考研線上學(xué)習(xí)平臺試運(yùn)營滿意度分析

劉丹丹　李超

摘? 要：采用問卷調(diào)查、非結(jié)構(gòu)訪談和課堂觀察相結(jié)合的方法，對考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度進(jìn)行實證研究。研究得出以下結(jié)論：考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度及7個分學(xué)習(xí)滿意度水平均較高，但線上平臺的技術(shù)支持和管理水平還需提高等。研究認(rèn)為，通過加大線上平臺建設(shè)力度、提高線上交流模塊的利用水平等，有利于提高大學(xué)生考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度。

關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)滿意度;考研線上學(xué)習(xí)平臺;實證分析

1 引言

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020 年）》明確提出“全面加快教育信息化進(jìn)程” [1]。在線教育作為我國教育信息化發(fā)展的重要內(nèi)容之一，理所當(dāng)然地成為了教育領(lǐng)域內(nèi)關(guān)注的焦點。近年來，隨著研究的逐步深入，研究者們開始轉(zhuǎn)向微觀層面，關(guān)注在線學(xué)習(xí)者的參與動機(jī)[3]、特定活動行為及影響因素[4]、學(xué)習(xí)者的滿意度與社會能力的關(guān)系等內(nèi)容。其中學(xué)習(xí)者滿意度成為了在線開放課程研究領(lǐng)域關(guān)注的重要話題與內(nèi)容。本文將通過梳理相關(guān)構(gòu)建的影響因素，探究提升路向，試圖為在線開放課程學(xué)習(xí)者滿意度研究提供了一個新的視角。

2 考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度影響因素模型

2.1 顧客滿意度模型

1965 年美國學(xué)者 Cardozo 認(rèn)為顧客對產(chǎn)品的使用感受即滿意度會對顧客下一次購買行為產(chǎn)生影響，滿意度決定了顧客的購買行為，即繼續(xù)購買此產(chǎn)品或選擇購買其他產(chǎn)品的行為，隨之提出顧客滿意度理論。顧客滿意度理論模型可以將顧客期望、感知質(zhì)量等變量相互關(guān)聯(lián)使之形成具有內(nèi)在邏輯性和數(shù)據(jù)化的關(guān)系，最終形成完整的理論滿意度模型?，F(xiàn)今對顧客的滿意度進(jìn)行評價及運(yùn)用最多，也是目前影響最廣泛的經(jīng)典模型是美國 ACSI 模型。

2.2 研究假設(shè)與理論模型

在美國顧客滿意度模型中并沒有涉及學(xué)習(xí)者的持續(xù)學(xué)習(xí)意向，但模型中的客戶抱怨和客戶忠誠恰好對應(yīng)了學(xué)習(xí)者的持續(xù)學(xué)習(xí)的意愿，即對網(wǎng)絡(luò)在線課程總體評價是否滿意，從而是否選擇繼續(xù)學(xué)習(xí)。根據(jù)本文的研究內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)在線課程學(xué)習(xí)者的實際情況以及在較為成熟的美國顧客滿意度模型基礎(chǔ)之上，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)在線課程學(xué)習(xí)者滿意度模型。

3 研究過程及結(jié)果

3.1 問卷設(shè)計

問卷設(shè)計根據(jù)上文提出的考研線上學(xué)習(xí)平臺滿意度分析模型進(jìn)行，總體上分為兩部分。第一部分為考研線上學(xué)習(xí)平臺在線學(xué)生人口統(tǒng)計學(xué)特征，包括性別、年級和專業(yè)性質(zhì)，這三個指標(biāo)基本上可以對線上學(xué)生的人口統(tǒng)計學(xué)特征進(jìn)行闡釋;第二部分為考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度測量指標(biāo)，參考國內(nèi)外較為成熟的滿意度量表進(jìn)行維度劃分和指標(biāo)設(shè)計，將考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度劃分為總體滿意度、課程設(shè)置、課堂管理、教師教學(xué)、考核評價、平臺管理、線上互動和課程資源8個維度。每個維度的具體指標(biāo)使用五點李克特量表進(jìn)行測量，從“非常不滿意”到“非常滿意”的順序分別給予1到5的賦值，“1”代表非常不滿意，“2”代表不滿意，“3”代表一般，“4”代表滿意，“5”代表非常滿意。

3.2 問卷信度與效度檢驗

目前最常用信度評價是Alpha系數(shù)法，考慮量表的內(nèi)在信度。問卷整體信度檢測標(biāo)準(zhǔn)以每個變量的Cronbach's系數(shù)大于0.7為較可信。本文通過SPSS17.0 統(tǒng)計軟件對各問卷進(jìn)行信度檢驗，具體檢驗結(jié)果如表（2）所示。

由上表的結(jié)果可以看出，學(xué)習(xí)者期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)習(xí)者滿意度、持續(xù)學(xué)習(xí)意愿這五組變量的信度系數(shù)均滿足大于 0.7 的要求，表示具有一定的可靠性水平。

3.3 考研線上學(xué)習(xí)平臺滿意度的均值比較

采用單一樣本T檢驗的方法對于考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度進(jìn)行均值比較。在檢驗值 t =3（量表中3表示滿意度水平一般）、顯著性水平α =0.05 的條件下，對8個滿意度指標(biāo)進(jìn)行分析以判斷學(xué)生考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度水平（表3）。結(jié)果顯示，考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度8個分析指標(biāo)的均值都高于3，且顯著性水平都低于0.01，也就是說學(xué)生的考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)總體滿意度和各分滿意度都顯著高于“一般”水平。在滿意度的均值方面，學(xué)生對于考研線上學(xué)習(xí)平臺最滿意的是考核評價（3.95），其次是總體滿意度（3.90）;最不滿意的是平臺管理（3.48）和線上互動（3.66）。

3.4 分析結(jié)果

本文使用單一樣本T檢驗、均值比較、因子分析、相關(guān)分析和單因素方差分析等統(tǒng)計方法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，有效驗證了考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)滿意度分析模型及3個研究假設(shè)。具體來說，本研究得出的結(jié)論主要有以下幾個方面。

第一，考研線上學(xué)習(xí)平臺總體學(xué)習(xí)滿意度及分滿意度均較高?？佳芯€上學(xué)習(xí)平臺總體學(xué)習(xí)滿意度水平為3.90。各分滿意度中考核評價滿意度最高，其次是課程設(shè)置滿意度，而滿意度水平最低的是平臺管理滿意度和線上互動滿意度。

第二，考研線上學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)各分滿意度與總體滿意度之間顯著相關(guān)，但相關(guān)性水平不同。其中課程設(shè)置滿意度、考核評價滿意度、教師教學(xué)滿意度和課程資源滿意度與總體滿意度相關(guān)系數(shù)均在0.45以上，表現(xiàn)出高度正相關(guān)，其中相關(guān)性最強(qiáng)的是考核評價滿意度。而平臺管理滿意度、課堂管理滿意度和線上互動滿意度與總體學(xué)習(xí)滿意度的相關(guān)系數(shù)低于0.45，也就是說這些分滿意度和總體滿意度之間相關(guān)性水平較弱，其中相關(guān)性最弱的是平臺管理滿意度。

4 結(jié)論

為了不斷提高學(xué)生學(xué)習(xí)考研線上學(xué)習(xí)平臺的滿意度，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗和學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)考研線上學(xué)習(xí)平臺更好的發(fā)展，現(xiàn)提出如下建議：

加大線上平臺建設(shè)力度，提高線上交流模塊的利用水平，方便同學(xué)線上學(xué)習(xí)和交流。研究結(jié)果表明學(xué)生對于平臺管理和線上互動的滿意度水平是最低的，這說明線上平臺的技術(shù)支持和管理水平亟需提高。其次就是資源共享這一方面，由于考研線上學(xué)習(xí)平臺剛建設(shè)不久，未搜集齊全的資料，因此這一方面也是需要改進(jìn)的。

參考文獻(xiàn)

[1]? 王印紅，殷浩然.大學(xué)生慕課（MOOCs）學(xué)習(xí)滿意度的實證研究——基于中國海洋大學(xué)的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].山東高等教育，2016，4（10）：35-43.

[2]? 蔣志輝，趙呈領(lǐng).在線開放課程學(xué)習(xí)者滿意度研究：發(fā)展、影響因素與提升路向[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)距離教育，2017（03）：34-43.

[3]? 房?？。惷?工科本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度影響因素分析[J]. 高等教育研究. 2010（06）.