信息互聯(lián)時(shí)代消費(fèi)服務(wù)性企業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新管理

溫曉娟 李宇思

山西財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展與大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息處理和運(yùn)用能力逐漸加強(qiáng)，無論是企業(yè)還是消費(fèi)者都越來越習(xí)慣使用移動(dòng)互聯(lián)工具進(jìn)行各種日?；顒?dòng)。因此，企業(yè)需要重新審視并改變現(xiàn)有的產(chǎn)品服務(wù)及管理模式，轉(zhuǎn)換思路，快速調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)，采用創(chuàng)新管理模式以適應(yīng)外部環(huán)境的變化，構(gòu)建內(nèi)在的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、消費(fèi)服務(wù)性企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)

（一）消費(fèi)偏好和消費(fèi)方式發(fā)生轉(zhuǎn)變

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展和信息服務(wù)水平的提升，消費(fèi)者的消費(fèi)偏好和消費(fèi)方式發(fā)生了非常大的改變，這也促使企業(yè)思考適宜的戰(zhàn)略選擇。目前，由于地域等空間限制以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化需求，許多消費(fèi)者更傾向使用網(wǎng)絡(luò)、電話和社交平臺(tái)等進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)買和服務(wù)的消費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)其快捷便利性。因此，對(duì)于服務(wù)性和消費(fèi)零售型企業(yè)應(yīng)快速調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建線上服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，并通過社區(qū)服務(wù)和社交平臺(tái)等方式快速將信息傳遞給消費(fèi)者，完成在新形式下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

（二）消費(fèi)服務(wù)性企業(yè)線上布局不足

現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)服務(wù)性企業(yè)如影視、旅游、餐飲、娛樂及零售等，大多將有效資源布局線下實(shí)體門店，而對(duì)線上布局不足。在互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)背景下，傳統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展需求，只考慮提供線下實(shí)體服務(wù)會(huì)漸漸失去新生代消費(fèi)者這一大消費(fèi)群體客戶，甚至?xí)ブ饕氖袌?chǎng)份額，繼而影響其生存。因此，企業(yè)必須正面科技進(jìn)步帶來的消費(fèi)偏好改變，積極創(chuàng)新性地布局線上產(chǎn)品及服務(wù)才是企業(yè)生存和發(fā)展之道，這是對(duì)企業(yè)的考驗(yàn)，也是對(duì)管理者的挑戰(zhàn)。

（三）員工工作方式產(chǎn)生新的需求

目前，隨著九零后新生代員工步入職場(chǎng)，與八零后員工一起成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的中堅(jiān)力量。這些新生代員工更多看重工作的自主性及自我發(fā)展空間，因此，企業(yè)相應(yīng)地實(shí)施了更多的柔性雇傭政策以滿足靈活就業(yè)員工的需求。各企事業(yè)單位推出居家辦公、實(shí)時(shí)辦公或遠(yuǎn)程協(xié)同辦公等方式，以促進(jìn)企業(yè)全方位工作效率，由此產(chǎn)生了部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)由線上代替線下的新需求。從長(zhǎng)期來看，這種在線工作將給線上產(chǎn)業(yè)鏈帶來空前的發(fā)展，形成新的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間。

（四）企業(yè)管理創(chuàng)新以適應(yīng)轉(zhuǎn)型

企業(yè)既要在產(chǎn)品與服務(wù)方面增加線上支持，又要為企業(yè)員工的網(wǎng)絡(luò)辦公提供服務(wù)，因此，企業(yè)在管理方面面臨必要的轉(zhuǎn)型與調(diào)整。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，企業(yè)管理創(chuàng)新需要管理者根據(jù)市場(chǎng)和社會(huì)的變化，利用新思維、新技術(shù)、新方法和新機(jī)制等，創(chuàng)造一種新的、更有效的資源組合方式，促進(jìn)企業(yè)管理效率不斷提高。同時(shí)，為滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和消費(fèi)體驗(yàn)的滿足感，企業(yè)應(yīng)采用線上體驗(yàn)式場(chǎng)景對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體店的迭代，著力構(gòu)建線上產(chǎn)品銷售和購(gòu)買體驗(yàn)相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，這將成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)應(yīng)及早布局。

二、企業(yè)需要調(diào)整戰(zhàn)略并創(chuàng)新管理模式

新的消費(fèi)與工作方式使企業(yè)面臨挑戰(zhàn)，同時(shí)也創(chuàng)造了新的機(jī)遇。那些真正務(wù)實(shí)踏實(shí)、善于創(chuàng)新學(xué)習(xí)、能夠順勢(shì)而為的管理者會(huì)帶領(lǐng)企業(yè)創(chuàng)造新的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）開拓網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)成為新的戰(zhàn)略增長(zhǎng)點(diǎn)

消費(fèi)服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向是加強(qiáng)線上業(yè)務(wù)支撐，實(shí)現(xiàn)“兩條腿走路”的平衡發(fā)展模式。企業(yè)應(yīng)積極配置線上線下結(jié)合的新服務(wù)方式，創(chuàng)新性地實(shí)現(xiàn)線上產(chǎn)品體驗(yàn)與消費(fèi)，拓展其客戶空間，擴(kuò)展消費(fèi)結(jié)構(gòu)。因此，企業(yè)應(yīng)快速構(gòu)建線上服務(wù)體系，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，既保證產(chǎn)品或服務(wù)銷售，又確保其質(zhì)量，滿足不同消費(fèi)偏好的消費(fèi)人群，形成“線下+線上”雙向服務(wù)模式。

（二）線上辦公網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持有待加強(qiáng)

要想實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)模式，必須依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)和信息處理等通信技術(shù)。目前，各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛推出各種辦公平臺(tái)及應(yīng)用服務(wù)軟件，如網(wǎng)絡(luò)電話、在線視頻會(huì)議、多人協(xié)作平臺(tái)等遠(yuǎn)程辦公工具，但用戶集中使用時(shí)卻容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)崩潰、加載緩慢等問題。因此，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持是完成線上工作的必要技術(shù)準(zhǔn)備。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)在軟件服務(wù)和信息化平臺(tái)等方面建設(shè)，提升信息處理能力，保障各業(yè)務(wù)單元正常運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，企業(yè)要加強(qiáng)與云服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等企業(yè)的橫向合作與協(xié)同，為完成企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理服務(wù)提供保障。

（三）轉(zhuǎn)變管理模式重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)

為滿足管理者與員工更好地完成線上遠(yuǎn)程辦公，需要企業(yè)轉(zhuǎn)變管理模式，重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，構(gòu)建有活力的組織文化等。由于線上工作的特殊性，管理者的管理幅度和組織協(xié)調(diào)工作均發(fā)生變化，對(duì)員工的日常工作監(jiān)督增加了難度，對(duì)員工效果的考核也需要調(diào)整考核指標(biāo)的選擇。另外，必要時(shí)對(duì)員工在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及軟件使用、線上服務(wù)規(guī)范、創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力等方面進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工工作能力，打造創(chuàng)新型學(xué)習(xí)組織，構(gòu)建積極的組織文化。企業(yè)只有形成良好的線上組織管理體系，才會(huì)更好地實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量的提升，從而提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

（四）加強(qiáng)企業(yè)間的聯(lián)盟合作助力轉(zhuǎn)型

企業(yè)完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型會(huì)面臨現(xiàn)金流緊張的局面。政府為緩解企業(yè)資金壓力出臺(tái)了一系列的支持措施，可以緩解部分企業(yè)臨時(shí)資金緊張局面。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，企業(yè)應(yīng)該更注重自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和協(xié)同合作能力，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)聯(lián)合，與價(jià)值鏈上下游企業(yè)形成合作互助關(guān)系，并與同業(yè)企業(yè)建立有效的聯(lián)盟式協(xié)會(huì)，形成應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)的有效協(xié)同互助機(jī)制。

結(jié)語：時(shí)代在進(jìn)步，企業(yè)也要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，積極利用網(wǎng)絡(luò)科技等先進(jìn)技術(shù)手段，快速布局線上線下一體化的產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)；并做好長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略部署，有效改善管理模式，建立有效的協(xié)同機(jī)制，以支持企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)布局優(yōu)化整合，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。