關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心代辦服務(wù)工作的思考

宋蕾 山東省煙臺市政務(wù)服務(wù)中心

政務(wù)服務(wù)中心是推進(jìn)政務(wù)公開、方便企業(yè)和群眾辦事、規(guī)范行政權(quán)力運行的重要平臺，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范高效、陽光操作、公開透明的特點，展示了政府的良好形象，是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的范例。隨著國家對政府職能轉(zhuǎn)變不斷提出更高要求，公眾也更加關(guān)注政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，建立代辦服務(wù)機制對優(yōu)化政務(wù)服務(wù)起著重要作用。

一、代辦服務(wù)機制概述

煙臺市政務(wù)服務(wù)中心代辦服務(wù)工作制度是在為優(yōu)化營商發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步提高審批服務(wù)效率，為各類企業(yè)和投資者提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的代辦行政審批服務(wù)的背景下，根據(jù)煙臺市關(guān)于《深化放管服改革進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)環(huán)境的行動方案》（煙辦發(fā)〔2017〕33 號）文件精神制定出來的，主要為重點項目、投資項目、商務(wù)注冊、民生項目等所有政務(wù)服務(wù)事項提供“一事一人”、“一事一檔”全程代辦或協(xié)助辦理的免費服務(wù)。代辦機構(gòu)或代辦員統(tǒng)一協(xié)調(diào)有關(guān)部門、單位及人員，依托 “一窗受理”窗口，提供從咨詢、辦理、督辦、結(jié)果發(fā)放、后續(xù)跟蹤等全方位和全過程服務(wù)。

二、代辦服務(wù)工作對政務(wù)服務(wù)的促進(jìn)作用

民之所盼，政之所向。作為政務(wù)服務(wù)的前沿窗口工作，代辦服務(wù)工作充分發(fā)揮著“排頭兵”作用，積極適應(yīng)服務(wù)群眾新要求，變觀念、轉(zhuǎn)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、提效能，切實讓人民群眾在服務(wù)中享受更多的幸福感和獲得感。

第一，群眾滿意率明顯提高。過去，辦事企業(yè)和群眾因?qū)I(yè)務(wù)流程不熟悉，經(jīng)常多頭跑、來回跑，辦事效率低且體驗很差。實行幫辦代辦服務(wù)后，代辦員一是可以根據(jù)申請人對事項辦理程序的熟悉程度，由專人提供貼心高效的“導(dǎo)辦”、“協(xié)辦”或“代辦”服務(wù)。導(dǎo)辦：當(dāng)事人熟悉事項辦理程序，具有項目審報經(jīng)驗，適用“導(dǎo)辦”模式。代辦員從審批事項、報審資料、審批流程等方面向當(dāng)事人提供指導(dǎo)服務(wù)。協(xié)辦：當(dāng)事人了解審批程序，報審經(jīng)驗較少，適用“協(xié)辦”模式。代辦員提供協(xié)助辦理服務(wù)，指導(dǎo)當(dāng)事人熟悉辦理流程，梳理報審資料清單，協(xié)助填寫各類表單，協(xié)調(diào)解決審批問題。代辦：當(dāng)事人不熟悉審批程序，或因其它原因不能親自辦理審批業(yè)務(wù)，適用“代辦”模式。事項報審過程中，除編制資料、交納規(guī)費等須由當(dāng)事人自行辦理的以外，其他環(huán)節(jié)均可由代辦員代為辦理。代辦員根據(jù)事項申報條件準(zhǔn)備報審資料，填寫各類表單，向?qū)徟翱谶f交報審資料，協(xié)調(diào)解決審批問題，全程跟蹤辦理進(jìn)度，領(lǐng)取審批結(jié)果并及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。二是可為辦事群眾與企業(yè)提供“三提前，兩及時”服務(wù)。即提前咨詢審批部門辦理需提交申請材料，提前指導(dǎo)企業(yè)填寫申請材料、表格，提前介入將申請材料提交給審批部門進(jìn)行預(yù)審；及時幫助企業(yè)理清工作思路，及時協(xié)調(diào)解決申辦過程出現(xiàn)的問題，切實大幅度提高了企業(yè)與群眾的滿意度。

第二，審批效率明顯提高。未實施幫辦代辦前，辦事群眾和企業(yè)因自身因素辦事難、辦事慢、辦不成事的情況時有發(fā)生。通過提供幫辦代辦服務(wù)，一是可指導(dǎo)并協(xié)助當(dāng)事人熟悉辦理流程，準(zhǔn)備報審資料清單，并跟蹤審批過程，及時向當(dāng)事人反饋辦理信息，協(xié)調(diào)解決審批中出現(xiàn)的問題；二是可合理利用并聯(lián)審批、容缺受理、綠色通道等方式開展代辦工作，提高審批效率；三是必要時可組織代辦工作聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決重點項目審批問題。這樣辦理各類事項手續(xù)高速便捷，上述問題得到解決。

三、代辦服務(wù)工作存在意義

（一）落實執(zhí)政為民理念的載體

政務(wù)服務(wù)中心通過把政府行政管理與服務(wù)職能緊密結(jié)合起來，將黨的宗旨和政府執(zhí)政理念與辦事群眾的切身利益有機地聯(lián)系在一起，著眼于服務(wù)，融發(fā)展、便民于一體，是貫徹“立黨為公，執(zhí)政為民”思想的具體體現(xiàn)。政務(wù)服務(wù)中心以代辦服務(wù)工作為抓手，與辦事群眾之間搭建起零距離溝通的橋梁，讓辦事群眾享受到政務(wù)服務(wù)的貼心幫辦，真正實現(xiàn)群眾少跑腿、好辦事、不添堵。

（二）整合行政資源，不斷提高行政效率

一是建立綠色通道，實施快速審批。對重點建設(shè)項目，在市級審批權(quán)限范圍內(nèi)，合并程序，簡化審批環(huán)節(jié)，以會議聯(lián)審形式，實行綠色通道審批。二是強化四級代辦體系建設(shè)。依托市縣鄉(xiāng)村四級代辦服務(wù)體系，進(jìn)一步完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及村（社區(qū)）代辦服務(wù)點建設(shè)，加強四級代辦隊伍建設(shè)，切實提升服務(wù)效能。

（三）代辦服務(wù)工作改進(jìn)優(yōu)化措施

第一，創(chuàng)新優(yōu)化“保姆式”代辦服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。進(jìn)一步完善服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對重點企業(yè)、重點項目，設(shè)立專屬VIP服務(wù)臺賬，開展主動服務(wù)、上門服務(wù)，落實專人提供全程“保姆式服務(wù)”，切實為辦事群眾與企業(yè)做好服務(wù)工作。第二，強化隊伍精英建設(shè)，切實提升服務(wù)效能。一是通過多種形式，加強理論知識的學(xué)習(xí)，切實提高思想認(rèn)識，進(jìn)一步明確新形勢下代辦服務(wù)工作抓落實的目標(biāo)方向、工作重點、方式方法；二是不定期開展代辦員培訓(xùn)，提高綜合業(yè)務(wù)辦理能力，對進(jìn)廳行政審批事項進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)掌握；三是優(yōu)中選優(yōu)，打造一流專服員隊伍。在業(yè)務(wù)科室、窗口選取業(yè)務(wù)能力強、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識好的干部擔(dān)任專服員，明確責(zé)任分工，及時協(xié)調(diào)解決審批中出現(xiàn)的問題，切實做好貼心幫辦“一次辦結(jié)”工作，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。第三，加強代辦服務(wù)窗口建設(shè)，深入推進(jìn)“一次辦好”改革工作。進(jìn)一步加強代辦窗口規(guī)范化建設(shè)，切實提升服務(wù)質(zhì)量和水平，嚴(yán)格人員選派，強化人員管理；完善規(guī)章制度，健全代辦機制；加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化監(jiān)督考核。第四，尋標(biāo)對標(biāo)找不足，不斷完善代辦工作。學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，結(jié)合自身實際工作情況，找差距、定措施，進(jìn)一步完善幫辦代辦服務(wù)工作。第五，強化監(jiān)督管理，完善考核辦法。加強對幫辦代辦服務(wù)中的行為、能力、效率、效果等方面的監(jiān)督考核，結(jié)合工作實際，對不履行工作職責(zé)，不按法律政策規(guī)定和辦事程序辦事，造成工作失誤或不良影響的，嚴(yán)格追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。