基于第三方支付的門急診多元化自助支付模式的應用
——以上海R 醫(yī)院為例

●余亦雯 徐 蘭

一、上海R 醫(yī)院門急診多元化自助支付模式綜述

2011 年4 月，上海R 醫(yī)院引入一站式自助機，幫助患者實現(xiàn)預約、掛號和收費環(huán)節(jié)一站式自助就醫(yī)，患者在一站式自助機上付費或在預交款賬戶有余額的前提下，通過診間確費，無需在人工窗口排隊付費，大幅減少了收費環(huán)節(jié)的等候時間。2014 年11 月，上海R 醫(yī)院開發(fā)了手機APP 的功能，做到了患者在家輕松預約掛號，之后陸續(xù)開通了支付寶生活號和微信公眾號，并于2016 年起相繼在自助機具端和人工窗口端，實現(xiàn)支付寶和微信掃碼支付功能。2019 年又進一步在自助機具端接入云閃付掃碼支付功能，第三方支付方式逐漸成為主流支付方式之一，其廣泛使用也讓手機成為了方便、快捷的移動自助就醫(yī)設備。2019 年9月，上海R 醫(yī)院在原有自助機具打印收據(jù)的前提下，開發(fā)完成窗口掃碼自助打印收據(jù)功能，使患者自助就醫(yī)更便捷，患者輕松實現(xiàn)了覆蓋預約、掛號、收費和打印收據(jù)等多環(huán)節(jié)、全流程的一站式自助支付模式。2020 年2 月，上海R 醫(yī)院進一步完善第三方支付方式，實現(xiàn)人工窗口支付寶、微信和云閃付“三碼合一”支付，提升窗口非現(xiàn)金結(jié)算速度。

綜上，上海R 醫(yī)院近年來多措并舉的信息化建設，讓門急診支付流程不斷優(yōu)化、支付方式不斷拓寬、支付效率不斷加速，最終形成了以現(xiàn)金、銀行卡、支付寶、微信和云閃付為支付載體的多種支付方式，覆蓋自助機具端、移動端以及診間確費的多元化自助支付新模式。

二、上海R 醫(yī)院門急診多元化自助支付模式的運行現(xiàn)狀

（一）多元化自助支付模式對門急診掛號、收費和退費業(yè)務的影響

1.上海R 醫(yī)院門急診掛號、收費和退費年業(yè)務量。

表1 2019 年門急診掛號、收費和退費年業(yè)務量統(tǒng)計表

表1 為2019 年上海R 醫(yī)院門急診掛號、收費和退費年業(yè)務量統(tǒng)計。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，2019 年上海R 醫(yī)院總掛號人次4,092,251，其中：人工窗口掛號人次2,315,138，占比56.57%；自助機掛號人次1,357,947，占比33.18%；移動端掛號人次419,166，占比10.25%。總收費人次3,951,123，其中：人工窗口收費人次2,718,897，占比68.81%；自助機收費人次328,172，占比8.31%；診間確費人次904,054，占比22.88%。由于多種原因造成的總退掛號人次208,828，占總掛號人次的5.10%?？偼耸召M人次102,863，占總收費人次的2.60%。

表2 對比分析2010 年和2019 年上海R 醫(yī)院門急診結(jié)算業(yè)務和退費業(yè)務

表2 為R 醫(yī)院2010 年和2019 年門急診結(jié)算業(yè)務和退費業(yè)務統(tǒng)計和對比分析。R 醫(yī)院自2011 年起引入一站式自助機，故本文通過對比分析2010 年和2019 年結(jié)算業(yè)務及退費業(yè)務的總?cè)舜魏腿斯ご翱谌舜危从硢我蝗斯じ顿M和多元化付費的差異（本文數(shù)據(jù)均未考慮門急診就診量的自然增長率）。由表2 統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，掛號業(yè)務上，2019 年門急診全年掛號業(yè)務總量較2010 年同比增長了44.91%，同期，人工窗口掛號總量同比減少18.02%。收費業(yè)務上，2019 年門急診全年收費業(yè)務總量較2010年同比增長了45.31%，同期，人工窗口收費總量同比持平。

2.多元化自助支付模式對門急診就診效率的正影響。（1）表1、表2 可見，R 醫(yī)院2019 年的門急診年業(yè)務量對比2010 年的門急診年業(yè)務量，門急診總掛號和總收費人次均超四成增長，但是由于多元化自助支付的推廣，自助機具端和移動端掛號占比達43.43%，收費占比達8.31%，診間確費占比達22.88%，在此背景下人工窗口掛號業(yè)務量不升反降，收費業(yè)務量總體持平，可見多元化自助支付模式對傳統(tǒng)的人工窗口起到了有效的分流作用，大大減少了人工窗口的排隊量，同時減少了本應隨業(yè)務量增長而增加的醫(yī)院人力成本支出。（2）R 醫(yī)院診間確費功能日益完善，診間確費的廣泛使用，使患者就診完畢時在診間完成確費，直接進入后續(xù)醫(yī)療環(huán)節(jié)，患者無需至人工窗口排隊付費，就醫(yī)流程更便捷，同時也進一步減少了人工窗口的排隊量和醫(yī)院人力成本的支出。

3.多元化自助支付模式對門急診就診效率的負影響（1）退號業(yè)務只能在人工窗口辦理。表2 可見，2019 年掛號總?cè)舜螌Ρ?010 年，增加44.91%，人工窗口掛號業(yè)務總量減少18.02%，但是人工窗口退掛號業(yè)務總量卻增加48.83%。通過對門急診退號業(yè)務進行抽樣調(diào)查可知，62%的患者是在自助機具和移動端掛號，即自助掛號以43.43%的掛號量承擔了62%的退號量，其中，以選擇“自助掛號不再通過預檢，增加了掛錯率”為主要原因。需要退號使患者不得不重新回到人工窗口排隊辦理，人工窗口辦理退號的時間是正常掛號時間的3 倍，雙向增加人工窗口工作量和患者排隊等候時長，實則未能發(fā)揮自助支付便民利民初衷，反而降低患者就診效率（在退費業(yè)務中，以檢查項目等候時間過長為主要原因，故本文不作分析）。（2）部分患者可能會發(fā)生未付費、漏付費等問題?；颊咴谧灾鷻C上掛號或收費，均需要通過自助機具充值后再確費，少部分患者充值后誤認為已收費成功，實際醫(yī)藥費未正常付費。另外個別患者預交款賬戶內(nèi)余額不足，由于以前診間確費過，誤認為本次就診醫(yī)生已直接為其診間確費，實際漏收費。上述事宜，易引發(fā)醫(yī)患矛盾。

4.多元化自助支付模式對門急診就診效率的綜合分析。在多元化自助支付模式下，自助機具端、移動端在掛號和收費環(huán)節(jié)對窗口的業(yè)務量具有很強的分流作用，能夠大幅地減少患者排隊時間，同時也減少醫(yī)院人力成本的支出。多平臺、多載體的預約和掛號方式也能讓患者掛號不再難，就診還更快，就診效率成倍提升；診間確費功能很大程度上縮短了患者就診完畢到后續(xù)診療的中間環(huán)節(jié)。但由于醫(yī)院老年患者居多、部分單位報銷和保險需要人工窗口收據(jù)樣式等各種原因，有部分患者仍然選擇在人工窗口排隊結(jié)算。同時，少量患者操作失誤會增加退號量，也可能會引發(fā)不必要的醫(yī)患矛盾，增加了醫(yī)院工作人員的工作時間和工作壓力。

（二）多元化支付方式對門急診人工窗口結(jié)算效率的影響

1. 多元化支付方式在門急診人工窗口醫(yī)療費用結(jié)算中的應用。

表3 2019 年上海R 醫(yī)院門急診醫(yī)療費用人工窗口不同結(jié)算方式的人次和金額統(tǒng)計

圖1 患者結(jié)算的支付方式人次占比

圖2 患者結(jié)算的支付方式金額占比

表3 為2019 年上海R 醫(yī)院門急診醫(yī)療費用人工窗口不同結(jié)算方式的人次和金額統(tǒng)計，其中，現(xiàn)金支付人次占總?cè)舜蔚?6.09%，金額占19.70%。支付寶支付人次占總?cè)舜蔚?7.10%，金額占25.18%；微信支付人次占總?cè)舜蔚?1.94%，金額占13.38%；第三方平臺合計人次占總?cè)舜蔚?9.04%，金額占38.56%。預交款賬戶支付人次占總?cè)舜蔚?.74%，金額占1.96%。銀行卡支付人次占總?cè)舜蔚?.08%，金額占16.07%。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，現(xiàn)金支付仍是人工窗口結(jié)算患者支付方式的首要選擇，第三方平臺已成為人工窗口結(jié)算患者的第二大主要支付方式。

2.多元化支付方式對門急診人工窗口結(jié)算效率的正影響。（1）第三方平臺支付醫(yī)藥費用時比現(xiàn)金支付平均每筆少5 秒，比銀行卡少10 秒，患者支付快捷便利，減少了排隊等候時間，也減少了人工窗口收費人員的備用金數(shù)量，同時更杜絕收找錢幣的差錯。（2）發(fā)生退費時，原第三方平臺支付的費用即時原路退回，退費辦理時間小于現(xiàn)金，也比原銀行卡退費流程更簡潔，減少窗口排隊時間。（3）業(yè)務辦理時掃描支付無需接觸，疫情期間更安全。

3.多元化支付方式對門急診人工窗口結(jié)算效率的負影響。（1）過分依賴網(wǎng)絡，一旦發(fā)生支付平臺故障或醫(yī)院網(wǎng)絡信號差，無法使用。（2）非現(xiàn)金支付有一定未支付成功率。因網(wǎng)絡故障等不可控因素，第三方支付在實際操作中，會導致部分患者醫(yī)藥費無法正常支付或重復支付的問題。（3）第三方支付平臺錯賬需每日對賬處理，增加了工作人員的工作量。

4. 多元化支付方式對門急診人工窗口結(jié)算效率的綜合分析。根據(jù)2019 年上海R 醫(yī)院門急診支付方式的統(tǒng)計，在人工窗口支付中，由于老年人居多，喜好選擇傳統(tǒng)的現(xiàn)金和銀行卡，且呈現(xiàn)掛號現(xiàn)金多，大額收費銀行卡多的現(xiàn)象，故統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示現(xiàn)金支付人次占比遠大于金額占比，選擇銀行卡支付的人次占比遠小于金額占比。隨著第三方平臺支付的日漸深入，減少了人工窗口收費人員的備用金數(shù)量，患者支付更安全便捷，退費更簡潔高效，減少窗口排隊時間。但同時也必須指出，非現(xiàn)金支付過分依賴平臺和網(wǎng)絡的穩(wěn)定，僅2018 年3 月2 日一天，因第三方平臺故障，導致的支付寶錯賬為2867 筆，微信支付錯賬為595 筆。第三方平臺故障或斷網(wǎng)現(xiàn)象，往往會發(fā)生不必要的醫(yī)患矛盾。

（三）多元化自助支付模式和方式對門急診便民利民的影響

1. 多元化支付方式在門急診自助機預交款賬戶充值中的應用。歷時多年的門急診多元化自助支付模式是上海R 醫(yī)院便民利民自助就醫(yī)模式建設的重要基礎，自助機預交款賬戶是連接預約、掛號和收費等一站式、多環(huán)節(jié)的重要紐帶，不論患者是通過自助機具端或移動端完成掛號和收費，均為先充值后扣費。因此通過分析2019 年上海R 醫(yī)院門急診預交款賬戶不同充值方式的人次和金額統(tǒng)計，即在自助機具端和移動端應用，可了解多元化自助支付模式對門急診便民利民中的影響。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，在門急診預交款賬戶不同充值方式中：支付寶支付人次占總?cè)舜蔚?6.83%，金額占38.85%；微信支付人次占總?cè)舜蔚?6.74%，金額占30.65%；第三方平臺合計人次占總?cè)舜蔚?3.57%，金額占69.50%?，F(xiàn)金支付人次占總?cè)舜蔚?6.16%，金額占28.37%。銀行卡支付和云閃付支付的人次及金額微小不計?？梢姡靡嬗谝苿佣酸t(yī)院APP、支付寶生活號和微信公眾號中，預交款賬戶充值與第三方平臺的連通，患者通過第三方平臺為預交款賬戶充值的方式已成為主流，選擇自助機充值的患者中有超過八成選擇該方式。

綜合表3 和相關(guān)數(shù)據(jù)可見，通過自助機具充值或確費，選擇第三方平臺充值的人次比例為83.57%，遠遠高于在人工窗口選擇第三方平臺支付的人次比例39.04%，原因是人工窗口付費的老年人較多，選擇傳統(tǒng)付費模式的多，而在自助機具和手機APP 付費的中青年居多，選擇第三方平臺付費的比例高。

2.多元化自助支付模式對門急診便民利民的正影響。（1）通過打通人工窗口、自助機具、移動終端和電話網(wǎng)絡的壁壘，建立起一條連通多環(huán)節(jié)、支持多載體、收付多方式的多元化自助支付新模式，讓患者可通過多方式自助完成掛號、就診、收費和打印收據(jù)。同時，配合原有的電話與網(wǎng)絡功能完善了預約掛號、預約檢查和查看檢驗報告等就醫(yī)流程，從而大幅縮短患者就診時間、提高患者就診效率，優(yōu)化了就醫(yī)流程，提升了公立醫(yī)院醫(yī)療資源的可及性。（2）隨著醫(yī)院APP、支付寶生活號和微信公眾號的普及，自助預約就診時間的患者越來越多，分時間段就診既減輕了醫(yī)院門診人滿為患的囧境，又讓醫(yī)院更合理地配置醫(yī)療資源。（3）通過實名制就診規(guī)定、綁定卡數(shù)限定以及信息化管理等方式，在一定程度上打擊了號販子，減少醫(yī)療資源浪費，保障醫(yī)療秩序公平。綜合打造支付結(jié)算智能配套服務，提升百姓群眾便利快捷的支付結(jié)算體驗。

3.多元化自助支付模式對門急診便民利民的負影響（1）由于上海R 醫(yī)院中老年患者較多，初次使用自助機具、移動終端和自助掃碼打印收據(jù)等機器大多需要工作人員在旁指導，部分患者對工作人員依賴度高，未能完全實現(xiàn)“自助”初衷。（2）部分患者僅使用自助機具掛號功能，只在完成自助掛號后就辦理自助機預交款賬戶余額退款，或在診療完成后仍然回到人工窗口繼續(xù)付費，實則未能達到“一站式服務”便民利民設想。（3）自助就醫(yī)模式不僅需要專門指導的工作人員，同時也需要自助機具日常維護與自助機預交款賬戶余額退款的專管人員，醫(yī)院需長期支付相關(guān)機具維護成本和人力成本。（4）部分患者對自助支付及自助就醫(yī)模式不夠了解，遇到諸如自助就診流程、收據(jù)扣費順序、退費費用流向或收據(jù)生成時點等問題易造成誤解，且少部分患者完成充值后誤認為已收費成功，實際醫(yī)藥費未正常付費，均容易引起不必要的醫(yī)患矛盾。

三、上海R 醫(yī)院門急診多元化自助支付模式的未來探索

基于上述多元化自助支付模式的綜合分析，上海R 醫(yī)院將在未來展開進一步探索：

（一）多元支付再升級，自助機具再優(yōu)化

優(yōu)化移動助醫(yī)頂層設計，整合多醫(yī)療平臺資源，打通線上線下預約、掛號和收費環(huán)節(jié)，提供多元化支付收費渠道。進一步擴展診間掃碼支付功能，減少付費環(huán)節(jié)。同時升級現(xiàn)役一站式自助機相關(guān)業(yè)務功能，在遵循財務謹慎性原則的前提下，嘗試由患者在自助機具上自行辦理退號手續(xù)，并通過設定每日最多掛號量，避免惡意行為；逐步取消自助機憑條打印，新開發(fā)電子憑條、信息查詢界面和短信推送，患者刷卡后即可查看當前診療步驟和導診信息；改進自助機具充值退款路徑，實現(xiàn)非現(xiàn)金充值可原路返回。

（二）推進“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”建設，升級支付結(jié)算的配套便民利民舉措

加速“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”建設，開發(fā)5G 遠程實時結(jié)算，讓患家足不出戶在移動端上完成門診結(jié)算，同時通過推進醫(yī)院和醫(yī)藥企業(yè)戰(zhàn)略合作，配套提供送藥上門服務，結(jié)合醫(yī)院正在開發(fā)的門急診醫(yī)療電子票據(jù)的基礎上，實現(xiàn)線上完成支付結(jié)算與收據(jù)開具，同時探索后付費記賬模式。升級支付結(jié)算配套便民利民舉措，利用AI 智能大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新技術(shù)，在移動終端和門急診大廳線上線下相結(jié)合，實時查詢號源信息、推送導診信息、就診等候時間、就醫(yī)指導和復診提示等，實現(xiàn)預防和診療相結(jié)合的人人可享、方便快捷、資訊及時的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”移動助醫(yī)模式。

（三）推進“智慧醫(yī)院”建設，實現(xiàn)“一部手機走遍醫(yī)院”

積極推進R 醫(yī)院“智慧醫(yī)院”建設，目標實現(xiàn)面向患者的全流程“智慧服務”。深入開發(fā)電子卡技術(shù)和手機自助支付功能，完善手機自助結(jié)算，取消介質(zhì)限制，打破醫(yī)?？摍C支付瓶頸，增加患者就醫(yī)體驗。擬在未來開發(fā)手機生成醫(yī)療訂單自助結(jié)算和退費功能，實現(xiàn)一部手機就是一臺自助機，成為一部手機就能走遍醫(yī)院的“智慧醫(yī)院”。