完善獎(jiǎng)懲制度，量化考核：將藥師的工作量、工作效率和差錯(cuò)率與工資和獎(jiǎng)金掛鉤，實(shí)施按勞分配制度，對于差錯(cuò)率較高者應(yīng)當(dāng)施以嚴(yán)厲的懲罰制度。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組患者門診藥房投訴事件和差錯(cuò)事故的發(fā)生率，采用自擬滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計(jì)兩組患者對門診發(fā)藥、用藥交代、用藥咨詢和服務(wù)態(tài)度等門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意率，每項(xiàng)服務(wù)均分為滿意和不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對本次研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料的比較采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 投訴事件和差錯(cuò)事故發(fā)生率比較

管理制度實(shí)施后，投訴事件和差錯(cuò)事故發(fā)生率均較實(shí)施前顯著下降(P<0.05)，見表1。

表1 兩組投訴事件和差錯(cuò)事故發(fā)生率比較[n(%)]

2.2 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意率

管理制度實(shí)施后，患者對門診發(fā)藥、用藥交代、用藥咨詢和服務(wù)態(tài)度的滿意率均獲得大幅度提高(P<0.05)，見表2。

表2 兩組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意率比較[n(%)]

3 討 論

隨著我國人民經(jīng)濟(jì)水平和生活質(zhì)量的改善，人們對于醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療工作質(zhì)量的要求逐漸提高，現(xiàn)代化信息技術(shù)的革新使人們可以更加直觀而快速地通過各種媒介了解醫(yī)院的工作情況。但是多年以來，尤其是基層醫(yī)院，工作量大，工作流程繁瑣而復(fù)雜，陳舊的管理體系已經(jīng)無法滿足各方面的需求，這就導(dǎo)致醫(yī)院服務(wù)工作與患者的滿意度發(fā)生偏移，增加了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)院整體形象的建立、醫(yī)療質(zhì)量的保證以及良好醫(yī)患關(guān)系的維護(hù)起到至關(guān)重要的作用。

本院所實(shí)施的門診藥房管理制度中，首先是提高藥師的專業(yè)技能，這是藥師開展所有藥學(xué)工作的保障。以往醫(yī)院對于藥師培訓(xùn)工作的重視程度不夠，這使得藥師的專業(yè)技能以及與患者的溝通技巧一直處于較低水平，無法保證整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的有序進(jìn)行。管理制度實(shí)施以來，本院藥師的培訓(xùn)工作得到了管理部門和每位藥師的大力支持，開展順利。其次是對發(fā)藥速度和質(zhì)量的提高，隨著信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化辦公已在各級醫(yī)院普遍開展，在門診藥房工作中，完善的信息化系統(tǒng)可為發(fā)藥、核對、查詢等工作提供許多便利，大大加快發(fā)藥速度，減少差錯(cuò)事故。另外本院已開始討論門診自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備的引進(jìn)方案，并將盡快開展利弊分析、實(shí)踐驗(yàn)證等工作，以期為更有效提高本院門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

以往的工作中，由于我國醫(yī)療資料的相對匱乏，醫(yī)院工作量較大，醫(yī)務(wù)人員對于工作的熱情不足。這一問題表現(xiàn)在醫(yī)療工作的各個(gè)方面，藥師對患者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是最為直觀的體現(xiàn)，門診藥師對患者用藥交代和咨詢工作的完善亦尤為重要[2]。其中，用藥交代和用藥咨詢制度的實(shí)施是本次管理制度的重點(diǎn)。用藥交代包括對患者進(jìn)行藥品服用方法、頻率、劑量、注意事項(xiàng)和不良反應(yīng)等藥品有價(jià)值信息的告知[3]，以往工作中，大多數(shù)藥師采取的是口頭或書面告知的方法，且常常忽略對用藥方法和注意事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)，僅僅提示的是用藥頻率和劑量，對于患者的過敏史和藥物使用史也缺乏詳細(xì)詢問。本次管理制度實(shí)施過程中，我們重點(diǎn)加強(qiáng)了對門診藥師這些工作完成情況的監(jiān)測，以保證用藥交代工作真正落實(shí)到位。用藥咨詢服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜而專業(yè)的工作，對藥師的要求較高，不僅需要其掌握藥品的基本知識、應(yīng)用范圍，還要熟練掌握各個(gè)科室用藥的規(guī)律和特點(diǎn)[4]，而且藥師所面對的患者文化程度各異，對于醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的理解程度不一，需要其在最短時(shí)間內(nèi)以患者可以理解的語句進(jìn)行相關(guān)知識的講解，以保證患者對于咨詢服務(wù)的滿意度。本次工作的最后一項(xiàng)是完善獎(jiǎng)懲制度，量化考核，一方面調(diào)動(dòng)藥師對于提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的積極性，變被動(dòng)服務(wù)于主動(dòng)服務(wù)，一方面提高藥師對由于工作疏忽引發(fā)的差錯(cuò)事故的重視，提高工作準(zhǔn)確性。本研究中，在管理制度實(shí)施后，投訴事件和差錯(cuò)事故發(fā)生率均較實(shí)施前顯著下降，患者對門診發(fā)藥、用藥交代、用藥咨詢和服務(wù)態(tài)度的滿意率均獲得大幅度提高，說明本次管理制度的實(shí)施顯著提高了本院門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)院門診藥師專業(yè)技能的培訓(xùn)，推進(jìn)藥房信息化建設(shè)和制度的落實(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，并努力完善用藥交代和咨詢制度，實(shí)行藥師獎(jiǎng)懲和考核制度，對提高門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量具有積極作用，可進(jìn)一步推動(dòng)合理用藥，保障患者的用藥安全。