商業(yè)銀行基層員工行為管理策略研究

霍巖

摘? 要：近年來，商業(yè)銀行競爭日趨激烈，經(jīng)營發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)，風險管理能力成為構(gòu)建競爭優(yōu)勢的核心因素，除信用風險、市場風險、操作風險、合規(guī)風險、流動性風險外，員工不當行為所引發(fā)的風險問題日益受到關(guān)注，對銀行管理也提出新的要求，如不加重視或管理不善，不僅容易造成經(jīng)濟損失，也會對銀行聲譽產(chǎn)生負面影響，進而影響銀行競爭力。本文圍繞員工行為管理問題、違規(guī)問題成因及典型問題進行探討分析，并提出相應(yīng)的對策和建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;員工行為;管理策略

一、從“道德風險”角度思考員工行為管理

員工行為問題，多數(shù)是因謀取私利而起，可歸屬于道德風險的范疇，近年來因員工行為問題引發(fā)的員工道德風險問題日趨突顯。本文開篇從道德風險角度對員工行為管理問題進行分析。辭海中對道德的解釋是衡量行為正當?shù)挠^念標準?？梢?，價值觀念標準不同，對道德的判定標準也存在差異。筆者認為本文所探討的道德風險應(yīng)聚焦在商業(yè)銀行衡量從業(yè)人員應(yīng)遵守的觀念標準，至少應(yīng)包括三方面不可為內(nèi)容，一是法律法規(guī)所禁止內(nèi)容、二是商業(yè)銀行內(nèi)部控制規(guī)章制度所禁止內(nèi)容、三是企業(yè)合規(guī)文化所提倡避免的內(nèi)容。

要理解為什么會發(fā)生道德風險，首先要從人性說起。哈佛大學知名心理學家史蒂芬·平克在著作《白板》一書中提出，生物進化讓人類擁有了某些惡意的動機，例如貪婪、欲望等。從這個角度看，道德風險也應(yīng)該關(guān)注人性當中的貪婪、欲望等惡意的動機。使人完全不發(fā)生惡意動機，是很難做到的，因為惡意動機來自人性;但人之所以為人，是具有學習能力，通過學習逐漸社會化，懂得遵守法律及社會秩序，違反法律及秩序要受到相應(yīng)懲罰，人們慢慢自主的對自我行為進行規(guī)范，進而養(yǎng)成遵守法律和秩序的習慣。從這個意義上講，員工行為是可以通過有效的管理進行規(guī)范的。

其次，內(nèi)部控制的失效是導致道德風險的另一個重要原因。商業(yè)銀行內(nèi)部控制包括崗位授權(quán)、流程控制、行為管理、內(nèi)控檢查、內(nèi)部審計、問責管理等內(nèi)容，但近年來銀行業(yè)也出現(xiàn)不少內(nèi)控失效的案例，業(yè)務(wù)流程執(zhí)行不到位、案件防控意識淡薄，員工行為管理松懈等問題，都會使內(nèi)部員工產(chǎn)生“僥幸心理”，鉆制度漏洞而不被發(fā)現(xiàn)。

第三，違規(guī)問責寬松軟，違規(guī)問責“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，也會變相引發(fā)道德風險?；谌饲楹涂己嗽?，往往存在發(fā)現(xiàn)問題，大事化小、小事化了，違規(guī)問責“吃大鍋飯”的現(xiàn)象。一旦出現(xiàn)上述問題，問責缺乏精準度，沒有起到應(yīng)有的警示作用，反倒降低了違規(guī)成本，滋生了道德風險。

通過上述分析可見，道德風險的成因就是人性中的欲望、貪婪，人們會抱有僥幸心理，利用內(nèi)部控制的漏洞牟利而不被發(fā)現(xiàn);或者即便發(fā)現(xiàn)，問責寬松軟，承擔后果有限，因此惡意動機容易變成實際行動，進而引發(fā)道德風險。因此，員工行為管理應(yīng)高度重視內(nèi)部控制和問責管理。

二、違規(guī)行為成因分析

員工行為管理重點在于違規(guī)行為的防控，違規(guī)行為的發(fā)生，不僅反映出員工本人價值觀偏差，在利益面前犧牲原則;也反映出宣傳教育不足，無知者無畏;還反映出商業(yè)銀行經(jīng)營主體責任貫徹不到位、內(nèi)部控制流于形式、缺乏監(jiān)控手段，約束措施失效等問題，筆者認為違規(guī)行為的成因主要包括直接和間接兩方面因素：

（一）員工違規(guī)行為直接原因

一是員工道德操守缺失，忽視價值觀修養(yǎng)，與客戶發(fā)生非正常經(jīng)濟往來。二是法律意識淡薄，為客戶辦理貸款及業(yè)務(wù)提供便利，獲取不當利益。三是個人投資經(jīng)商或參與民間借貸，一旦生意失敗或借貸發(fā)生損失，容易走入歧途，產(chǎn)生違規(guī)行為。四是家庭生活困難，對利益看得過重，容易滋生違規(guī)及腐敗問題。五是社會關(guān)系復雜，被不法分子和別有用心者利用，內(nèi)外勾結(jié)，提供便利，突破銀行合規(guī)底線。六是涉黃、涉賭、吸毒等行為，支出巨大，工資收入難于支持，引發(fā)違規(guī)行為。七是世界觀、人生觀、價值觀發(fā)生偏差，在社會經(jīng)濟發(fā)展大潮下，理想和信仰發(fā)生變化，追求奢華、私欲膨脹，追求高消費，消費支出大幅度超出收入水平，正常收入難以支持。

（二）員工違規(guī)間接原因

當然，員工違規(guī)問題的發(fā)生，也反映出銀行內(nèi)部管理存在不足。一是內(nèi)控合規(guī)宣傳教育不足，制度學習不到位，員工不了解違規(guī)行為，已發(fā)生問題未能形成警示，問題屢查屢犯，制度學習未能入腦入心。二是主體責任缺失，領(lǐng)導干部對內(nèi)部控制不夠重視，有些甚至帶頭違規(guī)，帶壞風氣;三是責任追查不到位，基于人情考慮或者考核因素，發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題，大事化小、小事化了，對員工違規(guī)行為姑息縱容，無法形成有效的威懾。四是內(nèi)部管理失效，崗位授權(quán)、流程管控、內(nèi)控檢查、內(nèi)部審計制度流于形式，給員工違規(guī)可乘之機。五是監(jiān)控手段缺乏，難于發(fā)現(xiàn)違規(guī)線索，員工違規(guī)成本降低，僥幸心理誘發(fā)違規(guī)問題。

三、基層員工違規(guī)行為的典型形式

要對員工違規(guī)行為管理精準施策，有必要對員工違規(guī)行為典型形式進行分析，每個時期呈現(xiàn)出來的員工行為突出問題各有不同，但也有不少共性問題，以下列舉了一些典型的違規(guī)問題形式：

（一）財務(wù)違規(guī)

財務(wù)違規(guī)主要包括：違規(guī)與供應(yīng)商、客戶等發(fā)生非正常資金往來;違規(guī)立項套取費用。

（二）開戶違規(guī)

開戶違規(guī)主要包括：利用職務(wù)之便為開戶提供便利，為無實際業(yè)務(wù)的空殼公司開立賬戶。

（三）信貸違規(guī)

信貸違規(guī)行為主要包括：利用銀行員工身份為本人或他人申請貸款或大額信用卡，違規(guī)套現(xiàn)、惡意透支，或用于經(jīng)營及民間借貸獲取報酬;信貸審批中為借款人提供便利，收受客戶報酬。利用本人或他人賬戶，過渡資金，謀取不當利益。通過“過橋”等方式，幫助客戶還貸，隱瞞資產(chǎn)質(zhì)量。違規(guī)將客戶信貸資金轉(zhuǎn)入員工本人或控制的賬戶中，侵占客戶利益。

（四）銷售違規(guī)

銷售違規(guī)行為主要包括：在銀行經(jīng)營場所銷售非本行產(chǎn)品“飛單”行為;違反內(nèi)部管理規(guī)定和產(chǎn)品合同，對非保本產(chǎn)品違規(guī)承諾保本或承諾收益。

（五）信息違規(guī)

信息違規(guī)主要包括：違反規(guī)定竊取、出賣、泄露、違規(guī)查詢客戶信息，謀取不當利益。

（六）其它違規(guī)

其他違規(guī)主要包括：員工各種形式參與賭博;員工酒后行為失當;員工違規(guī)經(jīng)商辦企業(yè);員工違規(guī)參與民間借貸;各種業(yè)務(wù)瀆職、失職行為。

四、商業(yè)銀行基層員工行為管理的對策

基于以上分析，我們看到員工違規(guī)行為發(fā)自人性中的貪婪、欲望，由于“無知者無畏”、“僥幸心理”和“法不責眾、大事化小”三種動因被放大，違規(guī)典型問題比較突出。因此筆者建議風險防范應(yīng)該對癥下藥，一方面根治動因，源頭治理;另一方面針對典型案例，精準防控。根據(jù)上述思路入手，筆者提出如下管控對策：

（一）如何防范“無知者無畏”

1、加強宣傳和警示教育

要做好員工違規(guī)行為管理，首先要從員工思想意識源頭抓起，讓員工深刻了解法律合規(guī)要求，從案例警示中逐漸形成不敢為、不能為、不愿為的合規(guī)文化，讓員工堅守正道，恪守商業(yè)經(jīng)營的原則，明底線，知敬畏。警示教育通過活生生的案例走入員工的內(nèi)心，很多銀行在新員工入職時都會組織員工參觀監(jiān)獄、勞教所，目的就在于從入職第一天起，就讓員工對職務(wù)犯罪產(chǎn)生敬畏心理，避免重蹈覆轍。

2、完善內(nèi)控制度

要做好員工違規(guī)行為管理，也要做好制度建設(shè)，確保有法可依。將違規(guī)懲治利劍高懸，讓員工知道違規(guī)行為及其后果，形成威懾。完善內(nèi)部控制制度，要盡量細化問題標準、問責標準、問責流程，對違規(guī)行為處理提供明確的指引，紀檢與合規(guī)部門應(yīng)主動了解員工行為動向，提前介入，抓早抓小，堅持問題導向，主動揭示風險，打破信息壁壘，讓快速預警、快速處置成為可能。

（二）如何治療“僥幸心理”

1、嚴格執(zhí)行內(nèi)控制度

嚴格執(zhí)行內(nèi)控制度是治療“僥幸心理”的良方，下面舉幾個內(nèi)控制度的實際案例進行說明。一是很多銀行要求工作人員辦理銀行卡時堅持“親見客戶、親見證件、親見簽名”的要求，雖然只是三個非常簡單的要求，但從執(zhí)行效果看，卻可以最大限度避免惡意開卡與惡意透支，保證客戶辦卡意愿的真實性。二是公司客戶開戶時要求執(zhí)行“親見法人”、“辦公場所核查”等內(nèi)容，這兩個基本動作既可以驗證法人開戶的意愿的真實性，也可以甄別開戶企業(yè)是否是空殼公司。三是商業(yè)銀行一般要求重要崗位員工定期輪崗，一定頻率的崗位輪換對于發(fā)現(xiàn)前手人員存在的問題有較好的效果，也一定程度上對員工合規(guī)履職形成震懾。四是代職管理，如果說崗位輪換是對員工定期進行檢查，那么代職管理就是對重要崗位員工進行突擊檢查，檢查前一般不通知當事人，當事人提前無法準備，業(yè)務(wù)及管理呈現(xiàn)出真實的一面，也容易暴露問題。以上四個方面的內(nèi)部控制要求也從另一個側(cè)面說明，如果能夠嚴格執(zhí)行內(nèi)控制度，內(nèi)部人員違規(guī)的空間也將變得更小，進而降低違規(guī)行為的發(fā)生。

2、做好員工行為排查與內(nèi)部審計

員工行為排查對于防控內(nèi)部人員違規(guī)行為十分重要，一般由業(yè)務(wù)部門、風控部門和法律合規(guī)部門組織實施。檢查的目的，一方面是發(fā)現(xiàn)內(nèi)控制度執(zhí)行過程中存在的問題、敦促整改，另一方面可以發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)的線索，及時發(fā)現(xiàn)，及時整改，內(nèi)控制度不完善的，也可通過內(nèi)控檢查發(fā)現(xiàn)問題，及時進行補充修訂，進而鑄牢內(nèi)控防線。內(nèi)部審計則由審計部門獨立實施，根據(jù)監(jiān)管要求，審計部門獨立于業(yè)務(wù)部門，減少了業(yè)務(wù)部門實施自查過程中容易掩蓋問題的局限。員工行為排查與內(nèi)部審計如能有效運行，將對員工違規(guī)行為管理起到很好的治理效果。

3、加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

近年來人工智能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用在金融風險管理過程中被廣泛應(yīng)用，大數(shù)據(jù)分析的理念和方法應(yīng)用，對員工違規(guī)行為管理同樣具有很好的效果。例如根據(jù)相關(guān)性原理，信用卡、個人貸款不良率顯著高于合理范圍的客戶經(jīng)理，往往在客戶準入中存在降低標準的情況。存在信用卡套現(xiàn)問題的員工，往往資金緊張或參與經(jīng)商、民間借貸，這類人員發(fā)生案件的可能性也更高，值得重點關(guān)注。另外，員工考勤頻繁異常，上班時間處理私事，也是發(fā)生違規(guī)行為的先兆?？傮w看，大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用有助于提早發(fā)現(xiàn)信號，盡早預警，對于違規(guī)行為的預警具有很好的效果。

4、強化異常行為管理

員工異常行為具有很多表現(xiàn)形式，如員工日常工作經(jīng)常缺席集體活動，有意回避家訪的;工作期間精神萎靡不振、心神不定、或經(jīng)常躲避他人接打電話;經(jīng)常向同事或他人借債等。很多違規(guī)行為一定伴隨著員工行為的異常，對員工異常行為如加強關(guān)注，可以及時發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)問題。上面所講的大數(shù)據(jù)分析實際上也是員工異常行為管理的方法之一。加強員工異常行為管理，還可以通過談心、家訪等方式，了解員工思想動態(tài)，針對性的進行幫扶教育，加強重點關(guān)注人員動態(tài)管理，更有針對性的采取管控措施，及時進行問題預警。

（三）如何根治“法不責眾、大事化小”

1、嚴格違規(guī)處理

“法不責眾、大事化小”的問責處理方式很容易使內(nèi)控管理產(chǎn)生“逆向激勵”，不利于內(nèi)部控制的有效實施。因此，要做好員工違規(guī)行為管理，要堅決避免違規(guī)問責“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，避免人人負責，人人免責。對問責事項需要聚焦重點、精準打擊，對嚴重違規(guī)行為，要提高違規(guī)處罰的力度，違規(guī)行為要計入員工行為檔案，必要時形成人員退出機制。應(yīng)區(qū)分問題性質(zhì)，追究違規(guī)人員所在單位負責人及分管領(lǐng)導管理責任和領(lǐng)導責任。違規(guī)問責通報要注意在一定范圍內(nèi)予以公示，形成處罰一個，警示一批的效果，從而突出違規(guī)問責的正向管控作用。

2、強化主體責任

要做好員工違規(guī)行為管理，要強化主體責任。經(jīng)營機構(gòu)負責人應(yīng)當以身作則，以點帶面，堅持嚴管與厚愛相結(jié)合，營造風清氣正的工作氛圍。要堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與合規(guī)管理統(tǒng)籌兼顧，堅持問題導向，牢固樹立員工管理無小事的理念，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，主動管理，主動跟蹤，直至問題徹底解決。

（四）典型案例防控措施

1、財務(wù)違規(guī)防控

對于財務(wù)違規(guī)問題，應(yīng)提高重視程度，進一步規(guī)范財務(wù)制度，嚴格履行“三重一大”管理要求，定期開展財務(wù)合規(guī)檢查和資金往來審計，強化員工內(nèi)部監(jiān)督，筑牢財務(wù)合規(guī)的各條防線。

2、開戶違規(guī)防控

對于開戶環(huán)節(jié)的違規(guī)問題，要嚴格落實人民銀行開戶要求，了解客戶，了解客戶的業(yè)務(wù)，做好盡責審查。也要加強合規(guī)宣傳，強化警示教育，避免員工被不法分子利用。還要注意落實好內(nèi)控制度，定期做好排查工作，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。

3、信貸違規(guī)防控

針對信貸環(huán)節(jié)的違規(guī)問題，要嚴格落實信貸管理制度要求，強化大數(shù)據(jù)分析在信貸管理中的應(yīng)用，做實貸后管理，定期開展內(nèi)控檢查和內(nèi)部審計工作，堅持做好銀企對賬，及時發(fā)現(xiàn)信貸違規(guī)問題。

4、銷售違規(guī)防控

對于銷售環(huán)節(jié)違規(guī)問題，要嚴格執(zhí)行銷售管理要求，積極推動線上簽約、指定區(qū)域簽約的措施，對銷售過程進行“雙錄”，加強內(nèi)控檢查，嚴格印章管理，讓“飛單”等行為失去生存的土壤。

5、信息違規(guī)防控

針對信息違規(guī)問題，應(yīng)加強重視程度，從權(quán)限設(shè)置、崗位授權(quán)、場所管控等方面入手，減少違規(guī)泄露客戶信息發(fā)生的可能性。同時，要強化違規(guī)問責，對違反信息管理規(guī)定、泄露客戶信息、謀取不當利益的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

6、其它違規(guī)防控

要加強員工行為規(guī)范宣傳警示教育，加強員工日常行為管理，使員工樹立正確世界觀、人生觀、價值觀，使員工算好政治賬、經(jīng)濟賬、名譽賬、家庭賬、自由賬，明白違規(guī)行為的危害和代價，自覺規(guī)范自身行為。

綜上所述，員工行為管理十分重要，必須從基本人性角度出發(fā)，針對“無知者無畏”、“僥幸心理”和“法不責眾、大事化小”等三類違規(guī)動因問題及典型違規(guī)形式加強管理，要把好內(nèi)部管理和違規(guī)問責兩道關(guān)口，針對典型問題，源頭治理，精準施策，對癥下藥;同時，還應(yīng)持續(xù)加強形勢分析，積極開展內(nèi)外部經(jīng)驗交流，積極探索建立銀行業(yè)金融機構(gòu)違規(guī)信息協(xié)查機制，不斷強化技術(shù)手段應(yīng)用，確保管理對策及管控結(jié)果的有效性，讓違規(guī)行為無所遁形，以有效的員工行為管理為商業(yè)銀行持續(xù)、健康發(fā)展提供有力的保障。

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