危機(jī)時(shí)刻如何領(lǐng)導(dǎo)

邁克爾·尤西姆 羅德里戈·霍爾丹 馬特科·科利亞蒂克

2010年8月5日晚上11點(diǎn)，智利礦業(yè)部長(zhǎng)勞倫斯·戈?duì)柌鳎↙aurence Golborne）的手機(jī)屏幕突然亮起，一條短信寥寥數(shù)語，卻讓人不寒而栗：“科皮亞波有礦井塌方，33名工人被困。”69天后，戈?duì)柌髡驹诘V井旁，和大約10億電視觀眾一起，看著被困工人毫發(fā)無損地被救出。為營(yíng)救下面的33名礦工，救援團(tuán)隊(duì)24小時(shí)不間斷地工作了兩個(gè)多月，但解救他們的直接責(zé)任最終落在一人身上——戈?duì)柌?。他和他精心挑選的團(tuán)隊(duì)在危機(jī)期間做出的決定，對(duì)所有面臨毀滅性風(fēng)險(xiǎn)或?yàn)?zāi)難的人都提供了有益的借鑒。

危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)決策

那些研究危機(jī)事件的人——無論是地震、金融風(fēng)暴還是礦難——往往研究災(zāi)難的三個(gè)階段，每個(gè)階段要求的準(zhǔn)備或反應(yīng)形式不同：（1）導(dǎo)致災(zāi)難性事件發(fā)生的條件；（2）災(zāi)難帶來的直接危機(jī)；（3）災(zāi)后恢復(fù)。例如，2010年4月英國(guó)石油公司（BP）在墨西哥灣的鉆井平臺(tái)爆炸造成了石油泄漏事故，人們分別關(guān)注了導(dǎo)致爆炸的條件、爆炸發(fā)生后相關(guān)責(zé)任人的決策，以及BP公司后來為防止再次發(fā)生事故所采取的措施。

研究表明，當(dāng)企業(yè)面臨不確定和不斷變化的環(huán)境時(shí)，組織領(lǐng)導(dǎo)力的影響最大，而這種情況在災(zāi)難發(fā)生后的緊急危機(jī)中最能體現(xiàn)。第二階段的領(lǐng)導(dǎo)決策對(duì)于其他人的安全甚至企業(yè)自身的生存都至關(guān)重要。

但這些決策也非常具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)闉?zāi)難性風(fēng)險(xiǎn)顧名思義就是影響極大但概率很低的事件。那些被要求負(fù)起責(zé)任解決危機(jī)的人不太可能在此前有很多類似經(jīng)驗(yàn)。例如，2011年3月11日日本發(fā)生9.0級(jí)地震和海嘯，導(dǎo)致多個(gè)核反應(yīng)堆的核材料過熱，政府官員和公司管理者需要在前所未有的危機(jī)下做出決策。

對(duì)危機(jī)期間領(lǐng)導(dǎo)決策的深入研究，有望為人們提供新的視角，了解個(gè)人如何應(yīng)對(duì)從未經(jīng)歷過的重大挑戰(zhàn)。在一個(gè)恐怖襲擊、金融危機(jī)、石油泄漏乃至核威脅等巨大災(zāi)難屢屢發(fā)生的時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)越來越依賴于未雨綢繆，提前為難以預(yù)料的情況做好準(zhǔn)備。

把私下的領(lǐng)導(dǎo)決策公開

所謂領(lǐng)導(dǎo)決策，就是承擔(dān)組織責(zé)任的個(gè)人面臨一個(gè)單獨(dú)的、實(shí)實(shí)在在的機(jī)會(huì)，需要代表企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)將資源投入到某條路線的時(shí)刻。做出高質(zhì)量的決策已經(jīng)被學(xué)術(shù)研究者公認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)重要方面。例如，研究人員加里·尤克爾（Gary Yukl）已經(jīng)將其確定為所有領(lǐng)導(dǎo)人需具備的幾個(gè)核心能力之一。

然而，要想細(xì)致研究領(lǐng)導(dǎo)者的決策過程是非常困難的，因?yàn)樗麄兺枪_交談，私下決定。用一位內(nèi)部觀察人士的話來說：“我們并不能直接看到大多數(shù)決策的形成過程?！币虼?，勞倫斯·戈?duì)柌髟跔I(yíng)救33名礦工時(shí)的決策過程提供了一個(gè)不尋常的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗退母邔訄F(tuán)隊(duì)成員同意在采訪中講述他們當(dāng)時(shí)所做的決策。（參見副欄“研究簡(jiǎn)介”）此外，我們還有廣泛的媒體報(bào)道（超過1，400名記者從礦難現(xiàn)場(chǎng)發(fā)來的報(bào)道）和我們先前對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策的研究，作為對(duì)采訪內(nèi)容的補(bǔ)充。

我們關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)救援工作的人——戈?duì)柌鳌＿€有另外兩人也發(fā)揮了關(guān)鍵作用：智利總統(tǒng)塞瓦斯蒂安·皮涅拉（Sebasti n Pi era）和礦工班長(zhǎng)路易斯·烏爾蘇亞（Luis Urz a）。皮涅拉堅(jiān)持不惜一切代價(jià)搜尋礦工，為戈?duì)柌魈峁┎婚g斷的支持，并密切監(jiān)督救援工作。和礦工一起被困的烏爾蘇亞帶領(lǐng)大家在井下組成一個(gè)小集體，實(shí)行食物配給制，保持士氣，并為獲救做好準(zhǔn)備。盡管他們的決定也很有啟發(fā)性，但不在本文研究范圍之內(nèi)。

在本文中，我們專注于戈?duì)柌髯龀龅挠绊懥ψ畲蟮念I(lǐng)導(dǎo)決策，這里的影響力是指對(duì)危機(jī)時(shí)刻的路線和結(jié)果產(chǎn)生的影響?？紤]到此次礦難的規(guī)模和復(fù)雜度，我們將他的決策過程劃分為三個(gè)階段：（1）承擔(dān)解決危機(jī)的責(zé)任；（2）組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，并領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)解決危機(jī)中的具體問題；（3）選擇解決危機(jī)的最佳方案。每個(gè)階段都需要綜合運(yùn)用不同的決策技巧，每個(gè)決策都有特定的啟示意義。

承擔(dān)解決危機(jī)的責(zé)任

在看到了本文開頭所說的令人不安的短信后，戈?duì)柌鲙追昼妰?nèi)就決定前往災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)。這一決定引發(fā)了一連串的后續(xù)決定，最終促使他對(duì)解決危機(jī)擔(dān)負(fù)起了全部責(zé)任。智利礦業(yè)部擁有監(jiān)管權(quán)，但對(duì)圣何塞礦這樣的私營(yíng)企業(yè)沒有經(jīng)營(yíng)控制權(quán)。但在戈?duì)柌鞯诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在礦工生命和國(guó)家聲譽(yù)都危在旦夕的時(shí)刻，他發(fā)現(xiàn)許多利益相關(guān)者期望他承擔(dān)起救援責(zé)任。對(duì)他來說，很難逃避責(zé)任。擁有“礦業(yè)部長(zhǎng)”頭銜和可支配的國(guó)家資源，他當(dāng)仁不讓是最有能力影響救援成敗的人。戈?duì)柌鹘忉屨f：“采礦是我在政府中負(fù)責(zé)管理的領(lǐng)域。雖然我不是從事具體采礦的行家，也懷疑自己究竟能在礦井里做什么——問題如此嚴(yán)重，我該如何為救援出一份力——但我明白，我必須在場(chǎng)?！?/p>

盡管如此，戈?duì)柌髑巴V區(qū)的決定以及他承擔(dān)責(zé)任的意愿，對(duì)他和他的政府都構(gòu)成了巨大的政治風(fēng)險(xiǎn)。他的幕僚長(zhǎng)、顧問盧斯·格拉涅爾（Luz Granier）最初對(duì)戈?duì)柌鳑_向礦井的決定提出質(zhì)疑。她的研究表明，沒有礦業(yè)部長(zhǎng)曾親臨危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)。

戈?duì)柌饕裁靼祝绻鰜碇鞒执缶值治茨芎芎玫靥幚砦C(jī)，礦難將成為政府的災(zāi)難。他回憶說，救援開始時(shí)，“我們不是問題的相關(guān)方”，但他一到礦井，政府就會(huì)成為“責(zé)任方”。

不建議戈?duì)柌魅ガF(xiàn)場(chǎng)還有一個(gè)關(guān)鍵原因。正如戈?duì)柌髟谏厦嫠凳镜?，在許多方面，他并沒有做好領(lǐng)導(dǎo)救援的準(zhǔn)備。他曾在美國(guó)一所一流大學(xué)主修土木工程，但他是一名商人，在獲得工程學(xué)位后，曾在西北大學(xué)（Northwestern University）和斯坦福大學(xué)（Standford University）學(xué)習(xí)管理。在加入政府之前，他曾擔(dān)任智利最大零售連鎖店盛客世（Cencosud）的CEO。2009年戈?duì)柌餍度蜟EO時(shí)，盛客世雇傭了超過10萬人，營(yíng)收超過100億美元。盡管這份履歷令人印象深刻，但經(jīng)營(yíng)一家由百貨商店、家裝店以及超市組成的公司，與領(lǐng)導(dǎo)礦難救援相去甚遠(yuǎn)。戈?duì)柌髟诘V難前幾個(gè)月，剛被智利新當(dāng)選總統(tǒng)塞瓦斯蒂安·皮涅拉任命為礦業(yè)部長(zhǎng)。皮涅拉當(dāng)時(shí)正在尋找一位有良好管理履歷的人在他的內(nèi)閣任職。戈?duì)柌髡f：“當(dāng)我接受了政府邀請(qǐng)成為礦業(yè)部長(zhǎng)時(shí)，我和家人進(jìn)行了一次談話，說‘這是我可以貢獻(xiàn)自己管理技能的地方。”

在礦難危機(jī)迫在眉睫之際，戈?duì)柌鞲嬲]自己要記住他不懂的地方，并將超出他專業(yè)領(lǐng)域的決策都交給其他專家。同時(shí)，他準(zhǔn)備施展自己的管理和領(lǐng)導(dǎo)才能。他承認(rèn)：“我不懂采礦。在此之前，我只參觀過兩個(gè)礦井，我并不具備相關(guān)技術(shù)知識(shí)。但我知道的是如何管理具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目、領(lǐng)導(dǎo)人員、組建團(tuán)隊(duì)和提供必要的資源。”

當(dāng)戈?duì)柌鞯竭_(dá)礦井時(shí)，他組織了一次會(huì)議，召集了來自礦主、救援隊(duì)、當(dāng)?shù)鼐旌椭抢闹匾怼Ｓ懻摃r(shí)大家眾說紛紜，包括對(duì)被困礦工人數(shù)（從34人到37人不等）等基本事實(shí)都不能確定。戈?duì)柌鳑Q定掌控會(huì)議，在這樣做的過程中，他又朝著為整個(gè)救援行動(dòng)承擔(dān)最終責(zé)任向前邁進(jìn)了一步。

8月7日，也就是戈?duì)柌鞯诌_(dá)礦井當(dāng)天，下午3點(diǎn)，救援人員發(fā)現(xiàn)新的塌方堵塞了能夠找到礦工們的通道，最初的希望破滅了。救援人員還報(bào)告發(fā)現(xiàn)更多不穩(wěn)定的跡象，使救援人員重新進(jìn)入礦井危機(jī)重重。一名隊(duì)員悄悄告訴戈?duì)柌鳎骸八麄兛隙ㄋ懒?，即使他們現(xiàn)在沒有死，他們也快要死了?！?/p>

盡管相當(dāng)震驚，戈?duì)柌鬟€是當(dāng)即決定向礦工家屬坦誠(chéng)通報(bào)救援人員面臨的問題?！拔议_始告訴他們這個(gè)壞消息，但后來我看到在我面前，被困在礦井里的前足球運(yùn)動(dòng)員富蘭克林·洛沃斯（Franklin Lobos）的兩個(gè)女兒開始默默地哭泣。我崩潰了。我說不下去了。但是其中一位家屬喊道：‘部長(zhǎng)，你不能崩潰。你必須給我們力量！”這一刻，戈?duì)柌骰貞浾f，成為了一個(gè)“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”，他決心全面負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作到底，無論結(jié)果如何。

戈?duì)柌鲝囊婚_始到此時(shí)的決定對(duì)面臨危機(jī)的管理者有幾個(gè)啟示。首先，一個(gè)人承擔(dān)責(zé)任的意愿是建立在先前擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上。其次，這也取決于他在組織里的位置是否適合承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。再次，即使領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)自己必須監(jiān)管的技術(shù)問題、職能領(lǐng)域并不是很熟悉，他也需要一種建立在經(jīng)驗(yàn)上的自信，相信自己有能力合理安排對(duì)解決危機(jī)至關(guān)重要的各項(xiàng)工作。

換句話說，主持大局的意愿對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)救援工作是很重要的。緊急救援組長(zhǎng)期以來遵循的規(guī)程是先指派一人擔(dān)任“事件指揮官”。盡管緊急救援組有一個(gè)確定誰將擔(dān)任事件指揮官的既定程序，但在像本文討論的危機(jī)中通常不會(huì)這樣做，所以一開始會(huì)出現(xiàn)群龍無首的局面，直到有人愿意并且能夠站出來承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。盡管戈?duì)柌骷葻o采礦技術(shù)知識(shí)，也無救援經(jīng)驗(yàn)，但他認(rèn)為自己在組織里的位置最適合解決危機(jī)，而且他擁有管理經(jīng)驗(yàn)，即使專業(yè)知識(shí)有限，也不妨礙對(duì)重大決策進(jìn)行監(jiān)督。

從戈?duì)柌鞯膫€(gè)人經(jīng)歷來看，還有第四個(gè)啟示。在沒有事先指定領(lǐng)導(dǎo)人的情況下主動(dòng)負(fù)責(zé)危機(jī)應(yīng)對(duì)工作，稱不上是重大飛躍，因?yàn)檫@是“事件指揮”的傳統(tǒng)。相反，它更像是一系列漸進(jìn)步驟水到渠成的結(jié)果，當(dāng)中的每一步都使個(gè)人更接近于承擔(dān)全部責(zé)任。其中最突出的一步是決定直接跟受危機(jī)影響最深的人接觸。

組建高層團(tuán)隊(duì)指揮救援工作

鑒于被困礦工的生存時(shí)間有限，代表智利政府全面負(fù)責(zé)救援工作的戈?duì)柌髅媾R著快速實(shí)施救援的挑戰(zhàn)。在不了解被困者身體狀況和維持生命的資源狀況，以及所有人是否還活著的情況下，戈?duì)柌鳑Q定立即成立一個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，快速制訂并執(zhí)行計(jì)劃，目標(biāo)是不通過現(xiàn)有的礦井或隧道就能迅速找到被困在地表以下2，000英尺（約610米）的礦工。

促成這個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組成立的直接原因，就是早期大家關(guān)于如何找到礦工的討論。在得知有人提議鉆5英寸（約13厘米）的孔，以找到礦工位置，然后放下供給物資后，戈?duì)柌髁⒖虒⑵涠橄乱徊叫袆?dòng)，但他也得出結(jié)論，他需要一名采礦專家來負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。“我意識(shí)到，我們的高層團(tuán)隊(duì)在技術(shù)問題上沒有所需的領(lǐng)導(dǎo)人才?！彼姓J(rèn)道，“雖然我是一名工程師，但我不具備任何采礦技術(shù)知識(shí)?！?/p>

大量的各方人員涌入現(xiàn)場(chǎng)，提供了多種工程解決方案，有大約20家公司自愿提供設(shè)備、人員和專業(yè)知識(shí)，這使得團(tuán)隊(duì)對(duì)專家的需求更為迫切。“大家七嘴八舌、聲音太多了?！备?duì)柌髡f，現(xiàn)場(chǎng)似乎沒有人具備專業(yè)知識(shí)，能夠在各種方案中做出明智選擇。他決定由實(shí)力強(qiáng)大的智利國(guó)家銅業(yè)公司Codelco的一位高級(jí)經(jīng)理為他的高層團(tuán)隊(duì)提供必要的經(jīng)驗(yàn)和權(quán)威意見。Codelco將鉆井監(jiān)督工作交給高級(jí)工程師安德烈·蘇加雷特（Andr Sougarret）。當(dāng)他到達(dá)圣何塞礦井時(shí)，戈?duì)柌髦苯酉蛱K加雷特介紹了眼前的工程任務(wù)：“你必須來做指揮！”

這并不是說戈?duì)柌鞣艞壛巳绾巫羁焖?、安全地找到并解救礦工的技術(shù)討論。他認(rèn)為，自己必須謹(jǐn)慎行事，以免迫使他人做出錯(cuò)誤的技術(shù)決定，也擔(dān)心如果救援失敗，會(huì)引來公眾對(duì)政府的指責(zé)。戈?duì)柌骶孀约海绻^于深入地參與早期的技術(shù)決策，局外人隨后可能會(huì)問：“你知道什么？”然后，如果下一步行動(dòng)失敗或使救援人員處于危險(xiǎn)之中，他擔(dān)心會(huì)有人質(zhì)疑他的決定：“如果你什么都不知道，為什么要摻和進(jìn)來？”

因此，基于他的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，戈?duì)柌飨Ｍ芤龑?dǎo)這次對(duì)話，讓高層團(tuán)隊(duì)的成員可以最大程度地自主做出決定?！白鳛橐幻块L(zhǎng)”，他說，“我做了我通常會(huì)做的事”，也就是“讓專家們發(fā)表意見”。通過調(diào)查和提問，他努力確保工程師們對(duì)他們將要采取的每一個(gè)重大步驟都有合理的技術(shù)依據(jù)，他還愿意擔(dān)任所有其他未決問題的最終仲裁者。

另一系列管理挑戰(zhàn)

礦工家屬帶來了另一系列管理挑戰(zhàn)。其中一名被困礦工的姐姐已經(jīng)成為了家屬的代言人。她說：“我們不會(huì)放棄這個(gè)營(yíng)地，直到我們和最后一名礦工一起離開?！闭绺?duì)柌骰貞浾f：“來自家屬的壓力非常大。他們非常不安，而且他們不相信我們說的話?！?/p>

Codelco還派了一個(gè)礦井的安全主管，心理學(xué)家雷涅·阿吉拉爾（Ren Aguilar）。戈?duì)柌髦概伤?fù)責(zé)與礦工家屬打交道，同時(shí)管理許多分包商。戈?duì)柌靼压芾砭仍?duì)與智利政府關(guān)系的任務(wù)交給了內(nèi)政部長(zhǎng)官克里斯蒂安·巴拉（Cristi n Barra）。戈?duì)柌鹘梃b了吉姆·柯林斯（Jim Collins）《從優(yōu)秀到卓越》（Good to Great）一書的領(lǐng)導(dǎo)原則，即讓“正確的人上車”，讓錯(cuò)誤的人下車，還免去了出事礦井CEO在高層團(tuán)隊(duì)中的所有職務(wù)。

高層團(tuán)隊(duì)的成員們?cè)诒娔款ヮハ鹿ぷ?，備感壓力。雷涅·阿吉拉爾回憶起那段和礦工家屬一起度過的日子，也是同樣的感受：“和家屬在一起，充滿了悲傷。我要控制自己。每天晚上我都覺得很悲痛，不知道井下的人是否還活著。每天晚上離開礦井時(shí)，我不得不穿過家屬營(yíng)地，看到橫幅上寫著：‘爸爸，我們?cè)诘饶恪！畠鹤?，我們?cè)谶@里。”

盡管對(duì)結(jié)果非常憂慮，但是專注于最終目標(biāo)，使得戈?duì)柌鞯男F(tuán)體保持了冷靜。阿吉拉爾說：“如果你不知道為什么要承受壓力，那就很難熬。我們有一個(gè)使命：營(yíng)救那些人！”戈?duì)柌骱退膱F(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)明確的目標(biāo)在每天與礦工家屬的面對(duì)面接觸中不斷被強(qiáng)化，現(xiàn)在比以前更容易做到思想統(tǒng)一、專心致志。

坦誠(chéng)的協(xié)作奠定了團(tuán)隊(duì)的決策過程?！斑@里沒有無所不知的超級(jí)領(lǐng)袖。”安德烈·蘇加雷特回憶道。“我喜歡我們工作時(shí)的坦誠(chéng)相待……就好像玩牌的時(shí)候把所有牌面都攤開?！边@種透明度和緊迫感大多要?dú)w功于那些資深團(tuán)隊(duì)成員，他們?cè)敢鈸肀该骱吞魬?zhàn)，但其中也有很大一部分是來自團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖所倡導(dǎo)的思維模式。

借鑒戈?duì)柌鞯膱F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于在危機(jī)時(shí)刻要如何行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，我們能得出一些顯而易見的啟示。首先，要認(rèn)識(shí)到自己時(shí)間和專業(yè)知識(shí)有限，這樣的認(rèn)知是組建一支優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。第二，確定所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者——在本例中是礦工、鉆井工人、家屬、分包商和政府——這也相當(dāng)于指出了應(yīng)被納入團(tuán)隊(duì)的人選。第三，要迅速組建團(tuán)隊(duì)，并通過嚴(yán)明的紀(jì)律讓他們能夠在壓力下工作，這一點(diǎn)至關(guān)重要。第四，考慮到危機(jī)中既需要綜合管理又需要技術(shù)管理，危機(jī)總負(fù)責(zé)人的角色應(yīng)當(dāng)是引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的決策過程，而不是考慮具體的技術(shù)問題。

選擇解決危機(jī)的最佳方案

在決定全面負(fù)責(zé)救援行動(dòng)并組建高層團(tuán)隊(duì)之后，戈?duì)柌鲗⒆⒁饬D(zhuǎn)向了最終目標(biāo)，即找到并解救被困礦工。在這里，他采用了多方案并行的做法，同時(shí)采用兩種或兩種以上的救援策略，這樣做能保證即使其中一種策略不理想或者失敗，也不會(huì)浪費(fèi)開展其他方案的寶貴時(shí)間。這是適用于其他快速變化的管理環(huán)境的一種做法。

為了找到礦工，戈?duì)柌鲃?chuàng)建了兩個(gè)鉆井隊(duì)。一組設(shè)法鉆個(gè)孔，通到一個(gè)離被困礦工不遠(yuǎn)的通風(fēng)井。另一組則試圖鉆一個(gè)開口，直接開到礦工被陷處。即使雙管齊下，戈?duì)柌髡J(rèn)為兩種方法的成功機(jī)會(huì)都不大。例如，在第二種策略的情況下，小組要打一個(gè)直徑5英寸（約13厘米）的豎井，縱深超過2，000英尺（約610米），只要稍有偏離，就很容易導(dǎo)致豎井錯(cuò)過救援人員認(rèn)為礦工被困的小洞。不過，他仍然認(rèn)為這兩個(gè)計(jì)劃是最好的選擇。

權(quán)衡利弊之后，戈?duì)柌鞑捎昧艘环N全公開的方式，不僅公布鉆探成功的好消息，對(duì)壞消息也不遮遮掩掩。他堅(jiān)持徹底公開的原則，這樣自己的領(lǐng)導(dǎo)才能取信于各利益相關(guān)方，所以每次出現(xiàn)鉆井問題時(shí)，戈?duì)柌鞫紩?huì)直截了當(dāng)?shù)赝ㄖ覍俸兔襟w。“透明公開是一個(gè)很早就做出的有意識(shí)的決定。關(guān)注此事的人太多了，我們什么都瞞不住。”他解釋說，“如果我們遮遮掩掩，就會(huì)失去大家的信任。”

8月22日早上6點(diǎn)，當(dāng)一臺(tái)鉆機(jī)的鉆頭觸達(dá)2，191英尺（約668米）的深度時(shí)，救援人員聽到微弱的敲擊聲。當(dāng)鉆頭縮回地面時(shí)，上面有一條用紅字歪歪扭扭寫的信息：“我們?cè)谶@兒沒事，有33個(gè)人。”

那條信息讓井上所有人震驚不已，對(duì)救援隊(duì)中的許多人來說，這是一個(gè)決定性的時(shí)刻。阿吉拉爾回憶說：“這是我一生中最快樂的一天。不只是快樂，是歡天喜地！”對(duì)救援的策劃者戈?duì)柌鱽碚f，“我稱那天為上天顯靈”?！澳鞘且粋€(gè)神奇的時(shí)刻”， 是“超乎尋常的，不可思議”。

在實(shí)現(xiàn)這個(gè)突破后不久，救援人員將一臺(tái)攝像機(jī)伸入狹窄的鉆孔中，開始向世界直播礦工們的情況，他們的狀況比先前大多數(shù)人擔(dān)心的好得多。當(dāng)?shù)孛嫔系娜顺两谙矏傊袝r(shí)，戈?duì)柌鞯淖⒁饬σ呀?jīng)立即轉(zhuǎn)移到了下一個(gè)挑戰(zhàn)上——解救礦工。毫不意外的是，此時(shí)已經(jīng)有一系列不同發(fā)展階段的方案可供選擇，確切地說是10個(gè)方案。其中3個(gè)被列入最佳方案，每個(gè)方案所采用的方法和設(shè)備都不同。

A計(jì)劃將需要用31噸重的鉆頭鉆一個(gè)新的豎井；B計(jì)劃將最初的5英寸（約13厘米）鉆孔擴(kuò)大到27英寸（約69厘米），使用原有設(shè)備，因此是成本最低的方案；C計(jì)劃需要一個(gè)石油鉆探設(shè)備，需要很大的操作面積，速度很快，但是成本最高。盡管戈?duì)柌鞑皇煜み@些計(jì)劃的技術(shù)，但他深入研究了每一項(xiàng)計(jì)劃的技術(shù)優(yōu)點(diǎn)。為了保險(xiǎn)起見，戈?duì)柌髋鷾?zhǔn)同時(shí)執(zhí)行所有三個(gè)計(jì)劃。

10月9日，在B計(jì)劃進(jìn)行了33天的鉆探之后，早上剛過8點(diǎn)，戈?duì)柌餍?，新建的救援豎井已經(jīng)到達(dá)礦工所在位置。這時(shí)，A計(jì)劃的鉆井深度達(dá)到了1，960英尺（約597米），C計(jì)劃的鉆井深度只有1，220英尺（約372米）。三天后，戈?duì)柌骱退膱F(tuán)隊(duì)開始通過一個(gè)特別設(shè)計(jì)的密封艙，使用B計(jì)劃鉆探的豎井來救援礦工。

10月13日晚8點(diǎn)55分，最后一名礦工，也是他們的班長(zhǎng)，路易斯·烏爾蘇亞到達(dá)地面，宣布：“我已經(jīng)按照約定，把整班的工人都帶回來了?！弊詈笠幻V工升上來后，一組仍待在洞里的救援人員打出標(biāo)語：“任務(wù)完成，智利?！?/p>

內(nèi)政部長(zhǎng)官克里斯蒂安·巴拉在反思指揮營(yíng)救行動(dòng)的隊(duì)伍時(shí)表示：“我們四個(gè)人碰了面，每個(gè)人都說了自己該做什么。”在接下來的幾周里，他、雷涅·阿吉拉爾、勞倫斯·戈?duì)柌骱桶驳铝摇ぬK加雷特都按照自己所說的去做。巴拉回憶說，沒有人想出風(fēng)頭，都是盡職盡責(zé)，相互合作。他總結(jié)說，他們必須“以最快的速度做到最好”。

根據(jù)戈?duì)柌鞯倪x擇，我們很容易得到關(guān)于危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)的最后幾點(diǎn)啟示。首先，明確關(guān)注解決危機(jī)的目標(biāo)，有助于激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、提振士氣。其次，在不能有任何差池的情況下，把控團(tuán)隊(duì)決策，不偏離目標(biāo)。第三，考慮到時(shí)間緊迫和結(jié)果的不確定性，為解決危機(jī)制訂多種備選方案，可以提高最終成功的可能性。第四，全面、及時(shí)地披露所有重要信息，有助于確保危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者維持在所有利益相關(guān)者心目中的可靠形象。

在戈?duì)柌鞯慕?jīng)歷中，我們看到了他的一系列行動(dòng)都指向了一套危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)原則。借鑒外科醫(yī)生兼作家阿圖爾·加萬德（Atul Gawande）提出的“核對(duì)表宣言”（checklist manifesto）的概念，我們從戈?duì)柌鞯牡V工救援行動(dòng)中總結(jié)出了12條領(lǐng)導(dǎo)原則。（參見副欄“危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)決策原則”）與飛行員的核對(duì)表一樣，每一條原則都對(duì)礦工救援成功舉足輕重。我們認(rèn)為，最后的成功是其中大多數(shù)或全部原則共同作用的結(jié)果。

對(duì)其他危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行仔細(xì)研究，可能也會(huì)得出他們的核對(duì)表，其中的原則略有不同，但我們預(yù)計(jì)，這里看到的許多或大多數(shù)原則可能在其他環(huán)境中也會(huì)被認(rèn)為很重要。因此，從目睹勞倫斯·戈?duì)柌鞒晒︻I(lǐng)導(dǎo)救援33名被困礦工的經(jīng)驗(yàn)中，我們獲得了一套經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的危機(jī)管理原則。

危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)決策原則

從戈?duì)柌鲗?duì)礦工的營(yíng)救行動(dòng)中，我們總結(jié)出了12條領(lǐng)導(dǎo)原則。事實(shí)證明，每條原則對(duì)于礦工的獲救都是很重要的。