基于文化建設的和諧醫(yī)患關系管理實踐探析—以冀中能源邢礦集團總醫(yī)院為視角

張艷云 冀中能源邢礦集團總醫(yī)院

一、文化建設的滯后對醫(yī)患關系的影響

醫(yī)生和患者為了戰(zhàn)勝疾病，形成了一個共同體。隨著醫(yī)療體制改革以來，醫(yī)患關系日益緊張，有體制方面的原因，有患者及社會方面的原因，也有醫(yī)院內部自身的原因。醫(yī)德建設的缺失，醫(yī)務人員自律性缺乏，醫(yī)療服務態(tài)度差，醫(yī)患溝通不到位等，這些涉及到文化建設方面的因素，還需創(chuàng)新醫(yī)院管理來解決。

二、在日常管理中逐步完善醫(yī)院文化體系

（一）以物質文化建設提升外部形象

總院以患者為中心，結合醫(yī)院發(fā)展實力和患者就醫(yī)需求，科學開展基建工程項目，建成了寬敞明亮的病房樓，潔凈手術室、靜配中心、重癥監(jiān)護等輔助科室、設備一應俱全，為患者提供了良好的住院環(huán)境。此外，為使患者在陌生環(huán)境中，快速便捷就醫(yī)，在醫(yī)院的每個拐角和分叉路口，都設立了醒目、雅致、周到、獨具特色的外觀形象和標識。在醫(yī)療裝備的更新?lián)Q代和功能開發(fā)上，始終保持著與社會發(fā)展同步，并充分開發(fā)設備性能，不斷提高診斷技術水平，讓患者在當?shù)鼐湍芟硎艿絿H同步的診療設備和醫(yī)療服務。

（二）以制度文化建設約束員工行為

總院完善了院、部、科三級管理模式，強化科主任為科室安全第一責任人，在88個重點科室及場所設置88名安全員，形成了一級抓一級、逐級抓落實的安全文化責任體系，確保了各項安全舉措落實到位。以制度管理年和制度提升年為抓手，結合三甲醫(yī)院創(chuàng)建，確立了院長、書記掛帥，分管領導主抓，職能部室監(jiān)管，臨床醫(yī)技科室執(zhí)行的制度落實機制。從“患者十大安全目標”入手，將各項制度推廣至臨床、醫(yī)技、醫(yī)輔等相關科室逐項落實，用規(guī)范的制度和流程指導日常工作，確保醫(yī)療質量與安全持續(xù)改進，實現(xiàn)了制度文化建設約束員工行為，規(guī)范質量內涵的目標。

（三）以行為文化建設培育人文精神

總院以推廣使用“四心、六聲”文明服務為切入點，在窗口單位廣泛開展文明禮儀培訓，動態(tài)監(jiān)控窗口單位服務質量，切實改善患者就醫(yī)體驗。高度重視患者的意見反饋，安排院領導參加臨床科室公休座談會，通過回訪中心和主管醫(yī)師回訪，多渠道聽取患者心聲并快速整改，患者滿意度穩(wěn)步提升。動態(tài)開展勞動紀律及儀容儀表督促活動并予以通報，科室內控管理和職工自覺行為逐步養(yǎng)成。充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察作用，約談不合理用藥醫(yī)生，對不合乎規(guī)范的醫(yī)生給予暫停手術權和處方權處理，進一步構筑了廉潔從業(yè)的思想道德防線。深化關愛工程，幫貧助困，提高職工福利待遇，豐富文化娛樂及社團活動，讓廣大職工感受到集體的溫暖為醫(yī)院發(fā)展匯集了人氣。

（四）以精神文化建設塑造醫(yī)德風貌

醫(yī)院精神文化是醫(yī)院生存和發(fā)展的精神支柱和力量源泉?？傇涸陂L期經(jīng)營服務過程中，將形成和發(fā)育起來的日趨穩(wěn)定的獨特的價值觀、醫(yī)院精神歸納總結出來，生成了理想信念、發(fā)展戰(zhàn)略、服務理念、行為準則，凝練出了厚重、優(yōu)秀的以“仁、誠、精、正、和”為核心的“仁和”文化。在日積月累、潛移默化的過程中，“仁和”文化已經(jīng)成為指導醫(yī)院發(fā)展建設的思想基礎，成為全體員工精神面貌的內在體現(xiàn)，成為全體員工努力拼搏的行為準則，成為了醫(yī)院發(fā)展建設的內在動力，為該院三甲醫(yī)院創(chuàng)建起到了積極的促進作用。在“仁和”文化落地生根的發(fā)展過程中，各臨床科室結合專業(yè)特點，在“仁和”文化體系的統(tǒng)領下，總結形成了獨具特色的專業(yè)文化。使“仁和”核心元素深入人心，真正成為廣大員工工作行為準則。

三、以主題管理活動增強文化的引導作用

（一）開展形式多樣的主題活動促進醫(yī)院文化落地生根

轉變作風，引領發(fā)展。開展“進一線、轉觀念、改作風”主題實踐活動，把為臨床一線解難題、辦實事作為推進工作的著力點，由院領導牽頭，帶領職能科室，每周選擇一天全程參加科室活動，蹲點督辦工作，傾聽民聲廣納民意、摸清基層實情、理清發(fā)展思路，真正做到察實情、辦實事、務實效，提振干部職工對醫(yī)院發(fā)展的信心。

正確引導，凝聚合力。積極開展“人人都是導醫(yī)員 患者滿意最重要”服務提升活動，推行“手指口述”、“四心六聲”服務要求，加強患者回訪和滿意度評價，努力實現(xiàn)從“患者滿意”到“患者感動”的新提升。廣泛開展“五褒五做 愛院如家”主題宣傳教育活動，激發(fā)全體員工愛院如家的自發(fā)意識和敬業(yè)奉獻的工作熱情。

監(jiān)督執(zhí)紀，依法守規(guī)。強化效能監(jiān)察，在節(jié)假日期間，對全院廉潔自律和作風建設情況進行明察暗訪，強化廉潔意識。加強權控機制網(wǎng)絡平臺管理督導和患者滿意度評價的監(jiān)督檢查。醫(yī)院權控網(wǎng)使用更加充分，臨床科室患者滿意度評價率保持在90%以上。

（二）提倡優(yōu)質醫(yī)療服務拉近醫(yī)患關系

推進智慧醫(yī)療，改善就醫(yī)體驗。構建預約平臺，開通院內導航、自助掛號和檢查結果自助查詢業(yè)務，便捷患者就醫(yī)。依托互聯(lián)網(wǎng)技術，發(fā)展遠程醫(yī)療，實時對患者進行康復指導，利用信息化手段提高醫(yī)療服務的可及性。

探索分級診療，升級服務模式。加強與省級以上知名醫(yī)院的聯(lián)系，提高對急危重癥和疑難復雜疾病的診治能力。大力開展特色醫(yī)療，培育有競爭優(yōu)勢的醫(yī)療技術，增強醫(yī)院自身實力。做實與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)聯(lián)體合作，建立上下聯(lián)動機制，為轉診患者提供優(yōu)先接診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務，互利互惠、合作共贏，大力吸引新農(nóng)合患者，為醫(yī)院發(fā)展贏得了市場。

創(chuàng)新內部管理，解決患者難題。針對患者住院加床難問題，該院對全院床位統(tǒng)一調配管理，打破一個護理單元對應一個專業(yè)學科的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)全院“一張床”的管理模式，征得病人同意后，跨病區(qū)收治，逐步實現(xiàn)醫(yī)生跟著病人走的診療模式，使廣大患者避免了在樓道加床帶來的不方便等諸多問題，同時也有效提高了全院床位使用率和周轉率。

（三）借助志愿活動提升社會形象

該院始終把提升能力與奉獻社會統(tǒng)一在正確的辦院宗旨和文化傳承之中，積極履行社會職責，出色地完成了多項急難險重任務。參與公共救援用愛溫暖社會。近年來，先后在新冠肺炎、“7·19”抗洪、汶川地震、手足口病、三聚氰氨奶粉、抗洪搶險事件中共投入600多人次參與醫(yī)療救助。開展志愿活動用愛溫暖基層。先后派出專家多名專家支援新疆建設和遠赴非洲進行援非醫(yī)療工作。在陽光義診活動中，深入到山區(qū)，將健康服務送上門。每年發(fā)放藥品百余種，價值近百萬元。

四、文化建設在和諧醫(yī)患關系管理實踐中的作用

（一）精神文化建設是根本

精神文化的建立與傳承是員工對醫(yī)院文化的認知認同。在和諧醫(yī)患關系管理實踐中，精神文化的建設是根本，其宣傳教育更是尤為重要。正確而有效的宣教對醫(yī)院理想信念、價值取向、 醫(yī)院目標、道德風尚、信譽聲譽的統(tǒng)一認識起著尤為重要的作用。

（二）制度文化和行為文化建設是關鍵

再優(yōu)秀的醫(yī)院文化也只有得以踐行才能對醫(yī)院的發(fā)展建設起到促進作用。在和諧醫(yī)患關系管理實踐中，嚴謹?shù)囊?guī)章制度與行為準則，對規(guī)范員工行為起著關鍵的作用，使員工明白該做什么、怎樣做以及如何做好。當制度成為習慣，才能成就一切以患者為中心，時刻為患者著想的自覺行為，才能體現(xiàn)文化建設對和諧醫(yī)患關系的促進作用。

（三）物質文化建設是基礎

優(yōu)美的住院環(huán)境、順暢的就醫(yī)流程、溫馨的醫(yī)療服務、高超的醫(yī)療技術、滿意的醫(yī)療質量是和諧醫(yī)患關系重要載體。在和諧醫(yī)患關系管理實踐中，舒適便捷的就醫(yī)環(huán)境、功能齊全的設備設施、獨具特色的外觀形象和標識等，這些既能為患者提供良好的就醫(yī)條件和環(huán)境，又能給醫(yī)院員工提供輕松愉快的工作環(huán)境。

（四）各層次文化建設的協(xié)調促進是保障

醫(yī)院文化的不同的層次，在醫(yī)院發(fā)展建設中發(fā)揮著不同的作用。它們之間互相影響，互相作用，互相促進。物質文化是基礎，是其他層次文化的基石，是文化實力的物質體現(xiàn)；制度文化對其他層次文化具有約束、保障、監(jiān)督作用，最終形成員工的文化自覺；行為文化是通過精神文化的引領、制度文化的塑造而逐漸形成的文明習慣和良好形象；精神文化居于核心地位，是醫(yī)院文化的靈魂，深刻影響著物質文化、制度文化和行為文化的形成與發(fā)展。因此，我們在醫(yī)院文化的建設和實踐中，要清晰各個層次文化的地位和作用，并使其成為有機整體，相互促進，協(xié)調發(fā)展。